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顧客體驗、口碑行銷與顧客滿意度對購買意願影響之研究：以承豪石材為例

為了解決八里國際高爾夫球場餐廳的問題，作者陳博崑 這樣論述：

1960 年代臺灣石材產業由花蓮開始發跡，花蓮爲臺灣石材集散地，擁有全臺灣將近 80%的石材資源，石材加工設備與產能最高峰時曾位居世界第二位，僅次於義大利，且20%以上花蓮居民從事石材相關行業。臺灣原石進口量與石材機械進口量在全世界具有相當的重要地位。近年來，臺灣受到經營成本提升、礦石資源有限、中國大陸廉價石材出口等不利因素，整體產業面臨嚴重的挑戰與威脅，全球化的結果導致產值不斷下降，急需轉型以求生存。傳統石材產業多為中小企業，並以人際關係為主的銷售模式，公司對公司的供應鏈為主流，不以顧客購買體驗為中心，惟隨著現代化的經營策略發展，整體石材產業由個案公司為先驅，有明顯的轉型趨勢，銷售重心逐漸

移轉至顧客的購買意願。個案公司成立於 2007 年，2011 年進軍新北市八里區。八里為臺灣北部石材的集散地，已形成規模經濟，共有上百家石材工廠，在市場產品同質性高的情況下，價格競爭十分激烈。個案公司首先拋棄過去削價競爭的經營模式，率先市場接軌國際潮流進口高單價及高品質的產品，於2018 年花費巨資建立石材藝術博物館，建立奢石品牌。個案公司重視顧客體驗、口碑行銷與顧客滿意度，在臺北、臺中與高雄分別成立大型展示館，積極與顧客互動，提升顧客服務。本研究以文獻分析為基礎，結合實務個案，探討個案公司顧客體驗、口碑行銷與顧客滿意度，分析經營策略與活動內容執行。研究結果提出對於石材產業未來轉型發展，以個案

公司為例提供具體建議，供我國傳統中小企業的建立品牌過程之參考。關鍵字：顧客體驗、口碑行銷、顧客滿意度、石材、石材產業

國立科學工藝博物館遊客行前期望服務品質及遊後體驗績效品質之實證研究

為了解決八里國際高爾夫球場餐廳的問題，作者黃亭華 這樣論述：

本研究目的旨在瞭解到訪科工館遊客之社經背景、行前期望服務品質與遊後體驗績效品質，比較不同背景遊客之行前期望服務品質與遊後體驗績效品質之差異，並分析遊客的行前期望服務品質與遊後體驗績效品質之差距。研究採問卷調查方式，對象為500位到訪科工館的遊客。根據調查所得資料，以描述性統計、單因子多變量變異數分析(one-way MANOVA)、雪費法事後比較、相依樣本t 檢定及重要表現程度分析法(IPA)，研究結果發現：一、參觀科工館的遊客以20歲以下的女性居多，教育程度多為大專、大學，大多數為無收入的未婚學生遊客，並且居住在南部地區。二、遊客在行前期望服務品質上最重視「可靠性」；而在遊後體驗績效品質上

也以「可靠性」滿意度最高。三、不同背景遊客之遊後體驗績效品質在婚姻狀況有顯著差異。而在行前期望服務品質上發現已婚之遊客顯著高於未婚之遊客；大專、大學及碩博士之遊客顯著高於學歷國中以下之遊客；但在性別、年齡、每月收入、職業及居住地方面則無顯著差異。四、科工館遊客在五個層面及整體上之行前期望服務品質的得分皆顯著高於遊後體驗績效品質的得分。五、以IPA分析得知遊客對科工館提供之25 個服務品質項目中，有10 個項目落在象限I－繼續保持區、有6個項目落在象限II－優先改善區、有5 個項目落在象限Ⅲ－低度重視區、有4 個項目落在象限Ⅳ－過度重視區。