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警察受理報案遭民眾投訴因素分析之研究-以新北市政府警察局樹林分局為例

為了解決宜蘭縣政府 公文 查詢的問題，作者劉家豪 這樣論述：

警察角色從以往針對治安面執法，逐漸轉向以顧客導向為主之性質；第一線處理員警代表著國家公權力之延伸，對於警察執勤，多數民眾係以高道德標準看待，執法標準更高於一般行政機關程度；本研究以新北市政府警察局樹林分局員警為研究範圍，以基層員警、派出所單位主管、督察單位作為訪談研究對象，並將訪談結果彙整後，從中分析員警受理報案遭投訴之成因，並對現況提出改善建議，進而提升民眾滿意度。本研究受訪談員警，多數自評定期常年訓練(含學科、術科) 大多是抱持正面肯定的回答，認為常年訓練的制度對員警提升執法品質有正向幫助以社會控制理論的「信念」要素舉例，當定期訓練及宣教員警受理案件程序，及溝通應對技巧，能強化員警的「信

念」，並遵守警察受理報案規定及標準作業程序，其違反規定行為就會減少；然是否發揮功效，關鍵在於授課人員，對於授課內容有無依據實務執法面有所更新，而非制式化法令宣教。從深度訪談研究發現，員警均了解受理報案須依據標準作業流程，無論是各項案件，包含尚難界定為民事糾紛的案件，員警均須開立受(處)理報案聯單；然而實務面上，有少部分員警因未耐心聆聽了解報案人需求，致與報案民眾發生爭執。本研究以日常活動理論假設，單位各級幹部身分(正、副所長、巡佐、小隊長)為抑制者，基層員警若未能滿足報案人需求，而幹部又未能及時出面處理，抑制效果可能減損，進而使員警遭民眾投訴。經彙整訪談發現，樹林分局單位主管在提及處理民眾紛爭

議題，共同關鍵詞(分局開會，會檢討員警投訴案件數)，此顯示以開會檢討方式，確實會造成單位主管的壓力，迫使他們更加積極內部管理，主動介入員警與報案民眾的糾紛，於民眾反映意見，尚未正式成案時，能立即處理，有效舒緩投訴民眾情緒，並達到反映問題給主管的目的，而非經民眾投訴成案後，須經警察機關公文簽呈多日往返，距案發多日後，方收到查處結果。以理性選擇理論而言，以「成本面向」來說，員警如果為了準時退勤，遇民眾報案時，未能全盤了解報案需求，僅開立報案聯單交付予民眾後，便請其離開，未耐心傾聽，積極溝通，以達到節省時間受理案件之成本；針對員警受(處)理報案解決方式及自評滿意度部分，多數員警共同詞均為: 「耐心傾

聽，積極溝通及告知相關法令及標準作業程序」；少數員警回答:「不喜歡與民眾講話，避免浪費時間，僅會告知標準作業程序或直接開案受理，並堅持立場依法行政、警察的底線在哪，那你民眾也要退讓」等語。比較上述2種不同方式回答，及調閱遭民眾投訴頻率，可明顯發現，前述2者雖均有告知報案民眾「標準作業程序」，但以「耐心傾聽」方式處理的員警，自評民眾對其執法滿意度，均為滿意，且較僅告知「標準作業程序或直接開案受理者」被投訴頻率明顯較低。可以確定的是員警與報案民眾倘能傾聽，積極溝通，而非制式回答標準程序，除了能減少民眾檢舉的次數，更能增加工作成就感。以社會控制理論而言，家人、親友為重要社會鍵，參考「端正警察風紀實施

規定」第43及44條略以「列為教育、關懷輔導對象之直屬主管擔任教育、關懷輔導人，給予教育、關懷輔導、勸導或規誡。必要時得請適當人員協助。適當人員得包括其家人、親友或其他適當人員。」實際做法可由家人、親友從旁築起抑制因子，以勸戒改善工作態度、倘係心理方面出現疾病，可轉介心理諮商，使員警逐步導向正軌。以日常活動理論而言，單位各級幹部在員警與民眾發生爭執為遏止發生抑制者，以各警察機關外勤單位為例，除值宿所外，每日24小時均有員警值勤；然非每個時段均有幹部在場，故可能有員警與民眾發生爭執時，卻未有幹部在場情形，故員警自律遵守相關規定係為重要關鍵。綜上所述，本研究將訪談內容分析後，得到結論為「民眾與受理

