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怕什麼?如果你的夢想值得冒險：從廚師助理到百萬圍裙女王的職涯路，只要會一半，另一半用闖的!

為了解決被客訴態度不好的問題，作者EllenMarieBennett 這樣論述：

　　★不是富二代，沒學歷、沒人脈更沒錢， 　　她從小助理做到CEO， 　　靠的是「會一半，就衝了！」 　　★你的夢想是主導自己的人生，贏得想要的工作？ 　　所有年輕世代想知道的答案， 　　不在哈佛、華頓商學院，在她超熱血的故事裡。 　　★電視頻道「艾倫秀」、「今日秀」、「MSNBC」採訪，《紐約時報》《富比世》《洛杉磯時報》等媒體爭相報導！ 　　★「我愛死這本書了！新時代成功女性的真實故事，大膽又勇敢，完全誠實吐露圓夢過程的起起落落。」──《恆毅力》作者安琪拉‧達克沃斯（Angela Duckworth） 　　沒有高學歷、無相關產業背景、寫不出商業計畫書的作者，如何

勇闖職涯路、翻身為CEO？ 　　【19歲】：她買了單程機票，一人飛往墨西哥闖蕩，她怎麼存活？ 　　【24歲】：她初生之犢不畏虎，直搗洛杉磯知名廚房，跟主廚直球對決，她如何爭得工作機會？ 　　【25歲】：在攢下500元美元和維持3份烹飪工作之下，基於什麼契機，她開始追尋夢想？ 　　這一段狂野旅程，她關關難過關關過，完成許多不可能的任務： 　　◆第一份訂單便挨了老闆兼買家大罵，她如何處理客訴？ 　　◆肩帶、腰帶、配件、口袋輪流拉緊報，她怎麼優化商品？ 　　◆商品趕不上送達VVIP貴賓，她怎麼善後？ 　　◆事業逐漸步上軌道，卻遇上有史以來的大災難（收到限期30天的驅逐通知），她如何解決問題？ 　

　在冒險的旅途上，她跌跌撞撞。跌倒已經很痛，還要被一堆人唱衰（有時也包括自己），但是她深信路上的顛簸不僅僅是道路的一部分，也是（該死的）旅程之一，更是前進的方向。 　　或許你不認識她和她的超質感圍裙，也沒想過創業，但她的故事一定讓你笑中帶淚。最重要的是，她不斷示範不要停留在分析階段，只要願意嘗試、積極行動就能在職場和人生中打怪成功！ 　　◎從時薪10美元、在米其林餐廳擔任二廚開始，打造百萬企業的實戰練功心法 　　▋工作機會，怎麼爭？ 　　我睜大眼睛、仔細看，不斷提出問題，盡己所能吸收，像瘋子似地清潔打掃。我是餐廳的無薪實習生，得到的豐富報酬是寶貴的經驗、機會和人脈關係。 　　▋自信帶，

怎麼變長？ 　　我並不是說你得和牛群一起狂奔，還是去跳傘，而是建議你去嘗試一些這輩子從未做過的事，並且不畏困難完成（不完美也無妨）。 　　▋資源、預算不夠，用換的！ 　　只要你想清楚自己有什麼能提供別人的本事，接著就鼓起勇氣徵求對方同意能否接受，以取代一般的金錢報酬。 　　▋當別人對你說「不」時，告訴自己…… 　　只要你不立刻豎起白旗放棄，一時的「拒絕」經長期努力也可能轉成「好的結果」。 　　這本書不是心靈雞湯，卻能讓你充飽電而起身改變；也並非學院派名著，卻滿滿check list和Tips，給你明確的指引和建議。 　　正如艾倫給讀者的話： 　　「本書獻給世上所有夢想家、行動者和努力不懈的

