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葵照護

為了解決養護中心收費標準的問題，作者森田洋之加藤忠相 這樣論述：

　　本書出版後，全台長照界掀起葵照護炫風！ 　　照護不是按表操課！而是以人為本、以信賴為中心的照護， 　　以長者需求為最大考量，並建立自立支援。 　　各單位紛紛邀請加藤忠相來台分享「社區型新照護模式」。 　　加藤忠相應邀來台交流，開啟照護新思維-- 　　・～新意識～亞太長期照顧國際研討會 　　・台南奇美醫院失智症暨長期照護發展國際研討會 　　・台日長者尊嚴老化與照顧服務模式實務論壇 　　由本書改編的電影《照護人，有你真好》，台灣獨家取得公播權， 　　透過包場，在校園、企業、醫護機構、公部門等公播共80場次。 　　加藤忠相再次來台參加《照護人，有你真好》放映會！ 　　加藤忠相二十五歲創辦了葵

照護，現在四十多歲。 　　葵照護代表著：以小規模多機能居家照顧、團體家屋為主軸， 　　強化社區營造的同時，提供長者自力支援的服務。 　　二〇一二年榮獲「第一屆神奈川福祉服務大賞」最高榮譽。 　　葵照護所推動的照護風格廣受各大媒體雜誌報導。 　　其中包括NHK「早安日本」、NHK節目《專業工作的風格》、 　　富士電視台「獨家報導！」、神奈川新聞、讀賣新聞、產經新聞等。 　　他的影響力也延展到今日台灣的居家照護、長照政策走向了。 　　★我們正面對著人類前所未有的高齡化社會。這是一個既無前例，亦無正解的險峻世界，「你」才是銀髮醫療照護的決策者。這本書不只是為照護者與照護單位而寫，任何關心長照政策、

夢想在自己社區、居家快樂地終老者，都需要認識什麼是「葵照護Aoi Care」，一起成為高齡化社會社區營造行列的一員。 　　★「葵照護」這種小規模多機能的據點，若能遍布各縣市，身體機能衰退的長者，特別是失智老人，就可以在居家＋機構＋醫院三者之間，因時制宜地運用，尊重長者意願回歸居家生活，在家屬與照護人員陪伴下終老。 　　★本書輕鬆易懂，以類似研習會上課的場景，由森田洋之醫生邀請加藤忠相來照護中心上課，兩位虛擬學員角色十分逗趣，還配上漫畫，常常30秒就讓你恍然大悟葵照護跟傳統照護的區別是什麼。 本書特色 　　◆終極目標在於信賴關係 　　傳統的照護世界，讓人覺得一旦住進醫院或機構，就很難回歸

居家生活。在居家、醫院／機構之間那個充滿未知、令人畏懼的鴻溝，在葵照護中變成：在具備傳統人際關係的社區裡，發展「小規模」的機構，長者依舊晚上回到家裡；若是長者生病，由相同的機構、相同的工作人員，提供居家照顧與寄宿之間沒有明顯區隔的「多機能」服務。站在長者的立場，這是最信賴又有歸屬感的關係；對照護員來說，心態上他們不是照顧病患，而是照護像家人一樣的長者。 　　◆光靠操作手冊無法實現自立支援 　　什麼是自立支援？就是讓長者做他們能做的事情，從療養照護──「使人失去自由與陷入依存的作法」，走向自立支援──「由個人主動追求自信與平等，從旁提供支援的作法」。也就是協助長者聚焦在「自己做得到的事情」，讓

長者對自己更有自信、更加自立。本書分享多個葵照護服務過的案例，包括住在垃圾屋內讓鄰居困擾的老人。 　　回到第一個重點，要降低「自立支援」第一線的照護風險，首先必須與當事人和家屬建立良好的信賴關係。這才是規避風險的最佳選項。 　　他們並非只是為了符合政令的操作手冊來應付工作，達到收費與評鑑標準即可，而是將心比心，以追求讓長者安心快樂為標準最高準則。所以書中提到他們不鎖門、不規定長者固定的作息、依個案的時間和需求，以靈機應變的方式實現高自由度的自立支援。書中也有多位照服員分享個案，包括陪伴臨終前的長者去泡湯圓夢的故事。 　　◆強化社區參與 　　「小規模多機能」或是「團體家屋」是社區型照護服務