報案員警發生衝突時，單位各級幹部應即時介入處理」、「員警訓練內容須依據實務執法面有所更新，而非制式化法令宣教」、「員警倘能傾聽民眾報案需求，能減少民眾投訴次數」、「建構考核員警與減少遭民眾投訴有效介入措施」。根據本研究之分析，建議單位幹部遇民眾表達不滿時，能有精進處理作為，而警察常年訓練亦屬十分重要，多數員警均認為常訓有助於職場工作，爰應將常訓內容定期更新，加入近期案例，以符合大環境的變動，並加強員警與民眾溝通技巧。最後，建議警察機關應多加宣教有關外聘人員輔導機制，並遵行保密原則，補強改善員警心理輔導機制制度之不足。

雲林縣公務人員開放文件格式（ODF）計畫認同度與實施成效之研究

為了解決宜蘭縣政府 公文 查詢的問題，作者周秀娟 這樣論述：

推動公務文書符合開放文件格式（open document format，簡稱ODF）的計畫為政府當前重要政策，故有必要探討其認同度與實施成效。本研究旨在瞭解公務人員對ODF計畫認同度與實施成效的看法與差異、不同背景公務人員的差異情形、認同度與實施成效的相關情形，以及認同度對實施成效的預測力。本研究採文獻分析及調查研究方法，以2015年迄今參與行政院版或雲林縣版ODF計畫的雲林縣公務人員為研究對象，自編「公務人員開放文件格式（ODF）計畫認同度與實施成效調查問卷」進行研究，計發出320份問卷，回收303份，有效問卷283份，有效問卷回收率達88.44%。所得資料以描述性統計、獨立樣本t檢定、單

因子變異數分析、皮爾遜積差相關、線性迴歸分析及逐步多元迴歸分析等統計方法進行分析，獲得以下結論：一、公務人員對ODF計畫認同度為普通，以「檔案永續」、「 學習成就」、「法規遵循」構面認同度較高；「其他」身分的公務人員認同度高於「編制內正式人員」；「只有使用ODF應用軟體」的公務人員認同度高於「只有使用微軟Office 2007以上版本」的公務人員、「有使用ODF應用軟體亦使用微軟Office 2003以下版本」的公務人員及「有使用ODF應用軟體亦使用微軟Office 2007以上版本」的公務人員；「沒有使用」ODF應用軟體年資的公務人員認同度高於「6年以上」使用ODF應用軟體年資的公務人員。二

、公務人員對ODF計畫實施成效的看法並不佳，以「檔案永續」與「法規遵循」構面實施成效較高；「只有使用ODF應用軟體」的公務人員實施成效高於「只有使用微軟Office 2007以上版本」的公務人員；「6年以上」使用ODF應用軟體年資的公務人員實施成效高於「沒有使用」ODF應用軟體年資的公務人員；有2年以上ODF應用軟體使用年資的公務人員佔八成以上，有繼續使用ODF應用軟體的公務人員佔七成以上。三、公務人員ODF計畫認同度高於實施成效，兩者得分最高者皆為「檔案永續」，最低者皆為「媒體滿足」。四、公務人員ODF計畫認同度與實施成效具高度正相關；認同度與實施成效達高度正相關的前三名為：認同度「整體」與

實施成效「整體」、認同度「軟體易用」與實施成效「軟體易用」，以及認同度「法規遵循」與實施成效「法規遵循」。五、公務人員ODF計畫認同度與實施成效具有預測力；最佳預測力前三名為：認同度「整體」對實施成效「整體」、認同度「軟體易用」對實施成效「軟體易用」，以及認同度「法規遵循」對實施成效「法規遵循」；認同度與實施成效以「學習成就」和「整體」構面互為關鍵因素。本研究依據結論提出具體建議如下：一、對主管行政機關之建議：辦理ODF計畫實施成效與困境專業對話，降低認同度與成效間之差距；安排推動策略工作坊，引領建立各公務機關專屬的ODF推動方法學；加強ODF應用軟體易用性之開發，設法滿足多媒體內容型式需求。

二、對推行ODF計畫公務機關之建議：提供有系統的文書編輯技巧培訓活動，強化公務人員電腦素養；教育方案應轉化行為主義的科技傾向，納入認知發展與人本關懷成分；由只有使用ODF應用軟體或使用ODF應用軟體年資較久的公務人員擔任領頭羊角色，定期進行電腦及軟體技巧分享、回饋與修正。三、對執行ODF計畫公務人員之建議：公務人員應適時提出ODF計畫實施困境，主動要求公務機關規劃相關知能研習；公務人員應主動參與各項文書編輯技巧培訓活動，提升自我專業知能。四、對未來研究建議：提出包含研究對象、研究地區、研究方法及研究變項及研究架構等方面的建議。