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109年【推薦首選－重點整理試題精析】臺灣銀行（客服人員）套書（贈英文單字書、題庫網帳號、雲端課程）

為了解決客服人員 缺點的問題，作者鼎文公職名師群 這樣論述：

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戶、存款、放款、匯兌、繳費與各種代理業務等營業事項。 　　一般銀行招考，是屬於不定期招考的方式，主要是依各家銀行的用人需求來決定是否舉辦，所以考試日期並不固定。銀行招考訊息通常都是在考試前一個月至一個半月才公告(公營銀行的公告時間較長)。 　　●薪資待遇 　　臺灣銀行規定支薪： 　　8 職等人員試用期間敘支 780 薪點(月薪約 53,500 元，獎金另計) 　　7 職等人員試用期間敘支 660 薪點(月薪約 46,800 元，獎金另計) 　　6 職等人員試用期間敘支 550 薪點(月薪約 39,900 元，獎金另計) 　　5 職等人員試用期間敘支 480 薪點(月薪約 34,900 元

，獎金另計) 　　●工作內容： 　　【銀行櫃員】 　　櫃員是銀行服務品質與態度的表徵，櫃員的工作為受理定存、活存、支票存款、代收票據、匯款、客戶印鑑卡保管、存、放款利息的計算等業務。大多數的新進行員都會經歷數個月的櫃員生活，之後便依論調制度調任(各銀行制度不盡相同)，例如調任至放款、授信與外匯部門。然由於目前公民營銀行競爭激烈，各分行落績實效評比，自負盈虧，傳統的存款利息已不再是銀行的獲利來源，所以銀行多半將業務重心轉至消費金融產品，其重要性更凌駕傳統貸放業務，這種轉變也使得銀行櫃員須擔負業績壓力，不能再靜候顧客上門，而必須主動出擊，向客戶推銷基金、保險、現金卡、信用卡等總行開發或代售的金

融商品。 　　【理財專員】 　　理財專員最主要的工作為分析客戶理財需求、尋覓穩健理財方法，協助客戶順利達成節稅、保險、投資組合設定以及資產配置等理財目標。為了滿足客戶不同階段的需求，理財專員必須充分了解各式金融商品，並為其選擇合適的理財工具，並充分解釋投資相關風險及稅務問題。理財專員必須勤勞的開拓客戶、拓展客源，除了個別拜訪的方式外，通常也會進行團體銷售，亦即透過辦說明會方式，將銀行的投資理財產品介紹給企業員工。 　　【授信人員】 　　銀行在對外放款前，會對信用貸款、中小企業貸款、消費性貸款、房屋貸款或各種專案性貸款等之貸款對象，做信用、財務狀況之調查與評估，而這些企業或個人的信用評估、投

資之案件審查、資產組合的風險控管、借款用途及還款來源分析等，都是授信人員的工作。銀行放款後，授信人員也須追蹤、了解放款對象之企業是否正常運作、償債力有無變化，以避免日後呆帳的產生。 　　【外匯人員】 　　外匯人員的工作地點是銀行的國外部或外匯部門，可以說是銀行業與進出囗業者的重要橋樑，凡是進出口業或貿易商，皆需要做進出口押匯、結匯等處理，才能和國外廠商進行交易，所以外匯人員的主要工作為國外匯兌、外匯存款、外幣撥貸、匯費、匯額計算等，有些外商銀行的外匯交易員也須負責外幣的買賣投資。 　　●書籍特色： 　　1.本套書由鼎文公職名師群精心編著，依學生實際需求進行編著，學習更加有效率！ 　　2.

