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佛光大學 公共事務學系 陳衍宏所指導 趙竑勳的 免費公車服務品質與乘客滿意之研究 ：以羅東鎮為例 （2018），提出彰化銀行免費客服電話關鍵因素是什麼，來自於免費公車、服務品質、顧客滿意度、PZB服務品質模式、IPA分析。

而第二篇論文國立中興大學 高階經理人碩士在職專班 李宗儒所指導 曾華偉的 複合式藥局顧客關係管理之探討 （2015），提出因為有 藥局、顧客關係管理、關鍵成功因素、灰關聯分析的重點而找出了 彰化銀行免費客服電話的解答。

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免費公車服務品質與乘客滿意之研究 ：以羅東鎮為例

為了解決彰化銀行免費客服電話的問題，作者趙竑勳 這樣論述：

為因應經濟成長及都市化所引發的大量交通運輸需求，在城市發展中，完善的交通運輸系統是非常重要的，而在所有交通運輸系統中，又以大眾運輸系統為政府首要規劃的區塊。然而，都市發展必然有區域資源不均的情況發生，倘單一從營運利益考量規劃大眾運輸系統，將會使許多人口較少、地理位置偏遠的地方無公共交通接駁運具可用。此時，免費公車就扮演著照顧弱勢、平衡地區發展的重要的角色。「羅東鎮免費社區觀光巴士」自民國94年7月14日開辦，至今已逾13年，對於羅東鎮民而言，免費公車提供便利的服務，是民眾上班、上學、購物、就醫、轉乘交通運具等重要的交通工具，已是日常生活不可或缺的一環。現代行銷大師 Kotler 認為，我們現

在正生活在一個以顧客至上的經濟體裡。因此，本研究期望透過「羅東鎮免費社區觀光巴士」個案，以乘客角度探究免費公車服務品質與顧客滿意度之關係，分析乘客搭乘免費公車的滿意度，進而提出改善免費公車服務品質的建議。以提供主管機關與客運公司公平且明確之服務表現績效，使其據以加強營運服務，做為改進的參考，提昇免費公車的服務品質，進而提高運量，達成更高的營運效益。本研究工具採PZB服務品質模式SERVQUAL量表與實地訪問免費公車服務相關人員及地方士紳的結果製成「羅東鎮免費社區觀光巴士服務品質量表」調查問卷，其內容包含「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「同理心」及「前瞻性」等六構面二十八個題項；

共發出170份問卷，獲得有效問卷165份，有效回收率97.06％，並採用SPSS for Window25.0統計軟體進行資料整理，以獨立樣本T檢定（T-test）、成對樣本T檢定、單因子變異數分析（One-way ANOVA）及重要度-表現性分析法（IPA）等統計方法進行資料分析與研究假設驗證，研究發現如下：一、乘客對於羅東鎮免費公車整體服務的期望品質與實際感受間具有顯著差異，且期望品質略高於實質感受，有服務品質缺口存在。目前免費公車的服務品質尚未達到乘客的期望，仍有再精進的空間。二、乘客對羅東鎮免費公車服務品質之可靠性、反應性、保證性、同理心、前瞻性構面之期望與實際感受間具有顯著差異，且期

望品質均高於實質感受，表示這些項目的實際服務情形尚未能夠滿足乘客的期待，仍有加強的空間。另有形性構面之期望與實際感受間無顯著差異。三、個人背景變項中「性別」、「教育程度」變項在整體服務品質及其相關構面均無顯著差異，「年齡」、「職業」、「公車路線」變項在整體服務品質、可靠性、反應性、保證性、同理心等構面之實質感受上具有顯著差異。進一步發現，「20歲以下的受訪者」、「從事自由業 (含學生)者」、「搭乘藍線、紅線的受訪者」對服務品質及相關構面的感受普遍低於其他組群，代表這些組群的乘客多半認為羅東鎮免費公車現有的服務品質並未能夠滿足他們的需要。「每月平均收入」變項中「月收入為30,001元～45,00

0元的受訪者」有相對較低的服務品質「保證性」知覺，應該審慎了解這個組群的需求。「每周搭乘次數」愈多者，對於反應性與保證性的感受反而愈為不佳，應該要關注這些常客(每周搭乘公車4次以上者)對服務品質的看法，進而提出相關改進措施，以提升常客對羅東鎮免費公車服務品質之肯定。四、乘客認為「保證性」、「同理心」、「可靠性」這三個構面的服務品質很重要，而目前也有相對較高的實質表現，是管理單位應該要持續保持服務品質的部分。另外「反應性」是目前乘客認為重要，但現有服務無法滿足乘客期望，也是管理單位應該要立即改善的重點項目，包含：「告知乘客行車所有的服務項目及可用的設施、提供即時資訊及快速的服務、駕駛員能夠做好情

