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情緒智力對工作成果之影響 -公共服務動機的中介效果與調節效果

為了解決台南公車投訴信箱的問題，作者柳嘉蕙 這樣論述：

對於身為以服務公眾為志業的公務人員而言，除了必須具備較高的公共服務動機之外，如何調適自身的情緒狀態以回應民眾的各種需求，甚至是該如何面對不甚合理的抱怨或責備已越來越重要。本研究目的在探討公務人員的情緒智力是否會影響其工作成果，以及公共服務動機在其中是否具有中介或調節效果。本文採用2017年臺灣文官調查之第二波資料進行次級資料分析，藉由以循證調查為基礎的二手資料，瞭解我國公務人員的情緒智力概況，同時針對本研究之相關論點進行驗證。本研究結果顯示，公務人員的公共服務動機在情緒智力與工作績效、工作滿意度間有部分中介效果存在，同時公務人員的公共服務動機在情緒智力與工作滿意度間具有調節效果。除此之外，本

研究亦發現，擔任主管職的公務人員具有較高的情緒智力與公共服務動機。因此，提升公務人員自身的情緒控管能力與公共服務動機，將有助於提高其工作滿意度，故未來公部門在實務管理方面可朝提升公務人員溝通技巧、精神力養成與壓力調適等能力發展相關課程，並善用員工協助方案及心理諮商服務，讓高情緒智力所帶來的柔性技巧發揮最大效益。