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從少子化結構趨勢行動客戶服務中心人力招募及服務之探討-以C公司為例

為了解決emome企業簡訊的問題，作者王秀梅 這樣論述：

在瞬息萬變的內、外在環境條件變動挑戰中生存，企業需要不斷的成長、彈性權變與改革創新才能立於不敗之地，當今少子化與老化人口的結構性改變，彰顯出就業市場的勞動力人口有越演越烈的缺口現象，如為圖存與發展勢必要以創新方式運作，讓企業可長治久安並將新的生命力注入產業。此研究以C公司中區客服中心為研究對象，透過該中心內部管理執行運用與質性研究方法進行人力招募及服務型態因應探討，人力供需失衡對於客服人力進用及客戶服務專線撥通率的服務水準(Service level) 維持是一大挑戰。本研究藉由實地訪談，採面對面方式與年資五年以上具備豐富作業現場經驗的作業層、管理層、經營層對談，深入了解個案公司對現有人力招

募不足、人員流動率，間接影響C公司服務品質及客戶滿意度，藉由這些訪談資料的整理蒐集來了解發生情境、不同階層人員的認知，用來分析事件背後潛藏的真正因素，提出對C公司未來服務發展相關有利改善的建議參考。本研究的結論與建議有以下幾點：一、以組織及管理觀點來看，建立上下層級共識之必要性，透過透明化資訊及良好溝通，讓資訊的揭露不再神秘。管理與當責應落實強化，每人在工作崗位善盡職責發揮真正角色功能，藉由組織力量發揮與管理功能運用，讓同仁持續投入熱情，建立具有高度凝聚力團隊達成企業目標與願景。二、以員工需求理論為基礎建置一套完整良善召募、進用、培育、用才、留才的體制，找出對的人才進入企業內部以竟事功。三、多

元化發展提供客戶服務管道，除傳統人工服務櫃台及電話客服專線，大力推廣網路自助服務：提升客戶自助服務習慣(包含客服APP、網路客服中心、IVR、簡訊櫃台、emome網頁…等)，讓自助服務管道更趨人性使用需求，讓自助服務管道成為未來客戶服務重要的一環，藉以舒緩人力招募不足窘境，而維持C公司客戶服務的高度穩定性。四、在未來後續研究，建議可以「唯客思維」、Customer Care Monitor「客戶關懷」觀點創造差異化、客製化的服務規劃，來建置客服資訊系統及交換平台，以充分支援客服作業需求解決企業人力不足之困境。

通訊技術演進對台灣電信產業之影響與因應策略研究-以C電信公司為例

為了解決emome企業簡訊的問題，作者張忠泳 這樣論述：

摘要 近十年以來，台灣電信產業隨著技術演進與政府政策的開放，產業快速發展與成長，電信市場版圖不斷更迭與重整，電信產業的市場特性為寡占在國內呈現大者恆大，電信服務已從傳統的語音通信服務擴增為數據傳輸、多媒體、雲端應用等整合性服務，顧客需求的增加驅動產業的進步與創新。 通訊技術的革新對電信系統業者而言，不僅是威脅也是機會，並深度的影響政府政策的制定，交互作用下改變了產業競合與生態。本研究參考Porter(1980)的五力分析方法，深入分析通訊技術演進如何影響台灣電信產業的競爭歷史，以史為鏡，可以知興衰。經由文獻蒐集、歸納整理，參酌目前電信產業所面臨的技術革新的質性研究，並分析個案公司

優劣勢，該採用何種行銷發展策略作出建議。關鍵字：行銷發展策略、五力分析、電信產業