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共感經營：從企業內部共鳴出發，建立消費者認同，拓展市場新商機

為了解決合迪股份有限公司客服電話的問題，作者野中郁次郎,勝見明 這樣論述：

日本Amazon「年度經營管理類」暢銷書Top 20 讀者評為「說理明快、非常適合後疫情時代閱讀的一本書」！ 知識創造理論之父、日本一橋大學國際企業策略榮譽教授 教你在快速變化的市場中，藉由情感共鳴提升企業利基！ 　　在商場如戰場的競爭環境中，愈是以共感締結的團隊，愈能搶得先機！ 　　放棄「看了數值就知道」的報表，與消費者產生共鳴方能再創商業高峰！ 　　什麼是共感經營？ 　　一般人誤以為只要做了分析、建立了計畫並遵守法令，經營就會成功。但在局勢不穩定的現代市場，利用說故事的手法，擬定以人為本的策略，讓組織內部與內部之間、組織與外部之間產生共鳴，反而能夠推動依賴邏輯分析或經驗法則到達不

了的目標——這，就是共感經營。 　　作者點出企業正陷入「三大疾病」，導致組織能力弱化，扼殺創新的幼苗。書中以9則採訪為例，點出共感經營的重要性： 　　締造經營的價值在於人的「相遇」和「共感」 　　●佛子園Share金澤 　　因應少子、高齡化社會的人口危機，透過智能障礙者、失智症長者、當地居民和兒童「混居」產生的「化學反應」，活絡社區情感，獲選「生涯活躍社區」模範都市的殊榮。 　　●HILLTOP遊憩鐵工廠 　　以往充滿油汙的HILLTOP工廠，因為一套獨特的人才培訓系統，搖身一變成為員工穿白衣行走也不會弄髒、連迪士尼和NASA也讚譽的「夢幻工廠」。 　　打造企業創新的原動力起始於「共感」

　　●日產Note e-POWER 　　開發人員設身處地為顧客駕駛的心情著想，開創「跑感」和「安全」兼具、以不踩剎車就可以停車的新概念的電動車，提升駕駛樂趣，榮登2018年新車銷售冠軍寶座。 　　●讀賣樂園Goodjoba 　　面臨關閉、預計改建為購物中心的讀賣樂園，復刻日本製造業全盛時期的軌跡，開發結合「遊樂」和「手作」的Goodjoba，寓教於樂，締造出年度193萬人的入場紀錄。 　　●馬自達SKYACTIV引擎 　　因為對地球環境與內燃機使用者的共感，開發出「世界第一高壓縮比」的SKYACTIV引擎，搭載減少油耗且環保性能優異的CX-5於2012年秋天榮獲「日本年度風雲車」。 　　蘊

藏在人際關係下的「共感經營學」 　　●NTT Docomo農業女子 　　利用女性務農的稀少性打出「農業女子」的名號，與農家、畜牧和水產等業者透過正面的話語坦率表達感受，在來往間相互理解，為銷售、合作產生巨大推動力。 　　●日本環境設計以衣製衣 　　感嘆大量衣服被丟棄而開發「以衣製衣」技術，並建立機制拉攏消費者加入回收的行列，形成身兼回收者和消費者的再生迴圈，創造「一滴石油也不用的社會」。 　　用「說故事」的方式喚起他人「共感」 　　●花王 Bio IOS 　　始於原料短缺的危機感，激起未來人們能如常洗衣的期望，繼而催生以往認為不適合做成界面活性劑原料的洗滌劑，獲2019年《日經MJ》熱門商品

排行榜第一名。 　　●寶麗（POLA）WRINKLE SHOT袪皺精華霜 　　有鑑於30歲以上的女性有70％為皺紋所苦，所以歷時15年開發出日本第一瓶由厚生勞動省認證、能有效去除皺紋的醫藥部外品，上市後首年銷售額高達130億日圓！ 　　在一個「感性價值」比功能價值更能喚起眾人意識的時代，企業「對他人的共感」的經營模式，更能發展出創新思維和創造品牌價值！ 本書特色 　　1.作者認為人際關係的本質是共感，是人類活動中不可或缺的要素，更是影響企業經營的重要因子。藉由組織內部的共鳴產生驅動力，推動事務運轉執行，以達到更高的目標。 　　2.作者利用說故事的方式分享日本企業如何透過共感，成功管理旗下公

司和共感經營的獨到之處。 　　3.在現今變化萬千的經營環境中，想提升自身共感能力、嘗試藉由共感拓展不同經營方針或開創職場創新動力的讀者，都能透過本書的案例從中找出答案。 名人推薦 　　Mr. Market 市場先生／財經作家 　　史習安／國立成功大學國際企業研究所教授 　　偽文青。日旅。諸相。 　　陳禧冠／設計長暨資深副總經理／仁寶電腦工業股份有限公司集團創意中心 　　黃國峯／國立政治大學企業管理學系教授兼商學院EMBA執行長 　　黃麗燕／李奧貝納集團執行長暨大中華區總裁 　　劉奕酉／職場生產力與商業顧問 　　（依姓氏筆劃排序）  

