客戶服務流程的問題,我們搜遍了碩博士論文和台灣出版的書籍,推薦佐藤將之寫的 Amazon的人為什麼這麼厲害?:日本亞馬遜創始成員告訴你,他在貝佐斯身旁學到的高成長工作法。 和劉少丹的 客戶服務部精細化管理手冊都 可以從中找到所需的評價。
另外網站服務流程系統- MBA智库百科也說明:2012年6月6日 — 服務流程系統是指為滿足客戶服務需求,將兩個以上具有相互聯繫和相互作用的相關業務活動進行有序排列組合成具有特定結構和服務功能的有機整體。
這兩本書分別來自大是文化 和人民郵電出版社所出版 。
國立高雄科技大學 資訊工程系 陳洳瑾所指導 林嘉威的 運用自然語言處理技術於LINE服務機器人實作 (2021),提出客戶服務流程關鍵因素是什麼,來自於聊天機器人。
而第二篇論文國立政治大學 傳播學院碩士在職專班 鄭自隆所指導 周良璟的 台灣有線電視系統業者創新商業模式之建構 (2019),提出因為有 有線電視、數位匯流、商業模式的重點而找出了 客戶服務流程的解答。
最後網站客服中心設計的七大步驟則補充:沒有明確核心價值和定位的客服中心,會破壞品牌形象的整體感,造成服務流程運行的紊亂,表面上某一個接觸點的滿意度改善了,某一條流程的速度加快或成本降低,某一項 ...
Amazon的人為什麼這麼厲害?:日本亞馬遜創始成員告訴你,他在貝佐斯身旁學到的高成長工作法。
為了解決客戶服務流程 的問題,作者佐藤將之 這樣論述:
根據《財富》雜誌最新評選,在全球500大企業中, 亞馬遜排名第18名,是全球最大網路零售商,成立才不過二十年左右, Amazon為什麼這麼厲害?他們不找最優的人,但待過亞馬遜的人會變最優,因為 他們的員工是這樣工作的: ‧開會的前15分鐘一片沉默。 ‧上台報告,禁止用PPT。 ‧部門人力配置遵守「兩個披薩」規則。 ‧你知道嗎?亞馬遜沒開缺也天天在徵人、每年一定全體離開公司外宿兩天一夜、新人要考作文、上司考績打差了同事可以替你翻盤、企畫案得寫成新聞稿格式……。 這些非常簡單但很有效率的原則,他們天天在執行。 作者佐藤將之本來是日本某遊戲機公司派駐到美國分公司的商品管
理員, 某年的聖誕節結束,日本董事長大發雷霆的一句: 「那個不知道從哪裡來的亞馬遜……!」居然改變了作者未來15年的職涯歷程。 之後他成了日本亞馬遜的創始成員,有機會在貝佐斯旁邊學習。 他發現亞馬遜之所以能維持高度成長,除了創辦人的能力與魅力之外, 員工獨到的工作法和溝通技巧更值得學習。 ◎亞馬遜人的態度和思維方式 ‧「善意」無效,「機制」才有效! 面對勞動力短缺,光靠員工憑熱誠拉長工時,只會疲於奔命、影響品質。 亞馬遜人從科技面解決。用機器人管理倉庫、用無人機宅配、改善倉儲設備。 貝佐斯說:善意無效,只有機制才有效! ‧要求每個人對自己的工
作都要創造一點革新——例如:單一清單頁。 網站會用演算法分析商品價格、運費、運送天數等條件,用數字 判斷銷售哪個賣家的商品最有利,然後放在主頁面。絕對不是靠員工憑感覺。 ◎貝佐斯心中,這樣工作的人必成就非凡: ‧千萬不能說:「這不是我的工作」! 亞馬遜有14條領導力準則,員工們會把這些準則跟識別證一起掛在身上, 貝佐斯還引進了安燈拉繩與補救單系統,也是亞馬遜人獨有的授權文化。 ‧反「社會凝聚」,怕破壞關係而妥協,是公司大忌! 當企業越來越大,員工間越來越缺乏凝聚力,主管問貝佐斯該怎麼辦? 沒想到這位永遠有新點子的老闆說:就是不要凝聚力。為什麼? 他
因此對大家講了一個「推測天花板」的故事。 ◎天天、永遠在徵才,差點搞死仲介: ‧想成為亞馬遜人?面試官最看重這些。 想被錄用?你至少得來6次,而且每次都是一對一面試。 主考官不看學歷,最常問:「到目前為止,你如何度過自己的人生?」 因為這與亞馬遜的14條領導力準則有關。 ◎怎麼跟聰明到可怕的老闆相處? ‧簡報資料不准條列,給我作文! 每當會議結束後,忙碌的貝佐斯想回頭重新閱讀簡報資料時, 卻發現只看條列式的投影片根本不知所云,此後所有簡報都要以文章形式呈現。 提企畫案則是要寫得像是新聞稿,因為裡頭包含了對方想知道的訊息。 ‧在亞馬遜
,主管絕不能對部屬說: 主管不准對部屬說「下班後喝一杯吧?」、「你自己想辦法!」 為什麼? 還有,內部獲獎,獎盃竟然是一隻單腳運動鞋? 幾個人的團隊運作起來最有效率?買「兩個披薩」你就知道了! 各部門居然還可以自行製作「工作信條」? 在日本亞馬遜工作超過15年的創始成員告訴你, 因為這些原則,Amazon的人才能成長這麼快。 推薦者 臺灣電子商務創業聯誼會TeSA共同創辦人/周振驊 臺灣數位媒體應用暨行銷協會祕書長/盧諭緯 「為你而讀」執行長/蘇書平 醫師、臺灣菲斯特顧問/楊斯棓 「人資暗黑棋局」總編輯/郭南廷 財經主播、主持人/朱
楚文 作者簡介 佐藤將之 Ever-Growing Partners代表董事、事業成長支援顧問。曾任職SEGA Enterprises,在2000年7月進入日本亞馬遜,成為創始成員之一。歷經供應鏈管理和書籍採購部門後,於2005年以協理的身分進入營運部門,為全日本最大的物流網路發展帶來貢獻,後於2016年離開亞馬遜。 目前除了以壽司師傅的身分參與日本飲食文化,同時活用在亞馬遜工作15年的經驗,擔任經營顧問,協助企業成長。 譯者簡介 林信帆 輔仁大學跨文化研究所翻譯學碩士班中日組修業完畢,為專職專業自由譯者,擅長提供各領域的同步、逐步口譯與筆譯服務,座右銘是:「你
給口筆譯者3天,他可以變成一個偽專家;但你給專家3天,他沒辦法變成一個偽口筆譯者。」 譯有《委託單投資法,開盤10分鐘就賺錢》、《精準閱讀》、《滿手現金的店長財務管理實務》(皆為大是文化出版)等書。 推薦序一 一窺兆元市價的致勝思維/周振驊 推薦序二 不靠善意,用執行力決勝負/盧諭緯 推薦序三 亞馬遜成功的關鍵:顧客至上、好奇求知並快速行動/蘇書平 推薦序四 用心帶人、休假充電、追求速度——亞馬遜的成功之道/楊斯棓 推薦序五 唯有當時的播種澆花,現在才會開花結果/郭南廷 序言 因為這些原則,讓亞馬遜成為亞馬遜 序章 想了解亞馬遜人,先弄懂這些基
本知識 1 請不要再稱呼我們網路書店! 2 層級少的垂直組織,決策權集中在總部 3 消費者一年只狂買一次,反而擴大了亞馬遜版圖 4 一個小時就送到?貝佐斯說太慢了 第一章 亞馬遜人的態度和思維方式 1 為了在未來能開花,現在被誤解也不怕 2 「以顧客為中心」的企業文化,不是說說 3 「善意」無效,「機制」才有效 4 從目標反向思考,找出現在該做什麼事 5 每個人對自己的工作都要創造一點革新 6 長尾策略的成功範本 7 「現在才第一天」——成功了?感慨一下就好 第二章 創造飛躍性成長的一張餐巾紙 1 這是亞馬遜式的盛情款待 2 貝佐斯的成長餐巾紙:6大要素、1個追加