緒管理並願意幫忙乘客、能隨時回應乘客的要求、提供乘客申訴管道或申訴專線」。最後，提出調查研究建議如下：一、對實務建議：（一）完善免費公車業務簡介資料。（二）承辦人積極主動服務及專業度培養。（三）加強司機友善體貼、積極服務的態度。（四）提供多元即時乘車資訊服務介面。二、後續研究建議：（一）擴充研究對象與樣本數量。（二）延長問卷調查發放時間。（三）延伸問卷調查發放地點及區域範圍。

複合式藥局顧客關係管理之探討

為了解決彰化銀行免費客服電話的問題，作者曾華偉 這樣論述：

台灣複合式藥局在近年來面臨經營型態的改變與同業間的競爭，在經營管理上無不思索著如何能在高度競爭的環境下，找到成功的經營方法。顧客，是企業生存的根本，然而，面對現今顧客多變的需求，如何了解與滿足顧客真正的需求，才能贏得顧客的認同與支持，企業也得以長久經營。顧客關係管理是近年來研究如何管理顧客關係的學門，因應藥局多變的顧客需求，找出藥局顧客關係管理的關鍵成功因素，是本篇研究的目的。本研究以Kalakota & Robinson於1999年提出的顧客關係管理三階段，取得(Acquisition)、增進(Enhancement)與維持(Retention)，作為發展藥局顧客關係管理的基礎。筆者根據文

獻探討，歸納出三階段9個構面，「取得」階段構面：藥局立地條件、藥局商店形象、藥局經營型態。「增進」階段構面：藥局健康價值、藥局情感價值、藥局利益價值。「維持」階段構面：藥局類比式接觸、藥局數位式接觸、藥局資訊價值。根據各構面設計問卷題項，以有藥局消費經驗的普羅大眾為問卷發放對象做問卷研究。期望找出藥局顧客關係管理的關鍵成功因素，做為未來藥局經營顧客關係的努力方向。回收有效問卷共346份，以灰關聯分析法作整體分析與分類分析。整體分析萃取出藥局顧客關係管理三階段共12項關鍵成功因素並提出建議作法。顧客「取得」階段關鍵成功因素：1.住家附近。2.交通便利。3.產品齊全。4.藥局口碑。建議藥局此階段可

強化經營鄰近顧客群，提升交通便利性，增加產品線的廣度與深度，運用口碑行銷。顧客「增進」階段關鍵成功因素：1.用藥諮詢。2.態度親切。3.健保藥局。此階段建議藥局提升本身醫藥新知，隨時要求良好服務態度，改善處方箋領藥品質。顧客「維持」階段關鍵成功因素： 1.領藥提醒。2.健康訊息。3.就醫提醒。4.健康講座。5.官網訊息。此階段建議藥局運用資訊系統落實顧客領藥提醒，依顧客需求提供健康資訊，強化就醫提醒服務，與藥廠合作舉辦健康講座，建置藥局網站。而根據問卷填答者不同消費特性將之分為6種顧客類型，以佔比相對較高之4種顧客類型(購買藥品、購買婦嬰用品、購買保健食品、處方箋領藥)以灰關聯分析法再作分類分

析，發現不同顧客類型在藥局顧客關係管理不同階段之關鍵成功因素與整體分析之結果是有差異的，本研究針對4種顧客類型與整體分析結果不同之關鍵成功因素，提出討論及建議。1.「購買藥品」類型顧客，在「增進」階段較重視：健康維護、價格便宜、建立藥歷。建議設衛教專區提供顧客健康手冊，提供價格實惠產品強化附加價值，運用藥局POS系統做好顧客藥歷管理。2.「購買婦嬰用品」類型顧客，在「取得」階段較重視：店齡悠久、規模較大。建議發掘婦嬰潛在顧客，調整婦嬰用品比例。在「增進」階段較重視：價格便宜、特價促銷。建議提供價格實惠產品強化附加價值，以婦嬰用品類產品為促銷重點。在「維持」階段較重視：產品促銷、免費試用。建議針

對「購買婦嬰用品」顧客做促銷設計，可與廠商配合產品試用活動。3.「購買保健食品」類型顧客，在「增進」階段較重視：健康維護、建立藥歷、慢性病照護。建議藥局設衛教專區提供顧客健康手冊，運用藥局POS系統做好顧客藥歷管理，強化慢性病保健新知。4.「處方箋領藥」類型顧客，在「取得」階段較重視：網路資訊，建議藥局可設立自己的網頁。在「維持」階段較重視：產品介紹，建議針對顧客個別需求提供產品介紹。整體分析之結果可做為藥局在顧客關係管理的三階段「取得」、「增進」、「維持」，找出改善及提升的方向。分類分析之結果則可做為藥局針對不同的顧客類型，在顧客關係的經營上，滿足不同顧客類型的需求，提升藥局顧客關係管理之成

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