各書皆附有最新歷屆試題及模擬試題，協助您鍛鍊答題技巧與速度！ 　　3.附有命題趨勢分析及配分表，助您全盤掌握近年命題重點！ 　　4.各章節結構完整詳實，囊括命題重點，以達事半功倍之效！ 　　5.每單元穿插相關歷屆考題或模擬試題，協助評量吸收成果。 　　6.套書贈送一個月使用期限之線上題庫帳號密碼，讓您可於課後隨時練習加強。 　　●套書明細： 　　1.(贈)2000+公職英文單字口袋書（所有單字均收錄自公職考試）（5L52） ／ 2015.02 　　2.【銀行國文（測驗題型）】（T1H01） ／ 2020.02 　　3.【貨幣銀行學（含概要）】（T1H03） ／ 2020.02 　　4.【會

計學（含概要）】（T1H04） ／ 2020.02 　　5.【票據法（含概要）】（T1H05） ／ 2020.02 　　6.【銀行法（概要）與洗錢防制法規】（T1H08） ／ 2020.02 　　7.【銀行英文精析攻略】（T1H14） ／ 2020.01

我用打工學習這個世界：有關挫折、辛酸、老闆、現實社會，以及工作的27種樣貌

為了解決客服人員 缺點的問題，作者黃海樹 這樣論述：

　　從17歲到27歲，為了找尋自我，他經歷了整整10年的打工人生。 　　誰說打工族就得跟「沒用的底層」劃上等號？我有我的夢想與選擇，我問心無愧！ 　　17歲那年，第一次打工不到一個月就收到「明天開始不必來了」的解僱通知──開啟了作者認識這個真實世界的震撼旅程，也成為他自我覺醒的契機。 　　從發傳單、送外賣、擺路邊攤、當速食店店員到信用卡推銷人員等，不挑類別、不設底線，只為體驗社會這個修羅場，認識人生與這個世道，找到適合自己的路…… 　　10年來的豐富經歷讓他知道，在快速變化的社會裡，近身從事過不同行業，更容易從中找到自身的志趣與未來的方向。他也希望猶豫不決、充滿不安的年輕人，能從他珍貴

的經驗中了解27種行業，從他的失敗中汲取養分，更有勇氣邁向自己的人生。 　　送給徬徨的年輕人，由此速讀社會百態； 　　獻給在職場隨波逐流的大人，尋回成就感的初心！ 本書特色 　　★旅韓作家、YouTuber╱Fion、貝殼放大創辦人／林大涵、韓國文化研究者、〈現象・韓國〉專欄作家／陳慶德、影像創作者／張藝、台灣智庫國際事務部主任／董思齊、專欄作家／彭紹宇、B型女的日韓走跳人生版主／鄭E子──好評推薦！ 　　★27段職業經歷，27堂人生震撼教育！一本苦樂參半、學校無法教的人生使用說明書！ 　　★打破「標準答案」的生存方式── 　　不按大人規畫的人生道路走，打工又如何！父親是鐵路公司公

務員、叔叔是行政公務員、舅舅是消防公務員，不願在被設定好的人生道路上行走，作者決定要依照自己的方式生活，用打工修練人生。 　　★學校無法教你的「人生使用說明書」── 　　透過打工學習世界，尋找屬於我的答案！作者真實記錄從17歲開始，親身體驗27種職業的打工經驗。他不挑工作、不限領域，透過打工認識世界，發現自我。 　　★比恐怖電影更驚悚、比八點檔更狗血的劇情── 　　歡迎來到真實人生，從底層看見社會的世道！舉凡肉鋪、速食店、發傳單、清水塔、客服人員、信用卡推銷人員等，在這生存不易的功利世界，你所不知道的血與淚，在這裡一覽無遺！ 好評推薦 　　★臺灣各界熱烈好評── 　　家長沒說的、學校內

沒教的、書本沒寫的—打工族、職場上班族的「人生說明書」。──韓國文化研究者、〈現象・韓國〉專欄作家／陳慶德 　　在他的文字中，不僅看見社會荒謬與各行業的苦酸，也得以給職涯未決的年輕人，一些參考的錨。──專欄作家／彭紹宇 　　這本書裡可以看到年輕時的自己曾經無法想像的社會現實與險惡，若你正為你的未來感到徬徨，希望這本書可以帶給你一點省思。──B型女的日韓走跳人生版主／鄭E子 　　★韓國讀者大力推薦── 　　「看了這本書發現作者從打工中學習到的人生體悟，不是光看『打工』這兩個字那麼膚淺的。」 　　「從書中可以看到作者從打工中找尋自己的方向、發現自己，打工不只是賺錢的工具，也是學習這個世界的

