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FBI教你讀心術 2： 老闆、同事、客戶不說，但你一定要看穿的非言語行為，讓你的職涯從平凡變卓越。

為了解決客服面試問題的問題，作者JoeNavarro 這樣論述：

《FBI教你讀心術》銷售排行榜冠軍、年度十大影響力好書， 國防大學、安泰人壽、永豐餘、三商美邦、彰師大輔諮系……指定必讀， 《聯合報》、《商業周刊》、《今周刊》、《壹週刊》專文報導。   　　作者納瓦羅曾親自來臺傳授FBI讀心術，連兩場大爆滿， 　　掀起臺港兩地讀心術系列風潮。 　　相關系列作《FBI套話術，讓他不知不覺說真話》、 　　《FBI教你認出身邊隱藏的危險人物》系列累積突破百萬冊。   　　本書起源於，哈佛商學院賀爾教授邀請FBI探員納瓦羅到校演講， 　　一開始是一學期一次，後來變成一學期四次。 　　被譽為哈佛商學院最新奇、最特別的一門課。   　　◎雙手打開平放在桌上，對同輩可

以，對老闆不宜，為什麼？ 　　◎與人開會和面談，手放哪？有自信的人，手會怎麼擺？ 　　◎客戶嘴裡說我不想買，鼻子卻說「我有興趣」，眉毛呢？看哪一個準？ 　　◎跟陌生人初次見面，哪些小配件小東西可以讓場面熱絡起來？   　　喬．納瓦羅是資歷超過30年的前聯邦調查局（FBI）反情報官員， 　　歷任美國國務部、國防部，是公認的非言語行為專家， 　　他曾擔任美國國安部顧問，以及情報局破解肢體語言的專家。   　　精通非言語行為，不是為了看穿某人是否說謊， 　　而是不必等別人說出口，就能看出對方介意且不認同的事情； 　　這種「老闆、同事、客戶不說，但你一定要明白」的情況，在職場尤其明顯。 　　然後，你可

以用動作、服飾、神態提升別人對你的評價， 　　用肢體語言展現出自信、威望與同理心。   　　‧你的辦公桌是否整齊、你每天幾點進公司上班，都在透露你是誰。 　　‧談判的會議室該多大？座位如何安排？可以讓我在開會時占上風。 　　‧一群人當中的靈魂人物，你能一眼就看出來嗎？ 　　‧網路使用者在幾秒內找不到他想要的資訊，就會跑？7秒。 　　‧與人握手也是一種學問，千萬別用政客式握手法。 　　‧如何讓客戶想和你談？比起花幾百萬打廣告，花幾萬元改變辦公室更有用。 　　‧跟男性打招呼時身體偏一邊，你們的互動會更自在；但對女性這麼做就NG。 　　‧會議環境分兩種：想解決問題，與不想。怎麼挑場地，才更容易談成生

意？ 　　‧講電話時是否緊張，對方「看」得見。 　　作者教你電話裡的非言語攻防術，打造專業形象。 　　 　　30年資歷的FBI情報員納瓦羅， 　　不只要教你如何讀透老闆、客戶、同事的心思， 　　更可以改變別人對你的想法，讓你的實力從普通變卓越。   本書特色   　　哈佛商學院最新奇、最特別的一門課。 　　讀透老闆、客戶、同事的心思，工作無往不利。 　　 名人推薦   　　知名藝人／李懿 　　律師娘／林靜如 　　溝通表達培訓師／張忘形 　　激勵達人、《公關達人教你職場讀心術》作者／鄭匡宇 　　閱讀人社群主編／鄭俊德 　　創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫 　　臨床心理師／蘇益賢 　　利眾公關顧