專欄 亞馬遜如何保持現金流隨時充裕? 第三章 貝佐斯心中,這樣工作的人必成就非凡 1 千萬不能說:「這不是我的工作」 2 有判斷力的員工——各部門有自己的「工作信條」 第四章 天天、永遠在徵才 1 6個面試官、6次一對一面試 2 想成為亞馬遜人?面試官最看重這些 3 握有人事絕對權限的「抬桿者」,他們觀察什麼? 4 想談到人才,先學習面試提問 專欄 亞馬遜也開始打電視廣告? 第五章 怎麼留住人才?這裡拒絕大鍋飯 1 以事實為基礎的員工績效考評 2 不給員工認股權?怎麼留住好人才! 第六章 亞馬遜變這麼強的祕密:數字管理 1 來自總部的刁難:「這是真正的原因嗎?」 2
亞馬遜的數字管理,如何套用到其他公司? 專欄 311大地震時,亞馬遜這樣應變 第七章 怎麼跟聰明到可怕的老闆相處? 1 傳承貝佐斯精神的門板桌獎 2 簡報資料不准條列,給我作文 3 用新聞稿形式寫企畫案 4 開會的前15分鐘沒人講話 5 「外地集訓」,灌輸公司經營方針 6 多少人的團隊最有效率?買兩個披薩就知道 第八章 亞馬遜人的速度,是這樣創造的 1 亞馬遜人為什麼不迷惘、不躊躇? 2 不是「嗶」、而是「咻」——倉庫用一流製造業的速度出貨 3 總部集權裁量,但各國分部在地化變通 4 為追求速度而克難發明「移動伺服器」 5 不抓「安全庫存量」,只有正確存量 第九章
亞馬遜人的5個「不准」行為 1 反「社會凝聚」,怕破壞關係而妥協,是公司大忌 2 廠商不肯降價?不准硬砍,要一起想辦法 3 在亞馬遜,主管絕不能對部屬說…… 4 只要不影響工作,休長假,沒問題! 5 檢討不能只有批評,要有改進對策 最終章我成為亞馬遜人的那15年 亞馬遜的成長軌跡 Amazon.co.jp年表 序言 由顧客決定! 「亞馬遜之所以成為亞馬遜,是什麼因素決定的?」如果有人問我這個問題,我會回答:「由顧客決定!」 亞馬遜每季會表揚一次員工。內部有許多獎項,其中最有價值的,是「門板桌獎」(Door Desk Award)。獲獎人會得到創業初期勤儉節約的象徵:
門板桌模型。模型上除了有亞馬遜創辦人傑夫・貝佐斯(Jeff Bezos)的簽名外,上頭還寫了一句話,那就是「由顧客決定!」(Customers Rule!)。 我是在2000年7月成為日本亞馬遜的一員,「Amazon.co.jp」則是於2000年11月成立。所以我在成立的4個月前,就以創始成員的身分加入,參與創辦的準備工作。之後我在日本亞馬遜工作了約15年,直到2016年2月為止。剛開始是負責供應鏈,之後還擔任書籍採購負責人、倉庫營運負責人等職務。 身為創辦成員、參與飛躍性成長的15年 我們當時在西新宿的出租辦公室準備公司創立的工作時,還不是用亞馬遜的名字,員工也只有15人。
現在日本亞馬遜已經有數千人,還在東京目黑車站附近的Arco Tower大樓設立總公司。此外在第三方管理的亞馬遜倉庫內,已登錄的員工高達數萬人(截至2018年1月)。 成立初期的經手品項只有書籍,現在追加了音樂、家用主機遊戲、家電、美容、時尚、珠寶、嬰兒與孕婦、汽機車用品、運動與戶外運動、居家與廚房、藥妝、食品、產業與研究開發用品等各種領域,成為「什麼都賣的商店」(Everything Store)。 獨家法則,讓亞馬遜人成為亞馬遜人 員工會進入亞馬遜,是因為彼此對於想實現的未來有共鳴,能在這家企業裡工作,肯定讓員工感到喜悅和驕傲,因此他們都會自稱是「亞馬遜人」(Amazoni
an)。 亞馬遜是一個龐大的組織,在世界各地都有據點;而全世界所有亞馬遜人,都是以「能為顧客做什麼」的觀點,單純的思考事情並執行。 那麼,為什麼每個人都能如此自律的行動? 那是因為有一種獨家的基本法則——也就是思考方式和機制,能讓亞馬遜人成為亞馬遜人。 .基本理念的扎根。 .領導力的概念。 .錄取人才的方法。 .人事考核的方式。 .達成目標或提升產能的機制。 .產生創意的方式。 .溝通的基本思維等。 公司內部存在著各種基本法則。最棒的是,這些規則都是從「由顧客決定!」的概念擴展開來。我們內部常說:「最常在亞馬遜買東西的顧客,就是亞馬遜的員工
。」正因為非常喜歡這家公司,知道它的優秀和便利,所以才會利用它的服務。換句話說,所有亞馬遜人都是自己公司的粉絲。 我想將我身為亞馬遜人一直很重視的基本法則,連同在內部的體驗,一同藉由本書傳達給大家。 想著要進亞馬遜的人,或想和這家公司開創新事業的人。 想把這個組織發揮的優點引進自己公司的人 目前和亞馬遜有業務往來,但一直被亞馬遜思維擺弄的人。 自家公司的事業受亞馬遜威脅,或是覺得未來可能被威脅的人。 想投資亞馬遜,或想合作業務的人。 亞馬遜這家企業,未來將和我們的生活越來越密不可分,該如何才能巧妙的和它打交道?為此應該先了解什麼? 本書不是街坊巷弄常見的
「聰明使用亞馬遜」這類know-how書籍,而是要讓讀者理解這家公司的思考邏輯,真正明白和其共生的必備知識。 推薦序一 一窺兆元市價的致勝思維 Amazon於1994年7月5日成立,花了24年的時間,在2018年成為史上第二家市值破兆美元的公司。作者佐藤將之則是在2000年開始於 Amazon.co.jp任職,從日本分公司全體員工能一起和貝佐斯同桌吃飯的時期加入、到最後擔任營運業務負責人,與日本亞馬遜一路走過15個年頭。從他務實性格來看這教科書級的成功,令人意外的發現這其實是個「成功沒有捷徑,就是把信仰執行到極致」的故事。 舉例來說,在我職涯接觸超過五百家的企業中,九成九都有「
客戶至上」相關的標語。但若以情境問題去挑戰主管在財務KPI與客戶需求之間的取捨,也是九成九會優先顧慮短期的目標,常聽到的理由是:「生食都不夠,那有通曝乾。」(生吃都不夠,哪有多餘的晒成乾。) 但如平衡計分卡提醒我們的,其實財務數字是相對落後的營運指標,掌握客戶的狀態才能驅動業績成長。「貝佐斯說了一句話:『我想給予話務員左右網站的力量。』……一介員工也有權力能為了顧客而拿掉購物車──這意味著給予第一線人員很大的裁量權。」當老闆實際授予直接處理的權力,這比任何口號都來得有效,真正客戶導向的企業文化也才能扎根。 同時,亞馬遜是一個數字化目標管理到極致的公司:「花上數個月艱苦的交涉,一整年
的度量獲得美國方面認可後,接下來就是要將目標數值分解到『本週、本倉庫的這條產線預計達成的目標值』這樣的細節,連日程都要一起規畫。」這看似只是一般日常的內容,別忘了,我們在了解的是一個全球擁有超過60萬員工的超巨型組織! 最後,用「每當達成一個大目標時,我們一定會說:『不過,現在才第一天啊!(But Still Day One!)』」來思考組織的現況,並持續優化組織「自動化執行的機制──亞馬遜人在想像時,會嘗試把格局放大到極限。」更是令人心嚮往之的組織氛圍。也是亞馬遜能找到一流人才的祕密所在:這是正在改變世界的舞臺。 本書適合想在職場更上一層樓的朋友閱讀,各章節中以終為始、客戶導向的思維會