人。 　　任何事都有可能，一切努力都是值得。」 　　如果你的夢想值得冒險，開始吧！ 本書特色 　　1.街頭版+平民版的《恆毅力》，商學院學不到的百萬課程！ 　　她是來自單親家庭的怪咖，從小被排擠，為了享受「做菜的幸福」一個人去墨西哥上烹飪學校，毛遂自薦到LA頂級餐廳當廚房助理，創立「穿上能讓廚師抬頭挺胸」、市值數百萬美元的圍裙公司。她怎麼做到的？所有年輕世代想知道的答案，商學院教科書找不到，卻都在她的故事裡。 　　2.從斜槓做起，從小助理到CEO全記錄 　　艾倫趁著零工經濟／斜槓風潮，一邊試、一邊學、一邊闖，她打過一堆工（還有無薪的！）。想親歷從底層到頂層的工作實務、生存哲學、創業心法，

艾倫CEO現身說法──她靠「主動寫信給主廚」拓展業務，靠「業務合作」交換設備，用「擁抱錯誤和失敗」來修正下一步……最棒的實戰經驗給你最多的啟發。 　　3. 精彩可比美劇+全彩插圖＝最好看、最吸睛的商管書 　　艾倫不藏私、不設限，帶讀者一窺她的成長歷程：格格不入的求學期→身兼多工時代→餐廳小助理期→挑戰創業期→百萬CEO期；意想不到的經歷，無比熱血的故事，還有一幀幀普普風彩圖，這本商管書比美劇還好看！ 熱血推薦 　　丁菱娟／影響力品牌學院創辦人；何則文／TYCIA發起人；黃昭瑛／KKday營銷長 　　「一個人究竟是如何從二廚搖身一變，成為稱霸圍裙世界的女王？想必是下了一番苦工，也許憑著一

點運氣，當然，還有志在必得的決心，然而，艾倫‧班奈特還有其他某些特質，是一般人所缺乏的。如今，祕密已經公諸於世，人人皆可閱讀，一探究竟。」──奧爾頓‧布朗（Alton Brown）製作人兼作家 　　「熱情洋溢、多采多姿、充滿抱負、激勵人心，這些字眼用來形容艾倫‧班奈特和H&B，再適合不過了！這也是對她初試啼聲的作品完美的描述。艾倫為讀者提供罕見、誠實、偶爾令人血壓飆升的第一手報導，講述成功的企業是如何建立的，以及在此過程中可能（將會！）陷入的陷阱。本書是最棒的指南，有激勵士氣的談話，為任何懷抱遠大夢想的人加油打氣。」──傑西‧泰勒‧弗格森（Jesse Tyler Ferguson）演

員和《朋友之間的美食》（Food Between Friends）烹飪書的作者 　　「艾倫‧班奈特是一位充滿理想的拚命三郎，激勵了許多逐夢之人成為更好的執行者。與艾倫相處一個下午，絕對不會感到無聊，因此，請準備好從她的幽默、智慧和勇氣中獲得啟發、激勵和喜悅。要是我能分一點她的生產力和熱情，我一定會這麼做，既然這是不可能的，就讀她這本書吧。」──柔伊‧德沙尼爾（Zooey Deschanel）演員兼音樂家 　　「本書的勵志故事具有感染力，呈現艾倫‧班奈特的勇氣和創業精神，真實又生動地闡述她從二廚蛻變成企業主的狂野旅程。書中，她證明了只要擺脫自我懷疑，就能掌握自己的方向，邁向成功。」 ──丹尼

‧邁耶（Danny Meyer）《歡迎光臨：讓顧客鍾情一生的服務體驗》（Setting the Table: The Transforming Power of Hospitality in Business）作者 　　「這是一本重要且不可思議的新書，充滿了艾倫‧班奈特天生的能量和積極進取的精神。如果你需要有人提醒，自己有能力完成不可能的任務，就是這本書了。艾倫每天都在激勵我！我和她一起經歷了許多令人難以置信的冒險，認識她為我個人帶來了巨大的力量。如今，她在本書中與世界分享她的積極精神。如果你需要有人提醒，告訴自己沒什麼事是你辦不到的，相信我，讀這本書就對了！」──珍妮‧布里頓‧鮑爾（Jen

i Britton Bauer）Jenis Ice Creams品牌創辦人 　　「本書結合靈感與行動，是一本不可多得的好書。光是閱讀艾倫的故事本身就很令人享受，但她不僅只於此，更為讀者提供了實用的建議。我向大家大力推薦這本書！」──克里斯‧古利博（Chris Guillebeau）《金錢樹》（The Money Tree）和《3000元開始的自主人生》（The ＄100 Startup）作者 　　（依姓氏筆畫排列）

