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吃了虧/吃得開的說話方式：好人緣非天生，看對照例句改變說話方式，不用討好別人，人生與工作成就大翻轉!

為了解決客服中心日文的問題，作者谷厚志 這樣論述：

　　日本富士電視臺、NHK電視，談話節目最熱門的說話專家！ 　　◎哪句話最能拉攏人心：「這件事，說來真丟臉……。」先示弱的人最吃得開。 　　◎「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。 　　◎惹怒對方的最勁爆語言：「這又不是我負責的……。」這句話會害你吃大虧！ 　　作者谷厚志是日本顧客管理專家，處理超過2,000件以上客訴案件， 　　歸納出一套「吃了虧／吃得開」的說話方式， 　　每年平均有200場企業演講，連電視談話節目也要向他請教溝通技巧。 　　他說：好人緣並非天生，只要改變說話方式，就能從吃了虧變吃得開。 　　本書以對照例句的方式，教你說對一句話，不用

討好別人也能贏得好感！ 　　◎這些口頭禪，讓我吃了虧還不自知： 　　「做不到、這不可能！」 　　「又不是我的錯，我為何要道歉！」 　　「放棄吧，那也是沒辦法的事！」 　　作者說，以上這些都是讓你經常吃虧而不自知的「老化語言」， 　　怎麼改變？你要轉換為「進化語言」，第一章有很多例句。       　　◎好人緣非天生，這些是讓你吃得開的說話方式： 　　「這個我不太懂，請你教我好嗎？」人都有想要被請教的虛榮心。 　　「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。 　　「你們知道嗎，我超糗的！」與其吹噓自己的成功，分享失敗讓人更欣賞你。 　　 ◎懂道歉，走到哪都吃得開：

　　工作順利的人，都很會道歉，這是你必學的說話術： 　　‧最棒的道歉——聽對方把話說完，然後把他的指責重述一次。 　　‧最糟的道歉——「我是按照你的指示做的。」 　　‧引爆對方秒怒的NG句：「這又不是我負責的……。」     　　還有，我已經認錯了，對方反而更生氣？ 　　道歉的眼神、聲音、次數都有撇步。 　　說服、回話、拜託、道歉、臨時發言……幾乎所有的工作都離不開表達， 　　怎麼說不吃虧、怎麼說吃得開， 　　本書用對照例句讓你的工作與人生大翻轉。 推薦者     　　激勵達人／鄭匡宇 　　熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師／鄭志豪  

客服中心日文進入發燒排行的影片

客戶對商品提問之多重標籤辨識-以網路拍賣網為例

為了解決客服中心日文的問題，作者林怡如 這樣論述：

　　網路購物（電子商務E-commerce）儼然已成為現今不可或缺的一種消費型態。面對客戶新型態購物行為的轉變，許多傳統線下消費平台（實體門市、電視購物、型錄郵購等）業者，均面臨經營型態轉型的挑戰，紛紛增設線上購物平台搶食網路商機。在網路行銷活動多元化、業績與日俱增的同時，電子商務各後勤單位之服務與系統是否完備、足以因應消化龐大訂單量，正是考驗各大電商的重要課題。　　電商後勤中又以客服中心所面對的問題是更多面向、複雜的。這個介於客戶與企業之間的第一線服務單位，如何有效運用大數據技術精進改善作業流程、快速的提供更貼近客戶需求的服務品質與解決方案，是本研究所要探究的核心內容。實驗以露天拍賣網客戶

對商品提問內容，進行十類細分類與五類大分類之多重標籤分類預測模型訓練。本研究分別以TF-IDF與Word Embedding兩種特徵值萃取方法，搭配極限樹（Extra Trees Classifier）、邏輯式迴歸、隨機森林與支持向量機四種分類模型，交叉組合進行實驗。實驗結果整體以測試資料集使用文字探勘技術TF-IDF方法萃取之特徵值，搭配極限樹分類模型的預測效果Micro F1 score 0.82846較為顯著。

奧客退散!： 絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大

為了解決客服中心日文的問題，作者島田直行 這樣論述：

　　◎「叫你們經理出來！」 　　◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」 　　◎「我要的是你們的誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」      　　什麼是奧客？這就是奧客。 　　一項針對服務業員工的大調查顯示， 　　最能打擊組織士氣的，就是這些不斷上門糾纏的奧客。 　　讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。 　　奧客為什麼這麼難處理？ 　　因為他們總自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態， 　　對企業提供的任何服務都不滿意，卻一再上門不斷糾纏， 　　動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。 　　本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業「對抗奧客」

。 　　他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院， 　　怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當要求， 　　絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。 　　 　　他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。 　　這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。 　   　　◎「不與對方爭論」的回話藝術 　　面對奧客，別輕易說出：「我們會負責」， 　　因為這群人每次只會勒索一點點，卻又不斷糾纏， 　　所以，只要你說要負責，原本不是你的責任，也會讓你負責到底…… 　　那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解）         　　還有，奧客最愛講：「我要的是你們的誠意，不是錢。」 　　這話背後的

用意到底是什麼？大律師幫你破解與回應。 　　◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話 　　接到客訴電話一定要錄音（免得對方反咬你）， 　　有時，刻意不接也是一種處理，企業可以用線上來回應。 　　如果對方一直來煩，你就改用正式的書面郵件往返溝通， 　　很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄，就會開始心虛。 　　◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？ 　　絕對不要馬上接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」 　　也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄， 　　萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。 　　奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循， 　

　他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你， 　　只要你有拒絕不當要求的勇氣，用正確話術與方法應對， 　　不論客訴電話何時打來，你都不再害怕！ 各界推薦 　　「空姐報報EmilyPost」版主／Emily 　　柚子小兒科診所院長／陳木榮 　　NU PASTA總經理／吳家德 　　美國聯合航空座艙長／空中老爺  

韓國穿越劇文類的形成脈絡和建構歷程

為了解決客服中心日文的問題，作者黃俐娟 這樣論述：

本論文在東亞流行文化圈的概念上，探討在第三階段韓國流行文化脈絡（K-Culture），韓國運用文化作為商品的發展政策，目的是為創造經濟效益和打造國家品牌。自2012年起，韓國抓緊東亞各國穿越劇的發展熱潮，透過工業化和制度化的電視劇產業，不僅將穿越劇建立為一種新電視劇文類，同時打造第三波韓國流行文化潮流。首先，象徵現代化發展的時空穿越文化概念，隨著美國勢力的擴張，穿越概念被帶入東亞各國，產生跨地域和跨領域應用的發展現象。歷經東亞各國先後產製穿越劇，東亞流行文化圈逐漸形成區域內穿越劇流行文化現象，同時韓國電視劇領域也出現穿越劇文類化發展。其次，韓國電視劇產業的工業化和組織化的生產制度、穿越劇蘊含

的龐大經濟效益，再加上電視編劇和PD的有意識生產，促使韓國在短時間內量產穿越劇。以及，韓國穿越劇運用「科學為骨、文化為肉」的文化策略，藉由時空穿越的科學概念、儒教和宗教的文化思想，傳遞韓國歷史和文化思維，以達到向跨國閱聽眾宣揚韓國文化的目的。最後，透過訪談跨國的台灣閱聽眾，歸結台灣閱聽眾對韓國穿越劇文類的接受和詮釋，也分析台灣閱聽眾對韓國穿越劇文化策略的感知。總結以上，經由爬梳韓國穿越劇文類的生成脈絡、產製、內容和接受四大層面，彰顯韓國穿越劇文化潮流再現的文化和經濟意涵。