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滿手現金的店長財務管理實務：開一家很賺錢的店，你要知道的所有知識與五張表格，搞定收支、人事、進銷存、現金流

為了解決1111電話客服的問題，作者平林亮子 這樣論述：

◎開店初期經營不容易，所以老闆最好不要支薪？ （錯） ◎營業時間剛好廠商來請款，我就把收銀機打開，直接拿錢付貨款。（更錯） ◎損益表上面明明有獲利，銀行戶頭裡面為什麼沒錢？ ◎維持一家店，至少要多少營業額？一家餐廳多少毛利率算及格？服飾店呢？咖啡店呢？ 　　開店的樂趣就是天天收現金，為何有些店明明天天收現金，月底結算卻虧損？ 　　本書作者平林亮子是專門輔導店鋪經營的知名會計師，   　　他發現影響店鋪獲利的關鍵不是產品力，而是店鋪數字。 　　本書就是要告訴你，想開一家業績長紅的店，你要知道的財務管理重點。 　　哪些是成本？哪些是費用？該繳多少稅、貨款怎麼付？目標怎麼訂？ 　　用五張表格就能管

理。 　　◎收益不等於獲利，而是「保存款」 　　‧比起收入，賺錢店長更在乎費用是否相干……為什麼？     　　‧一般人說打平，其實都是虧損，獲利的第一步得區別營收與淨利。 　　‧用三個視角檢視店內現金：年度視點、每月視點和每日視點，你就知道為何不能拿收銀機裡的現金支付貨款。 　　◎懂這些現金觀念，進銷存薪稅……輕鬆掌握     　　‧存貨要盤點，現金更要每天確認，「用現金盤點表」管理現金及存款，錢才不會越算越少。 　　‧人事費用豈止薪資，獎金、保險、其他福利……還有哪些？ 　　‧費用支出務必備齊請款單與收據，和營收相關才能節稅。 　　‧開店購置的固定資產，記得攤提抵稅；若遇到進貨價格

浮動，怎麼確認獲利？ 　　◎做多少生意可維持這家店？業績目標這樣抓         　　‧「賺」的意思，是稅後淨利；不是銷售收入。 　　‧業績目標怎麼定？先抓淨利為「收益的10％」 　　‧大排長龍和銷售一空，未必是好事，用「機會損失紀錄表」把流失的客源找回來。 　　‧維持一家店，要賺多少營業額才夠？用表格算給你看 　　‧經營一家店，毛利率多少算表現正常？各業種數據大公開讓你參考。 　　◎如何削減成本，提高營業額？萬不得已才打折     　　‧降低銷貨成本，便宜採購不如「確實用盡」，人事成本也可以這樣控管。 　　‧每年重新檢視一次固定成本。租金、電話費等，這些看似無法調整的支出，最能有效

節約。 　　‧經營者不支薪為何是壞事？ 　　◎開一家業績長紅的店後……如何確保獲利、擴店的資金哪裡來？ 　　‧務必每月結算，店鋪經營才有節奏。 　　‧店鋪要穩定經營，請保有兩個月份的現金收入。 　　‧添購大型設備，就算有現金也最好用貸款，哪三種融資方式能壯大你的生意？ 　　隨書贈送空白管理表格下載連結， 　　讓你再也不用為錢傷腦筋，輕鬆掌握進銷存薪稅…… 　　不只滿手現金，戶頭裡也是現金。 名人推薦 　　臺灣連鎖暨加盟協會理事長　羅榮岳 　　「艾蜜莉會計師的異想世界」版主　艾蜜莉 　　暢銷書作家　林明樟 　　《經濟日報》、1111職涯論壇「HR好朋友」專欄主筆　盧冠諭   作者簡

介 平林亮子（HIRABAYASI RYOUKO） 　　1975年生。日本國家公認會計師、R+Partners公司代表。現以經營顧問的身份，為企業經營與個人收支重整崩潰的財務。除此之外，更參與電視節目演出，並在大學、研討會及企業研習活動中擔任講師。著作包含監修有《存錢的五個習慣》、《虧損往哪去了？》、《享受財報》等，總數超過50本。 譯者簡介 林信帆 　　輔仁大學跨文化研究所翻譯學碩士班中日組修業完畢，為專職專業自由譯者，擅長提供各領域的同步、逐步口譯與筆譯服務，座右銘是：「你給口筆譯者三天，他可以變成一個偽專家；但你給專家三天，他沒辦法變成一個偽口筆譯者。」  

