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客服話術 SOP的問題，我們搜遍了碩博士論文和台灣出版的書籍，推薦唐源駿（凱爺）寫的 危機公關炎上對策：從新創事業到上市櫃企業都必修的品牌公關危機處理課 和王瑞揚,林沂蓁的 愛美是門好生意：獻給小資女的百萬創業寶典都 可以從中找到所需的評價。
另外網站流通講堂_話術訓練服務人員入門課也說明：以新光三越百貨為例，從開店以來就有猶如標準作業程序（SOP）的話術，這四大用語，分別是「您好，歡迎光臨」、「對不起，請稍等一下」、「對不起，讓 ...
這兩本書分別來自時報出版 和渠成文化所出版 。
國立臺灣師範大學 公民教育與活動領導學系活動領導碩士在職專班 陳永龍、謝政諭所指導 沈建誠的 陽明山童軍營地管變前後營運規劃方向之研究 （2021），提出客服話術 SOP關鍵因素是什麼，來自於童軍營地、歷史詮釋、用後評估、營運規劃。
而第二篇論文元智大學 管理碩士在職專班 陳家祥所指導 廖沐源的 服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係探討—以電梯售後服務為例 （2018），提出因為有 服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度的重點而找出了 客服話術 SOP的解答。
最後網站客訴處理流程圖「客訴處理流程圖」懶人包資訊整理 - Dictxtil則補充：客訴處理流程圖資訊懶人包(1)，2020年1月2日—有從事過客服或服務相關行業的過來人想必都了解，在 ... 顧客抱怨與客訴危機SOP暨應對技巧培訓班」將以實務技巧一一解說！
危機公關炎上對策：從新創事業到上市櫃企業都必修的品牌公關危機處理課
為了解決客服話術 SOP 的問題，作者唐源駿（凱爺） 這樣論述：
了解危機風險，制定品牌專屬的炎上對策！ 有理論、有案例、有表格、有SOP、有測驗！ ★企業品牌炎上體質快篩（檢視表）★ 事前管理！事後處理！ ●傳統產業、知名品牌、新世代電商、KOL必看！ ●零時差網路時代，危機處理總盤點！ ●理論與實務SOP，滅火技能，完整傳授！ ●4大業別、6個案例，實戰分析！ ●面對公關危機海嘯的五大心法，平安下莊！ 零時差的網路時代，稍有不慎，苦心打造的品牌與個人形象，都有可能一夕變天！ 不論是傳統產業、知名品牌、新世代電商還是網紅，全天候接受市場消費者全
方位監督，如何在每一場公關危機都能夠安全下莊，憑靠的是品牌主理人的能力與經驗。 本書作者唐源駿（凱爺）以實戰經驗傳授品牌、企業、網紅，面對危機的處理與管理。從「公關危機事件全局觀」開始，分析危機事件的發展過程，抓出藏在細節裡的魔鬼，傳授「錦囊妙計：公關危機處理五大心法PRSOS」，建立危機處理流程表。並且輔以「台灣企業公關危機案例分析」，從餐飲服務業、食品業、醫療業、藝人私德等類型，來探討不同的對策與因應。最後，「企業品牌炎上體質快篩」幫你評估品牌與企業的危機指數，制定專屬於你的風險管理專案。事前管理勝過事後處理！本書教你將攸關生死的危機處理轉化成歲月靜好的風險管理。
面對企業經營危機，本書提出最終極且全面的炎上對策！ ■精華傳授 ●就算錯不在己，也不能推諉，要對消費者負責到底，積極提出補償措施。 ●面對不實爆料，適時沉默、靜觀風向。 ●面對媒體－讓子彈飛一會兒，找回還擊點。 ●危機處理的成敗關鍵－紀錄！紀錄！紀錄！ ●危機處理的核心關鍵－人與人心。 ●法律，是經營企業的最低底線，認錯、負責、改善，是重生的三大鐵則。 名人推薦 王蘭芳／OB嚴選創辦人 李靜芳／遠東集團綜效暨零售規劃總部執行長、遠東巨城購物中心董事長 林
一泓／歐買尬愛心基金會董事長 林明樟（MJ）／連續創業家暨兩岸三地上市公司指名度最高的頂尖財報職業講師 張云綺／宏亞食品(股)公司董事長 陳良信／民傑資科執行長 陳宗賢／聯聖集團董事長 康敏平／臺師大全球經營與策略研究所教授 彭思齊／SHOPPING99共同創辦人 葉幼梅／世新大學公共關係暨廣告學系副教授 楊佳燊Jason Yang／傑思‧愛德威集團創辦人暨執行長 Dr.Selena楊倩琳博士／易飛網集團策略長 趙啟宏／清心福全執行長 劉安立／彥星喬商傳播事業群創辦人 戴東
杰／雀客旅館創辦人 喝采推薦 ◆王蘭芳 OB嚴選創辦人 拆彈與打怪是企業經營必備技能，《危機公關炎上對策》能讓讀者防範未然避免踩坑踩雷，若不幸落坑，本書更是坊間最實用的教戰手冊！！ 面對不同危機有不同招數破解，從「復籌者聯盟」籌組分工、危機處理的六大流程與實戰工具、到公關危機處理的五大心法（PRSOS），逐步教導企業如何在最快時間內掌握問題源頭與事件全貌，脫離險境減輕傷害，甚至能逆轉危機華麗轉身。推薦企業主或公眾人物必備工具書！！ ◆李靜芳 遠東集團綜效暨零售規劃總部執行長、遠東巨城購物中心董事長 轉危為安的公關致勝
