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客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決大葉高島屋品牌的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

大葉高島屋品牌進入發燒排行的影片

台灣餐飲產業現況與區位探討—以好客餐飲為例

為了解決大葉高島屋品牌的問題，作者陳俊安 這樣論述：

近年來台灣餐飲業蓬勃發展，各式料理甚至聞名海外，百家崢嶸。各國美食首家店面，多設置於人潮眾多之處，提升知名度，建立品牌。餐飲業的選址策略多以顧客導向作為原則。近年來台灣出現越來越多大型購物商場，其中發現在大型購物商場中開設店面，依著購物商場原有人潮，可帶動新品牌飲食業的品牌形象。另外，不依附大型商場人潮的據點，卻仍可以保持盈利狀態。因此藉此兩種不同的展店模式策略，加以規整出一套完善的展店模式系統。因此本研究發問，餐飲業的發展策略目標-展店計畫與區位條件是否相關，且相關程度是否為展店的成功關鍵。以新品牌為主要研究範圍，研究發現新成立的飲食品牌，透過展店規劃，更快的累積知名度，且藉由將新品牌設點

於知名餐飲店周邊，增加民眾對新品牌的認識，來創建新品牌的印象。藉個案進一步分析好客餐飲各分店設點區位與展店策略的關係，進而延伸討論不同區位的狀況下，需要解決的問題以及選址決策的優勢。以個案研究為主，研究對象為好客餐飲。好客餐飲於2013年成立，目前分店多位於北台灣，已經有台北市府店、忠孝店、南港店、站前店、新竹店、中壢店，另外中南部有台中分店、高雄分店。根據本研究結果顯示，好客餐飲整體策略發展在於「區位與品牌」的互動與平衡，在新品牌草創階段，透過大型購物中心的人潮產生的集客效應，建立品牌好感，甚至希望達到顧客的品牌忠誠度。透過研究發現，設置於百貨公司的分店，其營業費用反而較低，將經營所需風險轉

嫁給百貨，造就百貨店營業狀況更加順利，表現也更加亮眼，因此認為百貨店優於街邊店。為求達成集客效應以及減緩淡季衝擊的兩個優勢更建議未來擴展分店，多以設點於大型購物商場的方式作為全台灣展店策略的原則。

幸福的美味店

為了解決大葉高島屋品牌的問題，作者李峻瑋林靜宜林堂禮 這樣論述：

　　現今的餐飲市場中，光是美味的料理已經無法維持餐飲業的生存，有關商品、食材品質、待客服務感受、餐飲業氣氛營造（包括清潔衛生）這三項，必須緊密搭配才能符合顧客對於餐飲業的基本期待。 　　本書彙整專業顧問的實務經驗，從餐飲經營管理的相關知識觀念到實際作法，透過本書的閱讀，進而提升自店的餐飲經營管理技巧。期望能從過去顧客導向的經營模式，進一步打造幸福導向的餐飲店，深刻體驗並創造美味的幸福滋味，成功達成永續經營的獲利模式。 作者簡介 李峻瑋 　　高雄市　義守大學管理研究所MBA 　　重要經歷：燦坤3C實業碩士MA、全家便利商店 碩士MA、高雄市立美術館行銷人員 　　參與重要專案計

畫：第28~30屆中國生產力中心 流通業顧問師班課程總規劃、經濟部商業司 提升連鎖加盟總部競爭力計畫、桃園縣政府 原住民創業理財研習暨事業長期診斷輔導計畫 　　專長：行銷管理、連鎖門市經營管理、網路行銷 林靜宜 　　重要經歷：台灣連鎖暨加盟協會 秘書處、活菌博士生技股份有限公司 行銷企劃 　　副理、興網國際股份有限公司 行銷副理、經瑩資訊科技股份有限公司 行銷企劃師 　　參與重要計畫： 　　1. 101年度「推動連鎖業人才躍升計畫」計畫協同主持人 　　2. 101 年度「台灣美食國際化人才培育計畫」計畫協同主持人 　　3. 99暨 100 年度「台灣美食國際化人才培育計畫」計

畫主持人 　　4. 93∼96年度優良服務GSP總部認證輔導及宣導計畫 　　專長：行銷策略規劃、專案管理與執行、教育訓練規劃、ISO10015 Lead Auditor訓練及認證 林堂禮 　　中國文化大學　廣告學系畢業 　　重要經歷：統一企業（統一流通次集團／營業課長）、蘭揚食品有限公司（行銷專員）、大葉高島屋（營業幹部） 　　輔導單位： 　　【外商】：韓國人蔘公社-台灣加盟市場評估與發展策略輔導、聯貿電子（深圳）有限公司-績效提升輔導與幹部訓練（MTP）、江蘇歡樂買企業輔導-人力發展部門輔導 　　【台灣】：彩豐食品行-通路行銷策略輔導、森泉食品工業有限公司-通路經營策略輔導

