實驗組對照組舉例的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們查出實價登入價格、格局平面圖和買賣資訊

從A到A+：企業從優秀到卓越的奧祕(暢銷新裝版)

為了解決實驗組對照組舉例的問題，作者詹姆．柯林斯 這樣論述：

　　「優秀」是「卓越」之敵！ 　　這不只是企業要面對的問題，也是人類共通問題。 　　全球狂銷超過2,200萬冊經典鉅作， 　　帶領企業與個人看見盲點、邁向卓越！   　　全球企業推崇影響最深商管書 　　●亞馬遜總裁貝佐斯採用《從A到A+》中的原則，建立組織營運的良性迴圈，造就今日的亞馬遜奇蹟。 　　●英特爾、蘋果、微軟、星巴克、嬌生等知名公司深受本書影響，推動企業改造。   　　管理大師彼得‧杜拉克盛讚： 　　這部經過嚴謹研究、寫作又極出色的著作，推翻了許多目前流行的管理概念──從吹捧超人執行長、崇拜資訊科技到購併熱等。平庸的公司或許無法靠這本書提升競爭力，但本書應該能幫助

已具競爭力的公司躍升至卓越境界。   　　柯林斯花了五年時間，從1435家企業篩選出11家從優秀到卓越的公司，抽絲剝繭分析之後，透過本書指出他們成功的關鍵與祕訣，這些祕訣包括：   　　●第五級領導：能推動企業邁向卓越的領導人員具備什麼樣的特質？他們通常沉默內斂、不愛出風頭，甚至有點害羞，謙沖為懷的人格特質和不屈不撓的專業堅持齊集於一身。 　　●先找對人，再決定要做什麼：柯林斯團隊原以為「從優秀到卓越」的領導人上任之初，一定先提出新願景、新策略，卻發現他們忙著找到適合的人上車，請不適任的人下車，並且把對的人放在對的位子上，然後才釐清該把車子開往哪個方向。 　　●面對殘酷現實，但絕不喪失信心

：所有從「從優秀到卓越」的公司邁向卓越之路，都先從誠實面對眼前的殘酷現實開始。因此，領導人必須塑造能聽到真畫且不掩蓋事實的企業文化。 　　●刺蝟原則：從優秀躍升到卓越，必須以能反映三個圓圈交集的簡單概念來取代原有的核心事業。刺蝟原則不是目標、策略或意圖，而是深入的理解。 　　●強調紀律的文化：當有紀律的文化和企業精神相結合時，就能點石成金，創造卓越的績效。 　　●以科技為加速器：「從優秀到卓越」的公司對於科技的角色有與眾不同的想法。柯林斯發現，「從優秀到卓越」的公司會把科技當做動力加速器，而不是啟動器。 　　●飛輪和命運環路：從優秀到卓越的蛻變過程不是一蹴可幾的，轉變的過程好像無休無止

地推著巨輪朝一個方向前進。   　　這些祕訣不僅是從優秀到卓越的恆常法則，而且是可以學習的。任何組織都有可能變成卓越公司，只要用心研讀本書，就會找到許多可以應用於公司（無論公司大小或新創公司）及個人生涯規畫的實用法則。價值投資人更可以依循這些法則，進行「人」、「能力圈」及「護城河」三項選股要素的質化分析，找到最具潛力成長標的。 得獎紀錄 　　全球狂銷超過2,200萬冊，好書認證獎不斷 　　●《哈佛商業評論》年度好書 　　●美國《商業周刊》年度好書 　　●亞馬遜網路書店年度好書 　　●台灣經濟部「金書獎」 卓越推薦 　　（依姓名筆劃排序） 　　Jenny Wang（JC 趨勢財經觀點創辦

人） 　　Mr. Market 市場先生（財經作家） 　　丁菱娟（新創團隊導師、世紀奧美公關創辦人） 　　于為暢（資深網路人、個人品牌教練） 　　艾蜜莉（財經作家） 　　何飛鵬（城邦媒體集團首席執行長） 　　林之晨（台灣大哥大總經理、AppWorks 董事長暨合夥人） 　　林以涵（社企流執行長） 　　林揚程（太毅國際顧問公司執行長） 　　洪雪珍（斜槓教練） 　　張孝威（竹科廣播董事長） 　　張國洋（《大人學》共同創辦人） 　　游舒帆（商業思維學院院長） 　　雷浩斯（價值投資者、財經作家） 　　楊斯棓（方寸管顧首席顧問、醫師） 　　齊立文（《經理人》月刊總編輯） 　　鄭志凱（矽谷Acorn Pa

cific Ventures創投基金共同創辦人） 　　盧世安（「人資小週末」專業社群創辦人） 　　謝文憲（企業講師、作家、主持人） 　　Mr.Market市場先生（財經作家） 　　優秀，是卓越的敵人。當現狀不錯時，我們往往會認為自己現在的方法是最好的，甚至是業界最優秀的，這時你很難再聽進任何建議，甚至失去了成長的動力，結果就是遲早有一天將會被超越。 　　《從A到A+》並不是教你如何選出好的投資標的，具備了書中提到的能力特質也不保證企業未來必然卓越。我認為它最大的價值是透過大量的研究傳承經驗，幫我們避開前人的錯誤，找到自己忽略的盲點。   　　丁菱娟（新創團隊導師、世紀奧美公關創辦人） 　　

