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政府服務品質創新作為之研究—以彰化縣地政機關為例

為了解決和美地政事務所的問題，作者黃慧君 這樣論述：

本研究乃聚焦在公部門的創新服務作為。以彰化縣獲得「政府服務品質獎」及「政府服務獎」的五個地政事務所為對象，探討範圍是以其參獎申請書所載之創新或服務事項。採用質化分析之方法並且對曾參與地政事務所參獎的人員進行訪談，並以創新來源、創新障礙、創新過程及創新後果作為研究構面進行研究分析。本研究結果發現五個地政事務所都具有良好的服務品質精進機制。透過標竿學習、民眾陳情、洽公民眾的意見及與地政士們召開座談會之管道蒐集創新的資料及建議，加上地政所同仁的創意，成為創新來源之成分。發想創新服務時會思考轄區的特色及人口結構、地政所的能力及資源，並站在民眾的角度去考量是否能為民眾節省辦理的時間。歸結地政事務所創新

的障礙有六點：經費不足、人員的問題、轄區內人口結構老化、地政士的反對、法令的限制、跨機關服務的創新，他機關不接受約定聯合服務。其中經費不足和人員的問題為最主要的障礙，此兩項障礙甚至會讓提案小組不予提出該項創新。而已執行的創新服務會遭中止的原因有：該創新服務已沒有實質的效益；選擇該項服務的民眾太少與投入成本不相當；機關不適合執行該項服務；法令或政策改變；還有該創新服務是一次性專案，專案結束後，該服務也就中止了。創新的後果分別是以「滿意與不滿意」、「直接與間接」、「可以預料與無法預料」三大面向來分析。本研究發現在「滿意與不滿意」這個面向，同樣的服務結果造成一般民眾滿意而地政士不滿意，地政所處於兩難

境地。偏向地政士的立場將會對民眾造成不公，變相讓民眾付出經費僱用地政士；若是偏向一般民眾則將使對地政士生意低落。「直接與間接」面向，因為內部作業流程改造、作業精進，使地政所的測量員或內業工作人員工作時間減少，但是複丈的精準度卻提高了，間接保障民眾財產權益。「可以預料與無法預料」則是為了釐清重測區內土地界址及圖、簿面積不符合之情形而進行重測，但地籍重測後差價找補的措施引起民眾不諒解而提出行政救濟。另外，關於地政所的創新擴散方面，雖然他們不吝於「分享」其創新但是要主動規劃去推廣是不積極的也有困難。一個基層機關若想全面推廣其創新，能夠由上而下的擴散當然是比較快。但是基層的創新要讓上級機關採納不容易，

除非上級機關對下級的創新有完備的採納機制。