是職涯成功的基石。若您身為主管,請把書中14條OLP(Our Leadership principles 的縮寫,譯為我們的領導力準則,請詳見第三章)實踐在工作中,一定能帶領團隊獲得驚人的成果。 個人更推薦給有志經營偉大企業的朋友,如書中貝佐斯所言:「那是因為過去我和當時的夥伴們,做了會被世界誤解的創新,現在才會有這些成績。」請別擔心創新的路上被誤解與失敗,繼續一起創造臺灣所需的新商業成果! 臺灣電子商務創業聯誼會TeSA共同創辦人/周振驊 推薦序二 不靠善意,用執行力決勝負 2018年9月4日,對多數人來說,是個平凡無奇的日子,但在科技商業史上,這天是值得記錄的一天。亞馬遜
的股價在盤中漲至2,050.27美元,市值突破1兆美元,成為繼蘋果之後、第二家達成這個里程碑的美國上市公司。對比1997年上市時的18美元,股價翻漲超過1,000倍,甚至讓有股神之稱的巴菲特都感嘆自己太蠢了,居然沒有投資亞馬遜:「沒能得出前景會遠比當時股價所揭要好很多的結論,是我的錯。」他更表示:「低估了他們執行力的優秀程度。」 自1995年成立至今,亞馬遜從一家被大家認知為在網路上賣書的公司,以零售為核心,逐步發展周邊服務,進而提供數位內容與雲端服務,到近期嘗試無人機送貨、無人商店,轉變成全球重要的科技創新代表。亞馬遜相關的報導與分析其實不少,但大家還是對於這家公司充滿著好奇,除了他們
亮眼的經營績效外,比起Google、Facebook或是蘋果,亞馬遜絕少大型造勢活動,也鮮少舉辦記者會,執行長貝佐斯一年中公開露面的次數也屈指可數。 從媒體的角度而言,亞馬遜一點都不討喜,因為記者們很難掌握到第一手的報導。甚至,亞馬遜從不分紅,賺了錢就持續投資,相信「成長與市占的重要性大於獲利」的理念也一直不受華爾街分析師所喜愛,這樣低調行事卻又桀驁不馴的性格,雖與目前的商業氣氛顯得格格不入,但也因為如此,更顯出其獨特。 作者身為日本亞馬遜早期創始成員,負責重要的供應鏈管理,近距離的觀察亞馬遜如何飛躍性的成長,透過他由硬體遊戲機公司轉進網路產業、從派駐美國到返回日本任職的非美國視角
,解析亞馬遜的經營策略、組織結構、領導管理、人才選用等經營面向,讓我們得以窺見亞馬遜在全球拓展事業版圖的操作性經驗。 當然,一家公司的成功自有其當時的條件,多數時候無法仿效。但本書卻可以幫助大家思考,一家公司之所以成功,除了有個被認為天縱英明的領導者外,更重要的是不要依靠善意,因為善意常常就意味著妥協。團隊必須站在遙遠的未來思考事物,建立可擴展的運作機制,只有建立起商業模式的良性循環,才能保持與客戶之間的長久關聯。 而決定機制成功與否的關鍵則在於,團隊必須時常思考到底何處才是該前進的方向? 對亞馬遜人而言,答案是「顧客決定」。 不滿足此刻繁榮 嘗試無人機送貨就是一個例子
。導入無人機的應用,不是因為物聯網或智慧城市的趨勢,而是顧客想要在最短時間拿到貨。書中也提到,因為2011年日本311大地震,日本亞馬遜確立了若是出現降雪、颱風這類天災預報,三天前所有人就必須針對商品供應鏈的上游到下游,進行實際模擬演練;如果有可能違背客戶的期待,就必須事先做好應對通知。還有他們跨足硬體產品推出的語言助理「Alexa/Echo」,重點不在於展示AI人工智慧的技術,而是擴展消費者購物的新通路。所以如果哪一天亞馬遜變成廣告公司也不用太意外,因為它早就掌握了極大的消費者資料。「不能滿足此刻的繁榮,而遺忘創業家精神。」 「你們是被慣性所引導,還是追隨自己內心的熱情? 」 「你
們會墨守陳規,還是勇於創新?」 「你們會屈從於批評,還是會堅守信念?」 「你們要做憤世嫉俗者,還是踏實的建設者? 」 2010年,亞馬遜創辦人貝佐斯在普林斯頓大學學士畢業典禮上,向學生們說著自己的創業故事,談著天賦與選擇:「在深思熟慮之後,我選擇了那條不安全的道路,去追隨我內心的熱情。我為那個決定感到驕傲。」翻開這本書,你會更了解,亞馬遜如何運用科技與創意,質樸的推動事業,實現即將到來的世界。 臺灣數位媒體應用暨行銷協會祕書長/盧諭緯 推薦序三 亞馬遜成功的關鍵:顧客至上、好奇求知並快速行動 你有沒有發現,臺灣最近突然有越來越多關於亞馬遜公司的新聞,而我過去在VMwa
re和Microsoft的同事,也有不少人加入它的雲端事業群AWS,之前無人便利商店「Amazon Go」的創新,更是開啟零售服務業的新典範。你一定很好奇,為什麼這家公司可以不斷推出各種創新的服務與產品,我相信這本《Amazon的人為什麼這麼厲害?》可以解答這個問題。 我認為亞馬遜之所以這麼成功,在於它的組織文化和用人策略。首先看看它的用人策略,書中提到想進入亞馬遜,最多要和6個面試官一對一面試,而且寧缺勿濫。這也代表它的面試流程非常嚴謹,所以找來的人才不僅是最優秀的,還必須符合亞馬遜公司的領導力準則(Our Leadership Principles,簡稱OLP)14項原則,你也可以在
它的徵才網站上,看到關於這些準則的說明。 這些領導力準則也正好貫穿整本書的架構,讓大家可以透過更有系統的方式,了解亞馬遜的厲害之處。這邊想和各位分享我覺得最重要的3個關鍵。 第一個是顧客至上。這一項可說是亞馬遜的核心價值,所有的創新和客戶服務流程簡化,都是為了創造更好的顧客體驗。因為他們提供顧客大量商品和多樣服務的選擇,所以顧客體驗就會變得更美好。下次人們想買東西時,第一時間就會想到亞馬遜;有越來越多的顧客來到亞馬遜的平臺購物,就會有更多的賣家加入;當平臺達到一定的規模後,亞馬遜就可以用更低的價格和上游採購商品,提供更便宜且快速送達的商品服務。這樣的良性循環加上他們的創新文化,造就
出今天偉大的成就。 另外,第二個關鍵是好奇求知,這是在2015年修訂時新增的。因為全世界正以超乎想像的速度變化,昨天的知識到了明天可能就過時了。所以亞馬遜希望每一個員工都能抱持著好奇心,隨時觀察世界的變化並從中學習,避免被未來的趨勢淘汰。也因此,不停學習、不斷尋找機會提升自己,便成了這家公司的DNA。這也是為什麼現在有越來越多的公司提到,希望未來招募的員工是能快速學習的人。 最後一點我想來談談崇尚行動。在這個網路創新的時代,速度對業務的發展至關重要。在一般的經驗法則中,你持有商品的時間越長,那麼你就越不能從中得到利益,而且還可能因為落後而失去更多。 你是否也曾遇過,當你在做決
定時,往往希望掌握到最多的資訊後再行動,卻反而因此喪失機會的經驗?對亞馬遜來說,當決策需要的資訊量接近70%時,他們會開始採取行動;因為當訊息量達到90%以上,就會拖慢創新的速度。這也解釋為什麼這家公司,可以用這麼快速的創新方式發展如此多的行業。 本書中有許多觀念不但可以提升思考方式,還可以讓你知道更多未來企業所需要的人才特質在哪裡,這也是為什麼我想推薦這本書給你的原因。 「為你而讀」執行長/蘇書平 推薦序四 用心帶人、休假充電、追求速度——亞馬遜的成功之道 看著網路巨擘亞馬遜的商標,你腦海浮現的第一印象是什麼? 是你上次訂購的書籍?是它飆漲的股價?還是那個愛閱讀的超