，也是在地老化的配套措施之一。為了讓長者能與社區有更多的互動，同時不遭社區孤立，就需要很多創意，葵照護認為即便照護的是失智症，依然希望當事人能夠善用自己的所長，積極地站出來與社會互動，同時也希望社區的居民與孩童願意支持長者。這個理想怎樣落實呢？葵照護的爺爺奶奶柑仔店、菜園、咖啡館、公共空間就是好例子。 感佩推薦 　　余尚儒／台灣在宅醫療學會理事長 　　林玉琴／嘉義基督教醫院社區服務部副部主任 　　林金立／台灣自立支援照顧專業發展協會理事長 　　紀金山／「好好園館」「有本生活坊」創辦人 　　涂心寧／社團法人愛福家協會 總幹事 　　陳正芬／中國文化大學社會福利系教授 　　陳良娟／臺東聖母醫院院

長 　　陳靜敏／國立成功大學護理系-老年學研究所教授 　　黃淑德／主婦聯盟生活消費合作社理事 　　簡月娥／臺北市天母失智症老人團體家屋主任 　　（按姓氏筆畫順序） 作者簡介 森田洋之 　　一九七一年出生於橫濱，一橋大學經濟學系畢業後，進入宮崎醫科大學醫學院。曾任北海道夕張市立診所所長，目前主要在鹿兒島縣從事研究、寫作、看診等工作。二〇一一年參加東京大學研究所H-PAC千葉暨夕張研究小組，研究夕張市的醫療環境變化。在二〇一四年參與的TEDxKagoshima活動中，演說「醫療崩壞的進程」而受到矚目。同年發表研究論文「夕張市高齡人口人均醫療費用支出減少的原因分析」（社會保險旬報）。二〇一五

年出版「源自破產的奇蹟—向當今夕張市市民學習。」他目前是日本內科學會認證內科醫師。南日本Health Research Lab （健康研究實驗室）負責人、鹿兒島醫療照護學習營，社區營造部長。 加藤忠相 　　現任株式會社葵照護代表取締役社長。 　　一九七四年出生於神奈川縣藤澤市。東北福祉大學社會教育學系畢業。大學畢業後任職於橫濱市的養護機構。在第一線照護工作的現況衝擊下，三年後離開職場，二十五歲創辦青流照護（株）。以小規模多機能居家照顧、團體家屋為主軸，強化社區營造的同時，提供長者自力支援的服務。二〇一二年榮獲「第一屆神奈川福祉服務大賞」最高榮譽。葵照護所推動的照護風格廣受各大媒體雜誌報導

。其中包括NHK「早安日本」、NHK節目《專業工作的風格》、富士電視台「獨家報導！」、神奈川新聞、讀賣新聞、產經新聞等。 譯者簡介 陳湘媮 　　全職自由譯者，具10數年的口、筆譯經驗。長年專職從事長照、保健、藥證、生技、太陽光電等領域的口、筆譯工作。擔任社團法人台灣居家服務策略聯盟、台灣在宅醫療學會特約口譯。譯有《不用再收！隨意丟 不會亂的定位丟丟收納法》、《50歲起，為了過得更好的斷捨離練習》。 　　合作信箱：[email protected]

物業管理：實用流程·制度·表格·文本（實戰精華版）

為了解決養護中心收費標準的問題，作者邵小雲（主編） 這樣論述：

本書從規範化管理的基礎——流程、制度、表格、文本入手解讀，分四個部分28章導入了餐飲企業管理流程、制度、表格、文本的範本和示例。 流程部分具體包括物業專案接管驗收流程、物業專案入夥流程、二次裝修管理流程、工程維保服務管理流程、保潔綠化服務流程、客服中心業務流程、安全護衛服務流程、突發（應急）事件處理流程； 制度部分包括物業市場拓展管理制度、客戶服務管理制度、秩序維護管理制度、工程管理制度、環境管理制度、財務管理制度； 表格部分包括市場拓展常用表格、客戶服務常用表格、秩序維護管理常用表格、工程管理常用表格、環境管理常用表格、財務管理常用表格； 文本部分包括物業接管驗收類文本、入夥手續文本

