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顧客需求模型：行銷者的實用工具書：Customer need Model (CM)

為了解決汽車租賃公司的問題，作者賀柏瑜(BensonHo) 這樣論述：

　　Maslow發明人類需求層次、Peter Senge發明學習型組織 / KenBlanchchard發明情境領導，哈佛公司有專業銷售技巧、DDI有目標選材，每位都靠一個理論紅透「全球」半邊天。不認識，還真難說他有學透企管（訓練）！？   　　顧客需求模型理論（行銷）[CM值>CP值]、五力型組織（領導）>學習型組織/情境領導、銷售優勢>PSS、職場升遷金字塔模型（面試）>目標選材、態度七大集於一身，5本了仍不聞不問，竟抵不過任一理論書來得銷售紅？！因文人相輕？還是識貨者太少？殆僅台灣的華人區，才可能發生這種事。本本世界級五大商管理論訓練書，至今無

人聞問！？哈   　　優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。以下陳述的話，只有國際級企管訓練專家才看得懂：為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織？因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願（4階段），然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願（5階段），讓領導績效更顯著有力；2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS？因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA，銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式，讓銷售更全面有效；3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才，因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比，

讓面試精準有效，目標選才只挑幾項職能；4.態度七大>KenBlanchard二態度說，因為績效與勤/信有關以外，還與誠/主/急/責/配直接相關；5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃，因CM除了CP經濟/效益兩大N外，還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N，讓行銷企劃更集焦、更上層樓。   　　上班族的5本隨身寶典(賀氏五大企管理論用書)已上市，你要成爲職場之神,不再爲工作煩惱,做個成功的快樂上班族,不管是內外勤人員，上班一㸃都不難，一看就開竅了！搶購趁早，以免向隅。   　　企業之最 顧客需求模型CM   　　一家企業永續經營的命脈根源是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？我

必須說:是「顧客需求模型CM」。為什麼？因有了顧客需求模型CM，才能掌握市場，才有銷售額，才有利潤，也才有企業的生存；好比人最重要的，就是生存/安全/社會歸屬感/尊重/自我實現，一樣的道理。   　　許多企業人士成天忙著業務，卻很少思索一家企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？有些企業人士認為自己已有使命/目標，實不需要再思索永續經營的命脈根源，反正就是要營利、賺大錢啊！我們往往只想到自己要甚麼？沒去想到顧客要甚麼？是人都會這樣，很正常；有些企業人士認為已知顧客要甚麼，就是要好的商品!但甚麼是好的商品？又來自他自己的定義，問題是自己的定義真的正確？

無失誤嗎？只知what I want is長治久安，但不知how to get it，如此要永續經營就難了。曾聽宏碁Acer創辦人施振榮先生在電視受訪提及：公司之最是領導，我們則持不同看法，公司之最應是「顧客需求」。因領導是一時的，因人而異；掌握「顧客需求」，卻可長長久久。   　　然而在市場上，顧客的需求究竟又在哪裡呢？既然說「顧客需求」，當然就是來自於顧客內心的真正需求，他們或許會說出來，也或許不會說出來，又或許他們自己也說不上來，有時還必須我們替他們找出來！   　　「顧客需求」，找得出來，企業才能胸有成竹、才能長治久安；企業找不出來，難能胸有成竹、長治久安。若沒找出來「顧客需求」仍能屹

立不搖，只能說該企業是福大命大，靠運氣好就能夠長期營大利、賺大錢；過了此大運，也難靠自力繼續長期營大利、賺大錢。我們無法掌控運氣，只好在自力加把勁，那就是必須找出企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)來。   　　首先，企業要針對自己的行業別、產品別，找出自己的機會與優勢，將之最大化；與其他的企業相形之下，將自己的威脅與劣勢最小化。如果理性來看，真的很難將之最小化，那就要考慮自己的行業別、產品別是否選錯了，難營大利、賺大錢，是否要考慮換個跑道，苦撐就不是明智之舉。   　　企業永續經營摒棄運氣不談，它還是要循著理性在走，要循著社會科學之企業管理理性在走!亦即要找出企業能永續經營的命脈根源

(企業長治久安的源頭)—「顧客需求」，若再精準地說，即是「顧客需求模型CM」，以持續營大利、賺大錢。   　　0.1   顧客是為了需求而購買 　　心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出，人類需求可分為五個需求層次： 　　●生理需求（Physiological needs）—人類與生俱來的基本需求。 　　●安全需求（Security needs）—在生理需求滿足之後，另外一項人身安全需求。 　　●社會歸屬需求（Social needs）—追求被他人接受和歸屬感。 　　●尊重(自尊)需求（Self-esteem needs）—獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位及受到他人尊重的需求。

　　●自我實現需求（Self-actualization needs）—當其他層次需求都滿足之後，就會追求自我實現，針對自己認定之理想或目標來努力。 　　既然人類有需求，顧客當然更有需求，這是無庸置疑的。   　　 0.1.1　誰(Who)是顧客？ 　　「顧客」是企業賴以生存的衣食父母，沒有顧客的支持，縱使企業有再大能耐也終究支撐不了多久。現今，顧客的範圍也擴大了，顧客(customer)是指服務的所有對象，包括：1.最終使用者(end user)，2.B2B客戶，3.通路商/加盟店，4.內部顧客。 　　我們若能夠掌握到正確的目標客戶群，這些真的有能力及意願購買你的產品∕服務，也才真的能夠藉

此得到好處，銷售業績長紅。 　　因此，顧客導向之精神應為：1.顧客參與—命名、規劃、流程、考核，2.授權員工，3.以客為尊—允許式行銷等。   　　 0.1.2　什麼(What)是顧客需求？ 　　人類有需求，消費者更有需求。先想想，什麼是「顧客需求」？意指顧客對於產品或服務的主要需求與期望，包括想要達成的目標，甚至探尋出他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等；指的是你產品或服務中到底應有什麼特色，才能夠吸引到目標客戶群的注意及興趣，儘管在同質性高及削價競爭的情勢之下，仍能夠得到目標客戶群的青睞。 　　今日的企業經營都是以顧客需求為導向，而所謂「顧客導向(Customer Orientation)」，

