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顧客3.0：人+服務流程+科技應用的綜合

為了解決豐田cross中文的問題，作者JohnA.Goodman 這樣論述：

　　你知道什麼是顧客1.0？顧客2.0？顧客3.0？ 　　你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素，提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎？ 　　本書以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的回報，做精準的量化評估，讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外，也進一步闡述要創造成功顧客經驗，不可忽略以下這些關鍵字：從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務，以及運用科技。

全球屬性，在地聲音：《亞美學刊》四十年精選集 (下)

為了解決豐田cross中文的問題，作者梁志英,中西,單德興 這樣論述：

　　本書上冊於二○一二年九月出版，是《亞美學刊》首度以專書形式以英文之外的語文刊行，不僅是台灣學界的亞美研究與翻譯之實力展現，成為華文世界亞美研究的盛事，更於該刊在全球化時代的跨國轉向中拔得頭籌，普受國內外相關學者與讀者的重視與肯定。 　　下冊再接再厲於近期出版，總共收錄十三篇文章，分為四部分：「聯結與疆界」（Linkages and Boundaries），「跨越種族與族裔」（Across Race and Ethnicity），「通往文學與性別之路」（Pathways to Literature and Gender），「美國華埠與文化」（American Chinatowns and C

ultures）。內容豐富，議題多元，允為台灣與華文世界相關議題之最佳借鑒。 作者簡介 梁志英（Russell C. Leong） 　　《亞美學刊》前主編 (1977-2010)．亞美作家暨藝術家 唐．中西（Don T. Nakanishi） 　　《亞美學刊》創辦人．加州大學洛杉磯校區亞美研究中心前主任暨名譽教授 單德興（Te-hsing Shan） 　　中央研究院歐美研究所特聘研究員。曾任中央研究院歐美研究所所長、中華民國英美文學學會理事長與中華民國比較文學學會理事長 序一流汗播種，歡喜收割　單德興著 序二過去與未來變成現在　梁志英著 單德興譯 連結與疆界華僑、新寧鐵路與台山　劉玉遵、成

露茜、鄭德華合著基進社會學：（重）讀成露茜教授（1939-2010）著作中的政治　豐田曉著 許恬寧譯殖民主義、全球化與文化：九一一事件的反思　阿利夫．德立克著 陳淑卿譯當局人，旁觀心：歷盡曼陀羅　羅希妮．洛斯坦吉—可恩斯著 林為正譯關於美洲的太平洋史　余全毅著 洪敏秀譯 跨越種族與族裔接下來呢？：日裔美國人平反與非裔美國人賠償　山本艾瑞克著 李秀娟譯「炒麵且慢，給我索卡」：蓋亞那、千里達與牙買加之華人混融性　何志天著 李翠玉譯 通往文學與性別之徑處女航：航向亞裔美國的性取向與認同政治　高木丹娜著 李根芳譯想像．書寫．越界：山下凱倫訪談錄　單德興主訪．譯反思寫實主義：借道張愛玲的作品　李明皓著

王智明譯 美國華埠與文化「女人撐起半邊天」：追憶國際女衣總工會一九八二年紐約華埠罷工　關少蘭著 傅士珍譯溫泉之〈華僑文藝十年〉　溫泉著 譚雅倫譯．序戰後唐人街的故事：論《新苗》（1947-1948）的短篇小說　黃秀玲著 趙毅衡譯 作者簡介譯者簡介英中索引 序 流汗播種，歡喜收割∕單德興 　　繼《全球屬性，在地聲音：〈亞美學刊〉四十年精選集》上冊於二○一二年九月出版之後，下冊於半年之間問世，整個計畫大功告成，距離二○○九年七月我與梁志英教授於南京初步商議這個計畫約三年半。有關這個亞美研究史無前例的大型跨國翻譯計畫的重要意義，我已在上冊序言中臚列了九點，此處不贅。此事能夠順利完成，身為台灣合編者