攻略！ 現今互聯網孕育全民皆媒體時代，新聞資訊傳播飛快，猶如兩面刃；企業領導者更需正視危機公關的管理。危機當下冷靜坦誠，掌握人心關鍵，發揮同理心並有效溝通，才能迅速化解信任危機。 筆者書中闡述從理論到實戰計畫，並考量台灣特有的文化特質，以本土案例為證，值得企業／品牌學習借鏡。 ◆陳宗賢 聯聖集團 董事長 談笑風生的危機與公關行銷大師 認識凱爺是在聯聖企管的共同座談會中，發現他的風采與實力，能在很短的時間中掌握到關鍵，提出精準的對策，令人佩服。 行銷是門企業經營重要的課題，台灣懂行銷的人不多。 玩行銷的人卻
很多，凱爺卻是箇中高手。 危機公關處理更是企業經營不可或缺的一門課，因為這是可控與不可控因素的綜合體，應對得好是加分，應對不好或主觀過強就減分，這攸關企業形象與好感滿意度，凱爺的聲譽是不言可喻的。 此次知道他出這本書當然要來共襄與推薦，因為這是不可多得的一本實用的好書，特此推薦。 ◆康敏平 臺師大全球經營與策略研究所教授 最好的風險管理是從源頭防範防止危機發生，依循書中利益關係人系譜建立對內對外的全流程管理系統，無疑是防範未然或是對症下藥的武功秘笈。我在大學擔任公關行政多年，深感不論是組織或是個人隨時都有可能被危機事件攻擊，這本書有系統地呈
現危機處理的理論與實務，應該人手一本，因為當黑暗來臨時，你會需要這樣一本教戰守則，才能冷靜地找到出口。
陽明山童軍營地管變前後營運規劃方向之研究
為了解決客服話術 SOP 的問題，作者沈建誠 這樣論述：
本研究旨在探討陽明山童軍營地於2019年12月之前後，從原屬內政部陽明山國家公園管理處（陽管處）的國有土地管理權，因行政政策施行變更為教育部後。在歷史詮釋與用後評估之架構下，進行陽明山童軍營地管變前後營運規劃方向之研究，以探討符合國家公園法、陽明山國家公園計畫以及陽明山童軍露營場（遊五）計畫等上位計畫法源，以規劃可作為未來妥當可行的營運方向之研究建議。本研究透過文獻資料、個別訪談、參與觀察與田野調查之研究資料蒐集方法。立意設定五位與陽明山童軍營地具有重要相關連之對象進行半結構式訪談，並蒐集早年新聞影音資料與近期重要人士出席典禮之致詞內容。藉由參與觀察方式以蒐集早年陽明山童軍營地直接相關的營地
營運管理單位各項文獻、會議文件及圖冊資料，進行內容歸納分析。再輔以現場之現況運用野地調查拍照及觀察測繪之方式進行用後評估資料蒐集。在歷史詮釋與用後評估之建構下，分以過去、現在、未來之時間為軸線，藉以分析已存在之內部因素，構建將來可行之陽明山童軍露營場（遊五）營運規劃書內容。研究結論與建議係參照陽明山國家公園童軍露營場遊憩區（遊五）上位計畫之法源，並依據研究結果與發現為基礎，整體規劃策定參與國家公園事業計劃書之主要分項內容，分為土地利用計畫、環境承載評估、環境資源保育與管理維護計畫、建築與設備及相關設施工程計畫、經費預算、分期分區發展計畫與建設進度流程等六項，分別描述說明六項各結論與建議之事項，
以期達成三者（內政部國家公園、教育部、童軍及社會大眾）三贏（環境教育、戶外教育、童軍教育）之陽明山童軍營地營運規劃方向研究目的。
愛美是門好生意：獻給小資女的百萬創業寶典
為了解決客服話術 SOP 的問題，作者王瑞揚,林沂蓁 這樣論述：
創業能否成功，需要天時、地利、人和，但最大的挑戰往往是：「勇敢踏出冒險的第一步！」 王瑞揚、林沂蓁，從二十出頭校園相識，一路走來經歷了彼此成長、學程與職涯轉換、成家立業、負債千萬……乃至離鄉背井落腳新竹，打造出屬於自己的美容保養王國，如此難能可貴、情比金堅的夫婦創業歷程，所帶給大家的，不僅僅是毫不藏私的「美業創業實務精隨」，更是激勵人心、突破困難並成就自我的最佳見證！ 因為始終相信：「所有美好的事情，都會發生在我身上。」 這是我們常存心中的信念，懷抱著這樣的信念，這份美容事業我們經營了二十多年，藉由無私地分享個人經驗，傳承知識與技能給同樣對美麗事業有熱
忱的年輕朋友，繞過我們曾走過的失敗，快速達到目的地，更快找到成功。 我不捨得後輩跟我一樣辛苦，最好是青出於藍，我願種樹供後人乘涼。――王瑞揚、林沂蓁 本書特色 1.從0開始打造美業帝國，100%實務經驗不藏私，想踏進美業領域，你不可不讀的創業寶典！ 2.從設立目標、展店、帶領團隊，所有踏進SPA美業該知道的事，盡在本書中！ 3.愛美，不僅是人的天性，也可以成就屬於自己的使命與事業，做自己生命與財富的主人，歡迎攜手窈窕佳人！
服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係探討—以電梯售後服務為例
為了解決客服話術 SOP 的問題，作者廖沐源 這樣論述：
目 錄書名頁 …………………………………………………………………………… i審定書 …………………………………………………………………………… ii中文摘要 ………………………………………………………………………… iii英文摘要 ………………………………………………………………………… iv誌謝 ……………………………………………………………………………… vi目錄 ……………………………………………………………………………… vii表目錄 …………………………………………………………………………… x圖目錄 …………………………………………………………