方法，因為那些方法都是在教科書中沒有教的。」 　　「或許因為我是務實的媽媽，所以都用自己的經驗來教導孩子認識這個世界，但看了這本書之後，我不敢再隨便把我的經驗當作絕對，因為現在我明白，在許多我未曾踏入的地方，藏有那麼多辛酸。」 　　「作者並非透過這本書抒發自己所受到的歧視和無視，而是分享唯有自己親身體驗，才能知道其中辛苦的道理。」   作者簡介 黃海樹（황해수） 　　全心全意經歷過許多「工作」的27歲青年，在世代都是公務員的家庭中成長。在這充滿「標準答案」的社會中，選擇了「打工」這條路，至今人生大半都是以非正職的工作在生活著。 　　從17歲起開始在烤肉店打工，10年間已歷經27

種不同的打工工作，不斷在遇見新的人與累積新的經驗上找到人生樂趣，並以「沒有比經驗可貴的良師」為信念，持續過著找尋新鮮事物、體驗新職業的生活。 譯者簡介 楊爾寧 　　在臺北出生長大，到馬祖服完兵役後便到首爾讀研究所，目前旅居於釜山，以語言維生。 　　譯有考試、旅遊、行銷、小說等各類書籍以及藝文、政治等各種文章。頻繁出現在藝文及政經類場合擔任傳譯，作品散見於藝術雜誌。   推薦序 做過二十七種工作的二十七歲「魯蛇」？ 陳慶德 各界推薦 序 發現自我的時間 第一章　我所不認識的自己，我所不知道的世界 01 在一開始，誰都不喜歡醜小鴨 02 人生使用說明書？ 03「好人」

和「好老闆」不盡相同 04 青春＋韌性＋迫切＝給一點錢也可以 05 外送員或打雜的 06 正職、約聘、實習生 07 把「大企業」當作夢想的社會 08 就連一百公克也令人備感壓力的生活 09 在大韓民國，到處都是差別待遇 10 在強調正確答案的社會中，尋找答案 第二章　我所成長的世界，編織夢想的地方 01 無論什麼事，都要嘗試過才知道 02 人其實都一樣，而且，都一樣孤獨 03 比特幣，不會問你的老爸是誰 04 肉眼看不到的東西 05 激情、熱情、成就感 06 左腳褐色皮鞋，右腳黑色皮鞋 07 在激烈競爭中存活下來的方法 08 對我來說，現在最需要的東西是？ 09 沒有為弱者存在的世界 10

建立自尊心 11 面對傲慢「甲方」的方法 12 和電話另一頭溝通 第三章　達成我所願 01 此生中最痛苦的七小時 02 我們生活在同一個世界嗎？ 03 外貌與能力的相互關係 04 不管如何，生命總會找到出路 05 有能力的勞動者的條件 06 確實地讓人生過得不幸的方法 07 無名小卒們，為巨龍的犧牲 08 只圍繞一處的激情 09 仙拚仙，害死猴齊天 10 彎曲的木頭更強韌 11 所有的人都病了，但都感覺不到疼痛 12 最終仍不被認可的職業 13 吃不到的「葡萄」味道 後記　二十七歲，二十七種職業   推薦序 做過二十七種工作的二十七歲「魯蛇」？　 陳慶德 　　「我不想要過這樣的

人生。」—黃海樹，本書作者。 　　我二十七歲，做過二十七份工作了 　　有著一位酗酒又愛賭的老媽，生長在老一輩的「生活智慧」老爸教導底下，就讀大學不到四個月就決定休學的黃海樹，他離開學校、擺脫教科書，逕自走入打工生活。年僅二十七歲的他，書內大談他的「二十七份工作經」，諸如烤肉店、漢堡店、發傳單員、辣炒雞排店內場服務生、吃到飽自助餐、外送宵夜員、婚宴場、電視工廠從業員、網咖外場、卡拉OK服務小弟等各行各業的工作，他都做過，然後呢？ 　　這樣的年輕人，在大多數的臺灣人眼裡看來，似乎是位「魯蛇」「不肯吃苦的年輕人」，抑或「沒有耐心與毅力去追求成功的人」，但黃海樹透過此本親身經驗、輕快筆調的《我用