的我在此向兩位美國合編者梁教授、唐．中西（Don T. Nakanishi）教授、作者、譯者、兩位助理以及允晨出版社謹致誠摯的謝意與敬意。 　　整個計畫由志英負責選文，經另兩位合編者同意，並由我組織翻譯團隊。在《亞美學刊》四十年的歲月中，志英擔任主編長達四分之三以上，策畫主題，邀稿，編輯，出版，對於相關學術議題與社會運動的來龍去脈，以及其影響與讀者、社群的迴響瞭若指掌，實為選文的不二人選。為了達到兩人商定的原則──優良譯者，學術專業，完整呈現──邀請的絕大多數是在台灣從事亞美研究與具有豐富翻譯經驗的學者與譯者，稱之為「精銳盡出」的「夢幻隊伍」（dream team）當不為過。經過譯者悉心翻譯，

兩位助理和我反覆校訂、查證、建議與補充，出版社與排版公司大力配合，上下冊終能先後順利問世，了卻了眾人多時的心願。回顧這段流汗播種的過程，如今終能歡喜收割，心中充滿了喜悅與感恩。 　　綜觀精美的兩冊成果，上冊除了三位合編者各自的序言之外，分為「全球屬性，在地聲音」、「歷史創造史家」、「文學為什麼重要」、「作家的世界」與「解放未來」五部分，共計二十二篇文章、詩作、書信與日記，約三十五萬言多達五百一十頁，總共動員了二十位譯者，其中何文敬、傅士珍、王智明和我四人各譯了兩篇。下冊除了志英和我的序言之外，分為「連結與疆界」、「跨越種族與族裔」、「通往文學與性別之徑」與「美國華埠與文化」四部分，共計十三篇文

章與訪談，約二十七萬言，近四百頁，動員了十二位譯者，其中我譯了兩篇。至於兩冊都參與的譯者則有陳淑卿、傅士珍、李秀娟、李根芳、王智明、林為正和我七人。去除重複者，兩冊總計動員了跨太平洋的二十五位譯者。此外，有些雙語作者也自譯其作品：包括上冊的吳冰教授和黃秀玲（Sauling C. Wong）教授，下冊的譚雅倫（Marlon K. Hom）教授和我。而長年從事亞美研究並擔任加州大學洛杉磯校區亞美研究中心主任的成露茜教授（Lucie Cheng, the Asian American Studies Center, University of California, Los Angeles）與兩位中

國大陸學者合著的論文，於一九八○年代初分別以中英文出版於中國與美國，也經整合中英版本之後納入下冊，標記著中國大陸改革開放初期，中美學者具體的合作學術成果。類似的情況也出現於我與山下凱倫（Karen Tei Yamashita）的訪談以及黃秀玲有關華埠文學的論文，前者綜合了中英版本的資料與照片，後者則訴諸原先較長的版本，而譚雅倫與黃秀玲分別提供了溫泉之文與《新苗》的影本，以致本書中所呈現的較《亞美學刊》的英文版本更為豐富。 　　《全球屬性，在地聲音》上冊出版後，承蒙中華民國英美文學學會張淑麗理事長熱心響應，主動規畫於台灣的北、中、南三區分別舉行發表會。北區發表會於二○一二年十二月十四日在國立台灣

師範大學英語學系舉行，中、南部兩場發表會也將於今（二○一三）年三、四月在國立中興大學外文系與國立中山大學文學院及通識教育中心舉行。北區發表會由曾任學會理事長、現任國科會外文學門召集人、也是本書譯者之一的馮品佳教授主持，我和李有成教授主講，允晨出版社廖志峰發行人致詞。上冊一半以上的譯者踴躍出席盛會，並分享自己的翻譯心得與感受（傅士珍老師和林為正老師分別從新竹和南投趕來，張淑麗理事長更是遠從台南北上），目前在紐約市杭特學院（Hunter College）擔任客座教授的志英也傳來四百五十字的賀詞，由我代為宣讀，兩個半小時的發表會熱烈而溫馨。我在會中報告了整個計畫的緣起，翻譯團隊成員的專長與經驗，特別

