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國立臺北大學 公共行政暨政策學系 丘昌泰所指導 陳芩筠的 台北市跨部門話務服務協力關係之研究 （2008），提出第一銀行客服電話0800關鍵因素是什麼，來自於協力、協力關係、1999市民當家熱線、話務中心。

而第二篇論文中華大學 經營管理研究所 陳武正所指導 陳奕升的 行動電信業者服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之比較—以中華電信與台灣大哥大為例 （2008），提出因為有 服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、中華電信、台灣大哥大的重點而找出了 第一銀行客服電話0800的解答。

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台北市跨部門話務服務協力關係之研究

為了解決第一銀行客服電話0800的問題，作者陳芩筠 這樣論述：

台北市是我國第一個採取1999專線為地方政府服務專線的縣市，從2005年開始上線運作，至2008年7月進行優化升級，並納入派工服務。優化升級後的1999市民當家熱線，整合台北市政府各機關電話，以簡單易記的代表號取代複雜的號碼，並提供16項派工服務。台北市政府研考會和派工機關間，為了達到1999市民當家熱線的共同政策計畫目標，開始進行長期的合作和資源分享，將各機關專線與流程統整，讓台北市政府內部分工更明確、服務更有效率。而本研究目的在於瞭解在此個案中，參與者間的協力關係建構、溝通協調方式，並利用文獻中的協力流程模式，找出影響本個案協力關係之因素，並找出台北市1999市民當家熱線的協力架構，協助

檢視台北市政府在協力關係的建構上不足之處，進而提供改進意見。全文的最後，進一步針對研究發現進行理論檢證，並提出實務與後續研究的建議。本研究發現，協力關係的建構，其溝通協調不可或缺，並以信賴、信任為立基點，研究個案有協力關係之存在，但不夠牢固明確；領導者的態度左右了協力參與者的行為與態度，過於強硬的領導態度將對協力關係之形塑有部分負面影響；而在研究個案中，民眾擔任了協力計畫中監督角色，讓執行機關對於協力計畫的運作，更為謹慎、有效率。1999市民當家熱線的確是符合大眾期望的良好政策，以實際運作情況看來，民眾也肯定其成效，但若要讓此政策能順利、長久地運作下去，更需要台北市政府上上下下各機關的協力合作

，因此不可忽視協力關係的建立。

行動電信業者服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之比較—以中華電信與台灣大哥大為例

為了解決第一銀行客服電話0800的問題，作者陳奕升 這樣論述：

從過去的一家電信業者獨營到 1996 年交通部開放民營業者可申請電信業務設立電信公司，除了第二類電信不算外，在電信市場上形成多家業者的爭奪！截至2007年，2G行動通信用戶有 12,661,117人使用，3G行動通信用戶有11,292,232人使用；目前使用人數還在增加中。從2005年起行動話務量逐年增加，甚至在2007年已超過固網話務量。然而在2005年交通部更開放號碼可攜服務，也就是將原號碼攜至另一家電信業者，不用再重新申辦門號！此方面考驗著在現今民眾消費意識抬頭下，如何讓業者所提供的服務品質讓用戶使用後感到滿意，來決定是否繼續選擇使用原電信業者。因此本研究目的在探討行動電信業者使用前預

期的服務品質、使用後的滿意度與忠誠度三者之間的關係，藉此了解用戶在使用上的滿意和忠誠，進行全面探討。本研究分別針對國內兩大電信業者─中華電信（2005年民營化）和台灣大哥大的行動電話用戶為研究對像並予以比較，計發出400份問卷回收400份問卷，扣除不相關問卷計加有效問卷為392份，在問卷分析上，應用因素分析、相關分析、成對樣本t檢定、樣本t檢定與單因子雙異數分析等進行檢定。最後依此結果做一比較。以提供業者在擬定改善服務品質和顧客滿意度之參考。得到研究結果如下：1. 服務品質和顧客滿意度有正向顯著影響2. 顧客滿意度和顧客忠誠度有正向顯著影響3. 服務品質和顧客忠誠度有正向顯著

影響4. 人口統計變數之性別、年齡、學歷、收入對三者有正向顯著影響5. 在人口統計變數中；對顧客滿意度和顧客忠誠度；中華電信正向顯著影響高於台灣大哥大

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