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猶太人每天鍛鍊的WHY思考法：34個問題演練，讓你理性思考、勇敢議論所有事

為了解決line機器人抽18的問題，作者石角完爾 這樣論述：

　　議論，是猶太人的智慧泉源 　　他們的議論從不淪於情緒化的「爭論」 　　而是秉持「為什麼」的中心思考，從而看清真相   　　創立臉書、Google、戴爾、英特爾的猶太民族堅信：世上多數事物並沒有正確答案，主流解釋也可能明天就被推翻。唯有培養問題意識，在媒體報導的資訊、自己周圍的生活議題中揪出疑點，那麼面對所有事，你都能理性思考、看穿表象。   　　提升思考力，很簡單！不必死盯著文件想破頭，從問「為什麼？」開始，利用9步驟就讓大腦達到最高效能──   　　第1步．什麼都能問，別怕「失禮」 　　善於察言觀色的人，恐有不思考的傾向。比起奉命執行到底，敢於質疑現有決策的提案型人才更搶手。   　　第

2步．找到你的論點 　　論點主導思考的方向。以批判觀點接收任何知識，就能培養問題意識╳談話直指核心。   　　第3步．別讓成功羈絆你 　　英特爾捨棄自己的強項，轉向陌生領域而成為世界霸主。別讓經驗法則、「一直以來」的想法阻礙你下一步成功。   　　第4步．把情感放一邊 　　越是情緒化的議題，越容易遭執筆者帶風向。一招培養理性決斷力：先從與大眾對立的角度思考。   　　第5步．立論範圍要明確 　　思考的目標一定是能力所及、不畫大餅，堅信立即拿到手的獲利。 　  　　第6步．問「如何做」，不如問「為什麼」 　　在多變的時代，當銷售技巧無助業績、背誦法規無助勝訴，掌握人性、立法的「本質」才是最短成功

路徑。   　　第7步．換一個角度處理棘手問題 　　求職碰壁、人際煩惱？改變思考的時間軸，讓你擺脫眼下的對立僵局，彈性思考出對策。   　　第8步．揣摩人心就能賺錢 　　免費App、博物館不收門票，不僅維持經營還賺更多。隨時觀察人類行為背後的心理，市場再變你都能打動人心。   　　第9步．整理你的價值觀 　　什麼最重要？不停議論，找尋你思考的主軸。   　　避免不思考的唯一辦法：把周圍所有事當作議論對象。瞄準問題點、不兜圈子、自由切換觀點，只要依循猶太思考九項原則，從幾歲開始都不成問題。   　　※本書為《勇敢議論所有事！：猶太人每天鍛鍊的Why思考術》新版   本書特色   　　1. 故事多

取自猶太經典故事，從故事中訓練思考力： 　　各章34個問題演練援引《希伯來聖經》《猶太法典》及社會事件、商務實例等，貼近我們的日常，供讀者先思考自己的答案後，再對照猶太人常有的議論面向。   　　2. 針對好辯的猶太民族vs. 善於閱讀氣氛的東方社會 深刻觀察： 　　例一，日本媒體讚譽的捨己救人事件，在猶太人看來是值得表揚的嗎？例二，幫忙列印資料的機器人、從淚液檢測血糖值的隱形眼鏡，哪一項創新對世界更有益？   　　3. 明列思考九大原則，明瞭易懂可遵循： 　　讀者只需咀嚼這些議論的守則，並重新檢視生活中理所當然的事物，便能培養獨立思考，擺脫職場、生活面臨的困境。   專業推薦   　　（按姓