當年《從A到A+》這本書問世的時候，幾乎是每家公司領導人必讀的一本教科書，也是企業讀書會上指定的長青書。 　　讓我思考如何成為一家有願景、理念和價值觀的公司，並開始著手建立企業文化，這本書幫助我在經營公司上獲得很大的啟發。 　　很高興這本書能夠重新改版，讓新世代的年輕人有機會閱讀。好的書不會消失，也不退流行，它永遠像一盞明燈指引著想要追求好還要更好的人。   　　林之晨（台灣大哥大總經理、AppWorks 董事長暨合夥人） 　　柯林斯的研究與思想，在我學習成為第五級領導人的路上影響甚鉅。他的三環交集、推動飛輪、人才優先、面對殘酷現實等世界觀，是我每天思考策略、決定工作先後最仰賴的心理模型。從十

八年前第一次擔任新創中國分公司總經理，到後來創辦 AppWorks，到現在接手市值四千億的台灣大，《從A到A+》一直在我身邊，陪著我成長。   　　林以涵（社企流執行長） 　　社企流的使命，在於打造華文界社會企業的知識中心與交流平台，用商業思維與創業精神改善社會問題。為了能夠永續發展，《從A到A+》中追求卓越的概念，一直是我們凝聚團隊共識的思考基礎與行動原則。 　　在創立第二年，我們決定從志工組織轉型為公司，當時正是以刺蝟原則為核心，試圖找出自己有熱忱、擅長又能專精的事。但如何驅動社會創新，「找到對的人」就非常重要。 　　我也非常認同柯林斯說的，在內部建立強調紀律的組織文化，一方面讓員工承

擔責任，但又能享有充分的自由度。尤其我們是一個小型公司，合作對象多為大型企業，如果缺乏紀律，就無法獲得客戶的尊重和信任。隨著時勢潮流發展與環境變化，我們每年仍會定期自我檢視，致力發揮最大的社會影響力。   　　林揚程（太毅國際顧問公司執行長） 　　《從A到A+》探討了企業成長到巔峰的過程及必要條件，也就是十一家從優秀到卓越的公司關鍵密碼，記得出版當年也是太毅國際從深耕多年的新竹即將北上的高速成長時期，當時認真地讀了這本書，並奉為公司二○○三年戰略圭臬。實證結果，十五年後我們成長四○○％，並且連續十年成為台灣最主要的企業培訓提供者。這段時間，我們走過順風順水也曾低谷徘徊，因此更能以此書實踐者的身

分來推薦。 　　時代變遷快速，帶來眾多機會和威脅的焦慮感，如果只是一味地追求甚至確保自己奮力抓緊時代的潮流，還不如好好審視自己的優勢與資源，清晰公司的定位與戰略（初心），掌握從優秀到卓越的原則，邁向企業願景。   　　洪雪珍（斜槓教練） 　　我做了一年斜槓教練，已經有三千人來上過我的基礎課、三百人跟我學習實做的要領。其中我有一個發現，一般人會羨慕多才多藝的人，覺得他們比較優秀，可以拉出不僅一根斜槓，多角化經營生涯，成功機率較高；但奇怪的是，最後成功的竟然比較多是具有一項才藝、起步只做一項斜槓的人。為什麼？ 　　多才多藝的人像是狐狸型，看似選擇多，但是會有選擇困難。就算先選擇一個項目去做，在

經歷挫敗時，會順勢閃躲到其他項目，無法專注其中一項全力以赴，反而無法卓越，不易成功｡ 　　相反的，只有一項才藝的人屬於刺蝟型，只能做一種斜槓項目，一開始容易聚焦，不致三心二意。在遇到困難時，由於只有一條路可走，便會想盡辦法尋求突破，比較容易從優秀到卓越、從A到A+。 　　所以從我個人教斜槓的實務來看，非常同意柯林斯說的，不論上班找工作或下班後做斜槓，都要找到最有熱情、最有技能、最能獲利的經營項目，不滿足於優秀，而是追求卓越。   　　張國洋（《大人學》共同創辦人） 　　《從A到A+》是我非常喜歡的一本商業書，也一路對我的經營影響深遠。 　　很高興這本書又要重新出版，也希望有更多人可以好好閱

讀這本好書，提升個人領導特質，建立企業飛輪，最終走向卓越！   　　鄭志凱（矽谷 Acorn Pacific Ventures創投基金共同創辦人） 　　《從A到A+》出版接近二十年，可以說是經營管理書籍的常青樹。只是當初選入樣本的十一家卓越公司有一家倒閉，一家曾被政府接管，一家遭併購，一家股價只剩十分之一。可見即使卓越，也不能保證企業長生不老，逆轉技術或市場的典範轉移。 　　長生無門，健康依然有道。這本書中提到許多基本功，都是企業的健康之道。諸如：人比事重要，該學習刺蝟的專注，要像飛輪般不斷累積動能，並以科技來加速等。儘管時隔多年，仍然歷久常新，值得台灣大小企業的經營者參考。   　　盧世安

（「人資小週末」專業社群創辦人） 　　《從A到A+》是影響我最多的企管書之一，而在本書眾多嚴謹繁複的概念中，「飛輪效應」則是影響我最深的一個概念。因為企業經營在「策略管理」層面上，所需要的有機的、動態的多元核心商業發展連結，都在這個看似簡單、實則充滿實踐挑戰的飛輪效應展示中表露無疑。我個人認為，考驗一本書的經典價值有個很簡單的判準，那就是在跨世代多變的環境遷移後，書中的「洞見」能否經得起考驗，應用在新世代與新事物進行解析的框架詮釋力。而更重要的是，當你因這本書而思考得愈多時，相信你會和我一樣，愈能感受到它跳脫於嚴謹的論述之外，有股強大的力量催促自我提升。   　　謝文憲（企業講師、作家、主持人

