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圖解數位科技：金融科技與數位銀行(2版)

為了解決第一銀行信用卡線上客服的問題，作者伍忠賢,劉正仁 這樣論述：

　　※一單元一概念，輕鬆了解FinTech與Bank 3.0。 　　※內容豐富，電子支付、數位分行、比特幣、區塊鏈等精華內容一把抓。 　　※世界趨勢不遺漏，涵蓋臺灣、中國大陸、美國、新加坡、瑞典、丹麥等國。 　　※圖文並茂‧容易理解‧快速吸收。 　　從2015年開始，「金融科技」（FinTech）與「數位銀行」（Bank 3.0）經常在各大媒體上被討論，關於比特幣、大數據、區塊鏈、聊天機器人等相關報導更如天上繁星，令人目不暇給，然而大多數報導卻難以讓讀者了解FinTech與Bank 3.0的全貌。 　　本書提供完整知識架構，包含：金融科技的介紹、網路金融公司的興起、傳統

銀行的數位化等精華內容，幫助讀者在紛雜的資訊中找到定位。透過詳實的圖表整理，讀者也能快速理解臺灣與世界各國的發展異同，金融科技對傳統銀行與金融服務造成的巨大變革。適合想了解FinTech與Bank 3.0的讀者閱讀，也是發展數位銀行的金融業人士最佳參考書。

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電話客戶服務中心客戶問題統計之分析

為了解決第一銀行信用卡線上客服的問題，作者祝苑玲 這樣論述：

電話客服中心是銀行非常重要的部門，他是24小時服務不中斷的服務中心，客戶可以在任何時間有遇到關於銀行類、信用卡類以及數位類的相關問題，都可以隨時去電客戶服務專線諮詢，服務人員都可線上即時協助客戶解決相關疑難雜症。每個客戶所遇到的問題都不盡相同，各種的問題都會有，所以所有客戶服務專員在到職時，都會有講師進行授課，進行專業的訓練，專業知識的教學與輔導，並進行值機前的演練與口試，完成一連串的學習，才能上線為客戶進行服務。在本研究中，將針對客戶在電話服務中常見的問題先進行分類，接著統計各分類問題數量及所佔的比例，自客服專員之性別比例為何是男大於女？年齡分布為何是22~35歲之間？信用卡核心問題為何是

卡片類及帳務類？到對於網路崛起及疫情爆發，讓客戶使用信用卡習慣的改變及如何影響客服人員服務方式的變化？並以社會科學的基本精神及自身多年的相關專業經驗，一一分析各項問題，並探討各種能精進信用卡客服人員服務品質的方案，以期能對於銀行業在提升企業形象時，提供參考的依據。

資訊科技犯罪：資安戰爭開打!從心理測驗、交友軟體、廣告信&假新聞到選舉操控，駭客如何入侵你的真實生活

為了解決第一銀行信用卡線上客服的問題，作者GeoffWhite 這樣論述：

仰賴科技的數位世界，網路犯罪無所不在，該如何倖免於難？ ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊「知識」是捍衛自己的第一步！＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ #假新聞#網軍#勒索病毒#釣魚郵件#DDoS攻擊#零日漏洞#個資遭駭#暗網#劍橋分析 #史諾登洩密#激進駭客#網路酸民#匿名者行動#殭屍網路 ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊這是一場關乎你我、難以想像的全面隱形戰爭＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 有一種潛藏的威脅，表面上你看不見、摸不到， 可是它正從你的生活消費、遊戲娛樂、人際關係滲透進來！ ☆網路犯罪如何影響當代社會☆  ☻看似有趣的臉書心理測驗竟成個資外洩媒介？ ☻超熱門電腦遊戲《當個創世神》成為網路勒索的對象？ ☻想上約會網

站找對象，結果個人私密檔案全曝光？ ☻收信時看到「獻給你的情書」可別點下去！因為有可能是…… ☻電影《名嘴出任務》引發駭客攻陷索尼網絡？ ☆細說從頭駭客驚人事實☆ ☻網路酸民與山達基教會因為阿湯哥的一支影片槓起來？ ☻網路攝影機、麥克風、智慧電視、寶寶監視器竟是駭客的攻擊面？ ☻知名電信業者的客服居然是詐騙集團喬裝的？ ☻蘇聯解體是導致信用卡詐騙犯罪開始興盛的關鍵因素？   點點滑鼠、敲敲鍵盤、專注盯著螢幕，這是現代人的日常 然而，在電腦的另一端，有一股勢力正蠢蠢欲動 趁你不注意時，心懷不軌的惡棍竊取你的祕密與財富 當今，不斷進化、茁壯的犯罪型駭客 不僅掠奪金錢、機密，甚至能擾亂局勢、顛覆世