狂創業家貝佐斯? 或許你也知道,這家公司商標下方的微笑標誌,從亞馬遜英文「Amazon」的A指向Z,隱隱的宣告:「我們這裡什麼都賣。」2018年6月,亞馬遜收購了線上藥局「PillPack」,讓對手CVS藥局打了個噴嚏。在在證明,亞馬遜無法歸類其行業別;又或者亞馬遜就是一切,它領航我們的未來生活。 十幾年前,外電報導有一種仿自蜘蛛外型的頭皮按摩器,只需要2顆3號電池,就能讓其「蜘蛛腳」按摩頭皮。我立刻請美國友人從亞馬遜網站訂購,然後再寄給我。我收到的當下非常吃驚,那股驚訝是:「哇,才在電視上看到,這麼快就到我手上。」這是我在亞馬遜購物的初體驗。 後來我利用亞馬遜買書、買美劇,
或是買一些新奇文具如「Rocketbook Wave Smart Notebook」(微波之後,筆記的字跡會消失)。對於亞馬遜的購物體驗就是覺得很方便。要快的話,就多付些運費;要超快,就付更貴的運費,用錢買時間。反過來說,也可以用時間換錢,不那麼急的話,就等海運。 做一個瘋狂的假設,假設你在2001年對亞馬遜這檔股票有興趣,你有很多機會可以買到一股10美元以下的股票。如果你和我年紀相仿,把大學生時代教家教存下的30萬元拿去買亞馬遜,從此之後放著不管。到了今年9月會變成6,000萬元(按:亞馬遜的股價在2018年9月4日時來到2,050.27美元),你就真的可以退休了。當然你的30萬元,更
可能買到勝華、宏達電而灰飛煙滅。 到底追捧亞馬遜的人是懷抱一份不切實際的本夢比,還是它真的是主宰我們未來生活的偉大企業?若看財報,放眼過去五年,亞馬遜的毛利、淨利都逐年增加,經營活動現金流量也逐年增加。 而指數型基金的發明人約翰.柏格(John C. Bogle)創辦的領航(Vanguard)集團,持股前三大的公司分別是:微軟、蘋果、亞馬遜。而持有亞馬遜股票的機構中,領航集團也是最大的持有者,過去8季仍持續加碼。 本書作者佐藤將之是日本亞馬遜的創始成員,在該體系工作15年,這本書的可看性也在於此。以亞馬遜為名的書籍琳瑯滿目,作者背景有教授、記者、研究人員,而來自內部人士的書寫
,則少了那股隔靴搔癢,多了直球對決。 中小企業主尤其該讀,讀完後至少問自己3個問題: 對於帶人,本書給你什麼啟示?你習慣讓部屬自己解決問題,還是你們會一起解決? 對於休假,本書給你什麼啟示?員工放假,對你的意義是什麼?你鼓勵員工放長假嗎? 對於速度,本書給你什麼啟示?亞馬遜人總在研究「如何用最快的速度將商品送到顧客手上」,檢討各個環節能持續改進之處。你從事的行業別,又有哪些環節可以加快生產或服務速度? 邊讀邊想,你一定能收穫滿溢。 醫師、臺灣菲斯特顧問/楊斯棓 推薦序五 唯有當時的播種澆花,現在才會開花結果 這本書將讓很多困惑的職場工作者,找到靈魂自由的
方向。 回顧大學剛畢業時,滿腔熱血的希望將自己過去觀察社會的所需,透過自己專業所學,讓整個社會與人們的生活變得更好、更便利。但是,一出社會幾年後,原有的心態都變了,被社會現實考驗、被社會觀感誤解,使自己最後向原有社會的生活型態妥協。 商業營運的基本概念以顧客的最大利益、顧客的想法需求為考量,這些我們都了解。但進入職場好幾年了,卻永遠做不到,公司成本、公司未來規畫反而成了最大優先。以下分享一個故事。 嘉惠從大學就是系上、各大活動的靈魂人物。不管是幕後或幕前,就算不特別做什麼,她的存在對於團隊來說都是極大的「定心丸」。那時看見她,在每次小組會議進行活動規畫或活動後檢討,那雙閃閃發
光的眼神、充滿活力又堅定的語氣,使在場的小組成員都能感受到一股熊熊的熱情。因此,我堅信未來一定有屬於她發光發熱的舞臺。 沒想到,就在出社會後的一次見面,那個對活動規畫相當有自我創意和發想的嘉惠,如今似乎已成為公司活動執行上的小螺絲釘。我萬般不解的是,到底是怎樣的遭遇,使她失去了熱情? 嘉惠說:「好幾次的活動規畫,我都是依照主題內容及顧客族群,去營造現場環境以及呈現方式和橋段。卻也好幾次因不符合主管心中的想法而作罷。一來一回、一天又一天過去,讓我自己就像傻子一樣,扮演著別人心目中沒有想法的機器人。」 看到這,你是否也心有戚戚焉了呢? 亞馬遜是一家總部位於美國西雅圖的跨國電
子商務企業,起初主要以線上書店為主,其後商品走向多元化後,目前已成為全球最大的線上零售商之一。但你們可知道,二十世紀末受網際網路泡沫的影響,這家公司一度被各大報章雜誌質疑,「亞馬遜馬上就要倒閉」或「亞馬遜的經營手法有問題」等。即便如此,現今回頭看,亞馬遜不但沒有失敗,反而更加茁壯,這又是為什麼?就如同創辦人貝佐斯所說:「當時他們誤解我了。其實我是在做創新的事……因為當時確實播種並澆水,現在一切才會有結果。」 所以,就連國際型大企業創辦人,都會面臨被批評及質疑的時候,更遑論目前的我們,還是被大企業僱用的小員工呢?不過,只要你持續循著自己覺得對的事去做,並適時與公司想法併行,何嘗不是一個好方
法。甚至有一天,你的想法就這麼被看見了,「因為你當時持續的澆水」。 再來,有些公司為了讓活動有更多收益,可能會降低品質,例如音響品質差一些、展版設計粗糙一些、活動方式選擇性少一些等,使得來賓及參與民眾在視覺與聽覺的感受上,也就不這麼完美。可是這種想法只會贏得一時的利潤,卻失去未來更多承辦活動的機會。畢竟,當其他活動公司表現得更出色時,業主及來賓便能清楚感受到差異。就如同亞馬遜的經營理念——「一切由顧客決定!」才能夠提出長期且大格局的願景。 本書讓原本在企業經營上難以落實的想法得以實現;也使職場工作者能深入的將亞馬遜的工作哲學,有效應用於自己的工作方式及溝通技巧上。 「人資暗黑棋
局」總編輯/郭南廷 「善意」無效,「機制」才有效在達到飛躍性成長前的亞馬遜,很常提到一個單字,那就是「可擴展的」(Scalable)。「是不是可擴展的?」意思就是當商務規模擴大到目前的1千倍、1萬倍時,也能維持相同的服務水準嗎?假設某樣商品現在有首購贈品,出貨時必須花時間和勞力準備。如果有10個人購買該商品,倉庫的出貨負責人只要自由調整一下時間,或許就能處理,不會妨礙到其他的出貨作業。那麼,如果有1萬人購買該商品呢?要出貨1萬件,就必須暫停其他作業。少量的話,靠「善意」還能成立。但只靠善意的話,服務的規模一旦擴大,就無法持續。重要的是「機制」。必須累積巧思,創造出就算是出貨1萬件,也能透過自
動化執行的機制──亞馬遜人在想像時,會嘗試把格局放大到極限。貝佐斯常提到的「機制」有多重要?日本人經常會用「盛情款待」(Omotenashi)這個字。聽起來很棒,但我不太喜歡這個詞,因為會讓我覺得「經營者或管理層只是在仰賴員工的善意,怠惰自己本來應該要建立的機制」。日本在改革工作方式等名義下,不得不縮短勞動時間。勞動人口減少的狀況,想必今後會逐漸成為社會問題。如果不妥善建置包含科技等在內的機制,只會讓第一線人員疲於奔命罷了。有能力和善意的優秀人才便會第一個成為犧牲品。先放大格局來思考,然後建立機制。如此一來,該機制就會縮短過去以來費時和費功夫的作業。重點在於要把空出來的時間,拿來做更有創造性的