強調這個計畫不僅是台灣多年來亞美研究與翻譯的實力操演與展現（尤其是中央研究院歐美研究所二十年來對於亞美∕華美文學的大力提倡與辛勤耕耘），取得華文世界的話語權，更使得華文在《亞美學刊》跨出英文疆界的跨國轉向中拔得頭籌，讓該刊四十年的精華得以透過翻譯傳播給散布於全世界的華文讀者。 　　我們不敢妄自尊大，宣稱足以取代原文，然而譯文經過譯者、助理和編者層層修潤與校訂（不少譯者通過志英與我聯繫上作者，詢問翻譯中遭遇到的疑難之處），力求在意思上逼近原文，在表達上清通流暢。此外，本書特地將原文的尾注改為腳注，將書目資料譯出，在需要之處加上譯注與編按，並致力於漢字的還原，因此即使通曉英文的雙語讀者，大體上也會

覺得比直接閱讀原文更省時、省事、深入、易解。本書費時精心編製的索引，協助讀者看出前後四十年來作品之間可能的連結，讓具有豐富編輯經驗的志英喜出望外，頗表肯定（善體人意的他特地致函兩位助理，表達謝意）。更何況四十年的精選內容不限於亞美研究中一向佔有重要地位的華裔，也擴及其他族裔，讓人驚識亞美研究的琳瑯滿目、繁複多樣。 　　巧合的是，就在同一天紐約市立大學亞美∕亞洲研究所（Asian American/Asian Research Institute, City University of New York）與加州大學洛杉磯校區亞美研究中心合辦「中文、英文、西班牙語：書寫美洲第三文學」的三語座談會（

Chinese, English, Spanish: Writing a Third Literature of the Americas, A Trilingual Program），志英也要我寫幾段文字由他代為宣讀。我則大致說明了整個翻譯計畫的緣起、原則、過程與重大意義，並表示在合編者與翻譯團隊的熱情合作與義務支持下，終於有此「歡喜作、甘願受」（“labor of love”）的具體成果呈現於世。 　　正如志英在賀詞中所言：翻譯意味著「觀念、文化與文學的相互滋養」（a cross-fertilization of ideas, cultures, and literatures），當今「世

界的全球化已無可否認」，而我們都處於「形塑全球屬性並維持自己在地屬性的過程中」。他對《全球屬性，在地聲音》有如下的評語與期許（借用有成臉書上的譯文）：「只有在自由民主的社會裡，這種未經官檢的跨文化的學術與翻譯才有可能。我希望本書對增進台灣、中國大陸與美洲學者、作家及人民之間的關係有所貢獻。」由於此書範圍廣闊，足以開拓視野，供亞美研究、族裔研究、弱勢論述、華人離散、亞洲人離散、文化研究、美國文學，甚至歷史學、翻譯研究、性別研究、法律學研究以及社會學研究等領域參考。有成也在臉書上表示，希望中國文學、台灣文學、馬華文學與港澳文學的研究者也能找到借鑒之處。因此，至盼廣大的華文世界讀者能在其中各取所需，

協助觀察與反思自己的經驗與觀念，連結並重新體認日常生活中的諸多現象。 　　去年十二月十四日的發表會固然是學會主辦的正式學術活動，由編者與譯者分享研究心得與翻譯經驗，出版者說明出版宗旨，現場觀眾提問與交流，但現場的喜樂氣氛卻類似「譯者聯歡會」，對我則更像「感恩會」。我利用這個場合向《亞美學刊》高瞻遠矚的創辦人與資深編輯、具有輝煌研究成果與「譯績」（借用余光中教授的說法）的勞苦功高的譯者、明察秋毫且不厭其煩的助理，以及全力配合的出版社與排版公司，當眾表達感謝之意。對正待校對下冊與撰寫本篇序言的我真是感觸深切。 　　回顧亞美研究在華文世界的發展，多位譯者多年來參與中研院歐美所的華美∕亞美文學研討會與

國內外的相關活動從播種到生根、發芽、抽枝、散葉、開花、結果，可謂「二十年有成」。這一切都在時光中漸次完成，但也讓人感受到人世的滄桑與生命的無常。在歐美所長期推動相關研究的有成和我已滿頭華髮，發表會當天被張瓊惠老師戲稱為「白頭偕老」。在此書翻譯過程中，山本久枝（Hisaye Yamamoto）於二○一一年一月三十日辭世。成露茜教授於二○一○年一月二十七日辭世，我與智明於該年六月二十日前往世新大學參加「理論與實踐的開拓：紀念 Lucie 研討會」，有機會從不同角度進一步了解這位亞美研究的先驅。吳冰教授於二○一二年三月三十日辭世，除有成於六月八日在北京外國語大學參加她的追思會之外，我於六月底前往中國

