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危機公關炎上對策：從新創事業到上市櫃企業都必修的品牌公關危機處理課

為了解決客訴處理sop的問題，作者唐源駿（凱爺） 這樣論述：

了解危機風險，制定品牌專屬的炎上對策！ 有理論、有案例、有表格、有SOP、有測驗！ ★企業品牌炎上體質快篩（檢視表）★ 事前管理！事後處理！   　　●傳統產業、知名品牌、新世代電商、KOL必看！ 　　●零時差網路時代，危機處理總盤點！ 　　●理論與實務SOP，滅火技能，完整傳授！ 　　●4大業別、6個案例，實戰分析！ 　　●面對公關危機海嘯的五大心法，平安下莊！   　　零時差的網路時代，稍有不慎，苦心打造的品牌與個人形象，都有可能一夕變天！   　　不論是傳統產業、知名品牌、新世代電商還是網紅，全天候接受市場消費者全

方位監督，如何在每一場公關危機都能夠安全下莊，憑靠的是品牌主理人的能力與經驗。   　　本書作者唐源駿（凱爺）以實戰經驗傳授品牌、企業、網紅，面對危機的處理與管理。從「公關危機事件全局觀」開始，分析危機事件的發展過程，抓出藏在細節裡的魔鬼，傳授「錦囊妙計：公關危機處理五大心法PRSOS」，建立危機處理流程表。並且輔以「台灣企業公關危機案例分析」，從餐飲服務業、食品業、醫療業、藝人私德等類型，來探討不同的對策與因應。最後，「企業品牌炎上體質快篩」幫你評估品牌與企業的危機指數，制定專屬於你的風險管理專案。事前管理勝過事後處理！本書教你將攸關生死的危機處理轉化成歲月靜好的風險管理。

  　　面對企業經營危機，本書提出最終極且全面的炎上對策！   　　■精華傳授 　　●就算錯不在己，也不能推諉，要對消費者負責到底，積極提出補償措施。 　　●面對不實爆料，適時沉默、靜觀風向。 　　●面對媒體－讓子彈飛一會兒，找回還擊點。 　　●危機處理的成敗關鍵－紀錄！紀錄！紀錄！ 　　●危機處理的核心關鍵－人與人心。 　　●法律，是經營企業的最低底線，認錯、負責、改善，是重生的三大鐵則。   名人推薦   　　王蘭芳／OB嚴選創辦人 　　李靜芳／遠東集團綜效暨零售規劃總部執行長、遠東巨城購物中心董事長 　　林

一泓／歐買尬愛心基金會董事長  　　林明樟（MJ）／連續創業家暨兩岸三地上市公司指名度最高的頂尖財報職業講師 　　張云綺／宏亞食品(股)公司董事長 　　陳良信／民傑資科執行長 　　陳宗賢／聯聖集團董事長 　　康敏平／臺師大全球經營與策略研究所教授 　　彭思齊／SHOPPING99共同創辦人 　　葉幼梅／世新大學公共關係暨廣告學系副教授 　　楊佳燊Jason Yang／傑思‧愛德威集團創辦人暨執行長 　　Dr.Selena楊倩琳博士／易飛網集團策略長 　　趙啟宏／清心福全執行長 　　劉安立／彥星喬商傳播事業群創辦人 　　戴東

杰／雀客旅館創辦人　 喝采推薦   　　◆王蘭芳 OB嚴選創辦人 　　拆彈與打怪是企業經營必備技能，《危機公關炎上對策》能讓讀者防範未然避免踩坑踩雷，若不幸落坑，本書更是坊間最實用的教戰手冊！！ 　　面對不同危機有不同招數破解，從「復籌者聯盟」籌組分工、危機處理的六大流程與實戰工具、到公關危機處理的五大心法（PRSOS），逐步教導企業如何在最快時間內掌握問題源頭與事件全貌，脫離險境減輕傷害，甚至能逆轉危機華麗轉身。推薦企業主或公眾人物必備工具書！！   　　◆李靜芳 遠東集團綜效暨零售規劃總部執行長、遠東巨城購物中心董事長 　　轉危為安的公關致勝

攻略！ 　　現今互聯網孕育全民皆媒體時代，新聞資訊傳播飛快，猶如兩面刃；企業領導者更需正視危機公關的管理。危機當下冷靜坦誠，掌握人心關鍵，發揮同理心並有效溝通，才能迅速化解信任危機。 　　筆者書中闡述從理論到實戰計畫，並考量台灣特有的文化特質，以本土案例為證，值得企業／品牌學習借鏡。   　　◆陳宗賢 聯聖集團 董事長 　　談笑風生的危機與公關行銷大師 　　認識凱爺是在聯聖企管的共同座談會中，發現他的風采與實力，能在很短的時間中掌握到關鍵，提出精準的對策，令人佩服。 　　行銷是門企業經營重要的課題，台灣懂行銷的人不多。 　　玩行銷的人卻