界 駭客犯罪，並非遙不可及，其實與你的生活緊密相連 ★本書介紹★ 英國科技報導記者傑夫．懷特透過本書，娓娓道來駭客不可思議的發展歷程。 早從1970年代嬉皮科技社群的濫觴、在東歐集團的殘壁斷垣中茁壯成長， 到如今的發達成熟，形成了網路世界最具威脅性的摧毀力量。 透過本書，將帶你一窺真實世界中的網路犯罪行動如何運作， 作者親自採訪最具代表性的駭客入侵事件幕後要角， 透露高科技騙子如何運用縝密策略入侵我們的線上生活、竊取財富與機密， 而這些伎倆又如何被民族國家利用來瞄準人民、影響選舉，甚至準備發動網路戰爭。 從「匿名者」（Anonymous）到「暗網」（Dark Web）， 從Ashley

Madison個資遭駭到選舉舞弊， 本書是一部令人戰慄、頭暈目眩的作品， 除了向讀者展示了駭客歷史的前世今生、駭客技術的未來， 還有面對駭客技術我們自衛的方式。 ★本書特色★ 1.    介紹代表性的駭客真實事件 深入淺出介紹駭客起源、發展與關鍵事件，是一窺網路犯罪世界的絕佳入門讀物 2.    述說精采絕倫的駭客行動 將複雜駭客入侵事件層層抽絲剝繭、生動描述，讀者猶如置身懸疑鬥智電影場景 3.    專業科技術語化繁為簡 將艱澀難懂的行話術語變得易於理解，非科技專業的讀者也能輕鬆上手 4.    與世界趨勢無縫接軌 能讓讀者快速瞭解影響全球的國際駭客攻擊事件，掌握重要科技趨勢 5.    

權威調查記者第一手採訪報導 作者近身採訪駭客事件要角，兼具專業度與真實性，對駭客事件有獨特洞察與深入剖析 ★各界好評★ 從1980年代到2016年美國總統大選間的重要駭客攻擊事件，其中也穿插了2015年孟加拉中央銀行搶劫驚心動魄的描述，這是一本一窺網路黑社會世界的最佳入門書。 《環球郵報》 若你想要了解網路犯罪如何影響當代社會，就應該花些時間讀讀這本書……推薦給你。 《Choice雜誌》 傑夫．懷特以他獨具洞見與才華洋溢的文筆描寫一個人人關切的議題── 每時每刻都有罪犯、惡棍、恐怖分子、敵對國家行動者正在攻擊我們的電腦與網路，使我們的金錢、安全與自由岌岌可危。本書將散亂的資訊拼湊起來，描

繪成一幅信息豐富、深入淺出的最新畫面。 英國作家  愛德華．盧卡斯（Edward Lucas）

影響客服中心服務管理關鍵因素之探討—以C信用卡客服中心為例

為了解決第一銀行信用卡線上客服的問題，作者黃素清 這樣論述：

中文摘要 iABSTRACT ii誌 謝 iv目 錄 v圖目錄 vii表目錄 viii第一章 緒論 11.1 研究背景 11.2研究動機 41.3研究目的 51.4研究流程 5第二章 文獻探討 72.1 信用卡客服中心系統架構 72.1.1 交換機 72.1.2 電話語音服務 82.1.3電腦電話整合系統 82.1.4 自動話務分配系統 82.1.5 錄音系統 92.1.6 客服中心系統架構圖 92.2 客服中心提供服務的客服 92.2.1 客服人員 92.2.2 文字客服 102.2.3 視訊客服 112.2.4 聊天機器人 112.3 客

服中心關鍵績效指標 142.4 客服人員計分卡 152.5 客戶來電原因 17第三章 研究方法 193.1研究架構 193.2層級分析法 AHP 203.2.1層級分析操作步驟 213.2.2評比尺度之設定 233.2.3 成對比較矩陣 233.2.4特徵值與特徵向量的計算 243.2.5一致性檢定 243.2.6層級分析法層級架構 253.3層級分析法之問卷設計 27第四章 實證結果與分析 294.1訪談對象介紹 294.2訪談與問卷回覆 304.3資料蒐集與分析 314.3.1四大構面實證結果蒐集與分析 314.3.2各項關鍵評估因

素實證結果蒐集與分析 334.4整體分析與研究發現 37第五章 結論與建議 395.1 研究結論 395.2 研究限制 415.3 研究建議 43參考文獻 45中文部分 45英文部份 46參考網站 47附錄 50