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行動銀行創新應用情境之設計與評估

為了解決彰化銀行提款卡的問題，作者藍子信 這樣論述：

依照金融穩定理事會（FSB）的定義金融科技是指，基於人工智慧、演算法、區塊鏈、大數據等一系列科技所帶來的金融創新應用，金融科技創造了新的模式、新的業務以及新的使用流程與數位金融產品，既可以包涵前端產業也包含後台技術。金融科技（FinTech）應用於金融服務的領域包括了借貸融資、保險業務、支付清算、財富管理、零售銀行、交易結算等金融領域，是金融業的主流趨勢。台灣金融業隨著科技應用和金融法規的鬆綁，政府和金融業者從一開始只將分行作業上載到網頁，到近年來隨著行動裝置的普及，將服務延伸到移動端的應用程式。本研究在文獻探討中，針對國外創新行動銀行產品與台灣金融業行動銀行的現況進行了解。並在前導研究中，

利用SUS介面易用性評估及觀察法兩大銀行之行動銀行產品，得到結果發現使用者經驗不單僅有介面，也連貫影響到資訊架構以及整體服務使用流程，因此在後續的使用者訪談中，特別深化消費者的生活脈絡、消費型態、行動銀行產品的使用習慣，以及對於現在新興電子支付業者提出的相關金融服務之看法。本研究針對整體服務流程所經過的服務動線做探討分析，依據與使用者的訪談，以及對於金融業者全通路的觀察。統整出整體服務流程，從中定義人物誌、接觸點、服務核心以及未來可應用的金融場景以及創新使用者情境與原型。接著，以 Kano Model 雙向問卷分析創新應用情境之功能，同時將不同使用群體和不同使用頻率、使用者滿意度納入考量，結合

品質屋(Quality Function Deployment, QFD )，制定功能的重要性排序，使整體創新應用情境與功能應用更加地全面性。透過使用者需求的了解、使用者滿意度分析，探究整體服務規劃及功能相關技術整合的成效與其發展價值。藉由Kano Model的分析結果，服務功能開發優先順序評估：綜合Kano Model 的服務品質需求分析、使用者滿意度指標分析和品質機能屋的評估中，以先降低使用者不滿意度，再增加消費者滿意度作為基準，服務功能開發的優先順序建議為功能項目，整體來看，「01.行動銀行能夠整合您所有帳戶的收支管理」>「10.管理紅利點數且換算點數現金價值也可轉換其他點數」>「12.

能設定暫時把提款卡鎖起客服接收到設定會馬上與您聯繫」，而魅力要素（A）中，以「08.有線上客服直接引導您線上辦理信用卡」、「09. AI虛擬助理依照您的收入、職業、喜好推薦您信用卡」雖不是必要功能，但在不同維度的使用者皆會因為此兩項功能而提高滿意度；在無差別要素中，以「11.在個人頁面裡有每次設定目標且努力得到任務獎章紀錄」為不同維度的使用者皆反應不重要。未來建議：1.建議可以先優化不同世代皆會使用的功能，讓體驗達到一致。服務功能開發的優先順序建議為功能項目，「01.行動銀行能夠整合您所有帳戶的收支管理」>「10.管理紅利點數且換算點數現金價值也可轉換其他點數」>「12.能設定暫時把提款卡鎖起

客服接收到設定會馬上與您聯繫」，而魅力要素（A）中，以「08.有線上客服直接引導您線上辦理信用卡」、「09. AI虛擬助理依照您的收入、職業、喜好推薦您信用卡」雖不是必要功能，但在不同維度的使用者皆會因為此兩項功能而提高滿意度。2.本研究的服務機制應用為各類不同專業技術的融 合，建議欲發展行動銀行的管理者在初期評估和規劃時，應納入整合與後續維護營運的成本，如此才能判斷導入何種科技應用最適合自身。3.本研究屬於創新性應用情境，未來調查使用者核心需求功能時，建議可搭配設計原型，協助受測者更加融入情境，亦能增加問卷精確程度。4.本研究針對人物誌所擬定的主要群體（24-29歲）為主要採樣對象，建議後續

欲研究者，可針對不同因子做進一步的設計研究，並補足不同因子的受測人數，使之更為深入和完整。