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以IPA模式探討農會服務品質改善之研究 –以永康區農會為例

為了解決財團法人農漁會南區資訊中心網路銀行的問題，作者陳瑩娟 這樣論述：

本研究旨在探討顧客對農會服務品質之重要性與表現程度認知之研究，目的在暸解農會的顧客對農會服務品質之重要性與表現滿意程度的關係，因而提出不同改善策略以提供農會日後服務品質之改善方針。本研究所採用的問卷主要是依據學者所提出的理論基礎及參考相關文獻資料，並結合研究之目的加以修改而成，研究對象以永康區農會的顧客為主，並運用描述性統計分析、獨立樣本T-test、ANOVA、重要性—表現度（滿意）分析（Importance-Performance Analysis，簡稱IPA）來分析資料。藉由「重要-表現度分析矩陣」共分為四個象限，繼續保持、供給過度、優先順序較低、服務者宜加強改善的重點。本研究問卷發放

599份，回收有效問卷588份。綜合本研究之主要發現，歸納如下：1) 受訪者認知服務品質五構面的重要性由高至低依序為「安全性」、「可靠性」、「關懷性」、「反應性」及「有形性」。2) 受訪者認知服務品質五構面的滿意度由高至低依序為「安全性」、「可靠性」、「關懷性」、「反應性」及「有形性」，與重要性排序一樣。3) 落在第一象限「繼續保持項目」，可靠性構面最多有7項，安全性構面其有5項，反應性及關懷性構面一樣各有2項；落在第Ⅱ象限「供給過度區項目」，有形性構面中有2項，安全性與關懷性構面各有1項；落在Ⅲ象限「優先順序較低區項目」，有形性構面中有5項，其次為反應性構面有1項；落在第IV象限「加強

改善區」之項目，關懷性構面中有3項，其次為反應性構面有2項，有形性與可靠性構面各有1項。本研究以此結果提出具體建議，提拱給永康區農會參考，加強農會對顧客之服務品質以提升及競爭能力。

新竹農田水利會辦理停灌休耕服務品質與滿意度之研究

為了解決財團法人農漁會南區資訊中心網路銀行的問題，作者劉興聲 這樣論述：

農田水利會以秉承政府推行農田水利事業為宗旨，為保障公共民生及工業用水穩定，配合政府公告暫停灌區農業用水並受理會員停灌補償申請、現場查核及後續補償金發放作業，故本研究以新竹農田水利會灌區之會員為研究對象，針對水利會辦理停灌休耕業務，透過重要度表現分析法(IPA)與滿意度之關聯性研究，找出服務品質缺口，以尋求日後改善方案。本研究以實際到新竹農田水利會辦理停灌休耕業務之會員為研究對象，共回收有效問卷383份問卷。研究採用SPSS進行資料統計分析及驗證，其分析方法包含敘述性統計分析、信度分析、t檢定及單因子變異數分析，並由重要度表現分析法(IPA)找出停灌休耕服務品質缺口。本研究歸納如下：1.辦理停

灌休耕業務的會員以中高年齡層為主、性別則以男性會員居多。2.不同年齡、參與農田水利耕作時間及擔任職務在不同的服務品質上有顯著差異。3.耕作種植面積介於4~6分土地的會員對於停灌休耕業務的滿意度最高。4.會員對於停灌休耕業務提供的各項服務皆感到滿意。5.停灌休耕業務的關懷性及可靠性的部分題項需要改善。本研究顯示會員對新竹農田水利會辦理停灌休耕，整體服務品質表現大致良好與肯定，最後依據本研究之結果提出相關改善策略，來提高未來停灌休耕業務之服務品質與滿意度。