打工學習這個世界》，告訴人們，事實並非如此。 　　打工或工作不僅是為了錢，更是為了發現世界與自己 　　很多人工作，大多為了生計，然而，黃海樹言及二十七種行業的工作經驗（包含一些短期工作），卻讓他發現到，每次的打工，除了獲得最基本且最為現實的薪水收入外，更重要的是，即使短至一、兩個多月的短期工，他所遇到的人事物，總會讓他上到一堂又一堂的寶貴人生必修課。 　　這得從作者在小學時，「天真地」用削馬鈴薯的削皮刀削蘋果，被「從沒有教過他不能這麼做」的爸爸看見，戲謔地對他說：「你連怎麼用水果刀削蘋果都不會嗎？」等他踏入社會，找到第一份烤肉店工作，才深深體會到，原來爸媽、學校老師沒教的事情可多了，這些

事情還包含，他第二份於漢堡店的工作，讓他發覺原來進入社會不僅要有學歷，更重要的是還得學會看（經理）「臉色」，免得挨罵；又如同，來到辣炒雞排店打工的他，頓悟原來平日身為「好人」跟職場上的「好老闆」（為了減低人事成本，給員工的薪水往往都不符合最低工資）是不能劃上等號的；累積一定的工作經驗後，他參加大公司面試時，驚覺世界竟是這麼大，生活四周不是只有每天準時上下課的學生，而是有著「各式各樣奇葩的老闆」，應徵者也是這般，有「在面試過程中，突然點火抽菸的人」，也有「因昨晚喝太多酒，無法準時前來面試的人」，甚至還有面試過程中「莫名其妙發脾氣的人」等，讓他大開眼界。其中，讓我印象最深刻的打工經驗，乃是他在信用

卡公司推銷信用卡業務時，因為偷看一下手機的時間，遭到公司前輩教訓，前輩對他說：「當你在推銷東西時，得把全部的精神放在顧客身上，因為從顧客的立場來看，沒有一定要向哪位業務員購買產品的理由。」原來這就是業務界的「真理」啊！而這些家長都沒說、學校都沒教、教科書也都沒寫。 　　臺灣年輕人有感的「新鮮的肝」與職場「霸凌」 　　身為韓國人的作者，雖然從事的工作大多在南韓境內，但他於職場上所遇到的「怪況」，臺灣讀者一定具有「既視感」。 　　作者透過切身經驗，總在工作之餘，反省行業的辛酸與眉角，寫出許多感觸省思。諸如黃海樹於一次又一次的面試經驗中，觀察到為數不少的荒唐場景，但最令人沮喪的，即是強迫勞方接

受「熱情工資」的資方。什麼是熱情工資呢？就是「慣老闆」假借剛出社會年輕人的熱情給予低薪，之後還一副理所當然地對著年輕人說「你來這邊是學經驗的」「你可以一邊拿錢，一邊學做事啊，多好啊」等「幹話」，強迫年輕人不要看薪水並且付出熱情，或者我該說，付出「新鮮的肝」來工作。 　　同時，許多臺灣打工族或上班族，都能感受到「賺錢是件很辛苦的事」，但若是今日，我們為了賺錢，卻得對工作職場內，許多不合理的要求（如沒有合法加班費，或者被秉持「有錢就是大爺」想法的奧客羞辱）與不正當的「潛規則」視若無睹、忍氣吞聲，這樣合理嗎？這也是作者於書中，屢屢提到的「職場霸凌」現象，假若今天被資方隨意對待的人（如莫名其妙被砍薪

