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公益彩券經銷鏈之服務創新策略—H銀行客群個案研究

為了解決銀行總行代號的問題，作者陳玉霞 這樣論述：

政府發行公益彩券，以照顧弱勢族群為首要目標，且可為挹注政府社福資源的公益事業。H銀行也本著「批售彩券，照顧弱勢，做公益，積功德」的服務理念，讓弱勢族群之公益彩劵經銷商，能在百年金字老店，享受貴賓級的服務，一起做公益盡一份社會責任。公益彩券經銷商在H銀行約有20000個經銷商，如何以服務創新策略，有效提升這些公益彩券經銷商的忠誠度及增加經銷量，是銀行經營公益彩券非常重要的研究議題。研究目的如下：1.個案當中探討公益彩券經銷商或受託人，經營上有什麼困境？如何提供有效經營資源輔導，增加經銷量。2.個案當中探討公益彩券經銷商或受託人，銀行可以幫他們做什麼？如何提供關鍵服務需求，提升經銷商的忠誠度。3

.探討銀行目前服務，有什麼不足，需要加強改進的地方，為何經銷商掛籍人數逐月下降，以提供服務創新策略。 將板橋文化分行約152個公益彩券經銷商或受託人，透過RFM以及個人深度訪談等方法，了解客戶群經營上的困境及關鍵服務需求，再訪談總行、聯行高階主管，在法令規範下，提出服務創新策略，以時俱進，數位化金融環境開放銀行線上12項服務創新，對殘障公益彩券經銷商非常受益，在家就可線上申辦，約定轉入帳號、申請信用卡等等的流程創新，提供感動式的極致服務，提升彩券經銷商或受託人的忠誠度，提供適合每個彩券經銷商不同屬性的金融業務服務，以符合關鍵服務需求創造公益彩券經銷商和H銀行雙贏局面。