問集團董事長／嚴曉翠 　　（依姓名筆畫排序）   好評推薦   　　知己知彼，百戰百勝──腳的方向、眨眼次數都有可能扭轉你的人生！別擔心，這本書能幫你快速理解生活周遭的人所釋放出來的訊息，讓你在各種場合做出正確的判斷！——知名藝人／李懿   　　當我看完這本書時，才發現很多事也許在我們說話前，都已經決定好了，只是我們沒有看出來。——溝通表達培訓師／張忘形   　　知人知面不知心，而這本書幫助你透過觀察小細節，摸透人心的蛛絲馬跡。——閱讀人社群主編／鄭俊德   　　人生必備的一本溝通書，讓你完全理解從讀透別人到改變別人，以產生巨大影響力的技巧。——創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫   　　本書

原文名「Louder Than Words」提醒了我們，身體透露的資訊時常比你想的還要多。這些學校沒教的nonverbal intelligence（非語言智商、非言語行為判讀能力），你都能在這本書裡面學到。——臨床心理師／蘇益賢   　　態度表達了千言萬語──我曾遇過學生來公司面試，離開前他問我：「主管說公司沒有強制的服裝規定，那我應該怎麼穿？」我回答：「穿出什麼樣子，代表你對這個工作的態度。」態度決定了你是否能成功，什麼樣子是能獲得成功的態度？這本書會告訴你。——利眾公關顧問集團董事長／嚴曉翠   　　（依姓名筆畫排序）

客服面試問題進入發燒排行的影片

營建工程重大職災判決預測系統

為了解決客服面試問題的問題，作者陳奕廷 這樣論述：

營造業因其危險的特性，每年職災所造成的死亡人數居全產業之首，衍生不少社會問題，訴訟案件便是其中之一，行為人將觸犯職業安全衛生法及刑法等罪責。然而，職災訴訟案件一般當事人(含雇主、勞工與勞工家屬)大多不具備法學知識，以至於無法釐清其責任歸屬，大大的降低法院處理的成效。為解決上述問題，本研究從司法部裁判書查詢系統蒐集案例，並從裁判書中汲取出辨別差異的「屬性」，而後發送問卷，使用模糊層級分析法整合專家知識，最後再運用MS Excel建置案例式推理系統，建立一可藉由過去的經驗來推導現今狀況的管道，以利營建重大職災訴訟之判決有較佳的認知及掌握。研究結果表示，職災專家認為對營建職災審判結果影響最大的前四

個因素依序為：導致職災因素(0.140)、被告深具悔意(0.098)、被告坦承犯行(0.096)，職災死亡人數(0.087)；本系統在約86.55%的案例相似度的基礎上，可獲致近85.62%的推理精確度，顯示所建置的系統係屬可接受。本系統除了能提供法官與檢查官在起訴或審判前的初步方向，也讓勞資雙方於職災審判前得以預測可能的判決結果，並提供被告人事先了解其應負法律責任的相關資訊，因此得以儘早研擬因應對策(例如，儘快與受害者家屬商談和解事項等)。

億萬社長高獲利經營術：電商老闆賣愈少、賺愈多，還能活過零營收的祕密

為了解決客服面試問題的問題，作者木下勝壽 這樣論述：

一堂全日本老闆搶修的經營課 讀者大讚：洩露這麼珍貴的know-how，沒問題嗎？ 　　★打敗《原則》，榮獲「2021年 Startup‧Venture業界工作者商業選書」大賞 　　★橫掃、蟬聯日本7大排行榜的經營冠軍書 　　日本東證一部上市公司「北方達人」揭密： 　　如何不衝營收、減少品項、低廣告費， 　　達到淨利29%、7成回購、市場評價全國第一！ 　　電商老闆木下勝壽手把手分享》利益率29%的獨創高毛利經營術，他從1萬日圓、1台電腦，在自宅開始創業。1年後月營業額達100萬日幣，卻碰上詐騙而一無所有。東山再起、經過20年的努力，成長為業績100億日圓、利益30億日圓的金雞母公