名筆畫排序） 　　說書人／NeKo嗚喵 　　生鮮時書創辦人／劉俊佑（鮪魚）　 　　台大心理系副教授、《大腦簡史》作者／謝伯讓 作者簡介   石角完爾    　　1947年出生於日本京都。就讀京都大學時已考取特級國家公務員並通過司法考試。大學第一名畢業後，進入日本經濟產業部擔任律師。哈佛大學法學院碩士、賓州大學證券法碩士課程修畢、1978年哈佛大學法學博士課程合格。   　　歷經紐約、華爾街法律事務所、謝爾曼．思特靈（Shearman & Sterling）律師事務所及柏林Radon‧Ishizumi法律事務所代表，現為千代田國際經營法律事務所所長、代表律師。以國際律師的身分在歐美支援企業購併

（M＆A），成績斐然。2007年通過艱難的考試後，成為猶太教徒。同時身兼美國官方認證的教育顧問。    譯者簡介   林雯   　　東吳大學日文系、東吳大學社會學碩士班畢業。興趣為臺灣史、性別研究等。譯有《經濟學超圖解》《深思快想》《點子變現術》《超強邏輯談判學》等。  推薦序 思考得更細緻，不理所當然 推薦序 當你連神都質疑，你才是一名合格的猶太人 前言：現在開始議論 引言：對任何事抱持「為什麼」思考 第1課：什麼事都要辯 練習1∣回答孩子的問題 為什麼我們該質疑常識？／經驗推斷就是不思考／從身邊培養議論風氣 練習2∣質疑神的旨意 重新思考常識、專家意見 練習3∣該歸功於

誰？ 爭論，帶你走出絕境／邏輯致勝／提問，比答對還重要／禮貌反而限制思考 練習4∣與神爭夫 敢於向上提議／身處弱勢仍無懼提問 第2課：找出自己的論點 練習5∣聊蒼蠅 什麼話題都能展開議論／平時培養「為什麼」問題意識／論點明確，思考才深入／猶太人如何快速掌握論點？ 練習6∣質疑「創世紀」 與我無關的事也要思考嗎？／正確答案是自己想出來的／閱讀時練習批判一字一句／沉默無法拉近幸福 練習7∣是誰的錯？ 從多種觀點聚焦一個主題 第3課：跳脫思考的框架 練習8∣教材的順序 複製成功、沿用前例可能是不思考／英特爾捨棄功績的思考決斷 練習9∣該不該慶祝節日？ 為何猶太人習慣先說「不」？ 練習10∣摩西渡

海 預設「不可能」為真實發生過／設想：如何才能發生？ 第4課：不被情感左右 練習11∣捨命救人 意見一面倒，也要冷靜思考／議論，形成你的價值觀 練習12∣母鳥與小鳥 為防感情介入，要提出根據／在爭議中定奪的領導力 練習13∣狐狸與葡萄田 與其拚盡全力，不如正視風險／提升邏輯力，從檢驗資訊做起 練習14∣墮胎的規定 一有情緒，先思考對方用語詞義 第5課：不能「哪個都可以」 練習15∣請客的回報 顧慮情面，害你賺不了錢  練習16∣拿破崙與鯡魚 明定事業核心，不貪多 練習17∣魔法的石榴 過去功績如何變成阻礙／做決定，也有優先順序 第6課：問出根本價值才停止 練習18∣發明創新產品 開發機器人

的兩種目標／已有答案，還需要討論嗎？／這世上的規定都怎麼來的？ 練習19∣光與暗的世界 理解我們所在的世界 練習20∣諾亞方舟的真相 找出根本然後加以遵循／與其問「如何形成」不如問「為什麼」／成功的最短途徑：掌握本質 第7 課：從「不同次元」看事情 練習21∣掉落的蘋果 從問題出發而非解方 練習22∣小牛與黃鼠狼 擺脫「受害者」觀點，找出活路／學思考最好的老師：限制／限制帶來效率 練習23∣遵守教義或選擇工作？ 障礙也許是將來的助力／困境，是自己認定的／從未來看眼前的決策 練習24∣兩個小偷 思考，不從自己也不從對方的角度 練習25∣士兵與護照 與敵人合作／換一個面向處理難題 練習26∣絕境

