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電信業電話客服系統之使用者導向分析評估架構建立

為了解決台電報修查詢的問題，作者黃昊偉 這樣論述：

全球電信服務市場之擴增帶動著使用者需求不斷增加，電信業者提供之服務亦日趨多樣化，而最普遍的即是互動式語音自動應答系統(Interactive Voice Response System, IVR)，在現行互動式語音自動應答系統流程中或客服資訊系統架構主要是以電信業者業務流程角度開發，各項系統多是以「技術功能導向」(Technical-Function-Oriented)為設計出發點，加上電信服務中專業術語艱澀難懂，常讓使用者在做出各項系統操作時花費過多時間，錯誤也層出不窮。以本研究中客戶在一開始操作語音時就想找客服人員來服務比例接近38%，而客戶進入語音內層操作時想轉客服人員也有11%之多。

研究中從互動式語音應答系統操作分析中也得知有經驗者較喜好操作帳務查欠費與障礙自動報修功能分別佔所有經驗者44%與38%之多，經過訪談一線客服人員後也證明此兩項功能在客戶端得偏好的使用。本研究以電信業務之自動語音應答系統與客服系統受理平台做探討對象，將客服系統中互動式語音應答系統(IVR)與客服受理平台(Call Center Application System)做系統分析設計，並開發相關程式記錄客服人員操作情況與IVR流程記錄，由記錄分析反應現有架構概況與使用者需求情形，並經過客服人員訪談方式驗證IVR流程記錄與客戶需求。訪談結果中得知業者要提升客服人員效率與解決客戶重複來電的問題首要解決「

障礙派工問題」，而資訊系統首要改善客服人員「業務查詢」功能。結合資料分析與人員訪談主要目的是為發展出「使用者導向」(User- Oriented)客服系統架構，盼能適合客戶需求並改善客服人員使用資訊系統效率及操作正確率。