司，並創下多項紀錄：日本股價上升率第一（1164%）、人均營業利益率超高、首度連續四年掛牌上市、新鮮人起薪第二高、獲選為「日本線上購物大賞」最優秀賞。 　　你可以在本書中學到： 　　關於「營收和獲利」 　　Q打折打到骨折，訂單雪片般飛來，為什麼結算下來反而賠錢？ 　　A重點不在營收，在獲利（營業利益率）！北方達人控制獲利率29%才是賺到錢！ 　　關於「景氣寒冬」 　　Q景氣低落、疫情肆虐、銷售停滯，公司沒收入只能短期借款，甚至含淚熄燈？ 　　A北方達人教你預備24個月無收入資金，便可安心過冬。 　　關於「市場設定」 　　Q找到人人需要的商品和市場，才能賣得多？ 　　A在小規模市場，解決客

戶特定煩惱，雖然賣得少，但是無可取代。 　　關於「開發商品」 　　Q多開發爆款商品，吸引眼球才能挹注營收？ 　　A多專注品質優先，以長銷為目標的商品，才是獲利的最佳來源。 　　關於「客戶和商業模式」 　　Q新客戶源源不絕，能持續帶來營收？ 　　A錯！新客戶的行銷成本高。北方達人用「訂閱制」和老顧客好好交往，回頭客占總收入高達七成。 　　關於「用人與管理」 　　Q公司愈大就愈好，請愈多人愈能賺錢？ 　　A公司要用人均產值對決！好好設計業務／流程，能用最少的人力做最多的事。 　　北方達人銷量愈少、獲利愈高、營收連18年成長的經營思維 　　●不用搶上實體課，只要閱讀本書就能打敗不景氣 　　

作者敢公開，就是不怕你學。他強調讓公司維持高獲利的關鍵在於，穩扎穩打、只做賺錢的生意！他大方分享自己在經營管理、行銷、商品企畫、維繫顧客關係、人才培訓上的商業思維和判斷，也提供對焦於數字的相應工具。 　　「無收入壽命」：教你如何計算出要準備多少現金流，以防不時之需。 　　「演歌策略」：幫你圈粉，讓商品從暢銷變長銷，回購率高達7成。 　　「開發好用到嚇人的商品」：企畫解決痛點的商品，讓顧客買到剁手手。 　　「不引人注意的行銷」：正確對焦真正會購買的消費者、正確投放廣告。 　　●「五階段利益管理表」是最佳的管理分析神器 　　高獲利並非粗暴地壓榨所有成本，而是極端重視「利益的經營管理」，而非只想

數字好看。上述的思維判斷，加上「五階段利益管理表」這項財務法寶（銷貨毛利、淨毛利〔自創詞〕、銷貨利益〔自創詞〕、ABC利益、商品別營業利益），你就能依據數字汰弱留強，聰明把錢花在刀口上，永遠經手能獲利的產品、管道、店面、顧客、廣告投放。 　　億萬社長的高獲利經營術將糾錯你的經營迷思，讓老闆、高階經理人做出精準、正確的營運決策，無痛打造金雞母公司。 本書特色 　　1. 超實戰的電商社長佛心分享「賣愈少、賺愈多」的經營術 　　拆解從零打造出銷售100億日圓、利益29億日圓王國的創業心法，還揭露他一路走來踩過的坑、犯下的錯，電商、企業高管、中小企業主、創業者皆能從本書學到穩扎穩打開賺錢公司的一

課。 　　2. 首度公開實現「利益率29％」的財報管理神器 　　提供「五階段利益管理表」，讓你抓漏般一目了然公司的強項和弱點，並以此定錨商品、銷售、顧客、人才、經營管理與行銷策略，落實公司的高毛利方向。 　　3. 終結經營者的數字恐慌，帶領全公司養出數字力 　　請千萬不要求快而略過圖表不看，因為作者用簡單框架、解說、範例，精心引導零基礎的經營者，理解經營思維和重點，讓你帶領全體團隊一起換上「利益重於銷售」的富腦袋，共同衝向高獲利。 專業推薦 　　王繁捷（貝克街巧克力蛋糕負責人）　 　　沈劭蘭（六月初一.8結蛋捲 執行長兼創辦人） 　　周品均（唯品風尚集團執行長） 　　林明樟（連續創業家