生妙計 在順境也要轉換觀點 第8課：掌握人性以預測未來 練習27∣遭竊的〈蒙娜麗莎〉 做生意的關鍵／人性不曾改變 練習28∣人口調查 除了實用，人為何掏錢？／練習懷疑自己的觀點 練習29∣兩個乞丐 琢磨人性與欺詐不同／何種納稅方式較切中人心？／不收費更賺錢，運用人類心理 第9 課：擁有堅定的價值觀 練習30∣捕鯨的批評 具堅定價值觀的主張才有力／不斷問問題尋找自己的價值觀 練習31∣古代猶太人的退婚書 練習32∣牛與驢 ⑴ 思考問題背後的哲學／找對論點，從當下問「為什麼」鍛鍊 練習33∣牛與驢 ⑵ 堅定價值觀，讓你論述有邏輯／找出價值觀經得起驗證的依據／絕不沉默 練習34∣哪一隻是神聖的小

牛？ 本質思考帶你預測未來／勇敢提出你的懷疑／運用思考分析預測未來 結語 勇於挑戰現狀，才能造就不凡 推薦序   思考得更細緻，不理所當然   　　我相信給猶太人更多時間，宇宙的祕密會被他們解開或問光。   　　對於他們不停提問的民族性，我只有誠惶誠恐四個字可以形容。很遺憾現今的教育不只是放棄了提問，更讓孩子們從此遠離書本和文字，直接放棄思考啟蒙的起點，讓人不勝唏噓。即便現在獲得資訊如此容易，每個人都像是有錯失恐懼一樣對資訊囫圇吞棗。幾乎都想不起來，什麼時候懷疑過手上的資訊了。   　　古人都說盡信書不如無書，除了考試用到，拿到現實生活卻忘了怎麼填空。我們迴避問題，有時候只是下意識的迴避糾

紛和麻煩。小時候提問會被長輩貼上「調皮」的標籤、長大後提問，會被同輩貼上「麻煩」的標籤。最後我們根本不思考了，也不會引起思考的動機。   　　我相信文字不是唯一一個能辦到思辨的藥引，但它是最簡單的一種方式。書中最令我驚訝的故事，是在《希伯來聖經》裡，摩西與神激烈的爭辯把所有人帶出埃及的可能性。當然我們知道最後摩西還是出任務了，不過對方可是神明耶，難道不會擔心多說一個字會惹得神不開心？   　　從本書可以看到不只是猶太人，更多是東、西方文化的思考習慣比較。盲目相信不僅發生在宗教上、輿論或新聞，更甚有不少人也會無意間在LINE群組轉傳假消息。這些其實都是花幾分鐘就能查到證據的假新聞，不過有多少人不

假思索的接收，而非懷疑它呢？我認為前者占大多數。   　　這世代需要的是不同聲音、多變思考的腦、求新求變的勇氣，不知道為什麼大環境似乎較喜歡模組化？讓每個人都是同一種樣子，才會不斷有「為什麼我不開心？」「該不該繼續待在這份工作」的困惑，放棄思考等同於放棄人生；相反的，開始思考就能重新撿起一些人生碎片，更甚至思考的精確細膩，也許能看到一些別人尚未料想的可能性。   　　這也是為什麼，世上知名的成功人士有四成左右都是猶太人吧！會提問，同時也要懂得問到點上，問題不只能幫自己解惑、喚醒世界，更能確立自己的價值觀與信念。   　　書中利用大量的故事舉例，輕鬆好閱讀。我把本書納入每天早上起床、快速幫腦袋開

機的好書單，讀者不如每天用輕鬆的心態讀一到兩篇小故事，幫自己換個成功人士的腦袋。    NeKo 嗚喵／說書人   當你連神都質疑，你才是一名合格的猶太人 　 　　我最近一次對猶太人的印象，是來自Netflix上映的電影《原鑽》，由亞當山德勒（Adam Sandler）主演的鑽石商人就是猶太人。劇中有一幕使我印象深刻，主角整個家族聚在一起吃逾越節晚餐，所有人都排除萬難到場，連欠債者與債主兩人都被迫相安無事的吃飯，可見這是一個多麼重要的節日。   　　但你知道嗎？逾越節，是一個需要把家裡打掃乾淨的節日，還要把家裡的酵母菌清除乾淨，連一點麵包屑或是穀物都不能留在地上。   　　讓我們思考一下，假設

