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連鎖診所服務品質與病人滿意度及再回診意願 之關聯性研究

為了解決璟馨婦產科推薦醫師的問題，作者吳尚諺 這樣論述：

近年病人醫權益意識抬頭，醫療院所稍有不慎便可能引起醫療糾紛。雖然地方診所的醫療糾紛不如大型醫學中心那般重大，但在講究醫療品質的今天，尊重病人權利並建立良好的醫病關係對永續經營至關重要。本研究以中部某醫療管理顧問體系診所之病人為調查對象，深入探討病人對診所醫療服務品質之滿意度及其影響因素。本研究根據PZB服務品質衡量模式並參考SERVQUAL量表之五構面，包括有形性、可靠性、專業性、保證性及情感性為研究基礎，評估診所醫療服務品質之測量工具，採便利抽樣蒐集300份病人意見，經篩選有效問卷為287份，無效問卷為13份。資料建檔後以統計軟體SPSS 17.0版進行分析，包括樣本結構分析、t 檢定、變

異數分析等方法。研究結果發現門診病人對「醫療設備」感到最滿意，其次為「醫師的服務態度」及「藥師服務態度」。門診病人對服務品質之平均值以「診所的營業時間方便您的就診需求」滿意度最高，其次為「醫師的治療效果」及「醫師對於您的疑問提供正確的方向」。再回診意願之「願意推薦親朋好友就診」為最高，其次為「願意再至此診所就醫」，再來為「不會考慮至其他診所就醫」。建議此醫療顧問公司體系下之診所應重視平均值較低之題項，並優先改善醫療服務品質的項目，以具體提昇該連鎖體系整體醫療服務品質水準。