） 　　本書繁中版發行至今約二十年，它陪伴我度過在外商業務工作期間最辛苦卻值得回憶的六年。 　　每當覺得業績夠好、可以停歇時，「Good to Great」不斷在我大腦盤旋，最後幫助我攀登最高山峰，讓我得到「全球總裁獎」的殊榮。 　　如今離開大公司，我刻意保持小規模，因為「小，是刻意的」，我用小組織博取高影響力，用的就是「有紀律的專注」這項書中法則。 　　這是一本隨時看都不會太遲的好書。  

這樣下指令，工作急．展．開！

為了解決實驗組對照組舉例的問題，作者神戶美德小早川優子 這樣論述：

　　身為中階主管的你，也是手下員工一堆，但沒一個能打嗎？   　　◎部屬怎麼講都聽不懂，每天都得從頭教一次一模一樣的事。 　　◎主管超級沒耐性，老是怪我報告寫得落落長讀不到重點……。 　　◎開會時每個人都變啞巴，屁股坐爛了也得不出結論，浪費時間！   　　「團結力量大」可不是假話，懂得有效下指令，絕對比你自己做快得多。 　　但很多時候，面對工作夥伴，不是你不溝通，而是對方根本聽不懂！     　　「向上說服、向下管理」的終極奧義在於： 　　好觀念，也需要好說法；講得多，不如講得巧。 　　同樣的指令，怎麼說、如何講，結果往往差很大； 　　稍微改變用詞、換個說法，主管、同事、部屬就會為你動起來！

  　　◎說服主管：讓他放心，他就會放手： 　　‧提報前先想一下：主管最在意什麼、痛點為何，預先準備解決方案。 　　‧報告、聯絡、商量三步驟：先講結論、易位思考、出錯不必馬上回報。 　　‧上頭臨時要你加班，以「雙贏」取代「我辦不到」： 　　「我現在要下班了，真的沒辦法。」→NG 　　「我希望把報告做得完整一點，可以改成本週五前提報嗎？」→OK   　　◎打動同事：搏感情就對了！   　　‧想請同事分擔共同業務，你得先像街頭藝人般主動攬客，怎麼做？ 　　 ‧面對麻煩的同事，作者教你對症下藥、逐一擊破： 　　愛挖苦人的小酸酸：賞他一點正能量； 　　老是抱怨的負面人：引導對方放眼未來； 　　

不炫耀會死的臭屁鬼：就用女性聯誼時最愛講的五句話對付。   　　◎讓部屬動起來：下指令前，你得先「服老」： 　　‧你還在用20年前的流行語和年輕人溝通？先承認你是個大叔吧！ 　　別擔心，老有老的好處——資歷深厚但態度謙和，部屬就會服你！ 　　‧交辦工作給部屬：先展現學習心態，別人就會跟上來。 　　「你查一下公司紀錄，按照類似的方式做就好啦！」→NG 　　「這個領域我也不是很熟悉，我們一起邊做邊學吧！」→OK 　　 ‧糾錯時的要點：一次最多糾正一件事，讓他知錯但不失面子！ 　　「你怎麼老是犯同樣的錯？之前也是……還有上次也是……。」→NG 　　「如果因為這種錯誤而讓對方多等一段時間，實在很

可惜。」→OK   　　◎說服力超高的談判會議，注意這三件事：   　　‧會議前，準備資料第一件事不是開電腦，而是拿出紙筆，為什麼？ 　　會議中，你如何簡化流程？面對打亂流程的找碴鬼，怎麼回應？ 　　散會後，會議紀錄怎麼寫最快？答案是刪去法，怎麼做？ 　　‧如何製作一目了然的書面報告？祕訣在於想像「對方想讀到什麼？」； 　　含照片、影片的海量資料怎麼傳送？設身處地想十秒，信任立刻多十倍！   　　除此之外，還有更多能讓工作順利開展的小撇步： 　　‧「最近還好嗎？家裡有什麼狀況？」部屬的私領域，你怎麼關心？ 　　‧在職場上生氣根本沒好處，書裡提供兩個小練習，有效管理你的憤怒。 　　‧面對溝通僵

局，千萬別說「我是為你好」，你可以這樣開脫……。   　　稍微改變用字遣詞，你的指令就會得到截然不同的效果。 　　全公司從上到下統統動起來，工作進度急．展．開！ 作者簡介 全日本唯一MBA漫畫家／神戶美德（かんべみのり）   　　神戶大學法學院畢業 　　英國Edinburgh’s Telford College Illustration with Design HNC學程修畢 　　日本Globis大學商學院（Globis University Graduate School of Management）工商管理碩士（MBA）   　　年輕時經歷過一段自由打工族的生活，之後飛往英國留學。