你是猶太人，如果在逾越節前一天，你家出現一隻老鼠叼著一小片麵包，越過客廳，然後從洞裡跑出去，這時你會忽視現況，放心過逾越節？還是會翻天覆地的重新把家裡打掃一遍？   　　聽起來是一個思想實驗，但這是《猶太法典》裡探討的內容。在日常生活，對宗教經典進行邏輯探討？這就是猶太人有趣的地方，不看這本書，我還真不知道猶太人如此誇張。   　　我再舉一個例子，書中有道練習題，要你去質疑神的旨意。題目是這樣的，《出埃及記》的時代，猶太人當時是埃及人的奴隸。某天，神突然降臨摩西眼前，神對著他說：「你去埃及把所有猶太人都救出來。」摩西卻說：「這是不可能的。」   　　作者此時要我們回答這個問題，摩西不同意的根據

是什麼？正常來說，這故事的走向應該是，摩西義無反顧的接下了神的請示，帶著神賜予的聖物，踏上一趟搶救雷恩大兵的艱難旅程。   　　猶太人的神話卻不太一樣，摩西很理性的和神進行七天的討論，我看到這裡都傻了，這不是緊急狀況嗎？還可以如此理性的討論？讀到之後的章節，我才慢慢體會到，為什麼要花一整本書來講解猶太人的思考邏輯。   　　思辨是猶太人生活中的一部分，尤其喜歡討論《猶太法典》和《希伯來聖經》的內容。身為臺灣人可能很難想像，誰會沒事在吃熱炒時，討論《聖經》或是《般若波羅蜜多心經》。   　　書中另一點吸引我的是，作者在日本出生，後來改信猶太教成為猶太人，也因此能體會到日本人跟猶太人兩者民族性的差

異。他的職業還是一位律師，對於辯論跟深入思考的鑽研也超越常人，更能看出猶太人從不同次元思考事情的功力。   　　對於辯論，我想不僅是日本人不喜歡衝突跟表達自己的意見，臺灣大多數人也是謙虛愛和諧，相較之下，我是比較喜歡問「為什麼」的人，常會連問數個為什麼，想了解對方對於某件事情的想法，深究事物的本質。但這樣的追問也常招人誤會，是不是在針對他，或心想「為什麼要做到這種程度，好好聊天討論不行嗎？」   　　書中也提及，追問事物的本質，不僅有助於跳脫框架，這是創新的種子，看透事物的本質、找出根本邏輯，更能找到有效率的解決方案。從猶太人的思考角度來說，什麼事情都「Let it go」，想要和氣生財，很有

可能就失去了「思考生財」「創意生財」的機會。   　　曾有一位創意總監跟我說，他會去學習法語，就是想換一個思維邏輯，讓自己進入法國人的身分，藉由法國人的腦袋，想出先前想不到的創意idea。   　　我想這本書就是把一個猶太人的濾鏡交給你，教你一套猶太人的思維模式，讓你透過猶太人的腦袋擺脫思維的慣性，看見新的未來。    　　劉俊佑（鮪魚）／生鮮時書創辦人 【前言】現在開始議論 若將日本人與猶太人相比，前者較重視情緒感受、現象與具體事物，擅長將事物詳細區分，也較重視整體中的部分，而後者則較重視邏輯、事物的本質，擅長抽象思考，從整體、綜合的觀點來掌握事物。基於這樣的特質，日本人就好比是「佛像的民