、延長工時），是我們的父親、妻子、兒女等親人，該做何感想呢？勞方提供勞力給資方，然而，資方並不能貪得無厭地全部都要，甚至要求勞方的人格與尊嚴都得一併出賣給資方。 　　因此，黃海樹寫下他一次又一次的打工經驗，提醒我們「人們總是將自己遭受的行為，再反覆加諸在弱者身上，不斷重演壓榨行為的社會，是沒有希望的。」唯有改變現況，才能改善我們的職場。 　　今日臺韓兩國交流日益興盛，樂見透過臺灣經營人文書籍多年有方的圓神出版社，引入這本《我用打工學習這個世界》，以饗讀者，我想書內作者親身職場體驗、對於勞資雙方的反思，甚至揭露社會內隱藏的結構性問題，想必皆能引起臺灣許多打工族年輕人，抑或職場上班族關注。

　　自己身為多年研究韓國文化、社會議題學者，甚至也到韓國當地工作過的我，看完此書，也深有同感，特別是作者在書末鼓勵大家：「請務必守護年輕人，讓他們能夠尋找自己出路，且在其過程中，請勿指責他們走得慢、走得沒有比較好。」著實令人感到窩心，也是對現今職場，最真心的發言吧。 　　今日正逢書出版，託出版社邀稿，慶德有此榮幸寫此短文，敝人沾光地誠摯推薦此書，給臺灣國內讀者，謝謝。 　　（本文作者為韓國文化研究者、〈現象．韓國〉專欄作家） 序 發現自我的時間 　　「當公務員最好。」 　　「當公務員，你才能過得舒適。」 　　父母和祖母從我小時候開始，就照三餐這樣告誡著我。我的爸爸、叔叔、伯伯都是

公務員，甚至有些表兄弟也已經成為公務員準考生，沒日沒夜地念書準備，正在鷺樑津一帶的補習班孤身奮鬥著。 　　擁有「公試生」「公試浪人」稱號的數十萬青年們，為了當上公務員拚死拚活地競爭著。不僅僅是因為公務員擁有最公正的選拔體系，更有著俗稱「鐵飯碗」的安定雇用條件及各種福利制度，比起一般職業實在是好太多了。 　　有很多人對年輕人勉勵著：「要成為偉大的人」「要成為受人敬重的人」「要進大企業」。而能夠走上這條康莊大道的，就是公務員、大企業員工、教師、律師、醫師等等。在這世界上的職業種類多如繁星，雖然不是無法理解這些職業受到敬重的理由，但我個人連想讓別人尊重、想要功成名就、想要進到前途無量的大企業工作

的一點欲望都沒有。公務員和大企業員工的職缺數量是固定的，但所有人都往那個方向擠破頭，又不斷落榜，會變成什麼樣子呢？難道一定要成為眾多「失敗者」之一嗎？ 　　我不想過這樣的人生。雖然不得不顧及父母的期待和社會所賦予的普世價值和情緒，但我還是想要依照自己的意志和想法，過著自己選擇、決定的生活。賺很多錢、成為有名的人，看起來不太能讓我變得幸福，但能確定的是：我未曾認真深入探討「我是誰？」「我要做什麼？」等問題。雖然我想辯駁是我沒有機會探討自我，但老實說，其實是自己無法突破各種瓶頸。心中充滿著忿忿不平，但卻在面對、解決它們時躊躇不前。說是自己的人生，但卻如旁觀者般不負責地束手旁觀。 　　我在進入大

學四個月後就休學了。僅是聽從父母的建議及為了順利就業，就連適不適合自己都沒考慮，就進了大學某一個科系，而我也無法從中感受到任何樂趣。上學的唯一目的就是拿個漂亮學位，而且學費也不便宜。我很討厭這種在毫無理由的情況下去上學，浪費龐大的費用和時間。我開始懷疑自己不是自己人生的主人，毫無目地如行屍走肉般去上學，不僅讓我對認真工作的父親感到抱歉，也對自己過意不去。 　　所以我選擇了打工。剛開始的契機非常單純，只是在十七歲那年經過朋友介紹，就去了，而打工也讓個性非常內向、徬徨不定、無所適從的我徹底脫胎換骨。經歷過大約十年的打工，期間遇見了不同領域、各式各樣的人，體驗過各種不同的經驗，開始得以逐漸找到「我

