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Amazon故事公關行銷學：向亞馬遜創辦人貝佐斯學習溝通技巧，優化企業和個人品牌價值

為了解決客服 回覆 話術的問題，作者小西みさを 這樣論述：

資訊爆炸的時代， 要怎麼做，才能夠脫穎而出？ 　　向世上數一數二擅長說故事的男人——傑夫・貝佐斯（Jeff Bezos） 　　學習溝通技巧 　　■說故事■簡報、面談、郵件往來 　　■撰寫企劃案、新聞稿■內外溝通 　　■媒體邀約■PR活動■危機處理 　　日本亞馬遜公關部前負責人首度完整一次公開！ 　　亞馬遜1994年7月在車庫草創，從不被看好、最早期要靠家人支持購買商品， 　　到今日成為全球市值最高的網路零售業龍頭， 　　除了不斷創新的Day 1心態，品牌傳達力也是關鍵一環， 　　創辦人兼執行長傑夫・貝佐斯（Jeff Bezos），堪稱世間少有的說故事能手。 　　本書作者小西美沙緒從日

本亞馬遜草創時期，便加入公關部擔任負責人， 　　在長達13年的期間，見證日本亞馬遜從新創事業模式，飛速成長躍登日本第一品牌。 　　她在本書分享亞馬遜品牌公關的經營哲學， 　　以第一手經驗介紹亞馬遜的溝通原則和貝佐斯的說故事技巧，包括： 　　貝佐斯有哪些說話技巧——故事要怎麼說，才能夠打動人心？ 　　為了提升品牌認知度和顧客滿意度，亞馬遜對內、對外如何溝通？ 　　各種工作報告、面談、郵件、企劃案、新聞稿、媒體邀約、活動策劃，要掌握哪些傳達重點，才能夠達到目的？ 　　如何找出優勢，串成獨一無二的故事？ 　　貝佐斯的說故事技巧 　　•    具體描述場景 　　•    頻繁打比方 　　•    說

話簡潔 　　•    與顧客無關的事不說 　　•    不發表不確定的數字和訊息 　　•    說話營造時間感 　　•    態度坦誠，勇於認錯，承諾改進 　　•    重要的話，近乎執著地重複 　　用「逆向思考」撰寫企劃案和新聞稿 　　•    目標對象是誰？ 　　•    他們的需求為何？有機會享受到什麼樣的服務？ 　　•    他們將會獲得什麼最重要的好處？ 　　•    如何知道他們需要或想要什麼？ 　　•    他們會有什麼樣的體驗心得？ 　　和媒體聯絡的重點 　　•    切忌亂槍打鳥 　　•    做好區分，提供有利情報 　　•    質勝於量 　　•    郵件精簡成三到五

行，對方有興趣再傳更多資訊 　　•    準備好回覆四大問題 　　工作報告、面談、撰寫郵件，要掌握哪些重點？ 　　•    簡報前，事先準備可能會被問到難題 　　•    進行各種面談時，有來有往很重要，不要只有回答。 　　•    撰寫郵件，盡量不用可能會讓對方產生負面情緒的字眼。 　　有些郵件等情緒冷靜了，再看過、修改一次寄出比較好。 　　本書適合： 　　負責公關、行銷、企劃、宣傳、發言、活動規劃等工作，卻苦於無法順利傳達訊息的人 　　在提案、面談和報告等場合，想要加強表達能力的人  

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應用智能客服行銷與服務品質關係之研究

為了解決客服 回覆 話術的問題，作者李晶 這樣論述：

國內銀行的經營環境正在發生著巨大的變化，相較於傳統銀行的服務方式，勢必需要與時俱進，有效的引導顧客使用「智能客服」服務，提高服務品質，在互動中融入行銷服務勢必可以提升顧客的黏著度。本研究以銀行業為例，進行應用智能客服行銷與服務品質關係之研究。本研究主要採用量表問卷調查法，進行便利性的抽樣調查，以人口統計變項、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度進行研究分析。首先利用50份的問卷進行預測初窺，再發放500份問卷進行正式研究。統計工具包含敘述性統計、信度分析、效度分析、t檢定、單因子變異數分析及迴歸分析。研究中發現，服務品質對顧客滿意度具有顯著正向影響；顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著正向影響。當智能

客服系統能夠提供更多更便捷更安全的服務給使用者時，消費者對智能客服認知的服務品質愈高，相對地，對顧客智能客服的滿意度也愈高，滿意度越高就會願意持續使用該銀行的智能客服系統，並維持與銀行的長久關係，自然也會提高顧客忠誠度。本研究另續採質化研究，蒐集國內F銀行2017年導入智能客服系統前後之服務發展現況，透過研究對客服中心(Call Center)之話務量影響的因素、預估人力是否足以支應話務以及保持良好的服務水準等三個面向，進行分析研究，探討智能客服與客服中心之關聯性及使用顧客對服務系統的認知之服務水準。本研究預期貢獻可以提供給銀行業或是其他服務業，透過智能客服行銷系統，進行顧客溝通與效益分析及未

