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從企業社會責任與綠色智慧資本探討臺灣銀行業的永續經營效益

為了解決富邦證券據點三重的問題，作者陳文姿 這樣論述：

企業社會責任(CSR)的普世價值已從股東獲利擴大為三重盈餘(triple bottom line)的永續經營；即永續型的企業（或稱之為綠色企業）須兼顧社會、環境與經濟等三個面向的績效。 智慧資本(intellectual capital)是創新與科技應用能力的表徵，被視為企業經營績效的領先指標，致綠色智慧資本日益受重視；然其之研究多偏重向於環境管理面，且以與製造業為主，致難以真實反應回應三重盈餘的經營能力與價值。 而由價值權益、品牌權益與關係權益驅動的顧客權益(customer equity)，則從顧客端關注利害關係人的利益，常作為永續經營的績效指標。本論文從三重盈餘的經

濟、法律、倫理與自發等四個責任面，探討綠色智慧資本（綠色人力資本、綠色結構資本、綠色關係資本）對顧客權益的影響。 金融業對總體的社會、環境與經濟等面向具公認性影響力，故本研究以臺灣地區的25家標竿銀行員工為問卷對象，有效回收222份（回收率24.67%）。受訪者以主辦個人金融與企業金融業務居多(57.2%)，常與顧客聯繫(62.2%)、女性與主管各占59.0%與17.1%。調查顯示：1. 受訪者普遍認同公司的獲利、顧客隱私權保護、申訴處理、顧客保有、團隊合作與公益協同及企業形象、服務據點與口碑等CSR的表現能力，但對倫理與自發責任的承擔評價則較弱。另一方面，綠色關係資本與價值權益的評價較

佳，而組織化的支援能力（即綠色結構能力）及長期互利的關係權益維持則評價較弱。2. 除營利的宗旨，公益推廣、環境保護、社區關懷、知識教育、職場健康等可顯示三重盈餘的經營理念，普遍受到重視。3. CSR正向影響綠色智慧資本或顧客權益。而綠色智慧資本亦正向影響顧客權益，且在CSR與顧客權益因果關係間具部分中介（間接）影響力。顯示CSR導向的經營可助益綠色智慧資本的形成與彰顯顧客權益。4. 主管與非主管對CSR的經濟責任認知具明顯差異，且金融控股型銀行與非金融控股型的獨立銀行間亦具明顯差異。 因此，銀行業應建立CSR的知識分享流程，以其為基礎：1. 提供CSR學習方案，建構其教育訓練體系與專業能

力，以提升綠色人力資本。2. 建構CSR專屬網頁、公布績效報告及製訂獎勵措施，以強化綠色結構資本。3. 提供符合利害關係人利益的產品，重視弱勢族群服務，提升顧客理財規劃能力，並與利害關係人合作促進社會公益，以維繫綠色關係資本。