　　返回日本後，一邊任職於某公司，一邊持續繪製插畫。過去在日本規模最大的Globis大學商學院攻讀碩士學位時，便開始將MBA的學習內容畫成插畫，為艱澀的知識提供了更平易近人的方式，因而廣受好評。經歷懷孕、生產等人生階段後，現已成為全日本唯一一位具有MBA學歷的漫畫家兼文字工作者。 　　著有《漫畫 日本最大商學院所教的MBA超級基礎》（東洋經濟新報社）、《從漫畫理解！進入公司第一年起的邏輯思維的基礎》（SB Creative）。   監修者簡介 談判教練／小早川優子   　　慶應義塾大學商學院「個案分析授課法研究普及室」認證講師 　　慶應義塾大學研究所經營管理研究學科經營學碩士 　　美國哥

倫比亞商學院工商管理碩士（MBA）   　　現任Work Shift Institute股份有限公司執行董事兼總裁，並擔任「育嬰假小小MBA讀書會」副代表，以利大眾在育嬰停職期間也能開發、學習經營管理能力。曾在外資金融機關任職13年。 　　第二胎出生後，以顧問、講座講師的身分獨立活動。專攻多樣性管理（Diversity Management）、談判，以及女性管理階層培育。迄今已受邀至許多上市企業、中小企業、新創企業、中央與地方政府等機構演講，並持續在《日經DUAL》上連載專欄〈為媽媽們帶來好處的快樂談判訓練〉，同時也是三名孩子的母親。 譯者簡介 李璦祺   　　輔仁大學跨研所翻譯學碩士結

業。 　　熱愛學習各種知識，遇到實用書時，就當作一次拜師學藝，將書中所學的知識在生活中身體力行。喜愛文字創作，遇到小說、散文時，便用心體驗每個文字的情緒與溫度，將每部譯作當成一次戀愛。 　　譯有《愛的荒蕪地帶》等書。 推薦的話 行為科學滿載，中階主管必讀好書／蘇書平 推薦的話 菜鳥店長的困境，在此獲得解答／何默真 推薦的話 輕鬆學管理，紓壓又有力／浦孟涵（台版米蘭達）   序章 身為中階主管的你，也是手下員工一堆，但沒一個能打嗎？   登場人物介紹   第1章 說服主管：讓他放心，他就會放手 1搞懂主管在想什麼：讓上頭對你放手的說服技術 2這樣請求，主管不禁點頭：預想對

方的痛點在哪裡 3面對無理要求時，怎麼拒絕？以「雙贏」取代「我辦不到」 4報告、聯絡、商量三步驟①：口頭告知時，最重要的是先講結論 5報告、聯絡、商量三步驟②：讓Email一目了然的四個訣竅 6報告、聯絡、商量三步驟③：商量的要訣：站在對方立場思考 7報告、聯絡、商量三步驟④：犯錯時，其實不需要立刻報告 專欄 馬斯洛的需求理論   第2章 打動同事：搏感情就對了 1中階主管的基本功：確實將工作分派出去 2如何將工作委託其他同事？像街頭藝人般主動攬客 3麻煩人物①：小酸酸——賞他一點正能量 4麻煩人物②：老愛抱怨的負面人——引導對方放眼未來 5麻煩人物③：臭屁鬼——用女性聯誼時最愛講的五句話對付

專欄 別只和特定成員共進午餐，適時換換愛   第3章 讓部屬動起來：關鍵在於你得先「服老」 1下指令之前：要有「我已是大叔了」的自覺 2如何交辦工作給部屬？給他一點甜頭，了解這麼做有何好處 3糾正時的要點：一次最多糾正一件事 4表達感謝的方式：「謝謝」要說得具體 5交辦工作給部屬：展現學習心態，別人就跟上來 6預防部屬犯錯的方法：所謂「可靠」是培養出來的 7報告、聯絡、商量三步驟⑤：概略交辦工作，留給部屬思考空間 專欄 你還在用二十年前的流行語和年輕人溝通嗎？   第4章 說服力超高的會議技術 1你是在開會還是浪費時間？刪除會議上無謂的消耗 2這場會議是什麼種類？掌握會議的類型與目標 3會議

流程被打亂怎麼辦？擺平那些找碴的討厭鬼 4提高理解度的方法：將討論內容「視覺化」 5散會之後怎麼做？立刻決定、馬上行動 專欄 關於我和那些頭痛人物的過招實錄   第5章 文書資料這樣寫，對方讀了立刻點頭 1高效率的資料處理法：第一件事不是開電腦 2用易懂的方式書寫：以刪去法整理會議紀錄 3怎樣才算一目了然的書面報告？先思考「對方想讀到什麼？」 4海量資料怎麼傳送？設身處地想十秒，信任立刻多十倍 5如何讓人看到你想強調的？去蕪存菁才讀得到重點 專欄 用推特（一百四十字）練習刪減文章   第6章 管理你的憤怒 1為何不生氣比較好？因為生氣根本沒好處 2不生氣的方法①：我決定「今天一整天都不生氣」

3不生氣的方法②：用憤怒以外的情感表達感受 4如何回應正在生氣的人？關鍵在於不隨對方的憤怒起舞 5憤怒處理法：生氣時就揉麵糰吧！ 6這樣講話會被討厭：「我是為你好」絕對NG 專欄 家庭主婦如何讓老公幫忙家事、育兒？   第7章 私領域的指令微調 1如何消除男女之間的誤會？男女心理大不同 2厝內的工作攏沒做？使家庭圓滿的關鍵句 3拜託他人幫忙時：必用「謝謝」結尾 4心情沮喪時，趕快和運勢正旺的人約見面 專欄 太太說話老公沒在聽，這樣回話就能活命   終章 在這之後，阿丸他又……   作者後記 MBA實在不好念，所以我出書了（咦） 監修者後記 從「弄懂」到「學會」，關鍵在「實踐」   特別感謝