工作。傑夫.貝佐斯常常告訴我們:「善意無效,只有機制才有效。」(Good intention doesn’t work. Only mechanism works.)直譯的話,或許有人會覺得聽起來非常冷酷,但沒有這回事。我個人的解釋是:光靠善意,員工無法持續工作;要在機制的基礎上,才能發揮員工的善意。這或許就是貝佐斯想告訴我們的。每當想起這句話,我就覺得貝佐斯應該比任何人都理解「盛情款待」(Omotenashi)的本質。我現在是經營顧問,會接觸到各種企業,所以這樣的想法也益發強烈。「要建立機制,不要只仰賴員工的善意。」在諮詢現場,我也會不停闡述這件事的重要。簡報資料不准條列,給我作文在亞馬遜,
有個基本規則是不用條列式,而以文章形式來寫說明資料。在報告時,應該有很多企業會使用PowerPoint的條列形式製作簡報資料,但在亞馬遜可不能這樣。
客戶服務流程進入發燒排行的影片
這是銀行優質服務的有效運用,絕對不是在復仇上次的吐槽大會。
(影片拍攝日期:5/13)
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運用自然語言處理技術於LINE服務機器人實作
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自然語言處理,是人機應用中重要的一環,也是人工智慧中時常被拿出來展現成果的一個標竿。近年來隨著聊天機器人的發展,意識到人類與機器對話之技術有著強大的商業價值。隨著深度學習技術不斷進步,也推進著與機器交談的發展。聊天機器為透過自然語言模擬人類行為使其與人類對話的程序,包含文字與語音的等交流管道。 本論文利用聊天機器人方式改善現有的售服系統流程,並在對話策略上運用任務導向型的對話模型架構,讓使用者與聊天機器人以問答式談話的方式,簡化完成案件建立,報價,尋找相關產品等。以現行的電話或是mail來往詢問使用者的產品需求或是問題解答。此人工回覆容易造成客戶等待時間過長或是員工知識量不足導致無法正確回
覆客戶問題。 故本論文利用聊天機器人改善與優化中小企業的客戶服務流程,利用國內外既有的產品資料與數據,並加以分解與解析與客戶的對話,進而根據對話推薦客戶相對應的產品又或是回答相對應的問題。在既有的人力之下可以做到一對多的客戶服務,既解決了人力短缺的問題,也解決無法及時回應客戶造成的不良消費體驗。
客戶服務部精細化管理手冊
為了解決客戶服務流程 的問題,作者劉少丹 這樣論述:
本書以「職能管理+崗位職責設計+考核量表設計+管理流程圖+節點說明表+制度範例+管理工具」的表現形式,構建了一套實用、高效的客戶服務部管理體系。 本書內容涵蓋了客戶信息管理、客戶信用管理、客戶抱怨與投訴管理、售后服務管理、大客戶服務管理、電商客服管理等10個方面,對客戶服務部的管理工作進行了系統歸納。 本書不僅提出了客服管理的標準和要求,而且提供了可行的解決方法和制度方案,可以有效幫助企業提高客服人員職業素養,優化完善客服管理流程。
台灣有線電視系統業者創新商業模式之建構
為了解決客戶服務流程 的問題,作者周良璟 這樣論述:
台灣有線電視系統產業面臨跨區經營、MOD與OTT競爭,既有的經營利潤也遭到侵蝕,發展已產生巨大影響。為因應經營變局,本研究採用奧斯特華德(Alex Osterwalder)的商業模式及修正式德菲法(Modified Delphi Method)進行專家問卷調查,彙整專家意見建構出台灣有線電視產業創新的商業模式。研究結果發現一、產業困境:有線電視產業面臨法規不健全、分組付費遲遲未能實施、開放跨區經營價格競爭、網路電視、節目內容吸引力不足等困境。二、數位匯流:數位匯流發展、政府對有線電視系統汰換4K網路設備及4K機上盒的補助、有線電視系統與電信跨業經營、5G行動通訊的發展及物聯網(IoE)發展提
供有線電視產業更多發展機會。三、經營模式:主要客群除原本用戶外,應增加智慧家電、物聯網使用者。此外,需整合線上線下通路,改善現有客戶服務流程,提供目標客層多元互動連結服務模式,創造加值互動應用,滿足客戶多元化的需求。加強維繫合作夥伴的互動關係、投入經營相關的成本並創造更多元的服務收入,提升用戶體驗。
客戶服務流程的網路口碑排行榜
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#1.顧客服務作業與管理
顧客乃業務營運的主要來源,因此顧客服務在整 ... 主要的任務是在於從消費過程當中,檢視其服務流程、人員 ... (4) 如果是的話,客服必須先確認相關的發票和清單。 於 w3fs.tainan.gov.tw -
#2.化危機為業績,自動提升客戶滿意度的五大關鍵
近年來企業紛紛導入自動化客戶服務管理機制,協助客服人員在接觸客戶的第一 ... 強調整個服務流程中,客戶使用產品的前、中、後都有服務人員主動關懷,並針對產品問題 ... 於 www.my-gd.com -
#3.服務流程系統- MBA智库百科
2012年6月6日 — 服務流程系統是指為滿足客戶服務需求,將兩個以上具有相互聯繫和相互作用的相關業務活動進行有序排列組合成具有特定結構和服務功能的有機整體。 於 wiki.mbalib.com -
#4.客服中心設計的七大步驟
沒有明確核心價值和定位的客服中心,會破壞品牌形象的整體感,造成服務流程運行的紊亂,表面上某一個接觸點的滿意度改善了,某一條流程的速度加快或成本降低,某一項 ... 於 www.jaya.com.tw -
#5.客戶服務:: 專案流程 - 宣棠空間設計
若您有空間設計的需求,宣棠室內設計提供您專業建議服務,以下是我們的服務流程說明。 STEP.01. 第一階段. 1. 初步會議. • 現場丈量. • 相關資料蒐集. 2. 提案. 於 www.st-design.com.tw -
#6.業務服務流程- 技術專區 - 鼎洲科技股份有限公司
服務流程. 以策略聯盟為導向、客戶服務為目的. 業務洽談. 客戶需求. 提供報價,簽訂合約. 產品出貨. 品質驗證. 安排洗淨. 自動化設計. 業務諮詢 於 www.dnjo.com.tw -
#7.電商網站客戶服務要怎麼做?客服的3個方法(使用者體驗/Q&A ...
在流程的優化上,讓消費者逛得開心是本身,但若能讓消費者在開心消費的同時買了更多東西,是更大的本事。例如某些服飾品牌的電商網站,會在商品頁面中, ... 於 www.marketersgo.com -
#8.客戶服務流程範例 - 雅瑪黃頁網
搜尋【客戶服務流程範例】相關資訊的網站及服務公司,方便你快速正确找到所需的資料。 於 www.yamab2b.com -
#9.最極致的服務,是流程完美到不需要客服!這家英國家電是怎麼 ...