危機公關炎上對策：從新創事業到上市櫃企業都必修的品牌公關危機處理課

為了解決被客訴態度不好的問題，作者唐源駿（凱爺） 這樣論述：

了解危機風險，制定品牌專屬的炎上對策！ 有理論、有案例、有表格、有SOP、有測驗！ ★企業品牌炎上體質快篩（檢視表）★ 事前管理！事後處理！   　　●傳統產業、知名品牌、新世代電商、KOL必看！ 　　●零時差網路時代，危機處理總盤點！ 　　●理論與實務SOP，滅火技能，完整傳授！ 　　●4大業別、6個案例，實戰分析！ 　　●面對公關危機海嘯的五大心法，平安下莊！   　　零時差的網路時代，稍有不慎，苦心打造的品牌與個人形象，都有可能一夕變天！   　　不論是傳統產業、知名品牌、新世代電商還是網紅，全天候接受市場消費者全

方位監督，如何在每一場公關危機都能夠安全下莊，憑靠的是品牌主理人的能力與經驗。   　　本書作者唐源駿（凱爺）以實戰經驗傳授品牌、企業、網紅，面對危機的處理與管理。從「公關危機事件全局觀」開始，分析危機事件的發展過程，抓出藏在細節裡的魔鬼，傳授「錦囊妙計：公關危機處理五大心法PRSOS」，建立危機處理流程表。並且輔以「台灣企業公關危機案例分析」，從餐飲服務業、食品業、醫療業、藝人私德等類型，來探討不同的對策與因應。最後，「企業品牌炎上體質快篩」幫你評估品牌與企業的危機指數，制定專屬於你的風險管理專案。事前管理勝過事後處理！本書教你將攸關生死的危機處理轉化成歲月靜好的風險管理。

  　　面對企業經營危機，本書提出最終極且全面的炎上對策！   　　■精華傳授 　　●就算錯不在己，也不能推諉，要對消費者負責到底，積極提出補償措施。 　　●面對不實爆料，適時沉默、靜觀風向。 　　●面對媒體－讓子彈飛一會兒，找回還擊點。 　　●危機處理的成敗關鍵－紀錄！紀錄！紀錄！ 　　●危機處理的核心關鍵－人與人心。 　　●法律，是經營企業的最低底線，認錯、負責、改善，是重生的三大鐵則。   名人推薦   　　王蘭芳／OB嚴選創辦人 　　李靜芳／遠東集團綜效暨零售規劃總部執行長、遠東巨城購物中心董事長 　　林

一泓／歐買尬愛心基金會董事長  　　林明樟（MJ）／連續創業家暨兩岸三地上市公司指名度最高的頂尖財報職業講師 　　張云綺／宏亞食品(股)公司董事長 　　陳良信／民傑資科執行長 　　陳宗賢／聯聖集團董事長 　　康敏平／臺師大全球經營與策略研究所教授 　　彭思齊／SHOPPING99共同創辦人 　　葉幼梅／世新大學公共關係暨廣告學系副教授 　　楊佳燊Jason Yang／傑思‧愛德威集團創辦人暨執行長 　　Dr.Selena楊倩琳博士／易飛網集團策略長 　　趙啟宏／清心福全執行長 　　劉安立／彥星喬商傳播事業群創辦人 　　戴東

