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最高工作術：不再擔心犯錯，每天安心上班的工作術圖鑑

為了解決客服 應對技巧的問題，作者F太,小鳥遊 這樣論述：

　　引爆日本上班族迴響   熱賣緊急再版 　　IG、YouTuber熱烈分享推薦！ 　　老是粗心犯錯、忘東忘西 　　做事一拖再拖 　　人際關係好難 　　不會整理 　　這些「無力感」，全都能瞬間消失！ 　　在公司失去存在意義的人， 　　也能交出漂亮成績單的 　　80個做事技巧。 　　․工作總是一拖再拖，最後變得無法收拾 　　․遇到不知道怎麼處理的工作就只會哀哀叫，浪費時間 　　․做事情經常丟三落四或忘東忘西 　　․把微不足道的小失誤看得太嚴重，或是將他人的過錯當成自己的責任 　　․無法專注在一件事情上，導致每一項工作都無法完成 　　․辦公桌或電腦桌面總是亂七八糟 　　․目前停職中或正

在考慮轉換跑道，對下一份工作充滿擔憂 　　․家人、主管或下屬有（或是看似）以上煩惱 　　你是否有以上工作上的困擾。這本書的內容，正是為了有以上煩惱的人所寫。透過淺顯易懂的圖文，本書將讓你只需要調整做事方法，完全不必改變自己的個性，就能克服工作上的困擾。幫助你不再擔心犯錯，每天安心上班工作！ 　　無法決定工作的優先順序→改用位階高低安排工作順序 　　工作無法順利進行→把工作細分成好幾個步驟 　　說話沒人聽得懂→將開場白公式化 　　遲遲無法把信寄出去→把「寫信」、「編輯」、「寄出信件」三件事分開 　　經常忘東忘西→把待辦事項外包給數位工具 　　不知道怎麼閒聊→閒聊就是切換成採訪模式

吃了虧/吃得開的說話方式：好人緣非天生，看對照例句改變說話方式，不用討好別人，人生與工作成就大翻轉!

為了解決客服 應對技巧的問題，作者谷厚志 這樣論述：

　　日本富士電視臺、NHK電視，談話節目最熱門的說話專家！ 　　◎哪句話最能拉攏人心：「這件事，說來真丟臉……。」先示弱的人最吃得開。 　　◎「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。 　　◎惹怒對方的最勁爆語言：「這又不是我負責的……。」這句話會害你吃大虧！ 　　作者谷厚志是日本顧客管理專家，處理超過2,000件以上客訴案件， 　　歸納出一套「吃了虧／吃得開」的說話方式， 　　每年平均有200場企業演講，連電視談話節目也要向他請教溝通技巧。 　　他說：好人緣並非天生，只要改變說話方式，就能從吃了虧變吃得開。 　　本書以對照例句的方式，教你說對一句話，不用

討好別人也能贏得好感！ 　　◎這些口頭禪，讓我吃了虧還不自知： 　　「做不到、這不可能！」 　　「又不是我的錯，我為何要道歉！」 　　「放棄吧，那也是沒辦法的事！」 　　作者說，以上這些都是讓你經常吃虧而不自知的「老化語言」， 　　怎麼改變？你要轉換為「進化語言」，第一章有很多例句。       　　◎好人緣非天生，這些是讓你吃得開的說話方式： 　　「這個我不太懂，請你教我好嗎？」人都有想要被請教的虛榮心。 　　「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。 　　「你們知道嗎，我超糗的！」與其吹噓自己的成功，分享失敗讓人更欣賞你。 　　 ◎懂道歉，走到哪都吃得開：

　　工作順利的人，都很會道歉，這是你必學的說話術： 　　‧最棒的道歉——聽對方把話說完，然後把他的指責重述一次。 　　‧最糟的道歉——「我是按照你的指示做的。」 　　‧引爆對方秒怒的NG句：「這又不是我負責的……。」     　　還有，我已經認錯了，對方反而更生氣？ 　　道歉的眼神、聲音、次數都有撇步。 　　說服、回話、拜託、道歉、臨時發言……幾乎所有的工作都離不開表達， 　　怎麼說不吃虧、怎麼說吃得開， 　　本書用對照例句讓你的工作與人生大翻轉。 推薦者     　　激勵達人／鄭匡宇 　　熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師／鄭志豪  