來考慮導入智能客服的企業評估使用。

最強網路交友聊天術：這樣「寫」，沒有約不到的人

為了解決客服 回覆 話術的問題，作者白鳥麻紀 這樣論述：

智慧型手機當道的「滑世代」，台灣高達7 成的人都使用社群媒體。 只用美照開場還不夠，話題能否延續才是打敗眾多競爭者的關鍵！ 日本最強的訊息達人、愛情導師，1年之內讓高達12,000人戀愛成功！ 成功交友率高達90%！現在開始用，馬上有結果。 　　現代人的生活擺脫不了LINE、FB、IG、推特、Email等等的社交軟體， 　　但大多數人都忽略這些媒介都是散發魅力、強調自我的管道。 　　有以下症狀的人最適合這本書， 　　1. 用line聊天總是很尷尬 　　2. fb、推特、ig上的追蹤人數少的可憐 　　3. 我就是想交男、女朋友 　　只要學會「最強網路交友聊天術」，明天開始你/妳就能幸福！

　　案例1.  A跟B誰更受異性歡迎？ 　　男：「明天要不要一起去吃飯？」 　　女：「隔天一早有個會議，太晚回家不太好，下次吧。」 　　A. 男：「沒關係，那就再約好了。」 　　B. 男：「那把時間訂早一點，不要拖太晚，這樣可以嗎？」 　　案例2.  男性為什麼會被「已讀不回」？ 　　女：昨天發生一件好討厭的事。 　　男：今天我要加班。（女性要的是「共鳴」，不要自說自話） 　　女：這樣啊，真辛苦。 　　男：真的很辛苦啊。下次一起去玩吧？ 　　女：（已讀不回） 　　各類「訊息魯蛇」通通有解！ 　　學會關鍵回覆，勝過朋友介紹、努力相親。 　　戀愛高招不藏私分享： 　　●一開始的邀約請提供兩

種以上的選項。 　　●約完會後，男性請不要主動傳line給對方。 　　●打完招呼(EX.早安)後，有9成的寫法都是NG的 　　●如果不敢直接說「喜歡」，可以先從道歉開始 　　●「沒關係！那就下次再約好。」典型的魯蛇回法 　　●沒自信的人也能讓自己不受傷的告白法 　　●「對耶！」、「你說的沒錯」，出現這樣的句子女性會很開心 　　●如何跟很久沒聯絡的前男/女友聯絡並恢復往日舊情？ 　　●「怎麼辦要遲到了！」化危機為轉機的訊息寫法 　　●睡前的line要如何讓對方心花怒放？ 　　●打電話前先寫mail，會給人超好感！ 　　●寫訊息時絕對不能把平日的口頭禪打進去 　　●對方為何會已讀不回，原因就出在兩

則以前的對話？ 　　●「是喔！」、「果然」、「總之」，這些都是禁語 　　●「你好溫柔喔」、「妳真可愛」，這些稱讚語絕對不能用的理由 　　●把主語從「YOU」改成「I」，你會非常受歡迎 　　●開頭用「如果……」，願望和要求比較容易達到 　　●請對方幫忙的次數越多，你就越受歡迎 　　●男性討厭被比較、女性喜歡被比較後稱讚 　　●惹對方生氣時，可以利用「複製貼上法」避免吵架 　　●只要這樣寫，絕對有人來幫你 　　●要如何自然的查勤？ 　　●第2次的約會，要徹底當個傾聽者 　　●你以為女性喜歡看到這樣的訊息，但其實是最討厭的？ 　　●訊息中加入「好處」和「提問」就是最強組合  

影響客服中心服務管理關鍵因素之探討—以C信用卡客服中心為例

為了解決客服 回覆 話術的問題，作者黃素清 這樣論述：

中文摘要 iABSTRACT ii誌 謝 iv目 錄 v圖目錄 vii表目錄 viii第一章 緒論 11.1 研究背景 11.2研究動機 41.3研究目的 51.4研究流程 5第二章 文獻探討 72.1 信用卡客服中心系統架構 72.1.1 交換機 72.1.2 電話語音服務 82.1.3電腦電話整合系統 82.1.4 自動話務分配系統 82.1.5 錄音系統 92.1.6 客服中心系統架構圖 92.2 客服中心提供服務的客服 92.2.1 客服人員 92.2.2 文字客服 102.2.3 視訊客服 112.2.4 聊天機器人 112.3 客

服中心關鍵績效指標 142.4 客服人員計分卡 152.5 客戶來電原因 17第三章 研究方法 193.1研究架構 193.2層級分析法 AHP 203.2.1層級分析操作步驟 213.2.2評比尺度之設定 233.2.3 成對比較矩陣 233.2.4特徵值與特徵向量的計算 243.2.5一致性檢定 243.2.6層級分析法層級架構 253.3層級分析法之問卷設計 27第四章 實證結果與分析 294.1訪談對象介紹 294.2訪談與問卷回覆 304.3資料蒐集與分析 314.3.1四大構面實證結果蒐集與分析 314.3.2各項關鍵評估因

素實證結果蒐集與分析 334.4整體分析與研究發現 37第五章 結論與建議 395.1 研究結論 395.2 研究限制 415.3 研究建議 43參考文獻 45中文部分 45英文部份 46參考網站 47附錄 50