推薦的話 行為科學滿載，中階主管必讀好書 先行智庫、為你而讀執行長／蘇書平   　　我相信很多人在工作上，都曾遇過職場溝通不順的問題。而這些卡關的窘境，也一定會影響你的工作情緒和熱情。如果你（很不幸地）是中階主管，那就是典型的夾心餅乾，常常必須同時處理向上、對下以及對左、右兩旁同事的360度溝通。 　　我在創業前，也擔任中階主管非常久，每天都要常常處理大大小小，令人煩心的溝通事宜，要把溝通做得順利，最重要的就是同理心。我們必須試著易位思考，稍微站在對方的角度，想想這件事要怎麼做，才能創造雙贏？說起來容易，做起來並不簡單，有時候為了做到雙贏，你必須學會讓步。 　　這本《這樣下指令，工作急

．展．開！》，每篇都透過很輕鬆的漫畫圖解，帶我們讀懂職場上的各種行為科學分析，學習如何向上、對下以及對同事做溝通。另外，它也談到私領域中的人際相處，有時候在生活中和家人溝通不順，會害得你把負面情緒同時帶到職場上，這就會影響你在工作時的表現和心情。 　　本書作者透過一位書店中階主管的故事，以最簡單的方式傳授職場溝通的技巧，而裡頭的故事也正好呼應我過去在職場上的許多經驗。例如，和主管溝通時，一定要先講結論，而且要站在對方的立場想，千萬不要在最後一刻才給主管「驚喜」。舉個例子，犯錯的時候必須告知，但不是馬上，因為前後差個三十秒根本沒差。你可以利用這段時間先冷靜想想，該怎麼「換句話說」，可讓對方更容

易接受這個壞消息。另一方面，犯錯時若一味隱瞞，事情拖到最後，主管就得花更多時間替你善後；及早告知狀況，並提出解決方案，對方反而可在第一時間緊急處理，將部門或全公司的傷害降到最低。 　　和部屬溝通時，你必須了解不同的世代，有不同的溝通方式，看事情的角度也不一樣。本書透過馬斯洛的需求金字塔，教導我們跨世代溝通的小技巧，現在的年輕世代，工作不光只是為了錢，也是為了自我成長及自我實現，所以我們不能再用過去的價值觀，和這些年輕時代做職場溝通，而是應該先「服老」，試著用他們的角度思考問題。 　　和同事溝通時，則要學會「搏感情」。作者列舉了三種麻煩人物，以具體的情境提供解決之道，教你如何不動聲色地把球丟

回去給對方，雙方不必撕破臉，因為在工作上與其多一個敵人，不如多一個朋友。 　　另外，我覺得這本書還有一個地方非常值得學習，就是「說服力超高的會議技術」。一般的工作者，其實花非常多的時間在開會，但往往缺乏效率、甚至沒有任何產出，作者分享了一些實際有用的開會小撇步，教我們如何辨識會議的種類及目標，以及開完會之後該怎麼做，大家才會立刻採取行動、得到實際產出。 　　這本書最難能可貴的，就是在每個小節的最後，都有NG與OK的指令小提醒，告訴我們在什麼樣的狀況下不該這樣做，而該改採取何種修正行動來處理當下難題。因此我非常推薦這本必讀好書，相信大家可以透過裡頭滿滿的行為科學實務經驗，在職場上贏得好人緣。

  　　（本文作者蘇書平，現任先行智庫、為你而讀執行長，曾任Microsoft微軟資深業務應用經理、VMware資深通路業務商業開發經理、資深技術顧問。在高科技製造和資訊業服務十八年，歷練包含業務、通路、產品行銷、業務支援、專案管理及技術研發等不同部門，擅長新產品和新市場擴展，參予過的上市櫃公司和政府學校單位資訊規畫專案超過一千家。創業迄今已兩年六個月。個人擁有52張國際專業證照，目前也是臺灣大學教育推廣學院管理碩士學分班的共同教師，以及多家創業基地商業開發和市場行銷的輔導業師。） 推薦的話 菜鳥店長的困境，在此獲得解答 家樂福中平店店長／何默真   　　這本《這樣下指令，工作急．展．開

！》是我的及時雨。       　　今年初，我決定離開舒適圈，從原本對外的家樂福公關工作，轉換至公司旗下一家分店的店長。第一個遇到的狀況，就是人的問題。就在我第一天報到、加入店內手機群組後，當天就有兩個人在群組內大吵大鬧、憤而退出。當時我正在讀這本書的初稿，書中正好提到面對「溝通僵局」的情境：如何回應正在生氣的人？關鍵在於「不隨對方的憤怒起舞」。 　　這讓我想起自己剛出社會的那幾年，每次遇到有人與我正面衝突，我一定會用得理不饒人的語句，發出「獅吼功」般的音量，企圖壯大自己外在的兇惡，並用盡力氣、抱持著絕不認輸的心態和對方拚了！現在想想，自己當初的情緒失控，結果到底是輸是贏？我已經完全不復記憶