人民大學參加學術研討會時，也特赴其生前寓所向這位華文世界唯一的華裔美國文學研究中心之創建者的靈位鞠躬致敬。儘管哲人其萎，透過他們的文字依然能讓我們繼續分享他們的生命經驗與研究心得，感受到學術與創作可能具有的傳世與淑世的功能。 　　而在這段日子裡，我個人大部分的時間都身兼學術與行政工作，要再挪出時間進行聯絡、翻譯、校讀、訂正、編輯等工作，有時不免覺得相當疲累。多位譯者也在研究與教學的多方要求之餘，基於學術使命感與個人情誼勉力從事，完成這項翻譯計畫，實為眾志成城，功不唐捐。在整個翻譯計畫的執行過程中，我不確定自己是不是最疲累的一位，卻肯定是最受惠的。由於聯絡，讓我深切體會到大家對這個計畫的熱心支持

由於翻譯，讓我重溫學術迻譯的艱辛與回報；由於校讀、訂正與編輯，讓我必須跨越自己鑽研數十年的文學範疇，精讀並思索來自亞美研究各個領域的原文與譯文──包括了中英對照逐字校讀，有疑處請譯者自行確認或向作者請教；綜合譯者與助理的意見以定稿；以及每一次校對書稿時，從編者、譯者、學者與讀者的多重角度，考量如何以最佳的方式來向華文世界再現原作者的成品。每一次細讀與校對都讓我驚訝於全書內容之豐富多樣、跨界逾越，慶幸自己因「職責所在」而不得不一讀再讀原先不曾涉獵的許多領域，廣為開拓自己的視野另一種多重角度則來自我國學者的雙語與跨太平洋的背景，尤其是所翻譯的若干文章的作者與內容便具有跨語文與跨洲際的視野，如本冊中

討論的以僑資於廣東僑鄉興建的新寧鐵路，縱覽華人在加勒比海三地的歷史，以亞美的觀點重新閱讀雙語作者張愛玲，檢視並重估久遭忽略的美國華文文學∕華埠文藝及其中的左派傳統，以及追憶並反思紐約華埠製衣女工的社會運動與罷工及其對世界其他地區可能的啟發……這些題材不僅華文世界的讀者可能感興趣，處理起來往往也覺得比較親切且駕輕就熟，更何況其中許多作者原本就是心儀多時的作家與學者，甚至是相熟的同道與友人。足證《亞美學刊》在選擇跨出英文世界之際，即使旨在呈現一般具有代表性的亞美研究，多少依然採取因地、因（譯入）語制宜的策略，以期獲得較大的迴響，發揮更大的效應。 　　這種雙語實踐（bilingual practic

e）與跨語實踐（translingual practice）既是近年來美國研究跨國轉向（transna-tionalturn）的落實，也是跨太平洋扣連與發聲（t r anspa cific articulations，借用智明的說法）的展現。晚近有關世界文學（world literature）與世界化成（worlding）的理論甚囂塵上，席捲國際學界，然而在給志英的賀詞中，比較文學出身的我，根據多年從事翻譯研究與實務的經驗，表達以下的堅定信念：「沒有翻譯，就沒有世界文學；沒有翻譯，就沒有世界學術」（No translation, no world literature; no translat

ion, no world scholarship）。質言之，世界文學與世界化成作為理念或理想，自有吸引人、發人深省之處；然而理念或理想若不想方設法逐步落實，只會淪為空中樓閣，終究影響有限。在進行跨語言、跨文化的溝通與交流時，必須藉由點點滴滴、腳踏實地的努力與積累，才可能逐漸接近目標，或檢驗目標的可行性。愈是遠大的目標，所需要的人力愈多、時間愈長，完成時的成就感也就愈大。費時數載籌畫與執行此一大型翻譯計畫，讓我對此感受尤深。因此，在台北的發表會中，眾多譯者和我都深深體會到：一群志同道合的人踏踏實實完成一件大事的感覺真好！ 　　《全球屬性，在地聲音》上下冊的出版，固然標示了此一跨國大型翻譯計畫的