、二次裝修管理文本、日常物業管理文本、社區文化活動、物業費用管理文本、消防安全管理文本。 本書進行模組化設置，內容實用性強，著重突出可操作性，為讀者提供了實用的流程設置、制度範本、表單範本、文本參考。   本書可以作為物業服務行業的管理人員、工作人員、物業公司培訓人員進行管理的參照範本和工具書，也可供企業諮詢師、高校教師和專家學者做實務類參考指南。 邵小雲，上海大學行政管理專業畢業，ISO9000ISO14000 ISO45000管理體系高級審核員、人力資源管理師、高級物業管理師、中國大學生就業促進專案工程地產·物業管理板塊特約講師、深圳房地產和物業管理進修學院特聘教授。

上世紀末進入物業管理行業，近20年的物業管理行業工作經驗，對物業管理標準化體系及人力資源管理體系的建立頗有心得，同時在物業管理領域輸出各種研究成果100余項。 邵小雲，上海導讀　規範化管理的基礎——流程·制度·表格·文本 一、依據流程提升企業效率 2 二、通過制度約束企業行為 6 三、運用表格規範企業管理 9 四、借鑒文本樹立企業形象 13 Part 1　物業公司管理流程 第1章　物業專案接管驗收流程 17 1-01　原有房屋接管驗收流程 17 1-02　新建房屋接管驗收流程 18 1-03　物業專案接管驗收準備流程 19 1-04　專案管理處與開發商工程實體移交工作流程

19 1-05　物業細部品質檢查工作流程 20 1-06　實物部分驗收流程 21 1-07　資料部分移交工作流程 22 第2章　物業專案入夥流程 23 2-01　新接樓宇入夥管理流程 23 2-02　前期收樓工作流程 25 2-03　業主看房收樓流程 25 2-04　業主入夥手續辦理流程 26 2-05　入夥現場業主辦理入住流程 27 第3章　二次裝修管理流程 28 3-01　二次裝修施工管理流程 28 3-02　業主辦理裝修手續流程 29 3-03　租戶裝修審批流程 30 3-04　裝修（修繕）工程竣工驗收流程 31 第4章　工程維保服務管理流程 32 4-01　業主裝修報批流程 32 4

-02　基礎設施和工作環境管理流程 33 4-03　設備正常檢修流程 34 4-04　設備緊急搶修流程 34 4-05　業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期內）流程 35 4-06　業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期外）流程 36 4-07　房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期外）流程 37 4-08　房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期內）流程 38 4-09　房屋主體設施修繕流程 39 4-10　工程報修處理流程 40 4-11　日常維修工作流程 41 第5章　保潔綠化服務流程 42 5-01　清潔管理流程 42 5-02　綠化管理流程 43 5-03　保潔、綠化、消殺外

包控制流程 44 5-04　消殺工作管理流程 44 第6章　客服中心業務流程 45 6-01　客服中心的整體運作流程 45 6-02　客服中心每日工作流程 46 6-03　辦理入住手續流程 47 6-04　裝修手續辦理流程 48 6-05　辦理通電工作流程 49 6-06　裝修單位辦理加班工作流程 50 6-07　裝修單位辦理臨時動火工作流程 50 6-08　裝修人員辦理物品放行工作流程 51 6-09　施工人員出入證辦理工作流程 51 6-10　租戶辦理遷入工作流程 52 6-11　住戶辦理物品放行工作流程 52 6-12　租戶辦理遷出社區工作流程 53 6-13　客戶滿意度測評流程 53

6-14　客戶投訴處理流程 54 第7章　安全護衛服務流程 55 7-01　安保管理整體流程 55 7-02　保安主管工作流程 56 7-03　班長日檢查工作流程 57 7-04　門崗保安員工作流程 58 7-05　巡邏崗保安員操作流程 59 7-06　車庫（場）崗位工作流程 60 7-07　業主（使用者）搬遷物品操作流程 61 7-08　外來人員出入管理流程 62 7-09　車庫（場）車輛異常情況處置流程 63 第8章　突發（應急）事件處理流程 64 8-01　突發事件處理流程 64 8-02　人員墜樓事件應急預案流程 65 8-03　高空拋物應急處理流程 66 8-04　高空墜物傷人事件應