是誰？」「我要做什麼？」這些問題的解答線索。 　　就像是想探索哪些食物好吃，就必須親自吃過許多不同種類的食物才能做比較一樣，若要探索自己是誰、自己該做什麼事情，就必須擁有各種經驗，才能從中發現答案。若沒有累積經驗的過程，只是盲目跟從他人的標準去選擇職業，一定會百般後悔。我亟欲探索自我，而打工則成為探索自我的舞臺。我認為在工作現場直接見識及經歷，是學習這個世界再確實不過的方法。 　　‧尋找「我該做什麼？」的答案 →因為要喜歡這個工作，才能樂在其中。 　　‧檢視自己的缺點並試著改正 →這樣才能更融入人群。 　　‧發現連自己都不知道的優點 →我總不會一個優點都沒有吧？ 　　在這段期間，我所

做過的打工總共有二十七個（如果連短期打工也一一細數，那就不計其數了）。我經歷了像是烤肉店、速食店、發傳單、辣炒雞排、吃到飽自助餐、外送宵夜、婚宴場、電視工廠、網咖、收割農作物、卡拉OK服務生、清理水塔、考試院管理人、賣仿冒品包包、信用卡業務、新林洞路邊攤、電話客服中心諮詢員、百貨公司保全人員、大賣場促銷員工、聚會餐飲供應、博覽會司儀、香菸問卷調查、公寓清掃、超高樓層建築建設現場、大企業生產工廠、濟州島度假村等各式各樣的領域及工作。聽過我的故事的人，都驚訝我是如何能夠做過這麼多種類的職業。在這本書中，我只整理了一些我想和人們分享的經驗。 　　教科書以外的世界，真的很不一樣。但一開始感受到的乖離

感實在太大，令人無所適從。認真念書考到的資格證照一點用處都沒有，也看清「你我互助共生的世界」這個美麗標語背後是「獨善其身的世界」的事實。雖然冷酷的現實令人可怖，但時時刻刻為自己找理由的我，看起來也好不到哪裡去。 　　打工的優點，就是比正職的所有層面上來得自由。進入的條件低，轉職的自由度也比正職來得高。許多種類的工作向我投擲了各式各樣的問題，都是在學校裡從來沒聽過的。多虧如此，我才能逐漸了解到自己是個怎麼樣的人，以及我喜歡的是什麼、何時會感受到滿足幸福、為了滿足自己的欲望需要支出多少費用和時間等。 　　二十七歲，在我度過的這段短暫人生中，從來沒有想過我的打工經驗足以成為在他人面前侃侃而談的話

題。因為我也從來沒想過，打很多份工的生活方式有多特別，在許多人的眼裡，我就只是個沒就業的青年而已，另外還有「就業準備生」「尼特族」「青年白手」等可以稱呼我的名詞。 　　但我認為，或許能夠幫助到一些像我一樣徬徨不定的人。 　　我想說的是：如果活到現在還沒找到「我是誰？」「我該做什麼才好？」的答案，或許可以一邊讀這本書，一邊思考。這本書只寫了一件事，而人生經驗不長的我，應該也不適合講太多。 　　「我到底是誰呢？」 　　這是每個人都無可避免的問題。我想和大家說：請一定要好好思考，一定要找到答案。 　　我仍然有很多想嘗試的工作。 　　我想透過這些工作，尋找真正的自我，追求我的夢想。  

第一章   我所不認識的自己，我所不知道的 01 在一開始，誰都不喜歡醜小鴨 所有的事情都是從「不熟悉」開始的。 就像白天鵝也不可能從小就長得漂漂亮亮， 醜小鴨一開始走路也是走得搖搖晃晃， 說不定在我內心裡也有個潛在的白天鵝。 「要是他問的話，就說以前有做過就可以了。」 在高中一年級的時候，我曾經和朋友去烤肉店應徵打工，而同輩的朋友之中，也有不少人靠送報紙或當服務生在賺錢。我們想做的事情總是遠遠多於零用錢的量，但家庭的經濟收入可能不那麼優渥。我的零用錢雖然不夠多，但也不想造成父母的負擔，我想，至少自己的零用錢要自己賺，因此決定出去打工。 和歷經各種打工的朋友不同的是，我是生平第一次嘗試，所以