，衝動的後果往往得不償失。這本書讓我學到，要做好一個主管，必須從「不生氣」開始。     　　剛好這兩位在手機群組吵架的夥伴，一位是阿怨，一位是小酸酸（見本書第二章）。阿怨是中階主管，老是在群組裡抱怨工作量太大、支援太少，每天都有做不完的業務，交辦下去，部屬卻沒能如實完成，害得他被上頭噹。小酸酸看不過去，就在群組裡反酸阿怨薪水領得比別人多，只出一張嘴還這麼愛唸，事情還不都是底下的夥伴在做……兩個人大吵一架、雙雙退出群組後，氣氛變得很不好。 　　第二天我馬上套用書中對付阿怨的方法，把他找來，聽他完完整整地抱怨了幾十分鐘，然後問他：「那你希望接下來事情怎麼發展？」神奇的事發生了，阿怨的理智線接了

回來，突然變得超清醒，開始和我討論他對於工作上的計畫，我也就順水推舟地將工作任務向他講清楚，雖然他愛抱怨的個性很難改過來，但至少漸漸看得到他在進步。       　　當我們還只是個小菜鳥時，見到每個主管都覺得很害怕，對方一句話可能就會影響你一整天的工作情緒，這種感覺大家一定記憶猶新。直到自己晉升成為中階主管，每天要面臨上頭追殺進度的壓力，還要顧及底下基層員工的感受，這種在夾縫中求生存的日子儘管痛苦，卻是可以使你快速成長的特效藥。 　　這本書分享了許多能使工作「急展開」的溝通技巧，每個章節都用漫畫引出主題，再舉實例說明，對於擔任中階主管，每天都覺得生不如死的管理階級而言，絕對能增進溝通成功的機

率；將書中建議運用在每天一起工作的夥伴身上，相信會有非常令人驚喜的效果。     　　如果各位也是中階管理者，一定可以從書裡找到適合當下情境的溝通觀念，並擺脫過去那種烏雲籠罩的感覺，就像卡通《頑皮豹》裡的粉紅豹每次沮喪時，頭上都有一朵下雨雲一樣。試著微調你的指令、改變工作心態，就能重新從夾縫中找到一線光明。   　　（本文作者何默真，現任家樂福中平店店長，曾任家樂福全國公關經理，兼任家樂福文教基金會董事。1996年進入量販界，從基層生鮮管理開始，經歷雜貨、家電、客服等單位。2003年從賣場進入總公司工作，負責全臺行銷與公關職務，儼然成為全臺流通業界遇過最多危機事件的公關；2017年底決定重新「

接地氣」，回到賣場擔任店長一職，再次與夥伴一起從「工作急．展．開」中找回樂趣。） 推薦的話 輕鬆學管理，紓壓又有力 盛思整合傳播集團總經理、專欄作家／浦孟涵（台版米蘭達）   　　「管理」有很多SOP，實際上卻很看感覺；「領導」有很多理論方法，卻也講究真心付出、帶人帶心。不論管理或領導，都是既抽象又具象，而且知易行難的事，若要深入淺出地理解這兩個觀念，沒有比輕鬆讀漫畫更適合的了。 　　「部屬怎麼講都聽不懂，每天都得從頭教一次一模一樣的事！」、「開會時每個人都變啞巴，屁股坐爛了也得不出結論，浪費時間！」身為中階主管的你，是否也有類似的煩惱？《這樣下指令，工作急．展．開！》的作者神戶美德，是

全日本唯一擁有MBA學位的漫畫家，她用簡單直白的文字，以及以職場小故事為主題的漫畫，帶領中階主管們一步一步從菜鳥管理者，成長為優秀的領導人。 　　「管理」的意涵，是用對的方法、花最少資源，達到最好的成果。本書的有趣之處在於，除了「要怎麼在會議中成功的說服他人」、「該如何寫出清楚又有力的文書資料」等高效能的管理技巧外，更點出不論管理和領導，都應該以「人」為出發點，懂得做人、把人際關係處理好，自然就能成為一位高效能的領導者。 　　舉例來說，作者認為主管不該老是和特定的幾個團隊成員吃飯，反而應該每天中午輪流和不同的同事交流，適時「換換愛」。這個觀點和我的管理哲學不謀而合。中午和部屬一起用餐，不但

是主管和員工搏感情的好時機，更能在非正式的氣氛下，充分了解每一位團隊成員的個性及優、缺點，當主管和每位部屬都累積了一定程度的私交，相信不論對於管理或領導，都更能事半功倍。 　　此外，在憤怒管理的課題上，書中也有獨到見解。在工作場合大抓狂，多半都是損人不利己，該怎麼管理自己的憤怒？作者提出了很好的辦法——「找出憤怒背後的真正的情感」。生氣的背後往往隱藏另一種真正的情緒，憤怒多半只是最直覺、最表面的反應，因此她建議，咆哮之前，先做一次深呼吸，靜下心想想生氣背後的原因是什麼？然後用明確的句子，好好說明自身感受。只要你能條理分明地表達生氣的原因，就能接回理智線，和團隊一起想出解決方案。 　　「想成

為更好的管理或領導者，就要先成為更好的自己」這是我一直以來的信仰。《這樣下指令，工作急．展．開！》能幫助我們朝這樣的目標邁進，相信對於忙碌的中階主管們來說，會是一本既紓壓又有力的輕管理工具書。   　　（本文作者浦孟涵［Shannon Pu］，現任盛思整合傳播集團總經理及創辦人，擁有近二十年跨國傳播操作、團隊管理及組織領導經驗，先後在臺灣及中國的國際傳播集團及美商銀行擔任公關主管職位，幫助外商及本土品牌透過有效的傳播策略發揮正面影響力。同時也長期與《Cheers》等媒體合作，透過固定專欄分享其創業心路歷程，以及對職場、團隊管理及組織領導等議題的觀察與建議。） 作者後記 MBA實在不好念，所

