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結合PZB品質模式及品質機能展開法探討急診服務品質與顧客滿意度之關係

為了解決柳營奇美醫院掛號系統的問題，作者盧品宏 這樣論述：

自從政府推行全民保健制度後，民眾對醫院的期待與要求不斷的提高，提升醫療服務品質從此成爲醫療機構重要的課題。近年來個案醫院陸續投入許多資源以提高醫療服務品質，但是在近兩年急診病人滿意度問卷調查結果中顯示，病患及病患親友對於急診室滿意度卻有下降之趨勢。故本研究將以PZB品質模式的SERVQUAL服務品質量表為基礎，透過問卷調查的方式，找出病患及病患親友對於急診室服務品質的要求，再使用品質機能展開技術將病患及病患親友反應的聲音轉換成服務技術的要求，藉由彼此的相關性找出急診室醫療服務品質的重要項目，最後將研究結果提供給個案醫院作改善建議，希望可以讓個案醫院急診室之服務品質更貼近病患及病患親友的需求，

進而提升急診病患及病患親友滿意度。研究結果發現，受訪者對於各項目「實際的感受」均低於「期待的感受」，其中實際感受與期望差異最大的項目是「醫療人員會主動關心我。」，其次是「對於與急診室醫療人員的診斷治療感到安全。」，接著是「醫療人員會在意我的感受。」。而在PZB服務品質各構面中，實際感受與期望差異最大的構面是「關懷性」其次依序是「可靠性」、「保證性」、「反應性」，最後是「有行性」。本研究利用品質機能展開之結果發現，個案醫院急診醫療服務最必須關注、落實或優先改善的項目，依序是「設有急診醫療品質之委員會，負責急診醫療品質管制和跨部門協調等事項」、「急診就診人次」、「急診留觀人次」、「實際專任具有急診

醫學科醫師人數」、「檢傷一、二級病人處理時效（掛號至離開急診或完成急診處置時間）」，這些急診服務量測指標項目均會影響到急診醫療服務滿意度，所以必須特別關注與落實，最重要是要持續的作改善。