指的是依顧客採購或使用產品來設計企業相關的五管流程。換句話說，就是要知道顧客的需求是什麼？顧客的期望是什麼？也就是要能了解顧客的心聲（VOC；Voice Of Customers）。 　　以前的顧客導向，只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向，是你真正知道顧客內心在想什麼，而由此來設計、提供你的產品及服務，不只是針對顧客需要，甚至要掌握顧客感受（feeling）。若要問顧客是為了甚麼而購買？其實，問你自己就最清楚不過了。因為你自己常在買東西，三不五時就扮演消費者。當你自己出去購物，你會怎麼選擇你要買的東西呢？有人說：品牌牌子第一考量，有人說：物超所值是第一選擇，也有人說：效果好才

是王道，各種購買理由都有，但絕對逃不出你有需求才買的理由，只是信賴度的需求、經濟性的需求、還是有效性的需求差異不同。 　　現代社會進步神速，自然不能再囫圇吞棗地混日子，行銷也好、銷售也好，不可再隨隨便便、青青菜菜，要把這些信賴度、經濟性、有效性等需求全要抓出來，一個都不能漏，且還要各自獨立、互不重疊。最後，再加總總分。   　　0.2　顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶 　　在二十一世紀全球化的時代，資本移動已非常自由，並且各項成本也都幾乎已經探底，大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今經營環境下，我們發現最珍貴稀有的資源應該莫過於顧客了。基本上，今天企業最重要挑戰，就是要取得顧客對公司產品的忠

誠與信任。隨著時代的變化，回歸企業管理學界，「顧客需求」重要嗎？行銷管理、銷售技巧也得要日新月異地進步，它們必須隨著時代改變而修正，不可一味地墨守成規、延用舊制、抄襲過往，而必須以「顧客需求」創新改進，創造最恰當的行銷管理、銷售技巧才行。行銷、銷售是尋找、創造、聚焦實際和潛在的顧客需求，並滿足該需求的所有(有利潤的)活動。大衛．奧格威(David Ogilvy)曾說過：「好廣告會加速不好產品的死亡。」這話真正提醒我們的是：有了真確符合顧客需求的好產品，再搭配好的行銷傳播、銷售拜訪，才是致勝的不二法則；也是在告訴我們:「顧客需求」比廣告、推銷還重要。我們也可這麼說，一家公司的核心在行銷及銷售，而

核心的核心則在顧客需求。整個行銷、銷售的過程，事實上，也就是一個探詢、創造、聚焦及滿足顧客需求的過程。那麼您說，「顧客需求」能不重要嗎？所以，我們可以這樣說：顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶。   　　0.3　尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪 　　萬事起頭難，行銷、銷售也是一樣，想要尋找、創造、聚焦和符合顧客需求，談何容易！台語俗話說得好：「頭過身就過」。這個頭，是指尋找、創造、聚焦(顧客需求)；這個身，乃指符合(顧客需求)。所以，行銷、銷售要做得好，首先就要尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求)做得好，如此，高業績績效自然跟著來。所以才說：尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，是

通往高業績的四個巨輪，一個也不能少。 　　尋找(顧客需求)的時候，要多問多聽，顧客需求CN就找到；若還找不到，那就創造(顧客需求)出來，要多讀多想、多整合創新，顧客需求CN就終究會創造出；要將諸需求多集焦到6大類，若還集焦不到6大類，那可能就要多精煉以聚焦(顧客需求)，只要找到前三大CN就好，是不是6大類主需求？還是其中的次需求？那不重要！顧客需求CN終究會聚焦好；找到的前三大CN，再以產品特色來符合(顧客需求)就大功告成，顧客購買慾自然提升。 　　這些尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，還是要多做幾回，否則就束之高閣，不易通往高業績了。因此，光說不做，不僅無法幫助行銷、銷售工作的提升，反

而形成行銷、銷售不利的最大障礙，同時更會養成因循苟且的心理，使得行銷、銷售的功力日漸衰退，業績一落千丈，且危機一步步的逼近。有時，行銷時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在面對不同的顧客銷售時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，會不盡相同。此即為什麼行銷時要做尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在銷售時又要再做一次尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)的原因了。   　　0.4　顧客需求與「顧客需求模型」 　　有何不同？ 　　顧客需求CN與「顧客需求模型CM」當然不同。如果相同，等於回到以前的舊時代，囫圇吞棗地做行銷、銷售，以為有注意到顧客需求，就是好的行銷管理、銷售

技巧，結果行銷、銷售只做到一半，總是無法再上層樓，甚至無法超過5成的成功率。其實顧客需求可能有許多種、數十個上百，而「顧客需求模型」可只有一種，是數十個上百濃縮分類出來的一個主要需求層次模式。就如同人類需求可能百百種，而馬斯洛的人類需求層次理論卻只有一種，意思一樣。此人類需求層次理論就是指生理/安全/社會歸屬感/自我尊重/自我實現此五大需求，然而顧客需求模型理論乃指經濟/有效/安全穩定/方便舒適/服務/信賴此六大需求。講白點，顧客需求與「顧客需求模型」最大不同就在「顧客需求模型」概指前六大的顧客需求。 　　如果從今爾後，我們的行銷管理、銷售技巧，能百分百注意到全方位的「顧客需求模型」，且百分百