………………… xii第一章 緒論……………………………………………………………………… 1第一節 研究背景與動機…………………………………………………… 1第二節 研究目的…………………………………………………………… 2第三節 研究範圍與對象…………………………………………………… 2第四節 研究流程…………………………………………………………… 2第二章 文獻探討………………………………………………………………… 4第一節 電梯相關文獻……………………………………………………… 4壹、電梯管理法規摘要……………………………………………………
4貳、電梯設備概述………………………………………………………… 5第二節 電梯業概述………………………………………………………… 8第三節 電梯銷售通路、產製與售後服務………………………………… 10壹、電梯銷售通路………………………………………………………… 10貳、電梯產品生命週期…………………………………………………… 11參、電梯售後服務概述…………………………………………………… 12第四節 服務品質…………………………………………………………… 18壹、服務特性與定義……………………………………………………… 18貳、品質定義…………………………………
…………………………… 19參、服務品質定義………………………………………………………… 19肆、服務品質決定因素…………………………………………………… 20伍、服務品質衡量………………………………………………………… 21陸、PZB服務品質模式…………………………………………………… 22第五節 顧客滿意度………………………………………………………… 25壹、顧客滿意度的定義…………………………………………………… 25貳、顧客滿意度影響因素………………………………………………… 25第六節 顧客忠誠度………………………………………………………… 28壹、顧客忠誠度定
義……………………………………………………… 28貳、顧客忠誠度構成因素………………………………………………… 29參、顧客忠誠度階段與建立……………………………………………… 29肆、顧客滿意度與顧客忠誠度關係……………………………………… 30第七節 二維缺口模型……………………………………………………… 33第三章 研究設計………………………………………………………………… 35第一節 研究架構…………………………………………………………… 35第二節 研究假說…………………………………………………………… 35第三節 研究變數定義………………………………………
……………… 37第四節 問卷內容設計與調查……………………………………………… 39第五節 資料統計分析方法………………………………………………… 41第四章 研究分析與結果………………………………………………………… 42第一節 問卷信度分析……………………………………………………… 42第二節 樣本敘述分析……………………………………………………… 43壹、問卷回收統計………………………………………………………… 43貳、基本資料……………………………………………………………… 43參、電梯顧客滿意度問項敘述分析……………………………………… 45肆、電梯顧客
忠誠度問項敘述分析……………………………………… 47第三節 研究假說驗證分析………………………………………………… 48第四節 售後服務品質表現分析…………………………………………… 63第五章 結論與建議……………………………………………………………… 65第一節 研究結論…………………………………………………………… 65第二節 管理意涵…………………………………………………………… 67壹、電梯故障維修………………………………………………………… 68貳、保養SOP教育………………………………………………………… 68參、服務人員話術訓練…………………………
………………………… 69肆、電梯契約服務………………………………………………………… 69伍、電梯保養人力培育…………………………………………………… 70陸、新技術、新運用研發導入…………………………………………… 71柒、值班勤務……………………………………………………………… 71第三節 研究限制與建議…………………………………………………… 72參考文獻…………………………………………………………………………… 73附錄一 電梯售後服務品質滿意度研究問卷(甲卷)…………………………… 79附錄二 電梯售後服務品質研究問卷 (乙卷)…………………………………