、莫宰羊餐廳-門市經營策略輔導、魏申食品工廠-新事業體系輔導、台灣主婦聯盟生活消費合作社-門市SOP輔導 　　授課單位： 　　【台灣】：台灣雅聞生技股份有限公司、車麗屋汽車百貨股份有限公司、金礦咖啡連鎖企業、怡客咖啡、大樹連鎖藥局、大陸眼鏡、麗嬰房 　　【大陸】：北京、福州、南寧、西安、台肥之台商協會及北京捷安特、歐迪芬國際集團 　　政府計畫：101年度台灣美食國際化人才培育計畫、100年度青輔會大專女學生領導力培訓營計畫、99年度管顧業服務科技發展計畫、99年度中小企業主動服務團平台及經營診斷輔導計畫、99年度臺北縣協助中小企業發展計畫 　　專長：商圈立地分析、連鎖門市經營輔導、人

力資源管理、績效提升管理、新商品開發、廣告行銷策略、新開店流程輔導、通路策略輔導 林卓逸 　　國立高雄第一科技大學行銷與流通研究所 　　參與重要專案計畫： 　　1. 經濟部商業司連鎖加盟總部輔導訓練等相關計畫（行銷拓展、總部提升、總部評鑑、人才培訓） 　　2. 大陸台商經營管理提升培訓講座 　　3. 海外輔導（經銷通路、人才培訓、人力資源、服務品質訓練） 　　專長：服務品質、連鎖加盟、人力資源 姜禮國 　　元智大學管理研究所 　　重要經歷：CPC流通業輔導組、整合行銷與行政組及會展服務組經理、久裕藥品行銷物流公司人力資源處經理、統一超商（首阜企管）專案企劃師及訓練企劃、

巨匠電腦門市儲備主管及電腦講師 　　輔導與授課領域：連鎖加盟與經銷體系、服務品質管理、行銷管理與整合行銷、人力資源管理及會展管理 　　輔導暨講課經歷：吳寶春麵包店、哈肯舖麵包、杏一醫療用品、鬍鬚張、亞藝影音及聖娜多堡⋯⋯等。 出版緣起 推薦序一 推薦序二 推薦序三 推薦序四 使用說明 第一章　幸福的經營基礎 第一節　經營者之工作任務及職責　 第二節　開店營運前的準備工作原則　 第二章　 幸福的營運管理 第一節　商圈經營　 第二節　動線規劃　 第三節　食材採購　 第四節　食材保存　 第五節　菜單設計　 第六節　出菜準備作業　 第七節　領導技巧　 第八節

　教育訓練　 第九節　資訊科技應用　 第十節　顧客服務　 第十一節　服務禮儀　 第十二節　客訴抱怨處理　 第十三節　危機處理　 第十四節　油煙、廢棄物處理　 第三章　行銷幸福美味的技巧 第一節　顧客開發　 第二節　行銷廣告　 第三節　促銷設計　 第四節　為料理說故事　 第五節　創新服務　 第四章　幸福的財務管理 第一節　成本控管必須從食材採購管理開始 第二節　成本增加的各種因素　 附錄　海外廚藝幸福參賽 推薦序一 讓台灣餐飲美食躍升國際舞台／經濟部商業司司長 游瑞德 　　台灣餐飲業蓬勃發展，食物本身已不再是吸引消費者的唯一條件，能夠洞悉市場趨勢、創

造差異化的經營者，才能從眾多競爭者中脫穎而出，而最終能帶給顧客幸福感的，就是餐飲美食的勝利者。 　　最近幾年經濟部商業司持續透過「推動連鎖業人才躍升計畫」、「台灣美食國際化人才培育計畫」等重點人才培育措施，來提升國內餐飲業的經營管理人才程度及廚師技術水準，並使台灣餐飲美食躍升國際大舞台，經濟部商業司對於提升台灣餐飲美食人才不遺餘力。 　　《幸福的美味店》這本書對於餐飲經營的基本概念、營運和財務管理、行銷技巧等都有精闢的介紹，並附有海外參賽的相關事宜說明，是一本從事餐飲美食相關人員必備的經營管理寶典。 　　本書對於美食料理的堅持、專業的餐飲經營服務及如何提供顧客難忘的用餐體驗及創造出

餐飲的新形態都有精采介紹，誰能透過本書帶給顧客全新的體驗，並讓顧客用餐後仍能有持續的幸福之感，相信就是本書所謂的幸福美味店。 推薦序二 經營餐飲業是經營幸福的產業／南僑關係企業集團 會長 陳飛龍 　　欣見中國生產力中心出版新作《幸福的美味店》一書，書中彙整專業顧問的實務經驗，將餐廳經營的基本概念，從各不同的面向深入淺出的分析論述，是一本從事餐飲相關人員必備的武功秘笈，好讀易懂，提供欲成就幸福餐廳業者全方位的盤量，值得一窺究竟。 　　時下，餐飲業已是最盛行的顯學，我常認為這是餐飲業最蓬勃的時代，從自古「君子遠庖廚」的末位，直到現在耳熟的是諄誨執政者要「治國如烹小鮮」，治理國家就同烹