使用該模型前三大顧客需求總價值，就不用怕無法超過5成的成功率、再上層樓。因為我們的行銷、銷售宛如標靶治療、必可精準到位，不再囫圇吞棗了。   　　0.7.2　其他行業的適用性 　　各行各業的廠商若也有了自己的「顧客需求模型」，可以省思到他們的顧客在採購的過程之關鍵因素/需求點為何，讓各行各業的廠商也能生產更符合顧客需求的產品，及作出更有利於商戰角力的產品策略，提供顧客更需要的服務，達到其產品行銷的更高境界，讓銷售不用太費力氣。一般人會以為，有效性、安全穩定性、方便舒適性與經濟性此四顧客需求，加上信賴度一顧客需求，這「全無遺漏」概念幾乎沒什麼大錯，但我們必須強調的是，服務性這一個顧客需求，也是針

對調查與問卷之後的歸納分類得之。這樣一來，就形成了當今史上最全方位、強而有力的「顧客需求模型CM」。既然這麼好的「顧客需求模型CM」，問題是適用所有各行各業嗎？   　　各行各業顧客需求有哪些？   　　▲醫藥產業(藥品) 　　•    顧客(醫師或病人)說: 　　•    健保有給付、藥品取得成本低、藥品折扣%高、每日用藥的成本低、總療程成本低。(經濟性) 　　•    吸收度高、強效、速效、長效、廣效。(有效性) 　　•    副作用少、藥品交互作用少、過敏案例少、有廣大使用經驗、無蓄積性、保存易、耐受性佳。(安全性) 　　•    調整劑量簡單、不受食物影響、投藥頻率少、藥品劑型選擇多、

藥品可剝半磨粉。(方便性) 　　•    藥商的服務品質佳、藥品送達準時無誤、與藥商的交情好、迅速正確處理客戶的交辦事項。(服務性) 　　•    廣告/展示大、知名的期刊論文正面報導、大型醫學中心的臨床試驗証明、FDA許可通過、品牌佳、藥商專業能力足。(信賴度)   　　▲3C產業(手機或筆記型電腦) 　　2019排在台灣品牌價值第1名的ASUS，品牌價值達16.1億美元，但距離全球百大名單最後一名Prada的47億美元，還很長一段路要走，究因還是信賴度不足。現在我們用一個手機或筆記型電腦的買賣，來檢視它們顧客需求模型最有可能的構面。在買手機或筆記型電腦時，我們會考慮什麼呢？有人說：考慮它的

效能，有人說：考慮它保固多久，有人說：考慮它對使用者和善(User friendly)，有人說：考慮它的蓄電長短、待機長短、功能多寡，有人說：考慮它的超輕薄、攜帶方便、使用頻率高，有人說：考慮它外觀，有人說：考慮它的價格，有人說：考慮它的搭贈商品多寡，也有人說：考慮它的品牌、知名的雜誌正面報導，又有人說：考慮廠商的服務品質佳、它的售後服務、維修站多等等。除了外觀以外，其他竟與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：效能就是指有效性(包括了強效/速效/長效/廣效)、保固多久就是安全穩定性、對於使用者的和善(User friendly)/蓄電長短/輕薄就是方便舒適性、價格/搭贈商品多寡就是經濟性、品牌就是

信賴度、廠商服務品質佳/售後服務/維修站多就是服務性。而外觀，之前表1、2的顧客需求模型構面表都有提到：馬斯洛第七之審美需求，就是美觀性。 　　根據全球研調機構《IHS MARKIT》旗下《Omdia》公佈最新的調查顯示，2019最受歡迎的手機是哪一支？冠軍為蘋果前一年推出的iPhone XR，且銷量還超越2018。其首要的顧客需求應該是信賴度，乃領導品牌、知名的雜誌正面報導、廠商的專業能力足；其次的顧客需求則應是安全穩定性，保固多久、故障率低、有廣大的使用經驗；第三的顧客需求是有效性，效能，考慮到它的續航力蓄電長短、待機長短、功能多寡。   　　▲汽車產業 　　如果是要買車呢？我們會購買的主

要原因是什麼？有人說是因為它的性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡，有人說是因為它的故障率，有人說是因為它好不好開、開起來舒不舒服，有人說是因為它的外觀，有人說是因為它的油耗，有人說是因為它的價格，有人說是因為它的搭贈配備多寡，有人說是因為它的品牌，有人說是因為它的售後服務…等等。對照來說，除了外觀外，其他竟也與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：性能/瞬間速度/扭力/馬力就是有效性、故障率就是安全穩定性、是不是好開/開起來舒不舒服就是使用方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、售後服務就是服務性。而外觀，則乃審美需求，就是要藝術欣賞的美觀性。如果是買奢華雙B高級轎車，其顧客需

求亦還是指向品牌，包括信賴度、優越感(信賴度升級版)的需求。 　　2019全球百大榜單中最多的品牌是汽車品牌，汽車集團之爭結果已出爐，而國際知名市調機構《Focus2Move》也在日前公布2019年最暢銷10款車榜單，Toyota Corolla再度蟬聯全球最暢銷車款，其首要顧客需求應是信賴度，品牌可靠度、品牌形象、廣告/展示、知名雜誌報導、車商的專業能力、民族感情；其次顧客需求則應該是有效性，性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡；列第三的顧客需求是經濟性，油耗、價格、搭贈配備多寡；列第四的顧客需求則就是安全穩定性，故障率、車殼堅硬度、ABS安全氣囊、四輪碟煞、廣大的使用經驗。   　　▲房

地產業 　　若是要買房子呢？我們又會考慮什麼呢？有人說：考慮它的鋼骨結構、建材、停車位，有人說：考慮它的水電管線，有人說：考慮它的地點生活機能是否有學校/超商/銀行，有人說：考慮它的防震防漏，有人說：考慮它是否是原墓地/凶宅，有人說：考慮它的方位風水，有人說：考慮它的隔局動線是不是順暢、住起來是不是舒服，有人說：考慮它的交通便利性，有人說：考慮它的外觀，有人說：考慮它的裝潢，有人說：考慮其價格，有人說：考慮它的搭贈配備多寡，有人說：會考慮建商的品牌信譽，也有人說：考慮其代言人及廣告大不大，又有人說：考慮它的服務態度/品質—等等。又同樣地，除外觀/裝潢外，其他竟也與藥品六大顧客需求構面雷同：鋼骨

