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跨境電商運營與管理：阿里巴巴速賣通寶典

為了解決客服工作目標的問題，作者速賣通大學 這樣論述：

「阿里巴巴速賣通寶典」系列自2015年陸續出版以來，累計銷量已近20萬冊，受到了跨境電商從業者、高等院校師生的高度好評。此次「阿里巴巴速賣通寶典」是在2016年1月出版的第二版基礎上的升級和補充，新增了《跨境電商SNS營銷與商機》、《跨境電商視覺呈現》和《跨境電商運營與管理》3種圖書。本書從「跨境電商運營」這一課題所要探討的四大要素——產品策略、營銷策略、服務質量運維、財務體系入手，探討了跨境電商「運營」概念的「內涵」與「外延」，進而從產品線與品牌的打造到營銷策略的制定，從服務質量運維體系的建立到最終抽離出所有數據，形成客觀且直觀的財務報表，最終形成「跨境電商運營」的一個完整閉環。在全書的最后

，當「跨境電商運營」這一課題從內涵到外延已趨完整，我們即可抽離出「人」這一運營全流程中最核心的要素，針對人的組織與管理進行深入探究。在本書的最后一章中，我們將從團隊分工設計入手，結合跨境電商運營全流程的操作思路，從崗位設置、考核評定及團隊建設的變革等方面來探討跨境電商團隊的組織與管理之道。希望在閱讀本書的過程中，讀者可以和我們一道為跨境電商運營與管理之路做出更多的思考。全球速賣通（www.aliexpress.com）於2010年4月成立，是阿里巴巴集團旗下唯一面向全球市場的跨境零售平台，現已成長為中國知名跨境出口B2C平台。全球速賣通致力於幫助中國制造實現「品牌出海「，並希望在未來5～10年

的時間里服務全球10億名消費者。 全球速賣通交易覆蓋220多個國家和地區（全面覆蓋一帶一路沿線國家），擁有18個國家語言站點；2017年4月10日，全球速賣通的海外成交買家已突破1億人。AliExpress APP在全球40多個國家和地區應用市場的Shopping榜單中排名第一。 速賣通大學成立於2011年6月，為廣大賣家提供優質課程、培訓，切實幫助賣家提升能力。針對跨境交易各個環節及課題提供線上點播、線上直播、移動端課程近300門；在全國多個城市依托當地培訓機構提供「鑫起點」「鑫動力」「鑫品類」「鑫視野」和「超級運營「等多種線下培訓課程；」組織編寫並出版跨境電商的相關書籍；與各級政府、各類商

會合作進行跨境電商培訓。 第1章 跨境電商運營與管理概述 11.1當我們談論運營時，我們在談論什麼1.1.1 「跨境電商運營」的內涵和外延1.1.2 「跨境電商運營」的四大要素1.2 全書概覽與構架第2章 跨境電商消費需求及購買行為分析 72.1 跨境電商消費需求及購買行為概述2.2 跨境電商消費需求分析2.2.1 消費需求2.2.2 馬斯洛需求層次理論2.3 跨境電商購買行為分析2.3.1 影響因素2.3.2 購買動機的分類2.3.3 購買行為分析的基本框架2.4 速賣通TOP5交易國跨境電商消費需求2.4.1 俄羅斯2.4.2 美國2.4.3 西班牙2.4.4 法國2.

4.5 英國第3章 跨境電商運營的計划與控制363.1 運營計划3.1.1 時間+銷售額+團隊規模3.1.2 時間+盈利額+團隊規模3.1.3 團隊各部門發展雛形3.1.4 資金配套計划3.1.5 服務供應商配套計划3.2 計划執行3.2.1 計划誰去執行3.2.2 如何考核計划執行3.2.3 備選執行方案3.3 團隊運維控制3.3.1 團隊沒人怎麼辦3.3.2 團隊沒錢怎麼辦3.3.3 店鋪沒流量怎麼辦3.3.4 店鋪推廣怎麼辦3.3.5 店鋪服務怎麼辦3.3.6 突發新問題怎麼辦第4章 跨境電商產品策略524.1 跨境電商初期選品4.2 跨境電商中期產品線建立4.2.1 產品上架4.2.2

站內流量4.2.3 平台流量4.2.4 站外流量4.3 跨境電商品牌長期培養第5章 跨境電商營銷策略735.1 站內營銷工具使用策略5.1.1 限時限量折扣5.1.2 全店鋪打折5.1.3 店鋪滿立減5.1.4 優惠券5.2 直通車營銷5.2.1 快捷推廣計划5.2.2 重點推廣計划5.3 聯盟營銷5.3.1 聯盟營銷簡介5.3.2 聯盟營銷使用規則5.4 平台活動推廣策略5.4.1 平台舉辦一場活動的維度5.4.2 平台活動的終端化5.4.3 平台活動介紹5.5 SNS等站外營銷5.5.1 各大站外營銷渠道介紹5.5.2 如何建立與粉絲（客戶）的互動5.5.3 如何宣揚潮流信息5.5.4