83表 目 錄表1-1 昇降設備專業廠商登記統計…………………………………………… 2表2-1 台灣地區市佔排行前三大品牌電梯公司資料彙總表………………… 10表2-2 服務品質構面表………………………………………………………… 21表3-1 電梯售後服務品質衡量表……………………………………………… 40表3-2 電梯顧客整體滿意度衡量表…………………………………………… 40表3-3 電梯顧客忠誠度衡量表………………………………………………… 40表4-1 問卷信度分析表………………………………………………………… 42表4-2 電梯顧客樣
本敘述表…………………………………………………… 44表4-3 電梯公司服務人員樣本敘述表………………………………………… 45表4-4 電梯顧客滿意度問項敘述表…………………………………………… 46表4-5 電梯顧客忠誠度問項敘述表…………………………………………… 47表4-6 電梯顧客背景變項對服務品質知覺之獨立樣本t檢定表…………… 48表4-7 電梯顧客背景變項對服務品質知覺之單因子變異數分析表………… 48表4-8 電梯顧客背景變項對服務品質知覺之事後檢定表…………………… 49表4-9 電梯顧客滿意度調查平均數統計表…………………………
………… 49表4-10 電梯顧客背景變項對顧客滿意度之獨立樣本t檢定表……………… 49表4-11 電梯顧客背景變項對顧客滿意度之單因子變異數分析表…………… 50表4-12 電梯顧客背景變項對顧客滿意度之事後檢定表……………………… 50表4-13 電梯顧客忠誠度調查平均數統計表…………………………………… 51表4-14 電梯顧客背景變項對顧客忠誠度之獨立樣本t檢定表……………… 51表4-15 電梯顧客背景變項對顧客忠誠度之單因子變異數分析表…………… 51表4-16 電梯顧客背景變項對顧客忠誠度之事後檢定表……………………… 52表4-17 電梯顧
客對服務品質期望調查平均數統計表………………………… 53表4-18 電梯顧客對服務品質知覺調查平均數統計表………………………… 53表4-19 電梯顧客對服務品質構面期望與知覺敘述表………………………… 54表4-20 電梯顧客對服務品質構面期望與知覺差異分析表………………… 54表4-21 服務人員背景變項對電梯顧客服務品質期望的認知敘述表……… 55表4-22 服務人員背景變項對電梯顧客對服務品質期望認知差異分析(1)… 55表4-23 服務人員背景變項對電梯顧客對服務品質期望認知差異分析(2)…… 56表4-24 電梯顧客對服務品質期望與服務人員對前者認知之差
異分析表……… 56表4-25 服務品質各構面知覺與顧客滿意度之相關分析表……………………… 57表4-26 顧客滿意度各層面與顧客忠誠度之相關分析表………………………… 57表4-27 服務品質構面知覺及雲端監控與顧客滿意度之相關分析表…………… 58表4-28 服務品質構面知覺及雲端監控對顧客滿意度之多元迴歸分析表……… 59表4-29 顧客滿意度及服務品質認知與顧客忠誠度之相關分析表……………… 60表4-30 顧客滿意度及服務品質認知對顧客忠誠度之多元迴歸分析表……… 61表4-31 保養及零件修理價格與顧客續約意願之相關分析表………………… 61表4-32 保養及零件修理價格
對顧客續約意願之簡單迴歸分析表…………… 62表4-33 假說驗證分析結果彙總表……………………………………………… 62表4-34 電梯公司售後服務品質表現分析表…………………………………… 64圖 目 錄圖1-1 研究流程………………………………………………………………… 3圖2-1 電梯結構………………………………………………………………… 8圖2-2 電梯銷售通路…………………………………………………………… 11圖2-3 電梯生產安裝保養歷程………………………………………………… 12圖2-4 契約服務流程…………………………………………
………………… 14圖2-5 售後保養服務流程……………………………………………………… 16圖2-6 電梯故障處理流程……………………………………………………… 17圖2-7 電梯保養作業中與客戶互動標準……………………………………… 18圖2-8 服務品質決定因素……………………………………………………… 20圖2-9 PZB服務品質模式……………………………………………………… 23圖2-10 電梯售後服務品質概念………………………………………………… 24圖2-11 忠誠三角………………………………………………………………… 31圖2-12 二
維缺口模型…………………………………………………………… 33圖3-1 研究架構………………………………………………………………… 38圖4-1 電梯公司售後服務品質表現分佈……………………………………… 63