完成，也提供了進一步反思的機會。正如有成與智明在發表會中提醒我們的：在台灣、亞洲或華文世界從事亞美研究到底是在做什麼？其意義如何？有何特色與貢獻？在當前的國際學術分工中，身為華文學者暨雙語知識分子的我們，如何尋找自己的利基？如何積極介入並扮演特定的角色？如何把這個翻譯計畫置於台灣、亞洲、華文世界以及亞美研究等學術建制史的脈絡？此計畫可能的效應如何？有何未逮之處？未來該如何努力以及往什麼方向發展？……這些問題在在值得我們尋思。 　　多年來我從事的絕大多數是個人的翻譯工作，這次得以與海內外學者與譯者共同進行這個大型翻譯計畫，再次讓我深切體認自己先前在不同場合中有關「譯者」既是「易者」也是「益者」的

說法：一方面，譯者在將譯出語「變易」為譯入語時，必須努力維持原文忠實「不易」，並使譯文「平易」近人，以便讀者閱讀與接納；另一方面，譯者在將外來的語言與文化移植到另一個語言與文化脈絡，企盼在新的土壤裡落地生根，成長茁壯，綻放出奇花異果，既有益於原作者觀念的傳播與推廣以及讀者的接觸、吸收與轉化，也有益於自己視野的拓展以及譯藝的精進，更為異文化之間的溝通與交流善盡一份心力，實為自益益人之舉。而身為編者與譯者的我則以園丁自居，希望透過自身的各種努力，提供友善、健康、營養、豐饒的園地，促進移植過程的順利，讓華文世界得以共享成果。 　　台北發表會當天清晨，我在日課中剛好讀到聖嚴法師《108 自在語》裡的一

句話，下午與出席的諸多譯者與聽眾分享：「用感恩的心、用報恩的心來做服務的工作，便不會感到倦怠與疲累。」坦白說，我的能力與修為都有所不足，加上繁重的學術與行政工作，在準備《全球屬性，在地聲音》上下冊的漫長、繁瑣過程中，不免感到倦怠與疲累，數度向內人表示這輩子再也不做這種吃力事了，也向其他譯者表示這很可能是個人此生最後一個類似的大型計畫。然而同儕的合作與鼓勵，義務相挺，大力配合，是支持我繼續前進的最大動力，我個人既然在物質上無以為報，只盼盡己所能以最佳的編輯與出版品質來服務作者與譯者，並回饋亞美研究與華文世界。如今計畫完成，特此向在這條漫漫長路上一道努力的合編者、作者、譯者、助理、出版社與排版公司

再次表達誠摯的謝意。就這個大型學術翻譯計畫本身而言，我們已經流汗播種，歡喜收割，並且讓世人分享成果。然而對於亞美研究或更寬廣的學術推動與跨語文、異文化交流，這只是下一輪的播種。若要歡喜收割，還需要大家繼續彼此鼓勵，共襄盛舉，辛勤耕耘，以期待另一回的豐收。

卡車維修業專業技術、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究

為了解決豐田cross中文的問題，作者黃俊銘 這樣論述：

對於卡車維修業者而言，如何提供更專業的維修技術及服務品質，進而提高顧客的滿意度，以及願意回來持續接受服務的忠誠度，是非常重要的。本研究旨在探究卡車維修業專業技術、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性。以卡車維修業者的顧客為研究對象，採用立意抽樣法，利用Google表單工具設計問卷填答題項，再利用LINE傳給卡車維修業者的顧客進行填答問卷，回收有效問卷153份。資料分析方法係採用結構方程模式(SEM)。 實證結果有以下幾點結論：1.卡車維修業者的服務品質會顯著正向影響其顧客滿意度。2. 卡車維修業者的服務品質會顯著正向影響其顧客忠誠度。3.卡車維修業者的維修師傅維修專業技術對顧客滿

意度及顧客忠誠度則無顯著影響。4.卡車維修業者的維修師傅維修專業技術及服務品質並不會透過影響顧客滿意度，進而影響顧客忠誠度。關鍵詞: 維修業專業技術、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度