如何讓粉絲認知店長第6章 跨境電商服務質量運維策略966.1 跨境電商物流體系構建6.1.1 國際物流對跨境電商的重要意義6.1.2 國際物流的特點6.1.3 國際物流渠道種類及優/劣勢對比6.1.4 線上線下發貨對比6.1.5 國際物流選用原則6.1.6 運費模板制作6.2 客戶服務規范與體系6.2.1 跨境電商客服體系的構建6.2.2 客服工作目標6.2.3 平台規則與賣家服務等級6.2.4 糾紛原因及解決方案6.3 包裝設計與開箱體驗6.3.1 包裝設計6.3.2 開箱體驗第7章 跨境電商財務體系建設策略1437.1 財務數據的記錄與來源7.1.1 跨境電商產品銷售的預算方法7.1.2

數據記錄的基本思路7.1.3 數據記錄的基礎方法7.1.4 速賣通平台財務數據下載與整理7.1.5 通過ERP系統實現財務數據的准確記錄與整理7.2 財務數據的整理與分析7.2.1 銷售與毛利核算表整理與分析7.2.2 費用明細表整理與分析7.2.3 固定資產折舊表整理與分析7.2.4 待攤費用明細表整理與分析7.2.5 匯總的損益表整理與分析7.2.6 銷售及庫存報表整理與分析7.3 小結第8章 跨境電商團隊管理1848.1 讀懂跨境電商團隊管理8.1.1 客服崗位設置與規划8.1.2 崗位職責界定與招聘8.1.3 團隊培訓與考核定崗8.1.4 團隊管理8.1.5 團隊建設與管理的變革和創新

8.1.6 跨境電商客服人才需求趨勢預測與思考8.1.7 小結8.2 管理者的修煉8.2.1 選人——招聘優秀的電商人才8.2.2 育人——培養企業的人才梯隊8.3 管理的團隊文化8.3.1 軍隊文化8.3.2 學校文化8.3.3 家庭文化8.4團隊管理8.4.1 心態管理8.4.2 時間管理8.4.3 目標管理8.4.4 溝通管理8.4.5 會議管理8.4.6 90后新生代員工管理8.5 管理工具8.5.1 訂單類工具8.5.2 物流類工具8.5.3 商品類工具的作用8.5.4 營銷類工具8.5.5 圖片類工具8.5.6 ERP工具8.5.7 店鋪裝修工具

客服工作目標進入發燒排行的影片

教練型領導組織承諾的關係:以組織創新活力為中介變項

為了解決客服工作目標的問題，作者賴世耕 這樣論述：

教練型領導是通過鼓勵、指導、授權等方式樹立工作目標，最終實現領導者和員工之間相互促進以及共同發展。透過提高組織創新活力，來提高組織承諾，使員工達到對企業有緊密的關係，並且提高創新活力，以利組織面對環境改變越來越快速的問題。本研究之搜取樣本方法使用便利抽樣方式，而研究對象為台灣企業之員工，須在公司滿3個月以上工作經驗，並具有團隊經驗，以網路問卷發放，共回收452份問卷，刪除無效問卷後共409份，有效問卷之回收率為90.48%。在統計數據顯示，假設一為教練型領導對整體組織承諾具有顯著正向影響(β=.712 , p < .001)，故假設一成立。假設二教練型領導對整體組織創新活力具有顯著正向影響(

β=.749 , p < .001)，故假設二的推論成立。假設三組織創新活力對整體組織承諾具有顯著正向影響(β=.846 , p < .001)，假設三的推論成立。假設四組織創新活力中介教練型領導與組織承諾之間在加入組織創新活力的中介變項後，教練型領導對組織承諾的影響力下降(β= .712 , p < .001、β= .183 , p < .001)，故假設四成立。根據上述的假設成立給予實務上的建議，首先，在現今大數據時代的來臨，若組織內部的領導者具有教練型領導風格，可以帶給員工更高的組織承諾；在面對需要快速創新的產業與組織，教練型領導能夠促進組織創新活力，是組織面對創新更有動能；在組織中的組

織創新活力的程度越高，會更吸引組織內部的成員提高歸屬感與承諾；在了解組織創新活力中介於教練型領導與組織承諾之間，可以更能夠了解，組織內部員工對於領導者與組織需要能夠帶來協助與好的溝通才有辦法讓員工有所歸屬。