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內部行銷、工作滿意度與組織承諾關係之研究:以原住民族電視台新聞部爲例

為了解決玉山行員薪水的問題，作者李凱婷 這樣論述：

對目前任何組織中，已有愈來愈多的學者專家與業界人士已開始體認到，企業最重要的資源已不再是原料、生產技術或是產品本身，而是認為受過良好訓練及具備服務導向的內部員工。因此，把員工視為內部顧客，使滿足員工需求為目標，由此在組織內凝聚共識、激勵士氣，方能有效提升內部員工之工作能力，進而強化企業的整體績效。綜觀國內內部行銷文獻與相關議題中，對於傳播媒體產業之相關探討原住民族電視台極為稀少，主要也是因為在2005年7月1日起才正式開播，經台視文化、東森電視台相繼承作之下，建立初步基礎。然而在2007年元月，原住民族電視台轉由公廣集團營運，轉型成非商業性原住民族的公共媒體平台。儘管如此，本研究旨在探討原住

民族電視台新聞部對原住民族電視台之「內部行銷」、「工作滿意度」與「組織承諾」關係之研究。希望透過研究，瞭解原住民族電視台所產生的問題、可採行的因應措施和未來發展方向，相信能給予原住民族電視台一些不同的啟發。本研究問題如下：一、瞭解原住民族電視台新聞部員工對內部行銷的滿意度。二、瞭解原住民族電視台新聞部員工對工作滿意度的滿意度。三、瞭解原住民族電視台新聞部員工對組織承諾的滿意度。四、瞭解不同員工屬性，在各研究變項上是否有差異存在。本研究採「深度訪談法」（in-depth interview）訪談了7位原住民族電視台新聞部的相關從業人員，並從訪談所得資料歸結出4項結論如下：一、受訪員工對於公司內部

行銷之滿意程度偏低。二、受訪員工對工作滿足的滿意度普遍偏低。三、受訪員工對組織承諾的滿意度偏低。四、不同的受訪員工屬性，在各研究變項上是有差異存在。最後根據結論，提供下列建議，以供原住民族電視台行政單位和後續研究參考之用：一、對原住民族電視台行政單位（一）強化原住民族電視台組織內部垂直及橫向的雙向溝通管道（二）建立原住民族電視台完整且合理化的升遷與薪資結構制度（三）協助原住民族電視台從業人員的在職進修、職訓的管道（四）注重外部資訊的交流與分享（五）提升原住民族電視台領導管理階層在其位之能力素質（六）原住民族電視台領導管理階層適時下放權力（七）建立適用於原住民族電視台的相關制度（八）每年度原住民

族電視台的目標及願景具體化二、對未來研究的建議（一）未來有意願之研究者應延長研究時間及擴充其研究樣本範圍，如其他部門，甚至擴展至主管階級等。（二）未來有意願之研究者如果研究樣本數量足夠的話，可以採用問卷方式進行量化研究，並輔以觀察法、深度訪談法等定性研究方式，以達相互印證之效。（三）本研究係採橫斷式深度訪談法，僅能反映其研究對象當時情形，內部行銷、工作滿意度與組織承諾皆屬於動態概念，實行效果需一段時間方能見效，故建議後續有意願之研究者可輔與縱斷面，使其更加確立變相間之關係。

客服中心服務品質與顧客滿意度之研究-以A銀行為例

為了解決玉山行員薪水的問題，作者陳盈池 這樣論述：

摘 要 銀行業為了維持競爭優勢，提高服務品質，均設立客服中心為顧客提供24小時正確及可靠的金融相關資訊服務，並冀望提昇顧客滿意度。本文以問卷調查法進行實證研究，分別對客服人員蒐集41份有效問卷與顧客蒐集94份有效問卷，以主成份因素分析、羅吉特迴歸分析法並驗證工作滿意度、組織承諾與服務品質對顧客滿意度各變數間的影響與顯著程度。 研究發現︰(1) A銀行屬於公營行庫，員工之工作滿意度之對其所傳遞服務品質存在部分顯著正向影響力，推斷其原因為：本個案銀行對員工提供穩地薪水也提供員工生活上安定，讓員工在社會地位上有立足之地，另外銀行站在員工立

場，提供給員工適時轉換職務的機會，並且讓客服人員可以發揮服務之精神，獨立且果決的立即為顧客解決所有疑難雜症，讓客服人員更有信心從事客服的工作，使其所傳遞的服務品質有更好的提升。(2) 員工之組織承諾對其所傳遞服務品質中，客服人員其本身工作就具有穩定性，因此員工對於公司有責任感留職時間較長，較不易換工作，使得客服人員在傳遞服務品質上有顯著影響力。(3) 就本客服中心而言，客服人員傳遞的服務品質與顧客知覺服務品質中沒有明顯的差異性。(4) 顧客知覺服務品質對顧客滿意度中，客戶認為「一致性」、「保證性」和「服務流程與效率」這些對顧客滿意度都具有顯著正向影響力。關鍵字︰客服中心、服務品質、顧客滿意度、

工作滿意度、組織承諾、羅吉特迴歸