結構/建材/水電管線/地點生活機能佳是有效性、防震防漏/是否原墓地/凶宅/方位風水就是安全穩定性、隔局動線是不是順暢/住起來是不是舒服/交通便利性就是方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、建商品牌信譽/代言人及廣告大不大就是信賴度、服務態度/品質就是服務性。而外觀/裝潢，之前有提到，即審美需求，美觀性。如是買奢華毫宅，其顧客主需求也還是指向品牌，尤其是優越感(信賴度升級版)的需求勝於一切需求，如帝寶。 　　找出各行各業一般商品的一體多面顧客需求模型，是很重要的!如上表呈現一體六面或七面，顧客在整個採購的過程中，最關切的因素是諸個主要因素：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴

度，加第七個美觀性。如此，我們的研發及行銷管理都將變得集焦又輕鬆，全力去考慮我們商品給顧客使用時是否經濟？ 有效？安全穩定？方便舒適？服務佳嗎？信賴感？美觀？而這些需求點會是重要的。有了顧客需求模型，除了可比出各構面權重比後的總分高下，也可作為兩造產品策略角力的核心，因兩造產品的策略常常是出自於此各大構面的某一兩個構面。 　　每一個行業有了自己的顧客需求模型後，對於他們自己的行銷策略及行銷管理，宛如打開了一雙明亮的眼睛，不再像以前盲目地作行銷策略及行銷管理，盲目地憑天份、憑感覺、憑創意而已，而是有憑有據可依，各行各業如大學聯考不同科系的加權計分般，讓自己更了解當下顧客需求模型總分(CM值)，讓

行銷策略及行銷管理大戰邁入新的紀元，智慧實力戰，而非混水戰。顧客需求模型CM，不可等閒視之!銷售業績好壞在茲，企業永續經營的命脈也在茲矣! 　　結果發現各行各業竟有志一同，都適用同一個「顧客需求模型」：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度。   　　0.8　產品優特點的銷售主張 　　一家企業的銷售主張，常常是針對產品的優特點來主張、促銷；而產品的優特點，往往就是顧客六大需求之某幾個主需求構面或是次需求構面。產品優特點的銷售主張，乃指企業向消費者描述自己的產品，跟競爭對手有什麼不同、或比競爭者更好的優點主張，它應要能讓消費者馬上聯想到企業品牌跟競爭對手的差異，亦俗稱作「賣點」。

銷售主張要有令人難忘的優特點，並解釋這種優特點對消費者有什麼樣的益處。好的銷售主張Selling point，有助於企業規劃其經營品牌、行銷策略、銷售推廣、廣告文案。 　　打9折、免運費、24小時全天候為客戶服務、強大的退貨政策...這些經濟性、服務性的優惠，並不宜作優特點的銷售主張，因這些特質並非獨一無二，任何競爭對手都能模仿。所謂藍海策略的思惟，就是以顧客為導向，提供別人無法滿足的需求，或物超所值的產品與服務。買和不買不只是價格的問題，而是總價值的問題，要不斷地向顧客塑造產品優特點的總價值。舉例說明如下：   　　1.　美國的安維斯（Avis）租車的廣告文案： 　　We’re number

two. We try harder. （我們是第二名，所以我們會更努力。） 　　過去多年來，安維斯一直是處在第二大汽車租賃公司的地位，第一名是Hertz租車。這是最經典之信賴度優特點的銷售主張實例，把負面事實+努力之服務性，成功扭轉成企業的總價值優勢。 　　當時，安維斯公司一直處在經營不善的狀態。他們決定了聘請著名的廣告公司Doyle Dane Bernbach，打造全新的品牌形象，於是有了We try harder的廣告企劃。這個廣告文案非常成功，讓安維斯的市場份額在短短4年內，從11%上升到35%。   　　2.　M&M巧克力著名的廣告文案： 　　The milk chocol

ate melts in your mouth, not in your hand. （只融你口，不融你手。） 　　M&M是另一個令人印象深刻之有效性優特點的銷售主張，也強調出不融你手明顯安全性的好處。因M&M巧克力的糖果外殼，可以防止巧克力融化而弄髒消費者的手。 　　一個令人難忘的「產品優特點的銷售主張」，有以下3個特色： 　　1.獨特的：指出自己產品跟競爭品的獨特差異是什麼，也就是競爭對手所沒有的需求構面差異，絕對會令人難忘。比如說：原本消費者就喜歡３C平板，銷售者再跟他介紹種種好處、功能性十足，讓消費者準備好要掏錢出來時，但竟然加了一句話「這款平板賣得超好的，來看的人幾乎

人手一台。」卻讓消費者打退堂鼓，把平板放回原處，消費者雖曾很心動，但大家都有的東西就沒有獨特性了。舉凡購買公事包、電腦，尤其衣服、鞋子，銷售員若對消費者說出這話，會讓消費者馬上產生放棄的念頭，對「普及品」反感的消費者，這種人數量還真不算少呢！ 　　2.對客戶的優點好處：人是利益的動物，若公司提供的產品或服務，並不是消費者在意或想要的需求構面，那麼對客戶來說，就沒有優點好處了，就算再獨特，也不會有太大的價值。 　　3.一起展現CM值：展現CM值的責任應該由全公司分擔，對強而有力、記憶點強的CM值之銷售主張口號，乃能讓產品或服務突出的一種方式，企業所有事業部門應該一起努力讓CM值的銷售主張不只是口

