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財政部中區國稅局服務品質與滿意度研究-應用IPA模式

為了解決國稅局 線上 取號的問題，作者鄭淑蓮 這樣論述：

本研究透過Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985，1988，1991) 三位學者提出「PZB服務品質觀念性模式」和「SERVQUAL 量表」，編製「服務品質的重視度與滿意度調查」計24個問卷題項，以中區國稅局洽公民眾及該局職員為研究對象，蒐集有效的樣本(洽公民眾288份、國稅局職員223份) 分析二者對於中區國稅局提供服務品質的認知評價，並運用重要性及績效表現分析法(Importance-Performance Analysis, IPA)來探討民眾對中區國稅局服務品質應優先改善順序是否與其職員存有認知上的差異，最後列出服務屬性各項須改進的輕重緩急順序，提出改

善服務品質之建議策略。實證分析發現，二者於服務品質認知重要度部分僅於「有形性」、「應對性」及「確實性」等三個構面，存有顯著差異。於服務品質滿意程度認知部分，二者於各構面皆存有顯著性差異。加入人口統計變數探討後，二者皆會因為學歷的差異於服務品質認知重要度有顯著的差異。滿意度認知之部分則皆受年齡影響。另IPA分析計有6個題項係屬重點改善項目，包含「主動告知民眾需出示的證件或文件」、「能提供多元的報稅方式，讓民眾感到方便」、「提供線上取號、即時顯示等候人數，節省等候時間」、「提供特殊人士（年長者、行動不便、孕婦等）關懷便利服務」、「民眾的抱怨與不滿皆能即時為其處理」、「能站在民眾的立場設想，協助解決

問題」。最後針對上述之研究發現，建議中區國稅局未來可評估開發整合性服務平臺(例如App應用程式)之可行性，服務項目應包含「綜所稅查詢碼提供」、「稅額試算回復確認」、「櫃檯等候人數即時看暨線上取號」、「各類申辦案件應付文件查詢」及「一對一線上即時問答」功能，將可有效解決上述之問題。