杰／雀客旅館創辦人　 喝采推薦   　　◆王蘭芳 OB嚴選創辦人 　　拆彈與打怪是企業經營必備技能，《危機公關炎上對策》能讓讀者防範未然避免踩坑踩雷，若不幸落坑，本書更是坊間最實用的教戰手冊！！ 　　面對不同危機有不同招數破解，從「復籌者聯盟」籌組分工、危機處理的六大流程與實戰工具、到公關危機處理的五大心法（PRSOS），逐步教導企業如何在最快時間內掌握問題源頭與事件全貌，脫離險境減輕傷害，甚至能逆轉危機華麗轉身。推薦企業主或公眾人物必備工具書！！   　　◆李靜芳 遠東集團綜效暨零售規劃總部執行長、遠東巨城購物中心董事長 　　轉危為安的公關致勝

攻略！ 　　現今互聯網孕育全民皆媒體時代，新聞資訊傳播飛快，猶如兩面刃；企業領導者更需正視危機公關的管理。危機當下冷靜坦誠，掌握人心關鍵，發揮同理心並有效溝通，才能迅速化解信任危機。 　　筆者書中闡述從理論到實戰計畫，並考量台灣特有的文化特質，以本土案例為證，值得企業／品牌學習借鏡。   　　◆陳宗賢 聯聖集團 董事長 　　談笑風生的危機與公關行銷大師 　　認識凱爺是在聯聖企管的共同座談會中，發現他的風采與實力，能在很短的時間中掌握到關鍵，提出精準的對策，令人佩服。 　　行銷是門企業經營重要的課題，台灣懂行銷的人不多。 　　玩行銷的人卻

很多，凱爺卻是箇中高手。 　　危機公關處理更是企業經營不可或缺的一門課，因為這是可控與不可控因素的綜合體，應對得好是加分，應對不好或主觀過強就減分，這攸關企業形象與好感滿意度，凱爺的聲譽是不言可喻的。 　　此次知道他出這本書當然要來共襄與推薦，因為這是不可多得的一本實用的好書，特此推薦。   　　◆康敏平 臺師大全球經營與策略研究所教授 　　最好的風險管理是從源頭防範防止危機發生，依循書中利益關係人系譜建立對內對外的全流程管理系統，無疑是防範未然或是對症下藥的武功秘笈。我在大學擔任公關行政多年，深感不論是組織或是個人隨時都有可能被危機事件攻擊，這本書有系統地呈

現危機處理的理論與實務，應該人手一本，因為當黑暗來臨時，你會需要這樣一本教戰守則，才能冷靜地找到出口。

自住宅升降設備產業服務品質之研究：以P 公司為例

為了解決被客訴態度不好的問題，作者王献榮 這樣論述：

透討顧客對服務品質的認知以尋求改善的重點，是電梯產業提升顧客關係的重要工作之一。本研究論文以此為研究動機，透過質性研究方法，探討個案 P 公司的服務品質，並以服務品質五大構面之有形性、回應性、可靠性、確實性、及同理性維分析主軸，深入訪談 12 位不同年資的客戶。經由資料分析與彙整，本研究得到如下的研究發現與建議：（一）有形性方面，P 公司上下全體統一制服，但公司名稱於制服上需要顯眼與放大，加強員工外在教育訓練。（二）可靠性方面，P 公司維護的能力受到肯定，但應增加紀錄 P 公司每台電梯的耐用年限表，於年限快到期部分提早告知客戶，並請保養人員詳細解說保養表格，增加客戶了解度。（三）回應性方面，

業務人員都能及時回應客戶問題。公司也提出明確獎懲辦法，提供客訴專線。（四）確實性方面，雖然保養工程師工作態度良好，但建議加強第一線保養人員教育訓練，不只給客戶專業形象也可以提供良好服務態度。（五）同理性方面，公司比較處於被動的角色，無法即時了解客戶的需求。建議每季統整客戶名單，隨機關心客戶電梯是否有問題。整體而言，個案 P 公司在故障叫修服務部分比較完善，但是其餘的服務品質在客戶評價大多是還可以，所以忠誠度尚可。本研究最後也提出相關的管理意涵，供個案公司及相關產業的參考。