飪般，過程著心，調配得宜，並要恰到好處。 　　我更認為現今是餐飲業最具挑戰的年代，新開設的餐廳如雨後春筍，但悄然熄燈者也不計其數。經營思維與模式的轉變、管理工具的演變，消費者的多變……這其中有許多的 「眉眉角角」。要如何抓住消費者的心意，讓消費者體驗到幸福，就是決勝的關鍵。幸福感的創造，運用之妙、存乎一心，便有優勝劣敗。 　　我在58歲時經營上海寶萊納啤酒餐廳，在68歲時經營點水樓江浙菜，2010年我73歲開設頂級潮州菜潮江燕。不同的主題菜色餐飲，美食佳餚琳琅滿目，而成功餐廳的經營關鍵就在於能否讓目標顧客群，認定這是家為他開設的餐廳，在這裡用餐能感到幸福，願意一來再來。 　　我個人

喜歡品嚐美食，無論是巷弄小吃或是廳堂大宴各有妙趣；我也常與師傅聊食材、聊烹飪過程，喜歡與外場服務人員互動說菜、說故事。開設餐廳的心路歷程，箇中辛酸多有經歷，但每每看到團隊人員的成長，從工作中找到成就；看到顧客用餐後的滿足與喜悅，那一抹的笑容便是往前邁進的動力。經營餐飲業是創造幸福的產業。 　　本書的理念與個人經營餐飲店多年的心得不謀而合，體驗美食的幸福感是整體性的呈現。滿足顧客期待的飲食體驗，相信就是本書所謂的幸福美味店。 推薦序 三 厚植餐飲競爭基礎　建構策略優勢／CoCo都可茶飲 億可國際飲食股份有限公司總經理．上海交通大學海外教育學院EMBA講座教授　林家振 　　台灣的美食

餐飲不但是台灣服務業創新前端的重點項目，也一直是吸引國際旅遊觀光客的亮點之一。過去由於台灣的餐飲業少有往海外市場的發展企圖和規劃，又受限於國內市場規模，因此將餐飲業大規模或是跨國界擴張的需要，並不普遍。 　　近年來，由於台灣鄰近更大規模的新興國家市場中的中產階級和消費力崛起─如中國和東協，他們對於口味和服務流程領先當地同業的台灣餐飲的需求和接受度都有大幅提升，因此台灣的少數餐飲業者有向外擴張和跨國經營的機會；另一方面，因為過去以代工為主的台灣科技業，正面臨過去主流客戶如Dell、HP、蘋果的市佔率和營收的雙重衰退；另一方面，自有品牌業者也在國際市場的爭戰中艱苦力撐，使得愈來愈多高科技產業人

才流向餐飲服務業，並順勢因應餐飲服務業快速成長和跨境擴張的需求，而將高科技業的標準化與精確數量管理製程與服務流程帶入餐飲服務業，讓台灣的餐飲服務業有更扎實的成長和管理基礎。 　　本書正好提供預計向國際市場發散品牌，和獨創生活內涵準備階段的台灣餐飲業者，其在厚植競爭力的基礎建構期，無論是內部發展或外部取經之競爭優勢介紹；以及這些競爭利基的建構方法和築牆策略，築起其他競爭者無法輕易跨越的進入障礙，成就穩固長久發展和快速跨境擴張兼具的競爭優勢。 推薦序四 授人以魚；不如授人以漁！／文化大學 副教授 詹翔霖 　　台灣的美食名聞國際，如何使台灣餐飲服務業者揚名國際，是一門重要的課題。就餐飲

業的經營管理方面，潛在問題危及業者，如原物料物價、店面、人員、顧客關係……等，都會導致管理業者的經營困難，餐飲管理業者如何尋求解 決方法？ 　　目前台灣的餐飲服務業者由小吃攤、餐館到飯店，無不是人才濟濟。依照日前經濟部統計數據指出，台灣餐飲業快速成長，日趨走向大型化與連鎖化，且具備長期競爭與成長動力。在此前提下，業者在邁向大型化與連鎖化的過程中，所遇到的最大瓶頸就是管理能力與中高階主管人才的不足，如何有效留住人才是亟須面對的問題之一。 　　然而，餐飲業的進入門檻低，被抄襲的速度快，相對的同質性就很高，如何在一片紅海中創造出藍海，型塑獨特性？差異性？另外，餐飲服務業者如何針對營運模式、