暨兩岸三地上市公司指名度最高的頂尖財報職業講師） 　　鄭惠方（惠譽會計師事務所主持會計師 ） 　　（依姓名筆畫排列） 好評讚譽 　　「對於正在創業的人，書裡有很多重要的觀念，非常值得一看。」──  王繁捷（貝克街巧克力蛋糕負責人） 　　「經營及管理活動的本身，是一連串設計、量化 KPI、KGI 的過程。作者提出著重利益的管理貫穿整個運營的精髓，從商品、市場、行銷、費用、顧客等架構一個基礎邏輯，相信可以運用在任何產業，而知道到做到還有一段距離，我們就即知即行吧。」──沈劭蘭（六月初一.8結蛋捲 執行長兼創辦人） 　　「如果您也是創業家？或是您在大型企業擔任中高階主管？那麼MJ五星滿分誠意

推薦這本書給您，透過本書作者的一步步指引，讓我們一起努力打造屬於自己的高毛利經營術，在獲利之後，回饋自己一起打拚的團隊與社會。」──林明樟（連續創業家暨兩岸三地上市公司指名度最高的頂尖財報職業講師） 　 　　「本書作者的經營理念，可謂是『精準經營』。作者不以事業規模（top line）為優先目標，而是聚焦於利潤（bottom line），從企業經營策略、商品企畫、行銷策略，到人才與企業文化，採取一致性的利益管理作為，以提升企業利潤率。許多台灣公司善於價格競爭，戲稱『毛三到四』，本書的出版，正可提供給國內企業主一個不同的經營思考。」──鄭惠方（惠譽會計師事務所主持會計師 ）

新進人員職能與工作績效之關係—以D公司客服中心為案例

為了解決客服面試問題的問題，作者邱淑真 這樣論述：

企業常以公司所需關鍵核心能力、專業人才應備能力之職能指標組合，建構企業特有職能模型，並加以運用於人力資源發展重要四範疇：選、育、用、留，其中選才為建設企業良好基礎體質之根本，而職能模型常被應用於選才階段。然而，過去文獻鮮少檢視企業初始以職能甄選新進員工並連結錄用後實際工作績效表現，以便評估當初面試時所採用的職能模型之有效性，此為本研究之主要研究問題。個案公司1982年創立於台灣，是累積5萬多家客戶輔導經驗的資訊軟體服務廠商，係以客服中心作為公司內部人才搖籃，召募潛力人才長期栽培；由於客服中心必須挑選具顧客服務特質及組織發展核心潛質人才，否則將難以適任工作而表現不佳甚至離職，不僅提高企業培訓成

本更有損公司專業形象，因此個案公司於2002年導入職能模型，成為客服中心篩選人才重要工具。本研究以個案公司客服中心近8年新進員工職能及其績效考核資料，探討新進人員職能水準與後續工作績效之關係，以便檢視個案公司職能模型之12項指標作為選才依據之合適性，並進一步提出企業如何提高選才有效性之建議。研究結果顯示，個案公司客服中心新進人員職能與後續績效並無顯著關係，顯示甄選新人時所採用的各職能項目未能有效預測任職後之表現；另一方面，本研究進一步分析12項職能指標是否能預測員工留任期間長短，結果顯示在「顧客服務」、「自我發展」、「執行力」等方面，繼續留任者之職能水準平均較離職員工高。建議個案公司未來進行人

才召募徵選時可善用此三項職能指標，或可提高客服人員留任時間、降低離職率，有益於組織人才長期培養及發展。