一張表格，業績翻倍：成為頂尖業務的方法，就在你每天做的七件事情裡

為了解決合迪股份有限公司客服電話的問題，作者山內修 這樣論述：

　　一張表格，超過10種業態範例，各行各業的業務都能立刻上手。 　　 　　這年頭，你怎麼快速創造業績？ 　　發DM、做廣告、人員銷售、客戶名單、商務通訊…… 　　行銷手法百百種，到底哪種才有效？怎麼做才對？ 　　只要填寫「一張表格」，97％的人、300家企業因此業績翻倍成長。 　　 　　日本經營顧問大師山內修，累積22年人員銷售與零售通路實務經驗， 　　成功改造近三百家企業的業績、創下高達97％的成功率。 　　這些中小企業的業務人員填完這「一張表格」後，營業額翻漲兩倍、 　　顧客增加3倍、年獲利至少增加3000萬日圓！ 　　 　　他的祕訣——「一張A4表格」，就是想清楚和顧客有關的七件事。

　　這些事幾乎都是你天天在做卻沒做好、或該做卻沒做到的事。 　　 　　◎你用什麼角度思考業績？怎麼做，顧客才會一直來？　　 　　‧業績想變好，四個角度思考，但只要運用其中一種就夠： 　　首先，你得思考轉換成本，想想為了獲得新顧客，你會花掉公司多少經費。 　　接著，評估顧客終身價值。記住，保住現有顧客，才是致勝的關鍵。 　　最後，學會蘭徹斯特的「弱者」及「強者」策略，視公司規模採取不同做法。 　　 　　‧迂迴、漸進的弱者策略，效果比鋪天蓋地的強者策略好很多： 　　別急著做成交易、不推薦主力商品，反而賣更好，為什麼？ 　　善用「回報心理」，讓顧客只想跟你買，怎麼做？ 　　耐心聽，聽出顧客期待。零

售、服務、餐飲、企業行銷的集客關鍵各是什麼？ 　　 　　◎讓顧客離不開你的獲利關鍵，在於三件小事：　　 　　‧顧客策略就是，失分不能高於得分，先防守再攻擊： 　　和棒球、足球賽一樣，企業獲利高低，取決於防止顧客外流（失分）的對策。 　　把「流出客」的比例減少5%，就等於增加5%的新顧客。 　　 　　‧優良的服務品質，得從「應對」開始： 　　例如：電話一響就要馬上接聽，超過三聲就要說：「讓您久等了。」 　　電話擱置多久對方會覺得不耐煩？時間比你想像得還短！ 　　 　　‧創造差異——讓顧客感動比降價更有效： 　　確實表達對顧客的感謝，光寄感謝信就讓你擠進業績頂尖前3％。 　　書裡提供明信片、電子郵

件、傳真的範例，教你寫出沒有推銷味的感謝函。 　　 　　◎「一張表格」怎麼填？從落實七件與顧客有關的小事開始：　　 　　‧營業策略方面，用四個問題開發新顧客： 　　哪些顧客還沒上門？顧客上門後，如何讓他們掏錢？ 　　如何讓光顧的顧客，再度購買？除此之外，你能再做些什麼滿足顧客期待？ 　　 　　‧顧客策略方面，用三個問題維持現有顧客： 　　顧客還有哪裡不滿意？如何表達對顧客的感謝？ 　　還有哪些事是顧客沒想到、但你可以做到的？ 　　 　　除此之外，還有更多提升獲利的祕訣，你一定想知道： 　　‧發傳單的次數比數量來得重要，為什麼？ 　　‧廣告有哪兩大類型？強者和弱者使用的方式大不同。 　　‧如何確

認顧客滿意度？作者提供計分檢核表，算算看你能得幾分？ 　　 　　附贈「一張表格」工作單與填寫樣本， 　　直接照著填，從主管到公司新人，都能立刻上手。 　　 名人推薦 　　臺灣本田股份有限公司營業部部長 陳俊亮 　　南山人壽永豐通訊處處經理 林裕盛 　　B2B權威 吳育宏 　　

智能文字客服之服務創新對工作滿意度的影響-以科技接受度為干擾變數

為了解決合迪股份有限公司客服電話的問題，作者余青曉 這樣論述：

資訊科技一直影響企業服務的重要因素，在服務創新過程中扮演著重要性的角色，組織成員在對於導入的新系/服務對其工作是否助益，此為本研究之主要動機。科技接受度對服務創新及工作滿意度之影響性，更是本研究所欲探討之重要目的。因此本研究根據文獻探討，推論建立假設，擬定研究架構，並賦予各變數操作性定義，設計問卷等流程進行研究。 本研究採用問卷調查法，以便利抽樣方式，針對應用科技研發機構-R機構(台北市、新竹縣/市、台中縣/市、台南縣/市、國外服務駐點)之員工進行抽樣，經由紙本及網路問卷調查。共發放問卷1,244份，回收579份，扣除無效問卷131份，有效問卷總計448份。進行線性結構方程式模

型分析，以驗證本研究之研究目的與文獻探討所建立的各推論假設。 本研究的各項驗證結果為：服務創新對工作滿意度具有正向顯著之影響。服務創新對科技接受度具有正向顯著之影響。科技接受度對工作滿意度具有正向顯著之影響。科技接受度對服務創新與工作滿意度具有中介及干擾效果。最後提出本研究之管理意涵和建議以提供組織導入智能文字客服運用時的參考，以利用其科技接受度之使用性、易用性來促進員工對系統使用進而達到工作滿意。