號，一起展現顧客需求構面總分(CM值)。   　　0.9　業績的提升 　　業績要提升，首要當然是行銷、銷售的核心要掌握住，即顧客需求模型之顧客六大需求要抓出來，尤其要抓出前三大需求構面，不管是主需求還是次需求，只要公認是前三大即可。比如行銷管理，事前要規劃妥善；銷售技巧都融會貫通，當場要揮灑自如，尤其在環繞利益需求時，要環繞前三大利益需求，藉以呈現諸需求構面的總價值，使取得訂單變得輕鬆自然。唯有行銷、銷售中，都能圍繞著前三大需求構面，應用到爐火純青地步，業績要不提昇都難。 　　業績要提升，行銷管理、銷售優勢能力就要提升：行銷管理要提升，就要提升它的每一個管理環節，尤其是尋找、創造、聚焦、符合C

N顧客需求；還有顧客需求模型總分(CM值)比較表、及產品優特點的銷售主張也要事前規劃妥善。銷售優勢能力要提升，業務管理、知識要提升，業務技巧也要提升(比如環繞利益需求要提升、結束要提升等)，再度呼應了上一段所述。 　　問題是如何提升行銷、銷售每一環節？每一步驟？行銷管理、銷售優勢又如何能全面融會貫通？並且要應用到爐火純青的地步？首先要思考、記憶每一環節的管理/知識/技巧，再則，要運用每一環節管理/知識/技巧，包括行銷管理的找出KSF關鍵成功因素(可能是某需求構面)、系統/創意思考與選定策略(可能又是某需求構面)&方案措施，銷售技巧中的環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時好取得協

議及訂單等等，行銷管理、銷售優勢的提升，就能水到渠成。這些都談得上是每個片段各自精彩，只能靠各自的努力，各領獨特風騷，共創業績之最高峰。 　　所以，業績的提升這個主題，才是我們探究到最後的重中之重，每個讀者及行銷、銷售員在每一個環節，都必須學得透、做得徹底，才能夠確保業績的提升。若要深入了解，歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂，必比此PreWork課前功課書更能深悟受用，業績的提升更將輕鬆到手。   　　0.10　顧客需求模型CM的應用 　　相信大多數的企業都已經了解到顧客對公司來說是很重要的，再結合於所有產業的經驗與和專家接洽與訪談，我們可針對前面所產生「顧客需求模型」的6個主要因

素，發展我們應用管理的建議。亦即一旦找到了「顧客需求模型」，該如何運用該模型以影響顧客的購買行為？首要，當然是要從行銷、銷售下手。 　　在行銷、銷售中，有了「顧客需求模型」，實為六大顧客需求層次，如何尋找、創造、聚焦及符合前三大顧客需求，對許多職場上的員工來說，包括行銷、業務人員，仍是高難度的動作。比如說，大多數企業行銷部門仍都是以比較不理想的作法，就是「由內而外」的方式進行創新、改進產品，之後再和顧客溝通；應該在產品上市前，針對已知的「顧客需求模型CM」，先以「由外而內」方式，請業務部門去設法了解、尋找、甚或創造、聚焦顧客欲達成的目標是什麼，進而滿足顧客甚而沒說出口的渴望、夢想和幻想等前三大

顧客需求，之後再進行創新、改進產品。如此，新產品及服務一旦上市，必將造成轟動。 　　在行銷、銷售過程中，先去了解、尋找、或創造、聚焦公司及自己能為顧客帶來什麼樣的價值，以吸引顧客的注意與動機。所以我們須思考的是，不應只是最底層的兩個經濟性、有效性的CP值，而是六大構面的CM值；思考如何提升供給每位顧客的價值，才能為公司創造最大的總體利益價值。為要達成這項目標，我們須根據我們對顧客需求的能力所及，去滿足顧客的價值，以新產品或服務的競爭優勢來全力地推廣推銷。  

汽車租賃公司進入發燒排行的影片

多角化事業投資的策略制定-汽車租賃與自助洗車業

為了解決汽車租賃公司的問題，作者陳芳 這樣論述：

一般企業期望在實現企業價值的同時也獲得長期盈利目標，然而在面臨外部環境與自身內部組織變化時，企業需要分析制定適合自己的經營策略，從而實現目標。隨者全球汽車相關產業的發展，汽車後服務市場包括汽車租賃、汽車美容等行業也隨之發展。本論文以X汽車租賃公司作為研究個案，分析其在經營中面對外部環境的威脅與挑戰下發展多角化事業投資，投資自助洗車事業，然而在動態競爭市場，新投資事業部如何快速盈利，實現企業持續發展目標，是本文研究目標。本研究介紹了洗車以及個案所在中國大陸洗車市場現況後，透過波特五力分析來分析自助洗車產業環境，同時對個案相關競爭者進行分析。運用質化分析方法，結合策略管理理論，掃描個案所處外部環

境與自身經營現況後，結合SWOT-TOWS分析工具，透過策略層級理論來探討包括總公司事業層級、事業層級、功能性層級的策略制定。本研究探討的策略制定建議在外部環境因素和個案所擁有的資源與成本考量下，仍有一定限制，個案仍須結合自身狀況來選擇最佳策略來執行。後續策略執行可作為未來研究發展方向。

共享型企業：同儕力量的覺醒與效應

為了解決汽車租賃公司的問題，作者羅蘋．蔡斯 這樣論述：

　　全球性的解決方案，看見工作型態、商業模式與新世界的未來 　　人類因夢想而偉大，人人因共享而把世界擴大。 　　飛躍當代經濟理論的大夢想家，緊握時代脈動的共享經濟教母，告訴我們一個躬逢其盛的機會，透過開放資源、共用平台，以及無遠弗屆的對等網路，我們可以工作得更隨心高興、企業可以降低成本做得更好，世界可以更富足安樂，連無解的氣候變遷、嚴重的碳排放問題、貧富不均的社會問題都能有效解決。 　　【共享經濟教母的創業經驗分享與夢想】 　　共享與協作，一場更人性化的產業革命 　　一支智慧型手機、一部連上網路的電腦，有多少神奇不可測的力量，足以改變你的工作型態、生活模式、學習態度、收入來源、人際關

