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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決被客訴ptt的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

被客訴ptt進入發燒排行的影片

文字探勘技術應用於日本動畫交流平台之情緒分類

為了解決被客訴ptt的問題，作者林彥鋒 這樣論述：

由於全球網際網絡蓬勃的發展，每天都會產生大量的文件資料，然後這些文件內皆隱含著重要且大量的資訊，透過文字探勘的技術使處理文字能有更多種的選擇。 因本研究對於動畫有很大的興趣因此選擇和動畫相關的文字資料作為分析的資料，藉由分析抓取的彈幕來找出觀眾被動畫影響的情感面向。本研究欲探討的問題如以下幾點： 一、是否能判斷非文字的情感？ 二、了解整部動畫大致的情感。 三、設立一個動畫的極性標籤。 透過結合文字探勘和情感分析的方法來解決想要利用動畫轉換心情的人，未來如果能有更好的研究方式，想必研究結果能造福更多相同興趣的同好。

罵不還口，你傻呀?：這樣反擊，遠離被酸、打臉、嗆爆的心塞人生

為了解決被客訴ptt的問題，作者西村博之 這樣論述：

　　「如果跟人發生爭執，要找幫手，作者絕對是大家心中的第一人選！」－－ 讀者 　　「早知道這樣說就好了！」「剛剛應該那樣說的！」 　　你是否經常在遭受言語攻擊後有這種心塞的感覺？ 　　與人爭論時總是晚了幾步才想到該怎麼回嘴？ 　　「NicoNico動畫」、日本BBS匿名留言板「2ch」、英語圈最大匿名留言板「4chan」創辦人 　　全日本鄉民最不敢惹的駁倒王 　　告訴你如何在職場與生活的人際應對中漂亮反擊， 　　不僅讓對方「啞口無言」，更讓對方反過來說「Yes」！ 　　每個人都受過言語的無妄之災波及， 　　各種心悶、不吐不快、委屈、「好想贏」， 　　讓日本PTT（2ch）創辦人、江湖

人稱「駁倒王」帶你找到出口！ 　　◎不管面對何種爭執、哪種議題，記住這些招數就贏了！ 　　․不一對一單挑，吵架得有裁判。重點不是跟眼前的人吵，而是在觀看者面前如何表現自己。 　　․扮演遭受責備、斥責的可憐人，獲得同情票，讓裁判成為你的同夥。 　　․為自己留後路，不說「絕對」「一定」「很明顯」。 　　․不要說意見與感想，說事實，因為推翻事實是最困難的事。 　　․有說跟沒說一樣的「我覺得」，要用在法院上，因為感覺無法被否定。 　　․別用定義曖昧、艱澀的詞彙，用平易近人的話來說明，比較能獲得別人的認同。 　　◎令人厭世的職場「惡人」，這樣回擊最舒心！ 　　․遇到難搞的客戶，眼看這樣下去就要輸了─

─ 　　刻意激怒對方，使用拖延戰術。人感到不愉快時就會想趕快離開，而比較有可能贊成「下次再討論」。 　　․面對怒氣沖天的客訴── 　　搶在客人之前生氣，跟客人一起罵公司、罵產品，彷彿你是站在客人這邊的同夥。 　　․主管偏離主題，開始翻舊帳── 　　暫停討論，提議過一段時間再來談。 　　․總是自以為了不起，覺得自己才對的前輩── 　　基於對方是「一片好心」，不需要有敵意。真的不想，就避免兩人獨處。 　　․你熱心指出錯誤，他卻惱羞成怒的同事── 　　根本不要糾正！指出別人的錯誤或許是對的，但對他來說，你只是多管閒事。 　　從職場到日常生活，擁有強大的辯駁力不是要你當吵架大王， 　　而是希

望你擁有強大卻不隨意使用的武器， 　　得以從容優游於每天的人際應對中，不再煩躁，不再心塞！ 好評推薦 　　★有邏輯的論述方式非常有趣。且不只是有趣而已，透過文字也能理解作者的真。作者提到通常沒邏輯的人也有自己的邏輯，讓我恍然大悟。今後當我面對那些看似沒邏輯的人時，會嘗試詢問他們理由了。 　　★作者給人的印象就是雄辯，他的戰力有種旁人學不來的感覺。不過，他其實只是忠於事實，其辯駁力的基礎，以及方法、心態，都濃縮在這本書裡，各種類型的人都能拿來參考與應用。特別推薦給有難搞的主管、同事的人。 　　★書中滿載各種論述的小技巧，讀起來比較沒一致性，但可以從中得知如何正確的與人議論。 　　★碰到

一些狗屁倒灶的言語災難時，這本書是我們的防身術，有武器在身可以防患於未然。 　　★對於老是愛發表評論、給意見的現代人，這本書讓我反思，在駁倒他人之前，我們自己的意見到底有多正確、是否有弱點、思考模式的重點該放在何處。 　　★開始能用客觀的角度面對工作上的人事物了。 　　★以性格來說，我可能沒辦法真的做到書中所說的方法，但對於職場上那些討厭鬼，開始可以用另一種角度去看待，心情也變好很多。  

客戶對商品提問之多重標籤辨識-以網路拍賣網為例

為了解決被客訴ptt的問題，作者林怡如 這樣論述：

　　網路購物（電子商務E-commerce）儼然已成為現今不可或缺的一種消費型態。面對客戶新型態購物行為的轉變，許多傳統線下消費平台（實體門市、電視購物、型錄郵購等）業者，均面臨經營型態轉型的挑戰，紛紛增設線上購物平台搶食網路商機。在網路行銷活動多元化、業績與日俱增的同時，電子商務各後勤單位之服務與系統是否完備、足以因應消化龐大訂單量，正是考驗各大電商的重要課題。　　電商後勤中又以客服中心所面對的問題是更多面向、複雜的。這個介於客戶與企業之間的第一線服務單位，如何有效運用大數據技術精進改善作業流程、快速的提供更貼近客戶需求的服務品質與解決方案，是本研究所要探究的核心內容。實驗以露天拍賣網客戶

對商品提問內容，進行十類細分類與五類大分類之多重標籤分類預測模型訓練。本研究分別以TF-IDF與Word Embedding兩種特徵值萃取方法，搭配極限樹（Extra Trees Classifier）、邏輯式迴歸、隨機森林與支持向量機四種分類模型，交叉組合進行實驗。實驗結果整體以測試資料集使用文字探勘技術TF-IDF方法萃取之特徵值，搭配極限樹分類模型的預測效果Micro F1 score 0.82846較為顯著。