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臺中市優化公車服務品質與滿意度研究－應用IRPA與IAA模式

為了解決嘉義brt app的問題，作者王奕縈 這樣論述：

臺中市政府在2015年7月將BRT轉型成優化公車專用道，公車路線數及每日行駛班次從1條及426班次，大幅增加至2018年2月的12條及855班次以上，同時行駛台灣大道慢車道公車則由393班次減少至178班次，不僅提高公車專用道之使用效率，亦提升慢車道行車的流暢度，有效減少空氣汙染與交通壅塞，達到節能減碳及改善環境品質之政策目標。另外，在優化公車實施滿一年後，台灣大道公車每日運量從2015年7月的5.69餘萬人，大幅增加為2016年7月的7.48餘萬人，整體營運績效提升約31%。然而優化公車能否提供便利與舒適的服務品質，乃是影響民眾搭乘意願的關鍵因素。 本研究以問卷調查法，透過有效的374份

樣本，分析搭乘優化公車的民眾對服務品質與滿意度之感受。參酌PZB服務品質模式，並應用影響範圍績效分析（IRPA）與影響非對稱分析（IAA）找出需要優先改善的服務，以提供市政府未來營運改善及有效資源分配的參考，以期臺中市之大眾運輸系統能夠永續效率的發展。 實證分析發現，7成以上民眾滿意優化公車的整體服務，其中最滿意優化公車的便利性，同時也認同優化公車動態APP及網站服務能提供即時且準確的乘車資訊。另外，受訪者對服務人員的態度之滿意度相對較低。 然而，透過IRPA與IAA模式分析發現，如何使「公車駕駛員平穩駕駛車輛，讓乘客安心搭乘」、「優化公車內空間不會令人感到擁擠」、「公車駕駛員或相關單位對

於事故及顧客抱怨能迅速合理的處理」、「公車駕駛員會注意乘客上下車的安全」等是受訪者最期待優先改善的服務項目，這些都是績效表現急需改進且具有高度影響的服務，也是政府單位與客運公司應盡速改善的項目。 透過結構方程模式分析發現，服務品質對顧客滿意度有正向顯著的影響。因此提升服務品質，包括改善公車駕駛員服務態度、加強候車站的規劃與建置並維持環境整潔、有效控管公車班次以及推動電動公車以減少噪音及空氣汙染，皆能有效提升民眾搭乘優化公車的意願與滿意度。