行銷策略做出必要、正確的決策？如何快速的提高品牌知名度，並藉由規模化在成本與效率上建立起競爭優勢，才是業者最重要的課題。 　　近年來，政府積極推動台灣美食國際化，整合性資源投入餐飲業者，以協助餐飲業者提升產業發展與國際化。台灣餐飲業者躍上國際，從中國、亞洲到全世界，火鍋、珍珠奶茶、巧克力到台灣小吃，經過多年歷練，早已向全球消費者宣告台灣美食的特色。而在因應台灣觀光業蓬勃成長的狀況下，業者如何再創競爭優勢？我認為國際觀是餐飲業者所必須學習的。 　　誠摯的推薦《幸福的美味店》一書，因為授人以魚只是一時；不如授人以漁！希望讀者在這本工具、觀念書的引導下，由產、銷、人、發、財、資六部管理來循序

漸進掌握經營方向，不論是餐飲的新手，還是識途的老馬，相信擁有本書即擁有成功先機。 前言 　　在現今的餐飲市場中，光是美味的料理已經無法維持餐飲業的生存，因為美味的料理是餐飲業成功的基本條件，而現在的消費者已經不會只滿足於食物的美味，若服務人員態度太差、氣氛吵雜、環境太髒亂等（例如像有些小吃館雖然美味，但因為吵雜髒亂的用餐環境並不像知名連鎖餐飲業的用餐品質，因此價格往往偏低，只能位居廉價小吃領域）。總而言之，有關商品、食材品質、待客服務感受、餐飲業氣氛營造（包括清潔衛生）這三項，必須緊密搭配才能符合顧客對於餐飲業的基本期待。 　　而這本餐飲業經營管理手冊的誕生，就是希望讓有興趣從事餐飲

業的人，能真正了解餐飲業的核心價值及標準操作流程（Standard Operating Procedure，SOP），進而提升餐飲業的品質，最終成為一位餐飲業卓越的經營管理人才。 　　使用說明 　　學習目標 　　成為餐飲業卓越的經營管理人才 　　學習對象 　　1. 從事餐飲業的工作人員 　　2. 欲投入餐飲業管理工作者 　　3. 大專院校餐飲業相關科系學生 　　本書大綱 　　本書主要論及經營基本概念、營運管理、行銷與促銷技巧、財務管理。另並介紹海外參賽相關事項。讀者可循序了解如何經營顧客導向的餐飲店。

外籍勞工購物行為之研究-以印尼商店為例

為了解決大葉高島屋品牌的問題，作者洪麗娟 這樣論述：

台灣地區截至2016年3月底止，根據勞動部統計，合法引進東南亞外勞人數逼近60萬人，其中又以印尼籍為數最多；高雄市與澎湖地區的外勞也以印尼籍為主，外勞的出現對經濟發展及家庭老人看護有一定的貢獻，也帶來一股不可忽視的商機。外勞商店經營策略及營運能力之良窳，攸關外勞實際感受與商店績效及利潤甚鉅。回顧國內外雖有諸多研究分別以商店形象、產品屬性、服務品質、促銷活動、人際信任、依戀、關係聯結、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度進行消費行為的探討，惟缺少將此類商業行為作整合性探討，且多數著力於一般商店及國內的消費者，而缺少對外勞商店及外勞之購物行為進行研究。因此，本研究以印尼籍外勞為研究對象，探討外勞購物

行為；以莫拉比安-羅素模型(Mehrabian-Russell Model)理論與服務業行銷組合為基礎，研究並驗證印尼外勞至印尼商店消費的影響因素。首先，研究者探討商店形象、產品屬性、服務品質、促銷活動、人際信任、依戀、關係聯結、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度等相關文獻，並根據文獻探討，作為研究架構的理論基礎及假說依據。其次整理並檢定上述變數之量表，以做為變項衡量之工具。問卷編成之後，以高雄市與澎湖縣之印尼外勞為研究對象，採便利抽樣調查方式，進行施測；問卷總共發放700份，回收有效問卷562份。問卷資料以SPSS 22進行敘述性統計分析，再以Smart PLS2.0軟體進行信效度分析及結構模

式分析，以驗證研究假說及理論與研究模型之契合度。研究結果發現：1.商店形象對依戀有顯著正向影響；2.產品屬性對依戀有顯著正向影響；3.服務品質對依戀有顯著正向影響；4.服務品質對關係聯結有顯著正向影響；5.促銷活動對關係聯結有顯著正向影響；6.人際信任對關係聯結有顯著正向影響；7.依戀對顧客滿意度有顯著正向影響；8.關係聯結對知覺價值有顯著正向影響；9.知覺價值對顧客滿意度有顯著正向影響；10.知覺價值對顧客忠誠度有顯著正向影響；11.顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響。最後針對研究結果加以討論，並在實務上提出對印尼商店業者與後續研究者之建議。