族」，會受看得見的事物及情緒影響；猶太人則是「書的民族」，偏好追究看不見的事物與抽象思維的本質。因此，在日本人眼裡，猶太人就成了愛好強辯而且難以相處的民族。 然而，不僅是金融、證券和好萊塢業界，近年來世界知名IT企業的創立者，有一半以上是猶太人。如創立 Google 的賴利．佩吉（Larry Page）、創立 Facebook 的馬克．祖克柏（Mark Zuckerberg）、Dell 的麥可．戴爾（Michael Dell）、微軟（Microsoft）的史蒂芬．巴爾默（Steven Ballmer）、英特爾（Intel）的安迪．葛洛夫（Andy Grove）等不可勝數。 諾貝爾獎得主中，猶太

人也占三到四成。為什麼猶太人擁有如此傑出的知性生產力？和猶太人吃過一頓飯就能窺知一二。 我在日本出生，本業是國際律師，以歐洲為據點，因故改宗猶太教、成為猶太人，現居歐洲。身為猶太人，每天（包括週末）早上、中午、晚上都要禱告。因為要到猶太教堂（Synagogue）參加聖經讀書會，常有機會和同胞聚餐。不論是在現居的瑞典還是到美國、歐洲各地，我都會到當地猶太教堂和同胞聚餐。 猶太教對用餐有嚴格的限制，信奉者只能吃以符合戒律的方式處理的東西，所以幾乎不外食。也因此猶太人即使和異教徒同桌，氣氛通常好不到哪裡去，所以自然會聚在一起吃飯。 猶太人只要聚在一起就會突然爭論起來。猶太人特別喜歡討論、爭辯，尤其興

致來時會讓旁人覺得像在吵架，但他們激烈論辯、爭吵後還是能氣氛融洽的一起用餐。對猶太人來說，意見有分歧是理所當然，他們很歡迎別人提出異議或反駁。猶太人認為討論是一種藝術，也是鍛鍊大腦的智慧泉源。用一句話描述猶太教的本質就是「debating」（辯論）。

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數位金融發展與績效評估探討：以新北市Y銀行為例

為了解決line機器人抽18的問題，作者邱敏如 這樣論述：

因為通訊科技及網路應用的快速發展，搭配著網路及行動化應用的進步，著實改變了金融業者及消費者的習慣及消費方式，亦造就了現在數位化在金融發展上的重要地位。有鑑於此，本研究藉由文獻分析與深度訪談兩種方式來相互應證研究論題與回饋，並以數位銀行理論、創新行銷理論及消費者行為理論做為研究探討的依據，討論出數位金融本是因應未來趨勢的主軸，更確認此項業務發展的重要及前瞻性。因此，本文將從金融業者、從業人員及消費者的角度位置來發想並檢視出數位金融發展與客戶分流的問題影響層面究竟有多大；並且，能夠讓業者永繼經營、從業人員各安其職且讓消費者安心信任，這才是真正創造數位環境的意義。研究發現為，在全世界的數位進步驅使

下，為趕上環境快速變動及消費者習性轉換等問題，金融服務業必須經由創新方式來做行銷，客群要利用分類並區隔銷售，如此才能創造出更有利於雙方的益處。研究建議為，對於金管會提出法令與執行面之平衡和共識之建議，對於銀行業者則建議政策在設立時之合適度與第一線人員的職能增進，對於從業人員的建議則是要提升自我的專業職能，而最後對於消費者的建議更是表達出了在需求的當下請切記合時合宜而且能夠合於規範，表展自身的尊嚴和修養。

寶島大旅社套書(上下)