急預案流程 67 8-05　觸電事故應急預案流程 68 8-06　有通知的停電應急預案流程 69 8-07　突發停電事故應急預案 70 8-08　煤氣洩漏事故應急預案 71 8-09　水浸事故應急預案流程 72 8-10　水管爆裂事故應急預案流程 73 8-11　電梯困人事故應急預案流程 74 8-12　火警處置應急預案流程 75 8-13　盜竊事件處置應急預案流程 76 8-14　打架鬥毆事件處理應急預案流程 77 8-15　燃氣洩漏處理流程 78 8-16　幕牆玻璃墜落處理流程（已發生） 79 8-17　幕牆玻璃墜落處理流程（有危險尚未發生） 80 8-18　可疑物品處置應急預案流程 81

8-19　災害性天氣處置應急預案流程 82 8-20　地震災害處理流程 83 8-21　失竊案件處理流程 84 8-22　搶劫案件處理流程 85 8-23　綁架劫持案件處理流程 86 8-24　防範跳樓事件處理流程 87 8-25　醉酒/精神失常者處理流程 88 8-26　流浪者非法滯留處理流程 89 Part 2　物業公司管理制度 第9章　物業市場拓展管理制度 91 9-01　物業專案拓展控制程式 91 9-02　物業專案調研、考察管理辦法 94 9-03　物業諮詢專案管理制度 95 9-04　顧問檔處理規範 97 9-05　物業專案承接方案 99 9-06　物業租賃管理辦法 101 9

-07　合同評審程式 103 第10章　客戶服務管理制度 106 10-01　客戶服務人員行為規範 106 10-02　管理處辦公室管理規定 108 10-03　客戶服務值班制度 109 10-04　客戶來電來訪接待工作規程 109 10-05　客戶投訴處理工作規程 110 10-06　客戶有償維修回訪制度 111 10-07　客戶走訪工作規程 112 10-08　業主（住戶）資料的登記、管理辦法 113 10-09　檔案資料的建立管理規定 114 10-10　客戶意見徵詢管理辦法 116 10-11　物業服務費（管理費）的收費辦法 116 10-12　社區文化管理辦法 117 10-13　社

區文體設施管理辦法 120 第11章　秩序維護管理制度 125 11-01　護衛隊管理規定 125 11-02　護衛員巡邏規定 127 11-03　交接班管理規定 127 11-04　護衛員的儀容及著裝規定 128 11-05　護衛員崗位規範用語 129 11-06　內務管理及請銷假管理規定 130 11-07　護衛隊考核管理辦法 131 11-08　大廈、社區治安防範規定 134 11-09　搬入、搬出物品管理規定 135 11-10　車輛出入管理規定 137 11-11　消防管理規定 139 11-12　消防控制中心值班管理辦法 140 11-13　臨時動火作業安全規定 141 11-14

　消防演習管理辦法 142 11-15　安全事件應急處理方案管理辦法 144 第12章　工程管理制度 149 12-01　工程部值班、交接班管理規定 149 12-02　標牌、標識管理規定 150 12-03　公共物品（工具）管理規定 153 12-04　工程部日常工作管理規定 153 12-05　物業裝修管理規定 155 12-06　物業維修服務管理規定 157 12-07　工程部水電管理制度 159 第13章　環境管理制度 164 13-01　大氣污染防治作業指導書 164 13-02　固體廢棄物污染防治辦法 165 13-03　保潔工作操作規程 167 13-04　保潔工作品質檢查辦法

173 13-05　綠化工作管理辦法 175 13-06　社區衛生消殺管理辦法 180 第14章　財務管理制度 183 14-01　物業公司全面預算管理辦法 183 14-02　物業管理服務費收繳規定 185 14-03　物業公司各社區財務收支管理辦法 187 14-04　物業維修基金管理制度 191 Part 3　物業公司管理表格 第15章　市場拓展常用表格 194 15-01　物業管理專案調查表 194 15-02　物業資訊搜集表 195 15-03　物業專案有效聯絡與洽談記錄表 195 15-04　全委專案合同評審記錄 196 15-05　顧問專案合同評審記錄 196 15-06　簽約

