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AI科技對金融產業的機會與挑戰之個案研究

為了解決富邦數位客服電話的問題，作者康家維 這樣論述：

近幾年全世界颳起了一陣AI的旋風，各個產業紛紛投入AI的研究與應用，金融產業也不例外。因應數位科技崛起，金管會於2015年起陸續推動「打造數位化金融環境3.0」相關政策，開放高度管制的金融產業進行數位科技的運用，而AI科技已經帶來提高效率與節省成本的效益。然而，面對AI與數位科技興起的改革，甚至是消費模式的改變，在龐大的商業利益背後，相對也隱含著機會與挑戰。為了理解金融產業運用AI與數位科技的機會與挑戰，本研究透過質性研究方式進行，藉由文獻分析法進行個案比較。個案選擇以《今周刊》、《財訊》與《遠見》於2019~2021年的銀行績優評比最多次數的銀行，分別是國泰世華銀行與中國信託銀行等兩家銀行

。從兩家銀行發展AI技術的資源、人力資源佈局、發展特色與策略佈局等效益條件，以及金融科技人才的培養、數位金融交易等風險條件，藉此分析AI科技對金融產業的機會與挑戰。本研究共有三點結論，一、AI政策影響金融業的AI科技發展。二、集團資源影響銀行發展AI科技的績效。三、銀行發展AI科技的挑戰以數位金融科技人才與交易風險為主。因此，數位金融科技日新月異，金融工具以更多元的方向發展，風險管控與資訊安全成為金融產業發展AI科技重要的課題。就前述的結論來看，本研究對於數位金融發展的建議則是，一、強化數位金融趨勢下的知識型組織管理機制。二、逐步開放的數位政策中，找到平衡傳統業務與人力的經營策略。

自行車網購平台結合聊天機器人客服對消費者情緒與服務品質之影響

為了解決富邦數位客服電話的問題，作者吳庭瑜 這樣論述：

摘 要因2019年底突然竄出的新型冠狀病毒(COVID-19)，疫情爆發後全球交通工具急劇下降，愈來愈多人轉向使用主動運輸，例如騎乘自行車，以最大程度降低感染風險。對於全球各行各業都面臨極嚴重的影響，甚至因無法外出購物與逛街令人感到焦慮與恐慌，為此聊天機器人的自動回覆系統協助品牌企業與消費者在網路購物平台上，仍可維持企業正常的運作與消費者生活購物。本研究旨在探討自行車網購平台「聊天機器人」以及「傳統網路客服」之間差異與影響，透過Google Dialogflow建立聊天機器人所提供的自動回覆、自然語言處理、關鍵字判讀等強大的功能，加上疫情的因素使網路購物需求增加，智能客服就相對重要。本研究流

程由兩組受測者與網購平台客服互動過後，經由問卷調查後進行資料分析，來了解使用者對聊天機器人客服的使用性、服務品質及使用者情緒與傳統客服的差異。研究架構自變項分為實驗組：「chatbot聊天機器人客服」與對照組：「傳統的網路客服」，依變項：為系統的「SUS使用性」、「SERVQUAL服務性」、以及受測者的「正負向情緒」；研究對象是以曾於購物網站購買商品有經驗之消費者，每組為30位共召集60位受測者；研究工具包含「SUS使用性量表」、「SERVQUAL服務性量表」、「正負向情緒量表」。以IBM SPSS 20.0統計軟體進行統計分析，並以獨立樣本研究獨立樣本t檢定分析檢驗實驗結果，再根據三個量表資

料分別進行分析。研究結果顯示，實驗組「chatbot聊天機器人客服」的受測者在SUS使用性與SERVQUAL服務性及正負向情緒問卷中，得分統計高於對照組「傳統的網路客服」且達顯著差異，表示聊天機器人在網站客服上具有好的使用性，在SERVQUA五大品質構面互動與服務方面整體相較於傳統客服為優，正負向情緒中聊天機器人也具有顯著的正向情緒影響，對於聊天機器人客服有助於提高消費者在網站購物的需求，以及增加服務效率與品質進而減少人力支出。最後，本研究結果提出討論與建議，以做為品牌企業與網路零售業者對於聊天機器人客服後續研究參考。