有點緊張，而朋友給我的建議是：假裝自己是有經驗的人。 「嗯？可是我一次都沒做過呀！」 「你試想一下當客人的感覺，就是點了餐在座位上等嘛。我們就把東西端上去給他，最後吃完時清掉就結束了。簡單。」 想了想，好像是這樣沒錯，就是把東西端上去，最後收掉而已。這樣一想，心裡的那顆大石頭就放下了。我就這樣去面試，但老闆卻當場遞來圍裙，說因為太忙了，要我從今天就開始工作。 天哪！發生完全意料之外的事了。才跟老闆見面沒多久，就叫我馬上開始工作，連心理準備都還沒做好！我急急忙忙地把圍裙綁在腰間，將剛洗好的筷子和湯匙用毛巾擦乾放進餐具盒，老闆便向我和朋友說明工作內容。 「客人進來時，說『歡迎光臨』之後，問有幾個人

。之後在托盤上放一瓶水以及符合人數的擦手巾和杯子，接著過去為客人點餐。然後到廚房說明點餐內容，餐點出來後端上去就可以了。」 超簡單的。 客人進來了。背上冒的汗水像下雨一樣流淌，雙腳不斷發抖。客人進來坐到位置上，我照老闆所教的內容上前去應對。 「歡迎光臨。請問幾位呢？」 「嗯……有幾個人呢？好像要等人到齊才知道。」 完全是一個意料之外的答案，我當場愣住。客人的雙眼直勾勾地盯著我，而我手上的原子筆則掉到地上。不久之後，客人們蜂擁而至。 這場面不像是客人，看起來完全像是電影《太極旗生死兄弟》裡戰場中迎面而來的敵軍。敵軍攻過來了，要趕緊撤退。不知所措的我看著窗外，只要看到有客人進來，我就慌忙地跑去廁所

躲著。店裡一轉眼就擠滿了客人。

銀行業人工智能服務與顧客滿意度之研究

為了解決客服人員 缺點的問題，作者余芳碧 這樣論述：

人工智能的發展及應用，對於將「服務品質」視為至上的金融業而言，更是不可或缺。目前臺灣的金融業在人工智能方面之投資發展主要以銀行業為主，各家銀行紛紛推出線上智能客服的功能，所提供的服務不僅大幅降低了客戶臨櫃辦理存匯業務所需花費的時間，且在授信、理財、外匯等業務上，金融業者亦積極發展出智能化的方式，讓客戶可以輕鬆的在網銀上進行操作。伴隨著金融科技的蒸蒸日上，自然也產生出了一些使用上的缺點，亦造成了客戶在使用上不同的感受與想法。然而，關於探討銀行業人工智能客服及顧客滿意度的相關研究較為少見，故本研究將探討銀行業所推行的智能客服服務，透過相關文顯探討及研究者彙整的問卷，深入研究顧客對於人工智能服務的

使用感受及滿意度。研究結果如下:一、根據相關性分析得知，針對使用人工智能的顧客滿意度及非使用人工智能的顧客滿意度皆與轉換障礙、智能客服、網路銀行及證券交易有顯著相關。二、根據差異性分析得知，針對顧客滿意度分為使用人工智能的及非使用人工智能，其平均認同程度有顯著之差異，使用的大於非使用的。三、根據差異性分析得知，婚姻狀況分為已婚及未婚，在運用人工智能的轉換障礙上，已婚的障礙程度顯著大於未婚的；教育程度分為高中職專科以下、大學及研究所(含以上)，在運用人工智慧於智能客服及顧客滿意度(非AI)，平均認同程度有顯著之差異；智能客服的部分是研究所以上大於大學，顧客滿意度(非AI)的部分則是研究所以上大於

高中職專科以下；職業分為金融保險業及非金融保險業，在運用人工智能於證券交易上，平均認同程度有顯著之差異，金融保險業大於非金融保險業。