以我出書了（咦） 神戶美德（かんべみのり） 　　據說，在MBA（工商管理碩士）學位中，最受企業青睞的技能，既不是銷售技術，也不是金融知識，而是領導力及人際關係上的各種技巧。 　　由此可見，不懂箇中道理、無法說服他人替自己行動的人，一定非常多。因為「人、財、物、資訊」這四項經營資源中，唯一擁有情感且不受人擺布的，就是「人」；另一方面，本身能夠自動自發地成長的，也只有「人」。正因如此，領導者才必須勞心勞力地培育部屬、說動他們為你所用。 　　有感於我在MBA（艱困習得）的種種所學，所以我出版了這本書。我雖然在書裡把自己寫得好像很了不起，但其實大家讀到的「阿丸」，正是過去的我。當時，我認定「反正

部屬就是叫不動」、「沒一個能打的，真是一群飯桶」，而一個人攬下所有工作。最後演變成變成連日加班、沒有機會認識異性的慘況，老是感嘆：「我怎麼都遇不到好男人呢。」 　　當時的我，把人生所有寶貴的時間全花在「不必自己一個人做的業務」上，更老是自嘲：「我真是名副其實的『社畜』（譯註：公司的牲畜，指為企業放棄身為人類的尊嚴、賣力地為公司效勞的員工）啊。」 　　後來，我開始攻讀MBA學位，並接觸到談判學的課程。一開始，我十分驚訝於竟然有這門學問領域。上了幾堂課之後，我更是驚呼連連，例如：   　　「『有人得利，就會有人吃虧』這不是人世間的定律嗎？怎麼會有人不知道？」 　　「原來在說出自己的想法前，要

先傾聽對方怎麼說，這樣比較容易成功。」   　　MBA實在不好念，上過的課越多，我就越是察覺，過去在管理上的種種僵局，其實都是我自己一手造成的：「原來就是因為這樣，公司的部屬們才這麼怕我。」、「難怪我老是惹主管生氣，就是因為犯了這樣的錯。」雖然羞愧得無地自容，但也學到很多。那段時間理習得的談判學知識，經過再三簡化，並適度地加入我的個人風格後，就成了各位手中的這本書。 　　坦白說，大家不用把管理想像成多麼高尚、艱深的學問，只要稍微站在對方的立場，思考怎麼做才能製造雙贏（對他人和自己都有利），並改變一下你下指令的方式就夠了，相信在不知不覺中，這些僵局都會越來越少。 　　以我個人來說，我在MBA

課程中學到的各種知識，其實是在家庭中得到最大的發揮。現在的我再也不會動不動就大吼：「房間裡有垃圾就趕快拿出去丟！」而是換成：「櫃子裡的東西很重要嗎？這包零食已經超過保存期限了，不吃的話可以扔掉嗎？」 　　過去的我，總是不假思索地先說出自己的想法，現在我能在說出想法前，先尋找對方也能接受的說法，漸漸地，丈夫就成了會幫忙帶小孩的新好男人了。和正值兩歲叛逆期的女兒進行「刷牙談判」，已成了我們夫妻倆每天最重要的例行公事。 　　最後，我要感謝平日督促、陪伴我的家人、朋友，以及從策畫出書到出版後的銷售，都一路陪著我的明日香出版社，還有出版社旗下書店裡的各位同仁。因為有你們，我才能完成這本書。另外，有幸

得到小早川優子女士在百忙之中抽出時間，為我監修本書，才讓我有自信地為讀者們寫出最好的內容，在此感謝各位。 　　同樣的指令，怎麼說、如何講，結果差很大；稍微改變表達方式，就能成功說服主管、同事、部屬，讓他們為你動起來。倘若本書能為在職場或私領域中，為人際關係感到苦惱的人，帶來改變行動的契機，將是我最大的榮幸。   監修者後記 從「弄懂」到「學會」，關鍵在「實踐」 小早川優子 　　二戰時期的日本海軍大將山本五十六，是一名出色的領導者，他曾留下一句名言：「如果你不做給對方看、說給對方聽、讓他試著做，再予以稱讚，別人是不會替你行動的。」 　　現在坊間有各式各樣的經營學書籍、商學院的教材，其中還

有些登上了暢銷榜，但這些幾乎都是「看完後雖然能理解，卻無法在職場上有效實踐」的書。 　　在經營學這門學問上，「弄懂、理解」雖然也很重要，但更重要的是「確實學會並正確使用」。然而，「弄懂」和「學會」之間，卻隔著一條巨大的鴻溝。過去從來沒有一本書，是在教導大家如何縮小這段距離，因為能寫這種書的人通常都已非常優秀，他們腦中的這條鴻溝早已不存在。 　　事實上，本書是業界首創（大概吧），能大幅縮短「弄懂」和「學會」之間距離的職場工具書。為什麼這本書能讓「弄懂」變成「學會」？理由有三： 　　第一，本書表述形式特別，書中配有大量的漫畫圖解。基本上，大部分的商業或經營書，都是以「純文字」或「文字搭配圖表