係？答案是：你所能想到的一切，從食衣住行到健康，都會隨著資源的釋出，開始顛覆數百年來的經濟樣貌，全盤改變企業的生態、產業的結構，看看下面這些例子，你就能略窺一二：行動叫車平台Uber（優步）、全球民宿平台Airbnb、拼車（線上搭便車）平台BlaBlaCar、免費線上類語言學習多鄰國（DuoLingo）、糖尿病患的互助社群平台HelpAround、線上程式競賽網站TopCoder、手工藝品網路商店平台Etsy……這些五花八門的新型公司，都有個相同的名字──共享型企業。 　　共享型企業，一個里程碑式的變革 　　什麼是共享型企業？凡是共享型企業的組織架構都可由這樣的一道等式代表：閒置產能＋共用

平台＋同儕參與者＝共享型企業。 　　過剩的產能讓很多資源都閒置不用，包括資產、人力、技術。這些閒置產能無處不在，它可能是你的，也可能屬於別人的；它可能是有形的、暫時的、虛擬的（如開放資料），也可能是與流程、網路或經驗相關的。閒置產能可以發展出大大小小的好點子，而這些點子可能具延展性，也可以是一次性應用。總之，我們要做的是：在舊事物中發掘新價值。 　　共用平台是共享型企業的橋樑與觸角，一個簡單化、組織化、權力均衡、價值分享的共用平台是實現共享型企業的基本條件。透過共用平台，給予每個人同樣的參與機會，匯集大家的貢獻與努力，才能推出產品或服務。 　　同儕參與者就是平台的用戶群，是指關係地位對等

、平行的用戶端，至於這些參與者指的是誰？這取決於平台的架構，以及創建者的規模。可能是將影片上傳到YouTube或將照片放在臉書上的人，也可能是某個地區性的經銷商、小型機構或小公司，或那些在GPS基礎上創新的公司。 　　於是透過平台，共享型企業整合了個人和企業的最佳能力，其實質就是有效率地利用每種資源和每個利害關係人。「企業」(Inc)能帶來組織的優勢（較大的規模及可觀的資源），「共享」則能讓不同的參與者（peer）帶來個別的優勢（在地化、專業化和客製化）。當組織和參與者都在努力做到最好，為對方解決困難、惱人或是難以克服的難題時，最終雙方的合作就會產生出令人意料的結果，甚至是奇蹟。 　　共享

型企業才是經濟的應許之地 　　在當今這個產能過剩、高失業率、高材低就、能源危機頻傳的世界，一個共享型的協作經濟型態，就像呼應著網際網路的一場及時雨，在組織戰中構建出一個富足的榮景，燃起新生的產業希望。資產、技術、網路、設備、資料、經驗和流程等有形無形的資源，都因為共享經濟的群體力量而得到指數級的成長。共享，重新定義了我們對於資產的理解：不是擁有，而是使用：不是固守，而是創造新價值；不是交易，而是分享。 　　本書是汽車共用公司Zipcar、無線網路連接公司Veniam、點對點汽車租賃公司Buzzcar以及拼車網站GoLoco的聯合創始人羅蘋．蔡斯女士的最新力作。她將自己創辦共享型企業的經歷與

多年來對於這種新經濟形式的研究結合在一起，跟讀者分享這樣的商業模式才是一種永續性的經營策略，不管對我們生活的改善、價值觀的重新定義，或是用來紓解人類正在面對、未來勢必會越演越烈的氣候環保問題及貧富差距，都能獲得具體有效的成果。 重量級大師一致推薦 　　《長尾理論》作者克里斯．安德森、《有機會，拚就對了》作者，創業家賽斯．高汀、danger!awesome創辦人與執行長迪姆．馬贊、社會學家，《新富餘》作者茱麗葉．修爾、環保組織350.0rg創辦人，生態學家比爾．麥奇本……各方專家好評推薦！ 　　●共享型企業將改變我們對於經濟型態、工作轉型以及創業的認知，同時幫助我們解決最棘手的社會問題。─

─克里斯．安德森（Chris Anderson），《長尾理論》作者 　　●一個全面、清晰、引導全世界的新邏輯。我的興趣不在於對等網路如何教人賺錢，而在於它們如何改變經濟樣貌。羅蘋．蔡斯指出，要應對氣候變遷，每個人都不能置身事外。這裡就有一個祕方！──生態學家比爾．麥奇本（Bill McKibben），環保組織350.0rg創辦人 　　●睿智、實用、卓識、遠見，作者已構建了人類未來的一部分。而這僅僅是個開始。──創業家賽斯．高汀（Seth Godin），《有機會，拚就對了》作者 　　●我可以毫不誇張地說，羅蘋是我所見過最有影響力的顧問，對於創業靈感與潛能的建議總能一針見血。──迪姆．馬贊（

Nadeem Mazen），danger!awesome創辦人與執行長 　　●想要理解推動產業轉型的力量，本書不可不看。書中提出一個迷人又明智的觀點：為什麼個人和平台的力量如此強大，而兩者結合在一起，又能激盪出什麼火花呢？！這是一本真知灼見的開創性著作。──社會學家茱麗葉．修爾（Juliet Schor），《新富餘》作者 作者簡介 羅蘋．蔡斯（Robin Chase） 　　共享型企業的發起人，汽車共享公司Zipcar、無線網路連接公司 Veniam、點對點汽車租賃公司Buzzcar以及拼車網站GoLoco的聯合創辦人。 　　卓越的創業及創新表現，名列《時代週刊》「全球最具影響力百人榜