項目工作交接函（全委項目發展商） 197 15-07　簽約項目工作交接函（顧問項目發展商） 198 15-08　簽約專案資料移交記錄 198 15-09　簽約專案資料移交存檔記錄 199 15-10　專案跟蹤調研表 200 15-11　專案顧問建議函 200 15-12　物業管理專案交接記錄 201 15-13　市場拓展月工作總結 201 第16章　客戶服務常用表格 202 16-01　業主資訊統計表 202 16-02　租住人員資訊登記表 202 16-03　產權清冊 202 16-04　與顧客溝通登記表 203 16-05　顧客投訴處理單 203 16-06　客戶意見調查表（社區物業） 2

04 16-07　客戶意見調查表（機關、寫字樓物業） 205 16-08　客戶意見調查統計表 206 16-09　客戶意見調查分析報告 206 16-10　社區文化活動實施計畫 207 16-11　社區文化活動記錄表 208 第17章　秩序維護管理常用表格 209 17-01　值班安排表 209 17-02　值班記錄表 210 17-03　護衛訓練計畫表 210 17-04　護衛訓練記錄表 211 17-05　來訪人員登記表 211 17-06　巡邏記錄表 212 17-07　放行條 212 17-08　重點安全防火部位登記表 212 17-09　客戶主要連絡人名單 213 17-10　臨時動

火作業申請表 213 17-11　緊急事件處理記錄表 214 第18章　工程管理常用表格 215 18-01　裝修申請審批表 215 18-02　裝修監督檢查記錄表 216 18-03　裝修申請匯總表 216 18-04　裝修人員登記表 217 18-05　工程部有償服務登記表 217 18-06　零修及時率統計表 218 18-07　工程部公共維修登記表 218 18-08　機電設備設施維修報批表 219 18-09　報修登記表 219 18-10　服務工作單 220 18-11　回訪記錄表 220 18-12　房屋完好率統計表 221 18-13　房屋設施零星小修記錄表 221 18-14

　房屋設施維修養護記錄表 222 18-15　房屋設施維修養護計畫表 222 18-16　房屋中（大）修工程計畫表 223 18-17　噴淋系統（水）停用審批單 223 18-18　消防水動用申請單 224 18-19　工程部值班交接記錄表 224 18-20　工程部抽查表 225 第19章　環境管理常用表格 226 19-01　垃圾（固體廢棄物）清運登記表 226 19-02　工具、藥品領用登記表 226 19-03　消殺服務記錄表 227 19-04　消殺服務品質檢驗表 227 19-05　保潔員品質檢查表 228 19-06　綠化養護作業記錄 230 19-07　綠化現場工作周記錄表 2

31 19-08　綠化工作周、月檢查表 232 第20章　財務管理常用表格 233 20-01　物業管理收支預測匯總表 233 20-02　社區管理成本預測明細表 234 20-03　管理費用預算分配表 238 20-04　維修基金繳納情況表 239 20-05　未入夥空置房欠繳管理費及維修基金清單 240 20-06　維修基金使用情況表 240 20-07　每月應收管理費明細表 241 20-08　××花園__月未交款住戶費用清單 241 20-09　停車場收費每日匯總表 241 20-10　裝修、多種經營費用明細表 242 Part 4　物業公司管理文本 第21章　物業接管驗收類文本 2

44 21-01　物業接管驗收方案 244 21-02　物業接管驗收計畫 248 第22章　入夥手續文本 250 22-01　新樓入夥管理方案 250 22-02　業主入住儀式活動策劃方案 254 22-03　入夥通知書 259 22-04　入夥手續書 260 22-05　收樓須知 261 22-06　驗房書 262 22-07　樓宇交接書 263 第23章　二次裝修管理文本 264 23-01　裝修須知 264 23-02　裝修協議書 266 23-03　裝修承諾書 267 23-04　裝修承諾書（社區） 269 23-05　裝修施工防火責任書 270 第24章　日常物業管理文本 272 2