我們要提供消費者最好的服務體驗!」這樣的口號人人會喊,問題是該怎麼做?英國家電電商ao.com 客戶體驗總監大衛‧ 亞瑟頓(David Atherton) ... 於 www.managertoday.com.tw -
#10.客戶服務: 創新與服務- 台積公司企業社會責任 - TSMC ESG
精準回應. 與客戶密切合作,定期以會議/問卷方式了解並回應客戶的需求及聲音,提供最佳客戶服務 · 虛擬工廠. 提供完整且即時的資訊,確保客戶產品定案的成功;強化流程與 ... 於 esg.tsmc.com -
#11.顧客服務管理重點整理@ 筑軒居人際關係驛站(林龍) - 隨意窩
所以,持續且策略上支持內部行銷流程,是任何品質發展管理計畫之重要部分。 (五)實體環境與實體資源管理計畫: 服務組織的實體資源、科技與運算系統之發展幾乎都是依照 ... 於 blog.xuite.net -
#12.服務藍圖 - 東華大學
顧客與其他服務人員或設施的隨機接. 觸。 以往的顧客口碑. 口碑。 Page 12. 3.服務流程分析(Lovelock ... 於 faculty.ndhu.edu.tw -
#13.顧客3.0:人+服務流程+科技應用的綜合 - 博客來
書名:顧客3.0:人+服務流程+科技應用的綜合,原文名稱:Customer Experience 3.0:High-Profit Strategies in the Age of Techno Service,語言:繁體中文 ... 於 www.books.com.tw -
#14.語音服務流程 - 龍巖股份有限公司
VOICE SERVICE語音服務流程. 0800-018-999自動語音系統路徑圖. 1、客戶服務諮詢:服務時間為平日週一至週五 ... 於 www.lungyengroup.com.tw -
#15.重新思考客户服务 - Avanade
实现高响应度的客户服务需要把员工、流程. 和技术有效结合在一起,以更低的成本交付. 卓越的服务体验。然而,游戏规则正在发生. 改变。随着社交距离的扩大,客户对品牌 ... 於 www.avanade.com -
#16.服務業流程優化與驗證 - 領導力企管
現行服務流程優化討論,依據服務項目建置SOP範疇,列舉如下:. 各櫃臺作業服務流程. 客戶抱怨各項處理機制流程. 諮詢作業流程. 客服 ... 於 www.isoleader.com.tw -
#17.優化電商客服3步驟贏得死忠顧客 - TransBiz
購物流程體驗包含瀏覽商品的過程和購物車的便利性。首先是瀏覽商品的過程,若是顧客在瀏覽時有良好的體驗,回訪的機率就會大大增加。 於 transbiz.com.tw -
#18.對話式商務(行銷)將服務與銷售結合的最佳化-服務設計、流程
服務流程圖、體驗設計、工具如何結合在流程中、怎麼評估成效,讓全方位客服解決方案專家Ai3人工智能一次告訴你。 服務流程(英文Service Process)在企業 ... 於 ai3.cloud -
#19.客戶服務:: 專案流程 - 寬境空間設計
客戶服務. scroll down. No.1. 空間規劃提案. ‧設計流程解說 ‧客戶需求討論 ‧現場拍照勘量 ‧平面設計繪製. ‧提案費用8,000元整. 備註: (1)以上收費可於簽訂設計合約時 ... 於 www.spaceplus.com.tw -
#20.美容院客戶服務管理流程 - 贊遊戲
護理結束後,用鏡子向顧客顯示效果,徵求顧客意見,幫助客人整理好容妝,應體現美容師的細緻及專業水平,真誠讚美顧客,最後把客人交回顧問並做好相關移交工作,把服務 ... 於 zanyouxi.com -
#21.客戶服務流程 - 康乃馨居家清潔|
客戶服務流程. 首頁 > 服務與收費 > 客戶服務流程. service1. | 服務與收費| 專業團隊| 最新消息| 生活小百科| 管家招募| 聯絡我們|. 左營公司: 高雄市左營區新庄仔 ... 於 carnation-cleaning.com -
#22.客户服务流程
安徽中科金诚只能科技有限公司是一家集生产、研发、工程、服务于一体的高科技产品供应商,主要产品有: ... 客户服务流程. 服务宗旨:. 信誉第一 服务热情 质量保证。 於 www.ahzkjc.com -
#23.客戶服務流程
客戶服務流程. 服務流程(英文Service Process)的開端,起源於服務流程圖的設計,透過掌握顧客行為,規劃、改善與顧客之間的服務模式,進而描繪出我們的服務藍圖。 於 www.missxhuzi.me -
#24.客訴處理
企業與顧客接觸的機會,加強業務助理與客服人 ... 企業內部主管人員或一線服務人員處理客戶抱怨時, ... 定重新檢視作業流程,訂出改善策略,避免相同情況再. 度發生。 於 ilms.fy.edu.tw -
#25.智慧自動化如何轉化為顧客服務體驗| 安永台灣 - EY
零碎的方式產生零碎的解決方案. 多年來在科技與外包部分進行臨時與策略性投資,導致在客服流程與營運採取的是零碎與局部自動化運作 ... 於 www.ey.com -
#26.顧客預約流程-範本- 表單下載 - 有機體企業品牌顧問
若有任何問題,歡迎於線上客服詢問或於上班時間(09:00-18:00)撥打07-3502947,會盡快為您服務。 還有其他表格工具. 於 www.organism.com.tw -
#27.顧客服務旅程智能系統整合|滿意客戶旅程+評價轉換價值
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#29.卓越客戶服務大獎 - 臺灣客服中心發展協會TCCDA
臺灣客服中心發展協會-卓越客戶簡述. ... 客服金馬獎─TCCDA「卓越客戶服務大獎」 ... 本次以整體面向,包括管理、創新程度、服務流程、系統順暢度、顧客滿意度、客戶 ... 於 www.tccda.org.tw -
#30.什麼是客戶服務? | Oracle 台灣
讓以客為本的呼叫中心客服人員提供超乎期待的服務。 提供個人化的回應. 透過同類最佳的知識管理或自動化個人化建議,提供一個正確的答案。 自動化流程 ... 於 www.oracle.com -
#31.客戶服務代表
客戶服務 代表的主要工作,就是以定期的拜訪,提供最直接的服務來讓客戶滿意,維繫公司與客戶間長久且良好的關係,例如:業務上的聯絡協調、客戶作業流程的改善建議、 ... 於 w3.tpsh.tp.edu.tw -
#32.顧客旅程地圖—服務設計培訓系列課程(工具方法 - 天地人文創
顧客旅程地圖—服務設計培訓系列課程(工具方法、服務流程、國際案例解析). 原價:7200 NT$4,650. 若您是擁有十萬會員數的企業 ... 於 www.tiandiren.tw -
#33.客服人員-職務職責定義說明-1111薪資公秤
客服 人員的工作內容 · 熟悉公司規章及客服作業流程 · 傾聽並能迅速回覆顧客問題解決客戶疑問 · 顧客意見登入,及客服人員自身意見提供,以供公司做改進 · 承諾顧客之事項後續 ... 於 www.jobsalary.com.tw -
#34.公司簡介
程曦自2004年起,由系統整合的基礎上跨足委外客服中心營運管理,專精於客戶服務領域,為提供客戶更全面化的整合服務,我們不僅通ISO20000服務流程、ISO 27001資訊安全 ... 於 www.chainsky.com.tw -
#35.購物網站設計-客戶服務篇 - 杰鼎數位科技股份有限公司
客服 單位不是單純只聽聽抱怨電話或是跟客人閒話聊天而已,客服人員更要「克服」所有問題,舉凡商品問題、網站操作流程、訂單問題、退/換貨流程、客訴處理等. 於 www.jddt.tw -
#36.客戶服務流程| (艾博)专业鞋垫研发&制造
為了方便客戶更加了解我司的運作流程,在此我們需要將我們工作服務流程做一些簡單說明: 客戶溝通-- 需要跟客戶之間初步接洽,了解客戶的初步整體想法。 於 aybroad.com -
#37.服務流程
行銷部門>>>Step.1. 親自拜訪客戶洽談,了解需求; 依設計需求報價; 簽訂合約; 收集客戶網站相關資料. 設計部門>>>Step.2. 設計廣告刊登; 確立網站風格及方向. 客服 ... 於 www.yocan.com.tw -
#38.10餐廳服務流程
依循「SOP」是一種可避免顧客抱怨的做法,卻不一定能給顧客留下美好. 的印象。 有一位老婦人與家人到一家餐廳用餐,服務人員帶位、送水、點餐每項步驟都按. 照 ... 於 www.ycvs.ntpc.edu.tw -
#39.客服流程 - 坤聯富建設
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#40.客戶服務》7天製程,客戶要求2天交件?一個兩全其美的方法
