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國際醫療旅遊仲介者角色與功能初探

為了解決永 慶 服務專員 福利的問題，作者賴詩琪 這樣論述：

由於國家政策鼓勵國際醫療，醫療產業積極發展自費市場，開發新客源，國際醫療開啟了醫療產業的藍海，但在一片發展國際醫療聲浪中，客源的來源是一個需要突破的首要問題，目前台灣醫療院所空有高級的醫療設備與環境，專業的醫療服務人才，但國際醫療客源卻寥寥可數，形成風聲大雨點小的情況。國外因國際醫療孕育而生的一個新產業「國際醫療仲介機構」，可協助消費者尋找國外的醫療機構，亦可幫助醫療院所仲介客源，協助改善此困境，故本研究期望能夠瞭解國外醫療旅遊旅遊仲介者之現狀與實務，建立國內醫療旅遊旅遊仲介者角色與功能運作架構，提供台灣發展國際醫療服務的政策參考。本研究採用多重個案研究方法，選擇多個個案，並且進行逐項或差別

比較，分析為什麼某種結果會出現及怎麼出現之類的問題。研究醫療旅遊仲介的種類與角色、功能，從次級資料開始蒐集，並同步進行產業分析，再進入研究個案的選擇，輔以實地訪談，最後進行分析與交叉比對，發現及其市場定位與發展趨勢。研究發現，國外醫療旅遊仲介者已開始發展，在2010年國際醫療專案中心網站提到亞洲醫療旅遊協會（AAMT）日前為亞太地區有發展醫療旅遊潛力的業者，提供加入會員第一年免費的優惠活動，另新設立的非營利組織醫療旅遊仲介協會，其成立的宗旨為提高醫療旅遊仲介之責任風險意識、執行標準等，並協助定價與投資。歐洲衛生醫療旅遊協會於2007年底在立陶宛成立，目的為結合歐洲各醫療機構。另外2007年由J

agdish K. Jethwa在英國所設立的國際醫療仲介協會，其成立目的在於替新興國際醫療產業制定規範與標準。在2008在英國成立的國際性組織：國際醫療保健（SOFIHA），其致力於在國際上發展與頒布認證高品質的醫院與醫療設施。國際醫療旅遊協會日前已更名為國際健康和醫療保健旅遊協會（IWHTA）。目的為重塑品牌形象與整合健康與醫療保健產業外，並擴展其服務項目及提升機構於醫療產業的辨識度。而台灣的國際醫療介產業已經開始萌芽，研究發現台灣國際醫療旅遊仲介者的角色依據國際醫服務流程主要分為醫療提供者、配銷/流通者、輔助/仲介者、消費者。其中國際醫療提供者醫療在國際醫療仲介功能上主要提供醫療服務，專

業諮詢服務，配銷/流通者在國際醫療旅遊的功能主要集中在旅遊的規劃上，保括機位安排、交通住宿、翻譯等，不涉及醫療專業諮詢部分，避免誤傳醫療訊息造成醫療糾紛。輔助/仲介機構在國際醫療仲介功能主要是國際醫療政策宣導與執行；協助醫療商品販售及轉介客戶。當國際醫療仲介機構經營者國際醫療市場進入策略明確時，則會積極發展多重行銷管道，甚至成立國際醫療仲介平台，企圖掌握國際醫療客源。台灣國際醫療旅遊仲介者存在代理關係與問題，醫院為主理人，醫療旅遊旅遊仲介機構為其代理人，並在契約規範下，成為為代理關係。因醫療產業與旅遊產分屬兩個不同的專業領域，研究發現台灣的國際醫療仲介機構代理上產生以下代理問題與國外國際醫療旅

遊仲介機構代理問題相同，一為「逆選擇」(adverse selection)，另一是「道德危險」(moral hazard)；其中「道德危險」：國際醫療旅遊仲介機構會因合約、佣金高低而不客觀，且偏袒合作醫院或佣金高的醫院；消費者經由國際醫療仲介者轉介醫療服務價格普遍較貴。另一為「逆選擇」：台灣的國際醫療旅遊仲介者的服務品質是有差異的；台灣醫療仲介機構的服務人員不是醫療專業人員是容易誤傳重要訊息，但是國際醫療事務服務專員由醫護人員轉任，可避免誤傳重要醫療資訊。台灣國際醫療旅遊仲介者與醫院也存研資源依賴關係與問題，資源依賴的特性存在於醫療產業與旅遊產業中本研究將台灣國際醫療介者應用資源依賴三大因素

整理如下(1)資源重要性的程度：醫療機構需要仲介機構協助業務擴展，資源重要程度高，但是台灣目前的仲介機構業務擴展能力與理想有落差，轉介的國際醫療旅遊實際客戶量與醫院的期望客戶量差距大。(2)資源擁有權之控制力：研究發現醫療提供者與仲介機構具有資源依賴關係，在國際醫療旅遊市場中醫院的專業知識具有絕對的控制力。(3)資源替代性的程度：醫療產業為避免產生過度依賴外部仲介機構的危機，研究發現醫療機構是經由契約與仲介機構合作，來控制資源依賴程度，但是仲介機構與醫院的契約對於業務擴展上並無強迫性，業務績效無法評估。國家政策積極發展國際醫療，國際醫療仲介產業仍具有很大的發展空間，醫院經營者國際醫療市場進入策

略明確，已自行發展多重行銷管道，積極接觸不同層級的客戶層，增加業務量；部分旅行社也摩拳擦掌，與台灣北、中、南醫學中心洽談合作來整合國際醫療資源，成立國際醫療整合平台，企圖化被動地位轉主動地位，發展國際醫療。除了少數醫院有能力獨立招攬國際醫療旅客之外，大部分醫院仍依賴國際醫療仲介醫構的輔助，部分醫院雖然期望發展國際醫療，但是經營者國際醫療市場進入策略不明確，以及台灣國際醫療仲介產業剛萌芽，業務擴張能力不足，專業能力尚待發展。因此本研究對台灣國際醫療仲介機構提出相關建議，國家政策方面建議(1)加強國際醫療推廣、鬆綁法令政策 (2)成立監督單位制訂相關規範；國際醫療旅遊仲介產業的建議(1)國際醫療旅

遊仲介機構提高對於合作關係「互利」的認知(2)建立台灣品牌，避免淪入價格競爭之品牌形象。(3)強化仲介機構與上游供應商之議價力 (4)合約制式化；醫療機構的建議(1)醫院要有行程或服務開發之能力 。(2)建立專業分工制度。(3)成立整合性醫療資訊諮詢平台。(4)資訊透明化。期望本研究能使消費者的訊息取得成本最低且正確快速，降低市場不確定性，在國際醫療旅遊商務經營模式中，不論是國際醫療旅遊消費者、醫療產業、醫療旅遊仲介者(Medical Tourism Facilitator)三方取得三贏的局面。