」寫成，但光是如此，往往無法傳達某些細部的感受。透過圖像理解的漫畫，讀著讀著就感覺「好像真的有人站在面前教導我一樣」。換句話說，一般的商業書只做到山本五十六所說的「做給對方看、說給對方聽」；這本書則是利用漫畫，將「讓他試著做，再予以稱讚」的部分也補足了。 　　第二，書裡提供實驗組與對照組，「已學會的人」和「沒學會的人」兩種例子都有。透過漫畫仔細比較，讓讀者了解具體行動後的差別，進而實踐微調、改善後的各種行動，換言之，讀者能在這樣的兩相對照下真正學會下指令的方法。 　　第三，也是最重要的一點，作者站在「腦子裡有想法，卻學不會實際做法」的立場寫作。擁有MBA學位的作者神戶小姐，據說二十幾歲時，

她的「弄懂」和「學會」之間的距離非常遙遠，甚至足足裝得下一整個地球（玩笑話，這只是我的想像）。過去她曾為了縮短兩者之間的差距而吃盡苦頭，所以她能站在當事人的視角書寫，也能在自己的經驗中，重現縮短距離所需的建議。 　　因此，這是一本獨一無二的劃時代企業管理書，更是一本澈底推翻過去商業書常識的指令指南書。在商業活動上，「實踐」是最重要的一環。我誠心希望能有更多人在讀完這本書後，將過去「弄懂」的知識，轉化為「學會」，並活用這些可實踐的技巧。 搞懂主管在想什麼：讓上頭對你放手的說服技術 明明想出了好點子，卻無法得到主管認可，大家是否有過這樣的經驗呢？ 因為說話方式出了問題，對方聽了心情不美麗。　

　向上頭回覆的時機不佳，導致業務無限期延宕。 這些都是因為不知該如何、或是講些什麼，才能讓主管點頭答應，而出現的狀況。因此，突破關鍵在於先了解「主管到底在做什麼」，以及找出「主管聽了之後會忍不住想點頭」的說服要點。　　這麼一來，不但能早點獲得主管的同意，工作也能順利、快速地開展，而過去那些白白浪費、不斷撞牆的勞力和時間，也能充分運用在其他業務上。　　主管身為管理階級，掌握著整個部門的目標及預算，每天都被數字追著跑。儘管見到部屬認真工作值得欣慰，但如果你的提案及活動無法帶來績效，他也不見得會全然同意。此外，主管除了管理你之外，也同時管理其他部屬；底下的人越多，所需花費的心神也就更多。因此，即使主

管眼見某部屬很努力，想請他吃頓飯作為犒賞，也容易糾結於：「萬一被其他人抗議我偏心，那就麻煩了。」而不敢輕易行動。再者，主管的上頭還有更大的主管，儘管他也想放手一搏，但仍需要察言觀色，考量上面的人能否接受，最後往往只能採取保守的做法。　　於是，從對方的立場來看，管理階層的工作不但繁忙，責任更是重大。最重要的是，他也和你一樣，被夾在部屬和主管之間。　　就某種層面來講，主管或態度保守，當然也不容易接受你的提案。大家聽過馬斯洛的需求層次理論嗎（即需求金字塔）？幾乎每個人都是根據馬斯洛的需求金字塔來做出決策。當位於下層的需求得到滿足後，人們就會開始追求更上一層的需求。　　大家不妨將這套需求理論的金字塔圖

，套用在主管的心理狀態上。當部屬提出的尚無前例的提案，若能順利進行，就能滿足（由上至下）第二層的「尊重需求」。但換個角度想，主管同時背負著主管的壓力及調整預算的問題，因此如果失敗了，就會影響到倒數第二層追求安穩的「安全需求」。值得注意的是，若上層與下層的需求同時受到動搖，人們通常會選擇先保全下層的需求。

問答系統答案生成方法之比較-以客戶服務系統為例

為了解決實驗組對照組舉例的問題，作者陳立恩 這樣論述：

本研究將問答系統應用於 Line 平台的聊天機器人上，並提供四種資料檢索的方 法，都會先將使用者提出的問題經過斷詞後再進行，並利用句子向量從已整理好的知 識庫中找到對應或者相似的問題回覆給使用者。第一是從客服常問問題集中找到相似 的問答，並回傳相似度最高的前幾項供使用者做選擇;第二是透過 LDA 主題模型分類 出且經過文本摘要的知識庫中進行搜尋;第三種則透過過去使用者填寫的分類同樣經 過文本摘要的知識庫中進行搜尋;最後則是不經過分類的所有工作單中搜尋。本研究主要可分為文本資料知識庫預處理與問答系統，問答系統又可分為問句分析、資料檢索以及答案擷取。文本資料主要以中原大學電算中心歷年的工作處理單

之資料庫為主，資料庫欄位總共有六十個，其中本研究僅針對處理單之問題、處理之回覆、使用者填選之分類進行分析。文本資料知識庫預處理是在清理清理尚未處理之問題與電算中心例行回報等不必要的資料，透過模型對資料進行訓練以及分類，經過斷詞、詞向量模型、主題模型與文本摘要整理出後續問答系統在資料檢索時所需要的知識庫。問答系統則相同透過斷詞、句子向量計算以及主題模型判斷主題，並從整理好的知識庫中尋找與輸入的相似問題。透過問答系統，不僅能減少行政單位的工作量，也能因縮小搜尋的範圍而減短使用者在等待問題解決的時間。