例如:我在品保部門時,每當客戶來公司稽核,我就必須跟客戶說明整個公司內部的持續改善制度與流程;在生產製造部門時,客戶會打電話或發信來關心產品交期 ... 於 www.businessweekly.com.tw -
#41.客戶服務怎麼做,才能讓顧客滿意?3個重點讓你知道
制定回饋策略、不定期驚喜,讓客戶覺得受到重視; 找不同方法,為客戶省時間、消費更便利,如設置即時通訊、多管道客服、結帳流程. < ... 於 www.eilis-ai.com -
#42.服務專線 - 中國人壽
語音服務流程 · 語音查詢服務(按1)(下一步). 保單服務. 轉接電話客服人員. 查詢各地服務電話 · 身障者專屬綜合保險友保障(按3) · 索取年度繳費證明(按5) ... 於 www.chinalife.com.tw -
#43.2020客戶經營流程解析,打造完美消費者體驗 - 溫室
一旦市場上有店家推出吸引消費者的商品跟服務,總是在極短時間內會被其他競業複製,辛辛苦苦挖掘市場需求, ... 於 darren-learn.com -
#44.CRM 客服模組 - 德鴻科技Grandsys
轉辦單:非線上可解決的問題,透過轉辦單後送到其他部門處理。 ○ 服務報表:個人、團隊績效;服務類別分析統計。 業務流程 ○ 來電服務流程 於 www.grandsys.com.tw -
#45.綠的國際∣系統家具卓越領導品牌-Green Furniture綠的傢俱
服務流程 · 01. STEP 01. STEP. 參觀門市─ (實體展示品或型錄) · 02. STEP 02. STEP. 留下客戶資料─ (基本聯繫資料) · 03. STEP 03. STEP. 綠的居家顧問出動─ (約定丈量 ... 於 green-furniture.com.tw -
#46.客戶服務- 客服流程 - 將捷集團
@ 2017 Fabulous Group All Rights Reserved. 台北市中山區松江路 ... 於 www.fabulousgroup.com.tw -
#47.【奧美觀點】圈粉顧客,售後服務的6個策略 - 天下雜誌
哈佛大學研究指出,開發一個新客戶的成本是保留老顧客成本的五倍,看 ... 卓越的售後服務最終是「以人為主」,因此建議品牌在思考在設計服務流程時, ... 於 www.cw.com.tw -
#48.服務管理循環落實顧客價值體驗- 教育訓練 - 太毅
對於服務業來說最大的挑戰就是人員流動率高,須不斷花時間培訓新人;不然就會發生經驗傳承的斷層,以及在服務流程落實度與持續性上缺乏長時間的累積,導致服務人員對 ... 於 www.timingasia.com -
#49.第三章顧客服務
中會增加產品或服務的附加價值,這些附加價. 值在交換流程中也許是短期的(如同單一交. 易),或是長期的(如契約關係). – 附加價值也可以分享,因此顧客服務在成本效. 於 www.nhu.edu.tw -
#50.金融服務流程改善新金融時代決勝的關鍵來自於改造與創新
我們的金融服務管理包括:. 顧客經驗管理; 金融業流程改善; 營運成本測算與客戶獲利分析; 風險管理機制強化. 於 www2.deloitte.com -
#51.肯驛商務官網-核心價值
肯驛商務自2004年起跨足客服委外營運領域,以良好的流程規劃控管能力和穩固的系統技術支援,提供四大服務項目,滿足不同產業客戶在客服中心委外上的需求,為發卡組織、 ... 於 www.canlead-lifestyle.com.tw -
#52.服務流程簡介| 輝庭企業股份有限公司
回覆快速. 接到詢問之後,輝庭會在24小時內詳細回覆客戶。 專業團隊. 輝庭擁有優秀的行銷人員,掌握跨國銷售與服務之專業,有效管理顧客關係,為客戶提供優質的產品、 ... 於 www.hueityng.com.tw -
#53.客服沒你想的那麼簡單! CRM建置有秘訣(上)
當客戶打電話進客服,客服團隊卻沒辦法讓客戶滿意;企業花錢請員工買設備 ... 懂網站上的退貨流程,或是按下退貨鍵網頁就當掉,你的情緒能有多好呢? 於 innoservice.org -
#54.客戶服務 - MediaTek
MediaTek On-Line 的設置是為了簡化客戶支援的流程並提升效率,提升客戶使用經驗。平台建置各種系統功能,包括軟體授權、文件管理系統、交換檔案系統、線上課程、常見問題 ... 於 corp.mediatek.tw -
#55.客戶服務流程 - 勝緯科技有限公司
客戶服務流程. 首頁>; 客戶服務流程. 北部公司. 產品業務服務窗口陳先生. LINE ID:tai.scg168. 電話:02-2608-0603#11Opens in your application. 於 sw168.com.tw -
#56.客戶服務 - 安富億‧南泰億建設
客服流程 · 客戶來電 · 問題記錄 · 溝通答覆 · 派員檢修 · 後續關懷 · 內部檢討 · 建檔存查 ... 於 www.nantaiyi.com.tw -
#57.客戶服務專區- 顧客申辦事項作業流程及處理時限表 - 中華郵政
顧客申辦事項作業流程及處理時限表(儲匯). 1. 回網頁頂端. 感謝您的蒞臨,若您對中華郵政(股)公司服務有任何建議,請惠予賜教. 地址106409 臺北市大安區金山南路2段55 ... 於 www.post.gov.tw -
#58.鼎泰豐的服務流程
透過POS 系統的導入,可以讓客人從入席到用餐,最久. 等候不會超過5 分鐘。並有以下的優勢:. (一)依客戶需要調整口味:. 鼎泰豐在點餐系統上,有12 種口味 ... 於 www.bm.nsysu.edu.tw -
#59.(已關閉) 客戶服務主管(客服部) - 找工作 - 518熊班
一年以上客服實務經驗,具飯店、百貨業、服務業連鎖店經驗佳。 2. 顧客滿意度資料分析、數據運用,會員分析與關係維護,CRM規劃及執行。 3. 客服表單及作業流程規劃, ... 於 www.518.com.tw -
#60.顧客體驗設計4 大要點,讓顧客愛上你的服務! - Ocard Blog
不過企業在設計流程時,要知道顧客決策購買時的關鍵不只有購買的那片刻,需要顧及到「意見領袖」及「同濟」對購買決策的影響,以下針對顧客體驗(CX)優化我們整理出4 ... 於 blog.ocard.co -
#61.強化服務流程管理”贏“戰不景氣! - 客服中心委外&服務外包
2021年10月13日 — 例如:工程師跟著業務一同拜訪客戶,藉此了解客戶對產品的抱怨;業務去工廠參觀生產流程,因而理解到產品的變更並不容易。 改善工作環境. 給予員工一個不 ... 於 www.chainsea.com.tw -
#62.顧客服務作業
顧客服務(customer service),指提供各項活動以協助顧客的服務。而 ... 務業者可採用對人員及服務流程的品質管制來改善此特性的影響。 顧客服務作業. 於 www.3people.com.tw -
#63.NC091CHPI0230058_5.pdf
建置為研究實例,探索如何藉企業策略的展開,來規劃企業客戶. 服務流程。藉結合各委外下包商、供應商的服務力量,來降低整. 體服務成本。藉系統化的規劃來整合客服三大 ... 於 chur.chu.edu.tw -
#64.Zoho Desk使用藍圖優化客戶服務流程 - 壹讀
就算企業針對客服流程給員工進行了培訓,還是會存在很大的人為錯誤空間。這些錯誤將導致信息漏洞百出,浪費客戶的時間。 於 read01.com -
#65.客服部崗位職責和流程 - 看看文庫
(2)架構可行的客戶服務體系,完善服務流程,合理分配部門內各成員有效開展相關工作;. (3)制定並不斷優化呼叫中心管理運作流程,製作 ... 於 www.ikanpan.com -
#66.以顧客歷程為師再造服務流程@ 小洪的部落格
置頂 以顧客歷程為師再造服務流程 · 召開主管工作會報,運用現有的研究,或許足以確認最重要的歷程及痛點 · (pain point) · ,也就是有損顧客經驗的特定服務 ... 於 sandavid1123.pixnet.net -
#67.顧客關係管理之應用
時配合策略的改變更動組織結構與作業流程,獲得員工與顧. 客的一致支持,才能有效率地因應顧客需求做調整,成為真. 正以顧客為中心的彈性組織。綜合上述,客服中心( ... 於 www4.water.gov.tw -
#68.客戶服務
我們知道如何制定話務中心的客戶服務/售後服務流程戰略以提高生產效率。我們還有各方面的客服豐富經驗,例如新客人關懷、離網挽留、追加銷售、交叉銷售。我們從很多的客戶 ... 於 callnovo.com -
#69.顧客服務- 維基百科,自由的百科全書
顧客服務的概念是工商業作為競爭優勢的增值工具,建立一個顧客服務管理的環境包括戰略、過程、組織、動力,並且舉辦研究去發現顧客事實的需要。 顧客服務工作包括[編輯]. 於 zh.wikipedia.org -
#70.客戶服務的流程管理與營運績效運用之研究- 以某美商電腦有限 ...