」、《商業週刊》「年度十大設計師」，以及知名媒體《Fast Company》「年度五十位最具創新精神的人物」之一，《紐約時報》、NPR、NBC、《連線》（Wired）、《公司》（INC）、《新聞週刊》（Newsweek）等專業媒體都做過人物專訪。 　　她也是知名的技術慈善家，出任全球最具聲望的環保NGO組織世界資源研究所（World Resources Institute）董事，以及美國商務部國家創新和創業委員會、美國交通部智慧交通系統諮詢委員會、經濟合作與發展組織的國際交通論壇委員會等職。現居麻州劍橋市。 【前言】歡迎來到共享型企業的決勝期 第１部　打造一個你想要的新

世界 第1章　哈囉Zipcar，我是羅蘋：我的三個命題 信心的一躍，你的信任指數有多少？／創辦Zipcar的三個基本命題／共享型企業，一個里程碑式的變革 第2章 閒置產能：發掘匱乏世界的富足 要找到商機，閒置、過剩……都不是問題／免費帶來的無窮商機與創造力／在舊事物中挖掘新價值 第3章　共用平台：簡單化、組織化、賦權管理 利用閒置產能的三種方法／開放原始碼，一個良性的創新開發循環／平台結構為創新帶來無限潛力／何謂平台？ 第4章　崛起的同儕力量：在地化、客製化、專業化 同儕力量的好處／迎來史無前例的創新時代／讓消費者可以選擇滿足特殊需求的組合 第5章　當我們同在一起：創造三大奇蹟 奇蹟1：閒置產

能讓我們挑戰物理定律／奇蹟2：智慧平台製造出指數級的學習／奇蹟3：多樣化的網路用戶群讓我們能即時獲取正確想法／是人類「與」機器，而不是人類「或」機器／未來二十年，將會是什麼模樣？／哪裡需要奇蹟？ 第2部　重塑未來商業新模式 第6章　從零開始 :學習、權力分享，以及建造一個共享型企業組織 階段1：控制及設定核心／階段2：大家一起來的人人參與階段／階段3：權力失衡／階段4：權力均衡／建置一個權力分享的社群網站 第7章　民享──為人民服務：政府的參與 政府，一個平台建置者／政府是人民的保護者，也是人民權利的捍衛者／寫給政府的四點建議 第8章　擁抱改變：進化中的保守過時機構 舊有的工業時代做法／改變

舊有的做法／面對改變，用擁抱代替抗拒／打造共同的生態圈，做潛在的協作者／我們做不到：為何改變總是如此之難／平台出現之後：經濟效率會導致社會不公嗎？ 第3部　改造我們的未來 第9章　誰擁有黃金？權力和財富民主化 饋贈集資與群眾募資／通用公共許可證與知識共用協議／Foss：眾籌及私人融資平台的案例／比特幣：一個去中心化管理的融資平台／平台就像政府：為誰的利益服務？ 第10章　解決我們面臨的最大挑戰：氣候變遷與永續性都需要共享型企業 看到一個，複製一個，然後分享／人人都能玩：從財星一百大到計程車司機 第11章　接下來會怎樣？協同經濟 致謝 前言 歡迎來到共享型企業的決勝期 　　時間退回到二

○○○年，在汽車共享網站Zipcar成立之初的幾個月裡，我晚上總是輾轉反側，反覆做著同一個噩夢：躺在我先生身旁，我總覺得隨時會有一個惡棍──一個傳統汽車出租業的人，衝進房間，拿著槍指著我們。那時的我清楚地知道，我們創建的商業模式正在摧毀這個有著上百年歷史的行業。 　　雖然Zipcar是線上汽車出租業的先鋒，但我當時仍然無法想像互聯網將會帶來的巨大衝擊。當你能輕鬆地與人交流，分享資產、人脈和想法時，所有的一切都改變了，而不僅僅是你的租車方式。Google、eBay、臉書、OKCupid、YouTube、Waze、Airbnb、WhatsApp和Duolingo等等，這些網路平台都是當今商業轉型

的一部分。Web2.0、協作經濟、群眾外包、協作產製、協同消費及網路效應等，都是在此一轉型過程中出現的現象。將這些現象的出現都歸功於聯際網路並不恰當，因為這樣就會忽略掉其構建模組，以及用更可控的方式複製這些活動的能力。這些活動都有一個共同的基礎：閒置產能＋共用平台＋不同的用戶群（peers，我稱之為同儕參與者）。我們工作、創業及經濟發展的方式，也都因此而發生改變。我將這種新型的組織結構稱為「共享型企業」（Peers Inc）。 　　共享型企業整合了個人和企業的最佳能力，其實質就是有效率地利用每種資源和每個利害關係人。「企業」(Inc)能帶來組織的優勢（較大的規模及可觀的資源），「共享」則能讓

不同的參與者（peer）帶來個人的優勢（在地化、專業化和客製化）。當組織和參與者都在努力做到最好，為對方解決困難、惱人或是難以克服的難題時，最終雙方的合作就會產生出令人意料的結果，甚至是奇蹟。 　　在當今這個資源短缺的世界，像共享型企業一類的組織可以創造出富足。透過利用既有的資源，比如有形資產、技術、網路、設備、數據、經驗和流程等，這些組織可以實現指數級的成長。共享型企業重新定義了我們對於資產的理解：是獨占的，或共有的；是私人的，或公眾的；是商用的，抑或個人使用的。共享型企業也讓我們對監管、保險和管理有了新的思索。透過挖掘同儕參與者的多樣化，這些組織充滿了創造力，並具有指數級成長的潛力。共享