很多，凱爺卻是箇中高手。 　　危機公關處理更是企業經營不可或缺的一門課，因為這是可控與不可控因素的綜合體，應對得好是加分，應對不好或主觀過強就減分，這攸關企業形象與好感滿意度，凱爺的聲譽是不言可喻的。 　　此次知道他出這本書當然要來共襄與推薦，因為這是不可多得的一本實用的好書，特此推薦。   　　◆康敏平 臺師大全球經營與策略研究所教授 　　最好的風險管理是從源頭防範防止危機發生，依循書中利益關係人系譜建立對內對外的全流程管理系統，無疑是防範未然或是對症下藥的武功秘笈。我在大學擔任公關行政多年，深感不論是組織或是個人隨時都有可能被危機事件攻擊，這本書有系統地呈

現危機處理的理論與實務，應該人手一本，因為當黑暗來臨時，你會需要這樣一本教戰守則，才能冷靜地找到出口。

客訴處理sop進入發燒排行的影片

飛機維修產業維修人員處理顧客抱怨方式之研究: 以A公司為例

為了解決客訴處理sop的問題，作者李曜竹 這樣論述：

飛機為現代普及的交通工具之一，且廣泛用於各國間的旅遊、商業、貨運…等用途。不管是何種科技產品，為了維持其續航力都將有維護的需求，其中飛機維修廠MRO(Maintenance Repair Overhaul)就扮演著非常重要的角色，提供許多飛機保養、檢修、結構修理…等服務。 除了提升顧客滿意度之外，能降低顧客抱怨也成為了服務過程中重要課題，任何細節都可能引起顧客的不滿或抱怨，在符合航空維修規範的前提，如何促使維修廠與航空公司保持契合度，成了一件該探討的事情。 本研究採用質性研究，利用深度訪談的方式訪問在A公司維修過的四家航空公司之駐廠代表，探討維修過程中所產生的不滿或抱怨事

件，分析其顧客抱怨類型；同時也訪問A公司中的維修人員，探討被抱怨過程中的抱怨處理方式並檢討。

愛美是門好生意：獻給小資女的百萬創業寶典

為了解決客訴處理sop的問題，作者王瑞揚,林沂蓁 這樣論述：

　　創業能否成功，需要天時、地利、人和，但最大的挑戰往往是：「勇敢踏出冒險的第一步！」 　　王瑞揚、林沂蓁，從二十出頭校園相識，一路走來經歷了彼此成長、學程與職涯轉換、成家立業、負債千萬……乃至離鄉背井落腳新竹，打造出屬於自己的美容保養王國，如此難能可貴、情比金堅的夫婦創業歷程，所帶給大家的，不僅僅是毫不藏私的「美業創業實務精隨」，更是激勵人心、突破困難並成就自我的最佳見證！ 　　因為始終相信：「所有美好的事情，都會發生在我身上。」 　　這是我們常存心中的信念，懷抱著這樣的信念，這份美容事業我們經營了二十多年，藉由無私地分享個人經驗，傳承知識與技能給同樣對美麗事業有熱

忱的年輕朋友，繞過我們曾走過的失敗，快速達到目的地，更快找到成功。 　　我不捨得後輩跟我一樣辛苦，最好是青出於藍，我願種樹供後人乘涼。――王瑞揚、林沂蓁 本書特色 　　1.從0開始打造美業帝國，100%實務經驗不藏私，想踏進美業領域，你不可不讀的創業寶典！ 　　2.從設立目標、展店、帶領團隊，所有踏進SPA美業該知道的事，盡在本書中！ 　　3.愛美，不僅是人的天性，也可以成就屬於自己的使命與事業，做自己生命與財富的主人，歡迎攜手窈窕佳人！  

旅館業顧客滿意與服務疏失之研究-以嘉義地區為例

為了解決客訴處理sop的問題，作者蔡靜薇 這樣論述：

摘 要 現今餐旅業的蓬勃使得餐旅業間的競爭愈來愈激烈，也因此突顯出餐旅業顧客滿意度的重要性。服務基本上是由「人」來傳達的，所以難免會有失誤發生，當發生服務失誤時就可能產生顧客抱怨，而顧客抱怨若沒有處理好所引發的負面效果，可能會對餐旅業造成很大的傷害，此乃本研究之研究背景與動機。 本研究採質性研究法，以「旅館業顧客滿意與服務疏失之研究-以嘉義地區為例」為題，對嘉義地區的飯店進行深入的訪談與研究。經擬定大綱後先以電話約訪各家業者主管，安排時段進行深度訪談，藉由訪談過程來了解面對顧客抱怨時他們各自的處

理過程及方法。並將訪談內容記錄作成逐字稿且分析歸納得出結論，最容易引起顧客抱怨的三方面分別為：1.硬體設施老舊、2.服務疏失、3.食材缺失，而可以避免及改善方針為：1.詳細記錄顧客抱怨的緣由、2.定期的開會與檢討、3.適當的在職訓練。 最後，對業者提出以下建議：1.在硬體設施改善期可以利用贈品或優惠措施來彌補短期不足及缺失。2.把員工看成是公司的資產，以對待家人的方式來對待。3.公司的處理SOP要有彈性的空間，並以細心、耐心、同理心來處理顧客抱怨，定能迎刃而解。