銀行人員實施多元教育訓練滿意度之研究─以臺灣土地銀行為例

為了解決客服 應對技巧的問題，作者楊詩萱 這樣論述：

本研究主要在探討銀行內部對員工實施多元教育訓練實施情形與滿意度。本研究以台北市臺灣土地銀行之教育訓練為研究範圍，除了探討該銀行內部員工教育訓練辦理情形及成效，並蒐集國內外相關教育訓練資訊，從觀察、分析、評估及分析過程中協助探討出對員工最令員工滿意之教育訓練學習方式。研究發現該行員工對於該行提供之教育訓練方式、除了經費與師資之滿意度達到普通程度之外，其他問項（如課程教材內容、實務結合、場地設備、引發興趣、安排時段便利性等）大都呈現不甚滿意情況，此研究結果可提供該行在未來實施教育訓練時注意改善之參考。 本研究具體建議如下：一、建議以員工學習風格型態為考量基礎，規劃適合員工學習傾向的課程，較

能發揮教育訓練之學習成效1.建議提供分散型員工有關價值認同及顧客服務的課程。2.建議提供適應型員工有關創意、探索冒險及能夠表達個性的課程。3.建議提供集中型員工有關標準化業務程序的課程。4.建議提供同化型員工有關組織成長具有思考深度的課程。二、建議兼採傳統、數位方式實施多元教育訓練，發揮多元學習效果。1.建議實施傳統學習時，上課時間的安排、教師選擇與引發員工主動學習是教育訓練成功關鍵。2.建議實施數位學習方式時應加強課程網路化之專業規劃，並增加經費充實軟硬體設備，才能獲致員工的支持，三、建議加強教育訓練質與量的改善，以提升員工對教育訓練滿意度一、量的部分：（1）建議增加課程種類與數量。（2）建

議教師不要提供太多學習內容。（3）建議增加教育訓練年度課程經費。（4）建議讓每位員工均有接受完整培訓計劃的機會，確實檢視每位員工應有之專業知識,提升作業效率與智能。（5）建議刪除重復性高的課程。（6）建議提供更專業之課程補助計畫或請師資為同仁上課，如會計師，不動產估價師，CFP、CFA等專業證照，可集體開班授課，類似坊間補習班，以增加同仁專業。（7）建議不要再提供特定資格或特定身份的員工去受訓，應廣泛提供網路線上教學機會，讓有興趣的員工都可以參加，通過並發給學習証明。（8）建議規範法定學習時數，並嚴格執行。（9）一年應至少一次以上針對銀行內部各職務作全面性的教育訓練。二、質的部分：（1）應提供

更多的課程選擇，並輔以參訪行程量。（2）外請外聘學者專家，避免師徒式的授課方式。（3）希望能偏向實務面不要只是理論或精神講話。（4）多邀請其他單位具實務經驗之專家授課，以增廣見聞。（5）課程除了依部門外，可以再細分程度，除了初階外，進階課程可以依照年資或是針對新的業務開課。（6）建議多聘請大師級講師。（7）建議增加實際操作的課程。（8）建議多聘請業界有經驗的外師。（9）專業教育訓練(如信託業務)可規劃夜間或星期假日課程供有興趣者參與。四、建議在規劃教育訓練課程科目時，增加下列課程科目（1）人生哲學課程：人生大事、心靈課程、如何以身作則、如何身體力行。（2） 情緒管理課程：職場EQ、休閒運動的培

養、員工心理教育、溝通技巧、工作態度，認同感與參與感、職場人際溝通、情緒管理、溝通技巧、體能及壓力訓練、抗壓及情緒管理;人際溝通與應對技巧、抗壓'心理。（3） 一般相關課程：禮儀應對、行銷訪術、理財規劃、外語、經營管理、電腦相關文書處理軟體的訓練課程、建築設計規劃及成本分析、法務常識。（4） 職場相關課程：租稅規劃、不動產、授信、外匯、不動產估價師、會計師、分析師、與客戶溝通談判技巧、法規、產業分析課程、景氣循環分析課程、資產估價課程、租稅規劃，不動產相關課程、客戶拒絕藝術。五、建議委外定期辦理員工教育訓練滿意度或需求調查，精緻員工教育訓練內涵。