為了解決line機器人抽18的問題，作者顏忠賢 這樣論述：

　　全書有三個部分： 　　「寶島部」小說家像「惡童」那樣將「祖先之歌」變成鬼故事的幻術，摺藏暗佈著重在童年紀事像卷軸畫，慢慢工筆素描處理一藤蔓盤錯、樹枝狀家族史故事必然要像照相館；或像一條從祖先之鬼魂中重建的「栩栩如生」的昔日之街，像馬賽克小瓷磚拼貼的各人的亂倫、背德、負棄、被詛咒的中邪、惡死、怪病或由盛而驟衰，一小片一小片拼組成一座卡爾維諾的《看不見的城市》。 　　「旅社部」那個篇章裡作為像科幻片場景的性愛閉室劇場的某一間現代旅館（或汽車旅館）像遊樂園般的佈置、設計，標見出台北城各處旅館的入夢口，那男主角和那個像「鶴妻」的A片式昆蟲學式照相寫實技法的性愛奇觀，這段「寄宿於旅館」

的時光男主角作的鬼魅怪異之夢，及其周邊的台北街區之地誌學、街道興衰史，或「我」的不同時期城市的記憶沉積化石。 　　「顏麗子是如何把寶島大旅社蓋起來的」則是姑婆回憶作為一種「偽時光擺設」巴洛克式地所有傷逝蜿蛻之物，作為一種班雅明「過去之街櫥窗景觀」的藻井曼陀羅佈陣；重現日據時期台灣帝國文明妄夢，在小說中「真正蓋一座夢幻建築」的當時建築學的「專家話語」知識考掘學；泉漳不同頂尖師傅的風格揉雜或傳說禁忌；或日本帝國的天才建築師在這「國境之南」實驗夢幻中的「瞻仰歐洲」的脫亞入歐的「建築史博物館實驗室」。 　　寶島大旅社無一處細節不下了這種「寫輪眼咒術」：一種奇異的「瞳孔收束」（因為要專注的這個家

族的崩壞和哀慟太巨大了）同時又擴散（因為說故事的這個聲音漫灑出太紛繁絢麗的，「漫天紛飛的銀杏葉片」之間的「命運交織」：獨語、旁白、夢境、一個空間的繁殖──不論是旅館裡的一台電視中正播出A片的劇場素描；一條班雅明式街景的佈置；日本的寺院庭園或色情秀場的明暗、濃淡、光陰、過度飽滿或初意枯荒的視覺強迫症；身世的纏藤淹漫；神鬼邊境的幽森漫遊；對一場性愛進入微物之神、感官如科幻太空艙儀表板閃爍潦亂……）都是充滿暴力，他同時從卷軸中魔術般無止境展出那他正構蓋的骷髏檀城、或數百隻墮落天使的擠壓肉浮屠，或一邊在搭蓋時一邊就悲傷的讓它炸裂。像那一幕最森冷恐怖的，這群失父失母的孤兒們如夢遊般請了人按教會儀式來神明

廳拆除砸毀的神主牌，那一刻，這一支族人的命運，在這樣建築「我父祖們已在說不出為什麼的陰鬱、怪物中死光光，留下一座『寶島大旅社』、一座昔日電影院」的強大意志；和用巨鎚敲毀「這座故事的鬼魂不該只是被禁錮在顏麗子和森山，依『日月龍蛇鍾地理』，依日本人那折衷樣式與現代主義洋樓的『他人的夢境棲所』、神明廳、舊花園、裝了『現代』機械又科學的鐘、那些層層纍聚的，失落的文明夢」的瘋狂力量──這樣互扭、悖倫、衝擊、建與拆、懷念與怨恨、古老的招魂與現在所在的（更大的「繁華夢」中百鬼夜行）對兩列火車的對撞……到達暴力的最高潮。   　　寶島大旅社到底是什麼？那是一塊塊這寶島百年來碎片所重新拼拼湊湊出來建築馬賽克

般的故事拼圖，那是一場場當年台灣總督府最著名日本建築師因為種種差錯的動機而在八卦山腳下打造出的古怪工事，那是一個個破敗的大佛保佑不了大家族倖存者種種追憶似水年華到只剩殘念的逼真遺跡，那是一幕幕被遺棄的後代子孫遷徙到了台北的公路電影般的恐怖旅店裡自我放逐的奧德賽。這小說中的寶島就像這小說中的旅社，都是那老家族與那老時代的烏托邦式故事不同版本的一再浮現，光怪陸離折射出妄念般的鄉愁中既充滿了悔恨也充滿了迷戀，一如長壽街、神明廳、太子龍、好兄弟、做大水……種種章回情節中神通與災難迭起現場的一再重新搬演，一如在姑婆爺爺祖先們託夢給子孫夢裡那種種狀態的飛揚跋扈卻又搖搖欲墜，一如用全面啟動多層夢境的幻術所重

