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東吳大學 企業管理學系 林陽助、廖國鋒所指導 蕭聰賢的 本土銀行顧客關係管理運作模式之個案研究 （2003），提出土銀24小時客服關鍵因素是什麼，來自於顧客關係管理、顧客價值、關鍵成功因素。
本土銀行顧客關係管理運作模式之個案研究
為了解決土銀24小時客服 的問題，作者蕭聰賢 這樣論述：
摘 要 隨著競爭環境的日趨嚴苛，未來企業競爭優勢的關鍵，是在於建立及維持良好的顧客關係。本研究將CRM運作模式聚焦在「企業定位及價值主張」、「創造顧客核心價值」、「持續性整合企業價值鏈」、「傳遞價值」、「顧客關係之維護」等五大構面。研究結果發現個案公司在五大構面CRM運作模式上，作法如下：個案公司在競爭模式上，是選擇以“第三類遊戲規則破壞者”為其主要策略。主要運用新科技及創意的競爭優勢，改變或破壞原有產業遊戲規則，來滿足顧客需求及創造獲利空間。 一、企業定位及價值主張(position and value proposition)
1.定位成為全球中國人的主力銀行，提供完整的金融商品服務。 2.主要價值主張，是以快速、便利、安全、完整之銷售通路，提供完整 之商品及服務，以滿足顧客一次購足(One Stop Shopping)的多品牌金 融百貨公司。 二、創造顧客核心價值 1.以IDIC模式的四個基本步驟，來確認及創造顧客核心價值。 2.建置客戶服務中心，以發揮市場溫度計效能及滿足顧客需求的目的。 三、持續整合企業價值鏈 持續的e化與企業改造、強化公司內
部管控能力、金融控股公司的整合。 四、傳遞價值 有效整合行銷通路，提供便利快速的服務。異業結盟、提供一次購足、客製化的金融商品與服務。 五、顧客關係之維護 1.建置24小時運作的電話客服中心(Call Center)，作為維護客戶關係平台。 2.顧客滿意調查：銷售前建構標準化執行程序、銷售中設定指標為評量依據、銷售後針對顧客互動研發出一套具系統化的顧客服務程序。 3.利用內部網路以電子郵件、資料庫等管道作為顧客資料交流的媒介，讓資訊充分流通至相關單位進行分享，以提供顧客即時有
效的服務。 企業經營必須配合外在環境變化，與本身能力條件的消長，不斷調整、持續投資及組合其經營模式，才能保持正確的聚焦與競爭優勢，以確保長期獲利與成長。 本研究之企業顧客關係管理之運作模式： 一、選擇經營競爭路線(遊戲規則的制定者、跟隨者或破壞者) 二、將CRM之運作模式五大構面與關鍵成功因素組合，作最完美的搭配，以創造出對顧客獨特而有價值的活動。