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證券商服務設計對於經營績效之影響－國內證券公司案例比較

為了解決元大證券成交查詢電話的問題，作者張正瑋 這樣論述：

國內證券產業近年來因行動網路的方便快速與普及，帶動著網路電子交易的興起，統計民國109年7月年國內自然人的交易量，來自於電子下單系統已超過六成，國內投資人透過傳統電話交易逐年減少，伴隨而來的是證券商的經營策略的改變與服務模式的不同，無非想在這移動世代中，取得更有效率的經營績效。而在另一方面，投資人對於證券商提供服務之期待，在這資訊暴增的世代，也越來越多。本研究主要探討國內因網路電子交易伴隨而來的證券商服務設計的改變，以國內兩家大型綜合證券商為個案研究對象，目的在於探討證券商如何思考對於投資人之服務設計，以及使用不同服務設計所帶來之績效影響。期許能為目前及未來的國內證券產業，提出對於證券商與投

資人間更適宜之服務設計。本研究使用質性深度訪談法，訪談在國內證券產業中具有一定資歷及經歷之經理人與營業員，從經營者、服務提供者角度出發，探討證券商服務設計原則；也以投資人為中心，具體描述投資人使用者旅程地圖中之使用者體驗，歸納不同投資人選擇證券商之考量因素，以及對於未來證券商提供服務之期待。最後整理證券商服務異同點與關鍵因素，透過經營績效比較，分析不同服務設計證券商之經營績效。透過本研究發現，證券商不同的服務設計，營業員具有不同的工作模式，對於公司經營績效產生不同之影響。傳統營業員的服務模式，對於證券商主要的經紀業務具穩定的效果，但在目前極力發展的財富管理業務效益較低，而營業員具彈性外出的工作

模式，對於證券商積極發展之財富管理業務帶來正面效益。不同的證券商或營業員需以自己在市場上的角色定位及業務行銷目標上的不同，採取不同的服務設計。