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影響銀行業顧客忠誠度因素之研究－以大高雄地區為主

為了解決華南銀行atm轉帳手續費的問題，作者黃宏滄 這樣論述：

本研究藉由參考國內學者陳淑芳(2003)、張伊嫻(2003)、黃明政(2004)、簡麗萍(2004)、林慶村(2005)、陳怡安(2007)等人曾探討忠誠度之考量因素及與五位業界專家（義守大學財務金融學系蔡達郎老師、華南商業銀行胡步傳協理、新加坡星展銀行馮志剛協理、花蓮第一信用合作社陳志強襄理、華南商業銀行徐碧鴻資深專員）進行深度訪談的結果彙整成題目，並利用設計問卷調查方式，來深入了解客戶的想法，以獲取顧客忠誠度之考量移轉因素，進而擬定相關經營策略，以提供作為銀行經營業者之參酌基礎。經由問卷整理與資料分析結果，獲致以下結論：一、顧客與最常往來銀行的交易種類以一般存款、薪資存款及轉帳為主；而當

初選擇最常往來銀行的原因以工作需要、地點便利及分行或ATM多等為主要因素。二、影響顧客忠誠度前五項因素分別為1.銀行業者提供的安全交易系統與環境、2.從業人員對顧客的重視度、3.從業人員的溝通能力、4.銀行業者設立的服務據點數目及5.銀行業者的各項手續費優惠等；而後五項因素分別為1.請偶像明星代言、2.政黨色彩或政治立場、3.一次提領支票張數、4.審查條件與進入門檻及5.自己認識或朋友介紹的行員等。三、依據Jones and Sasser (1995) 衡量顧客忠誠度的方法，在再購買意願部份，有高達77.8%以上的顧客與最常往來銀行有使用三項以上的商品；在顧客購買的次數、頻率部份，有53.2%

以上的顧客每星期會與最常往來銀行交易二次以上；在顧客轉介紹部份，卻有52.7%的顧客沒有推薦其他人使用最常往來銀行的商品服務。四、在人口統計變項中，性別、婚姻、年齡對影響顧客忠誠度的各項因素並沒有差異。而學歷、職業、職稱、持有銀行帳戶數、與最常往來銀行的往來期間、每星期與最常往來銀行交易次數等對影響顧客忠誠度的各項因素，在認知上有明顯的差異。