型企業重新書寫了價值創造的法則：分享資源會帶來最高效率，分享知識會帶來最偉大的創新。 　　共享型企業正在推動這個工業化社會，轉型為協作經濟社會。傳統經濟發展所基於的理念是，財富是透過一點一滴地囤積資產再將其售賣累積起來的。這就是我們發明專利、版權、商業機密、證書和保密條例的原因，也是我買車、買了上百張唱片的緣由。我們會擁有及保存東西，相信這就是我們（包括個人、企業、機構和政府在內）獲取價值的方式。這樣做的結果，造成的是潛在產能的巨大損失——原本可以被充分利用的產能嚴重過剩。在仔細研究那些共享型企業之所以成功的原因時，我們一次又一次地看到了理念與資產的開放及連結所帶來的巨大價值。 　　在這個

變化無常的世界裡，共享型企業的協作方式讓我們以前所未有的速度、規模發生質變。創造力、創新、彈性與備援是每一個共享型企業的本質特徵。這是現在這個時代所需要的結構：我們可以在這樣的平台上快速地試驗、迭代、調適和進化。我們能以更節省成本、更快速的方式來解決問題，能將全球化的問題以最在地化的方式來解決。老舊的工業模型無法解決氣候變化帶來的問題，因為太慢、太沒有效率、太過孤立。共享型企業正在讓我們的經濟發生翻天覆地的大變化，為不斷消失的工作、不斷加大的貧富差距，以及日益嚴重的資源短缺問題，給出自己的答案。 　　我們現在所做的一切，會對我們的未來造成深刻且持續的影響。如今，依靠燃燒化石燃料、以消費為基礎

的工業經濟即將終結，我們正站在一個協作型經濟的起點，而這種仰賴共享、開放及連結而發展起來的新商業模式則會逐漸繁榮。我們選擇捨棄什麼，以及如何為未來做好準備，將會決定我們是否能夠及時做出轉變，以及有多少人會因此而獲得幫助。現在，決勝期已經到來了。 第4章　崛起的同儕力量　（節錄）在地化、客製化、專業化關於人類，我們知道一件不爭的事實：我們彼此都是不同的。我們生活在不同的地方，有著不同的喜好、興趣、才能、生活經驗、社交網絡、政治信仰和工作圈子。但是，公司、政府以及大型機構卻討厭這種差異性。工業化和全球化都是關於標準化和同一性的，網路的出現才使得彰顯個性變得簡單，並使得對個人事物的發現、組織、評級

、連結和支付變得簡便可行。平台能夠利用同儕參與者的個人特性，透過組織和資源分配，最終將其轉變成社會的最大資產。有了平台，多樣性棒呆了。在我的三個孩子都不滿十歲時，他們在車子後座上的打鬧簡直令人抓狂。我的秘訣之一就是舉起手上的腕表，用嚴肅的口氣跟他們說：「看我們誰能保持安靜最久！」這個遊戲每次都會奏效。雖然成年人都知道這是騙小孩的，但他們三個每次都會上當。在家裡，這個遊戲會變成：「看誰能最快上樓，找到鞋子，然後把鞋子帶下來？」有一天，我在網上搜尋「最蠢的智慧型手機App」，結果居然是「HoldtheButton」。你能夠按住螢幕上的按鈕多久呢？你能打破自己的紀錄嗎？我對於這個App的發明者一無所

知，但如果說他是一位被孩子逼瘋的家長，我一點也不驚訝，因為他需要這樣一種方式來分散孩子們的注意力，同時讓他們安靜下來。當然，沒人會購買一部價格六百美元的智慧型設備來玩這種遊戲。但是，我們大多數人可能會為了一兩個功能，而買了一支智慧型手機。對我來說，如果只用一個可隨身攜帶的小設備就能隨時收發電子郵件，那花六百美元是值得的。但是，收發郵件可能頂多用一個小時。當我坐地鐵時，我用手機看書、看文章，還用它拍照並分享圖片、登錄部落格、導航、訂機票、看天氣狀況、下載和播放音樂、調節室內溫度、看日曆、接打電話、計時、計算。我偶爾還會下載一些應用程式來一探究竟。原本用不著手機的那些時間，現在都被智慧型手機改變了

。這種神奇的設備，不斷帶給我越來越多的工具、資訊和便利，當然，還有娛樂。

汽車產業以組織行銷提升銷售績效之研究-以S汽車公司為例

為了解決汽車租賃公司的問題，作者紀韋仲 這樣論述：

隨著台灣的汽車產業變化，越來越多的汽車品牌於國內市場相互競爭，隨著進口關稅的下降，國產車面臨的競爭日益激烈，市場上必須不斷的求新求變。隨著共享觀念的普及，不必自己擁有車子的觀念被逐步接受，租賃產業已漸漸成為市場主流之一，也改變了現代人的用車方式，車已經不是資產，而是移動工具，提供便利的移動服務已經是未來主流的方向，企業用戶節稅也是必然選擇，國內租賃業者對於未來，早已磨刀霍霍，除了擴編增加服務人員，重要的運輸站都看的到租賃業者短租設置的據點及優惠廣告。而車輛採購一直是租賃業者的重要成本項目，所以想方設法與經銷商達成共識，期待共同經營市場、提升市占率，而租賃業者也成為汽車經銷業者的潛在大

戶。 此篇論文是以汽車經銷商成立批售部門的角度進行探討，從組織行銷的概念，以非結構式方式深入訪談國內租賃公司高階主管。從訪談內容中可以得知，運用組織行銷進行批售對於經營績效有著顯著的關係，國內汽車品牌大多都是多經銷商制，彼此銷售同一品牌的車種，以豐田北都、國都為例，消費者不管跟誰買都是同一台車，即使內部有分區的限制，但租賃車就無法做任何的規範。因此，在未來若能穩固與租賃公司的合作，就能穩定的發展與鞏固基本的銷售目標，是一種較為創新的銷售模式，這也是此論文想表達的重點。希望未來汽車產業能不斷創新發展新的銷售模式，也期待未來租賃車能改變用車人的移動方式， 期盼相關研究成果可供國內汽車產業做為參

考。