關鍵字: 客戶服務流程管理,服務品質,關鍵績效指標,服務策略,服務差異化處理,服務產能管理,服務營運管理系統, management of operation process of customer service ... 於 tdr.lib.ntu.edu.tw -
#71.精實服務流程、顧客滿意百分 - myMKC管理知識中心
工作流程分析是建立標準作業的重要工具,包含個人職務分析與各項不同的作業流程。由於餐飲業所牽涉的層面較廣且繁瑣,工作內容包括外場服務作業、廚房製造 ... 於 mymkc.com -
#72.流程機器人(RPA)在客戶服務的應用-(聯慷eNews#222-3)
RPA機器人可以很好地協助解決這樣的困擾,例如:在典型的工作流程中,客戶資訊(如帳單、個資、消費紀錄…etc.)得從多個檢索應用程序或數據庫中取得,客服人員(CSR)常需要 ... 於 www.lancom.com.tw -
#73.NEUX 服務流程— 一站式的整合服務
NEUX 瞭解客戶的痛點,為了降低專案的完整度在交接不同團隊的過程中打折,從前期調研分析、策略規劃、創意介面設計、使用者體驗設計、系統開發與後期維護,NEUX 透過一 ... 於 www.neux.com.tw -
#74.台灣大哥大門市客戶服務流程滿意度分析 - 9lib TW - 文檔共享平臺
台灣大哥大門市客戶服務作業流程. 滿. 意. 度. 分. 析. 指導老師:劉淑範老師. 組員:鄧羽孜(1011408028). 王智賢(1011408014). 王鴻展(1011408053). 於 9lib.co -
#75.客服流程|坤悅開發
全方位客服流程. Small achievements, the details of the perfect achievement. 施工期. STEP 1. 簽約. 交屋期. STEP 2. 成立專案服務小組. 住戶遷入期. 於 www.kunyue.com.tw -
#76.業務和客戶服務流程文件英文 - 查查在線詞典
業務和客戶服務流程文件英文翻譯: business and customer service management…,點擊查查綫上辭典詳細解釋業務和客戶服務流程文件英文發音,英文單字,怎麽用英語翻譯 ... 於 tw.ichacha.net -
#77.SAP Service Cloud | 企業和SME 軟體解決方案
透過全通路支援、全方位客戶檢視及智慧工單功能,協助您的服務團隊提供絕佳的服務體驗,並提升流程效率。 於 www.sap.com -
#78.TOP 客戶服務流程作業指導書SOP - 每日頭條
TOP客戶服務流程作業指導書:本文檔為公司TOP客戶服務流程的操作說明書。適用TOP客戶服務流程的工作流程流程圖補充文檔,感。 於 kknews.cc -
#79.客服部作業流程圖 - 道客文檔
客服 部作業流程圖,一部門職能客服部主要職能包含客戶維護追蹤回訪與會員的問題解答商家與會員直接的互動活動。二協議處理流程立減網協議由銷售助理 ... 於 www.docstore.cc -
#80.顧客3.0: 人+服務流程+科技應用的綜合| 誠品線上
你知道如何綜合運用「人+ 服務流程+ 科技應用」等元素,提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎? 本書以「運用積極服務、科技,以及情感連結,提供具有量化評估收益能力的完整顧客 ... 於 www.eslite.com -
#81.服務設計的7大步驟
沒有明確核心價值和定位的客服中心,會破壞品牌形象的整體感,造成服務流程運行的紊亂,表面上某一個接觸點的滿意度改善了,某一條流程的速度加快或成本降低,某一項 ... 於 dididadi.pixnet.net -
#82.客戶服務(Customer Service),是指一種以客戶為 - 中文百科 ...
2、與市場行銷結合的網路行銷服務; 3、與手機相結合的網路行銷服務。 商業流程. 客戶服務在商業實踐中一般會分為三類 ... 於 www.easyatm.com.tw -
#83.客户服务(向消费者提供服务前后所采取的措施) - 搜狗百科
客户服务 可以由人来提供,如销售员或客户代表,也可以由自助服务来完成,如 ... 商业流程. 客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。 於 baike.sogou.com -
#84.鼎新電腦- 從預約、諮詢到訂購建立完善顧客服務流程
醫美診所發展獨特且完善的顧客服務流程,穩定課療程服務品質,才是留住優質好顧客,吸引更多顧客的基礎之道. 於 www.digiwin.com -
#85.顧客服務
如何於工作中保持良好心態以提供優質顧客服務? 1115-1140; 1115-1140; 1115-1140 練習: 多問幾個不同情況; 1140-1155; 1155-1205 邀請同事以客人角度說出購物流程提出 ... 於 www.slideshare.net -
#86.裝修公司的客戶服務流程有什麼 - 三度漢語網
公司家裝的服務流程是這樣設定的:讓客戶瞭解裝修與公司——客戶考察公司——接待客戶——量房——出平面圖——出施工圖——出預算方案——簽訂施工合同——開工——進材料——工程施工——驗收 ... 於 www.3du.tw -
#87.客户服务流程(+标准操作程序) - LiveAgent
保持高标准客户服务的关键是您的团队可以遵循的详细客户服务流程。在航空或医学等其他行业,专业人士有一份清单。或者换句话说,在他们可以驾驶飞机或进行医疗程序之前 ... 於 www.live-agent.cn -
#88.服務流程設計為何如此重要?完善規劃服務體驗,讓顧客離不開你
服務流程 (英文Service Process)的開端,起源於服務流程圖的設計,透過掌握顧客行為,規劃、改善與顧客之間的服務模式,進而描繪出我們的服務藍圖。實際 ... 於 classycg.com -
#89.分享服務流程寶貴心得 - 香港零售管理協會
由於突. 然需改機票,客人須額外多花五萬元港幣,於是旅行社. 遂助客戶與航空公司理論,爭取賠償。Sammy 補充道,. 「要讓顧客感受到旅行社並不止是單純為他訂購機票等. 於 sme.hkrma.org -
#90.叫修服務流程 - 曜揚科技
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#91.客戶服務流程 - 優利國際科技股份有限公司
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#92.填寫客戶服務聯繫單流程 - 經濟部智慧財產局
05 支援 Support. 首頁 > 支援> 線上教學. 線上教學. 填寫客戶服務聯繫單流程. 點選會員專區. 會員登入. 聯繫客服人員. 填寫客戶服務聯繫單. 案件比對. 再次確認. 於 tiponet.tipo.gov.tw -
#93.【應徵分析】客戶服務流程工程師/主任 - 104人力銀行
兩週內應徵人數0-5人(不含重複應徵)】應徵「客戶服務流程工程師/主任|世界先進積體電路股份有限公司」的求職者,有50%為博碩士,50%為男,50%為31~35 ... 於 www.104.com.tw -
#94.服務流程:立大資訊提供完整的報價,簽約,製作,測試,驗收上課及 ...
初步拜訪、接洽、詢問. 由業務助理安排拜訪客戶,客戶有意願簽立合約或是來電洽詢、或透過線上諮詢表單和客服聯絡。 案件規劃, 2.案件規劃. 了解客戶的需求後,由業務 ... 於 www.e-giant.com.tw -
#95.T65107 顧客到底要什麼?- 打造顧客滿意的創新服務流程
如何將服務內容與流程優化,提升顧客滿意度,吸引顧客持續回流? ... 理解服務品質落差分析方法,找出問題根源; * 持續精進服務內涵,應用服務流程設計方法於外部與 ... 於 store.cpc.org.tw -
#96.服務流程& 收費方式- 合砌設計
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#97.經典案例分析— 服務體驗設計3大關鍵元素,如何顛覆手機銷售 ...
進入之後,顧客先是看到如同苑式桑拿的空間、迎賓和選美女銷售員流程,接著美女銷售員介紹了手機的特色,除以讓顧客拍自己,甚至還脫掉上衣、露出性感的 ... 於 glints.com