4-01　停水通知 272 24-02　停電通知 272 24-03　清洗外牆通知 273 24-04　關於滅鼠的通知 273 24-05　公共場地消殺通知 274 24-06　電梯暫停服務通知 274 24-07　養犬通知 275 24-08　五一節日溫馨提示 275 24-09　十一國慶日節日溫馨提示 276 24-10　春節溫馨提示 277 24-11　冬季用電溫馨提示 278 24-12　關於夏季社區安全防範的溫馨提示 278 24-13　關於防颱風、防汛的溫馨提示 279 24-14　關於兒童暑期安全的幾項溫馨提示 280 24-15　關於天氣變化的溫馨提示 280 24-16　關於

電梯使用的溫馨提示 281 24-17　關於實行“放行條”的溫馨提示 282 24-18　高空拋物通告 282 24-19　關於物業維修中心開展特約服務專案通告 283 24-20　關於治理私搭亂建的通告 283 第25章　社區文化活動 285 25-01　社區文化活動計畫 285 25-02　慶祝“六一”兒童節“講文明愛科學”活動方案 287 25-03　“歡樂無限　精彩六一”歡樂兒童節活動方案 288 25-04　重陽節活動方案 290 25-05　“聖誕聯歡晚會”活動方案 291 25-06　“春節遊園”活動方案 293 25-07　“迎春節”社區文化活動方案 295 25-08　重陽節

活動的通知 296 25-09　中秋活動邀請函 297 25-10　聖誕聯歡晚會通知 298 25-11　耶誕節活動佈置方案 298 25-12　社區新春佈置方案 302 第26章　物業費用管理文本 303 26-01　有償服務專案及收費公示 303 26-02　關於收取物業管理費的通知 304 26-03　關於年度物業管理費收取標準的通知 305 26-04　針對多數業主的催繳物業費通知 306 26-05　針對個別業主的催繳物業費的通知 306 26-06　關於收取住宅維修基金的函 307 26-07　使用維修基金公示 308 第27章　消防安全管理文本 309 27-01　關於確定防火責

任人的通知 309 27-02　防火責任人任命書 309 27-03　防火責任協議書 310 27-04　辦公區域防火責任協議書 311 27-05　消防培訓通知 312 27-06　滅火和應急疏散預案 312 27-07　花園社區消防演練預案 316 27-08　消防演習工作方案 322 27-09　消防演習通知 323大學行政管理專業畢業，ISO9000ISO14000 ISO45000管理體系高級審核員、人力資源管理師、高級物業管理師、中國大學生就業促進專案工程地產·物業管理板塊特約講師、深圳房地產和物業管理進修學院特聘教授。上世紀末進入物業管理行業，近20年的物業管理行業工作經驗，對物

業管理標準化體系及人力資源管理體系的建立頗有心得，同時在物業管理領域輸出各種研究成果100餘項。

維生管線品質管理-以中壢區公所為例

為了解決養護中心收費標準的問題，作者朱品嘉 這樣論述：

桃園市政府自103年底升格直轄市，並於105年9月21日制定桃園市道路挖掘管理自治條例，隔年訂定桃園市道路挖掘施工維護管理要點，以及成立桃園市道路挖掘管理暨資訊聯合服務中心，以利完善整體管理流程，降低道路重複挖掘頻率，使維生管線品質管理制度更為落實。蒐集道路挖掘相關法令規章、論文、期刊等進行文獻整理及說明，探討桃園市中壢區公所維生管線施作現況品質管理制度面問題及施工過程常見缺失，將分析探討結果製成問卷，參考共計60位受訪者意見，並將問卷資料彙整及分析，提出有效提升品質之方案。在本篇研究中問卷統計資料顯示相關人員具備專業證照、政府機關定期舉辦教育訓練、加強完工後路面恢復及清潔、路權機關增加現場

督導頻率及竣工後會驗接管與圖資更新有助於提升維生管線品質。並依問卷分析結果，提出維生管線品質管理之精進作為針對桃園市道管資訊中心系統、竣工管線測量與圖資審查、品質督導機制、教育訓練及維生管線施工廠商招標方式等，以期完善整體品質。