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國立臺北科技大學 管理學院資訊與財金管理EMBA專班 翁頌舜所指導 黃素清的 影響客服中心服務管理關鍵因素之探討—以C信用卡客服中心為例 （2021），提出台新線上客服電話關鍵因素是什麼，來自於客戶服務中心、客戶服務代表、聊天機器人、層級分析法。
而第二篇論文國立虎尾科技大學 經營管理研究所 李竹芬所指導 吳佩靜的 宅經濟下從利益區隔看網路銀行顧客行為與行銷策略之研究 （2009），提出因為有 宅經濟、網路銀行、利益區隔、行銷策略的重點而找出了 台新線上客服電話的解答。
客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解
為了解決台新線上客服電話 的問題，作者谷厚志 這樣論述：
最怕電話接起來又是客訴？ 老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？ 照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！ 「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」 「你們沒有事先說明我哪會知道？」 「請賠償我的精神損失！」 「叫你們主管出來！」 「我要退錢！」 面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？ 卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？ 日本第一流客訴管理大師谷厚志， 傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧， 讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！ 應對客訴五大步驟 ●道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。 ●展現同理心：仔細聆聽
客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。 ●確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。 ●提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。 ●施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。 除此之外，本書還要告訴你 ●面對客訴的正確心態 ●絕對不能犯的錯誤應對 ●如何準備「道歉的說詞」 ●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」 ●分辨、擊退真正「奧客」的方法 收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措 ●接到投訴電話該如何回應 ●如何面對眼前發飆的顧客 ●網路小編該如何回應粉絲頁留言 ●遇到「假投
訴真閒聊」的客人該怎麼辦？ 生活在現代社會，人人都要學會正確的客訴應對 這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，面對來自四面八方的各種意見，你都要學會如何正確應對。 日本客訴類書籍銷售第一名！ 最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊， 讓你化危機為轉機，讓「奧客」變「常客」！ 現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術， 讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！ 名人推薦 486先生 空中老爺（外商航空資深座艙長） 胡曉慧（台新銀行客戶服務部部長） 好評推薦 「在
每個人都在服務他人的時代，這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石，是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒（林果良品營運總監）
影響客服中心服務管理關鍵因素之探討—以C信用卡客服中心為例
為了解決台新線上客服電話 的問題，作者黃素清 這樣論述：
中文摘要 iABSTRACT ii誌 謝 iv目 錄 v圖目錄 vii表目錄 viii第一章 緒論 11.1 研究背景 11.2研究動機 41.3研究目的 51.4研究流程 5第二章 文獻探討 72.1 信用卡客服中心系統架構 72.1.1 交換機 72.1.2 電話語音服務 82.1.3電腦電話整合系統 82.1.4 自動話務分配系統 82.1.5 錄音系統 92.1.6 客服中心系統架構圖 92.2 客服中心提供服務的客服 92.2.1 客服人員 92.2.2 文字客服 102.2.3 視訊客服 112.2.4 聊天機器人 112.3 客
服中心關鍵績效指標 142.4 客服人員計分卡 152.5 客戶來電原因 17第三章 研究方法 193.1研究架構 193.2層級分析法 AHP 203.2.1層級分析操作步驟 213.2.2評比尺度之設定 233.2.3 成對比較矩陣 233.2.4特徵值與特徵向量的計算 243.2.5一致性檢定 243.2.6層級分析法層級架構 253.3層級分析法之問卷設計 27第四章 實證結果與分析 294.1訪談對象介紹 294.2訪談與問卷回覆 304.3資料蒐集與分析 314.3.1四大構面實證結果蒐集與分析 314.3.2各項關鍵評估因
素實證結果蒐集與分析 334.4整體分析與研究發現 37第五章 結論與建議 395.1 研究結論 395.2 研究限制 415.3 研究建議 43參考文獻 45中文部分 45英文部份 46參考網站 47附錄 50
宅經濟下從利益區隔看網路銀行顧客行為與行銷策略之研究
為了解決台新線上客服電話 的問題，作者吳佩靜 這樣論述：
自2008下半年席捲全球之金融大海嘯以來，全球景氣大幅衰退，失業率與放無薪假的人數屢創新高，迄今仍無法回復。在這一連串的打擊下，消費者行為大幅的轉變，為了看緊荷包，多選擇宅在家裡，透過網路與外界聯繫。因此，「宅經濟」這個名詞應運而生。許多銀行看好此一商機，欲將戰場從實體銀行轉移到虛擬網路。但是這樣真能帶動銀行業務？答案是不置可否的，因為消費者的心是難以捉摸的。因此，如何抓住顧客的心，符合顧客的需求並帶給顧客最大的利益，就是一個值得關切的議題。對銀行而言，要抓住顧客的心，要從消費者追求利益之觀點來切入，才能做出符合客戶需求的行銷決策。因此，本研究期望能透過調查，從利益區隔取向來找出客戶使用網路
銀行的動機，並以多項描述性變數將區隔後各群體之特性具體描繪。除此之外，本研究認為業者除了提昇本身服務品質以符合顧客追求利益因素外，也應該要瞭解目前顧客的滿意程度與忠誠度因素，並藉由分析三者間的因果關係結合利益區隔分析結果，幫助業者選擇目標市場與加強行銷策略之推導。為找出符合本研究調查之代表性樣本，本研究以滾雪球抽樣法，進行網路銀行使用者抽樣，總計回收有效問卷共514份。且針對上述目的，本研究以使用者使用網路銀行重視之利益因素，包括「線上交易安全」、「資訊管道暢通」與「客戶權益實現」作為市場區隔基礎，將使用者區分為三個利益區隔集群：「隨遇而安群」、「品質保證群」與「全面重視群」。接著，輔以人口統
計、消費者行為、生活型態、顧客滿意度及顧客忠誠度等描述性變數，對各群體消費者特性加以描繪並找出其差異所在。同時亦對服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度進行因果關係檢定。在利益區隔分析方面發現，各區隔之使用者在人口統計變數之性別、年齡、婚姻狀況與個人平均月收入上具有顯著差異；在消費者行為變數之一週上網天數、網路使用程度、網路銀行使用項目與網路銀行使用動機上具有顯著差異；另外，在生活型態、顧客滿意度與顧客忠誠度變數上亦具有顯著差異。而因果關係檢定結果則發現，服務品質對顧客滿意度、顧客滿意度對顧客忠誠度分別具有顯著且正向的影響關係，又服務品質可透過顧客滿意度間接對顧客忠誠度產生顯著正向的影響關係。針對上
述分析結果，本研究遂以4P、4C與4R理論對業者提出行銷策略上的建議。就「隨遇而安群」而言，或可藉由適當的聯繫方式如討論區、線上客服主動與其建立溝通管道，並且以具有立即回饋性與便利性之集點活動，滿足其追求流行之慾望，同時亦提高網路銀行之使用率；就「品質保證群」而言，或可以資訊安全機制保障資訊傳輸與線上交易的安全可靠性，提高消費者的使用信心程度，另外亦可透過心靈溝通的方式，如生日賀卡等，傳達業者關懷之情；就「全面重視群」而言，提供其基金組合試算，並以宣傳或投其所好的行銷手法，或可吸引其注意力；最後，針對此三群之使用者，限時價格策略與網路傳輸穩定皆有助於提昇其在網路銀行的往來交易意願。