新喚回這個時代這個島百年孤寂般的始終頹廢破敗又繁複華麗。 名人推薦 　　陳雪、楊凱麟、駱以軍  相偕推薦 　　他那「萬花筒寫輪眼」的「建築師瘋狂之夢」是一座台灣二十世紀心靈史的巴別塔通天塔，他把整個命運交織的祖先的祖靈之屋，化身成一部碎裂、暗影、瘋狂、鬼魂與春宮、家族史藤蔓之巨塔……的孤獨建築史。──駱以軍 　　大多數的小說家「寫夢」，而顏忠賢卻是用夢來寫小說，近似一種起乩或「降靈術」，像波赫士〈環墟〉那個作夢者……他的小說是龐大又傾頹的現代建築，是在遼闊的廢墟建構起來的「裝置藝術」，是有著最先進外殼卻又裝備著千年幽靈的「夢中之夢」。──陳雪   　　寶島大旅社是台灣三代人的

微縮膠捲與亂針刺繡，書寫成為究極時間動態中的追焦與平移，繁複的語言構成觀看時間的特異之眼。它是一座促使無數夢境生滅輪轉的旅社，然而旅社同時也是台灣的夢與一百年的孤寂……也是顏忠賢對於建築、性與死亡的耽溺癡迷與殘酷美學，亦是由綿密文字所全面啟動的小說存有本身。他的小說書寫就如同一座宇宙等級的自然史博物館，各種奇花異卉飛禽走獸珍饈寶饌以人類學的視野層層疊疊地放進不同時間的疊影之中。已逝的時光宛如剖開的考古學岩盤，在花紋妍麗層次緊緻的「過去層」中，小說家既謹慎又放縱地從事時間飛梭調校與空間軸心挪移的文字學。──楊凱麟

應用智能客服行銷與服務品質關係之研究

為了解決line機器人抽18的問題，作者李晶 這樣論述：

國內銀行的經營環境正在發生著巨大的變化，相較於傳統銀行的服務方式，勢必需要與時俱進，有效的引導顧客使用「智能客服」服務，提高服務品質，在互動中融入行銷服務勢必可以提升顧客的黏著度。本研究以銀行業為例，進行應用智能客服行銷與服務品質關係之研究。本研究主要採用量表問卷調查法，進行便利性的抽樣調查，以人口統計變項、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度進行研究分析。首先利用50份的問卷進行預測初窺，再發放500份問卷進行正式研究。統計工具包含敘述性統計、信度分析、效度分析、t檢定、單因子變異數分析及迴歸分析。研究中發現，服務品質對顧客滿意度具有顯著正向影響；顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著正向影響。當智能

客服系統能夠提供更多更便捷更安全的服務給使用者時，消費者對智能客服認知的服務品質愈高，相對地，對顧客智能客服的滿意度也愈高，滿意度越高就會願意持續使用該銀行的智能客服系統，並維持與銀行的長久關係，自然也會提高顧客忠誠度。本研究另續採質化研究，蒐集國內F銀行2017年導入智能客服系統前後之服務發展現況，透過研究對客服中心(Call Center)之話務量影響的因素、預估人力是否足以支應話務以及保持良好的服務水準等三個面向，進行分析研究，探討智能客服與客服中心之關聯性及使用顧客對服務系統的認知之服務水準。本研究預期貢獻可以提供給銀行業或是其他服務業，透過智能客服行銷系統，進行顧客溝通與效益分析及未

來考慮導入智能客服的企業評估使用。