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LINE Pay 服務品質優化之研究

為了解決宜蘭煙波飯店官網的問題，作者陳雅筑 這樣論述：

根據IDC數據，台灣行動支付市場規模成長快速，業者也加緊腳步布局。LINE也開始從行動通訊轉入行動支付以及實體消費市場，創造行動支付LINE Pay。LINE Pay從推出以來一直穩佔台灣行動支付產業龍頭，原因除了LINE在台灣是最多人使用的通訊軟體外，許多商家開始配合行動支付使用其系統，不論是實體合作通路或是網路合作通路，甚至可以在LINE Store網站中加值點數，再以點數換購貼圖、主題、遊戲虛寶等相關的商品與服務。除此之外，與Apple Pay、Samsung Pay、Android Pay等行動支付相較之下，有更多的競爭優勢，像是較低的手續費、優惠回饋眾多、有許多的線上線下支付合作通

路、以及任何一家銀行之卡片皆能使用。綜合上述，為了將使用者的日常生活與LINE緊密結合，進而發展各種多樣化服務，故本研究將探討影響使用者滿意度之關鍵因素，進而探尋改善服務品質之資源分配策略，以利在競爭激烈的行動支付市場維持優勢。為達此研究目的，本研究以Zeithaml, Parasuraman and Malhotra (2002)提出e-SERVQUAL量表為基礎，將分為行動使用平台及支付合作廠商兩大部分進行探討，其中行動使用平台包括實用性、安全性、美觀性、有用性、即時性和便利性，而支付合作廠商包括誠信、補償性、優惠感、安全性以及回應性，11大品質構面共25項目，發展LINE Pay服務品質

評估量表，再透過問卷調查方式，且已使用過LINE Pay之使用者為研究對象進行資料蒐集，共發放350份問卷，有效回收問卷為334份，有效回收率95%。資料回收後，本研究透過驗證式因素分析(CFA)確認問卷之信效度，然後再利用KIPGA模式進行分析，研究結果發現25項服務項目均有缺失，在整體滿意度影響因子中，共包括5個激勵因子、2個基本因子、8個績效因子，其餘均為無差異因子，其中行動使用平台最優先改善項目為在LINE Pay交易系統，不會將個人資料洩漏給其他網站或公司，而支付合作廠商最優先改善項目為當使用LINE Pay出問題時，會主動聯絡使用者解決。在整體忠誠度影響因子中，包括3個激勵因子、2

個基本因子、9個績效因子，其餘均為無差異因，其中行動使用平台最優先改善項目為LINE Pay是容易操作的，而支付合作廠商最優先改善項目為LINE Pay提供有效的安全防護，能保護我的交易資訊。透過KIPGA進而得知需改善之處，讓使用者之整體滿意度與整體忠誠度增加，可提供給LINE參考未來之發展。