推薦序　管理一家店最基本的財務知識，懂這些就夠了 前言　開一家業績長紅的店，要知道的財務管理重點 第1章　收益不等於獲利，而是「保存款」 1.    比起收入，賺錢店長更在乎費用是否相干     2.    一般人說打平，其實都是虧損     3.    店裡的錢不等於獲利，而是保存款     4.    每年結算一次     5.    以年、月、日三個視點設定目標     成為賺錢店長的附加知識　彙整會計數據，資料一筆不漏      第2章　懂這些現金觀念，進銷存薪稅……輕鬆掌握 1.    三張表，精準處理現金和存款     2.    確實確認商品的動向     3.    進貨單

價的變動會帶來商品收益？     4.    人事費用豈止薪資，還有很多你算到了嗎？     5.    理解全薪和實領薪資的差別     6.    徵工作夥伴？先了解受撫養親屬免稅額     7.    員工薪資預扣所得稅了嗎？     8.    開店購置的固定資產，記得攤提抵稅     9.    費用支出務必備齊請款單與收據     10.    收據和印花稅別忘，更別逃     11.    使用金錢的權限，明文規定清楚     12.    費用要和營業相關，才能節稅     成為賺錢店長的附加知識　股東不可以介入日常管理，明文委任的經營者才可以 第3章　做多少生意可維持這家店

？業績目標這樣抓     1.    賺的意思，是稅後淨利；不是銷售收入     2.    維持一家店，至少需要多少營業額？     3.    目標淨利以「收益的10％」為標準     4.    開一家店，毛利率多少算合格？     5.    掌握各項商品毛利淨利，決定強打與定價     6.    留意！來客數和收益增加也無法賺錢的「窮忙狀態」     7.    大排長龍和銷售一空，未必是好事     8.    判斷一家店效率好壞的指標     成為賺錢店長的附加知識　 想提升業績或降低成本，該從哪下手？     第4章　如何削減成本，提高營業額？萬不得已才打折     1. 

   削減成本的第一步：「費用」     2.    降低銷貨成本，便宜採購不如「確實用盡」     3.    時限內完成該做的事，人事成本不浪費     4.    租金、水電費等固定費用，也有節約途徑     5.    每年重新檢視一次固定成本     成為賺錢店長的附加知識　經營人不支薪為何是壞事？      第5章　開一家業績長紅的店後……如何確保獲利、擴店的資金哪裡來？ 1.    收支、淨額、淨利和所得哪裡不同？     2.    淨利及稅金，會依固定資產的折舊方式而異     3.    店鋪要穩定經營，請保有兩個月份的現金收入     4.    三種融資方式，壯大你的生

意     5.    每月結算，店鋪經營才有節奏     6.    檢查是否有獲利──財務指標     成為賺錢店長的附加知識　「理想」的最終出口，要好好想      結　語    讓每個決定，都成為賺錢的好點子   序 開一家業績長紅的店，要知道的財務管理重點 　　我是日本公認會計士平林亮子，許多中小企業提供各種咨詢服務，其中的一環，就是以店鋪經營者及管理者為主要對象，教授與經營店鋪相關的課程。我發現許多經營者，在管理店鋪時遇到最頭痛的問題，多半與「錢」有關。而為這些人提供解決財務問題的建議，就成為我寫這本書的宗旨。本書設定的目標讀者如下： 　　．管理販售各種服務或產品的店面負

責人。 　　．新手店長以及儲備幹部。 　　．想開店創業的人。 　　管理一家會賺錢的店，最基本的就是滿足客戶的需求，然而這也是最困難的事，經營者可以從行銷、研發新產品等策略，吸引更多顧客上門。無論是維持一家店鋪的基本運作（進貨、人事費用、店租、水電費等），還是研發新品、舉行各種促銷活動以滿足客人需求，都需要用到錢。可以說「掌管金錢的能力」，是管理店鋪最重要的技能。 　　話說回來，持續經營店鋪的資金又該從何而來？當然是顧客的口袋。由此，若想要提供顧客更高水準的服務，持續提升營業額，最基本的功夫就是做好「金錢管理」。 　　換個方向思考，店鋪若無法支付營運相關的費用，下場就是關門大吉。一旦店鋪倒

閉，不只會讓員工頓時失去收入來源，也會愧對長期上門光顧的老主顧。因此，妥善控管店家的金流，不只是店長的工作，更是一種責任。 　　本書為店長或未來將成為店鋪管理者的人，整理在經營店鋪上，需要了解與金錢相關的大小事。例如，對一間店來說收益代表什麼？除了收入之外，還有哪些一定要注意的財務管理重點等，我將從財務的角度出發，為店鋪經營者整理出在店鋪財務管理上，需要做到的最基本工作。只要做到這些，就能成為滿手現金的店長，開一家業績長紅的店。 推薦序 管理一家店最基本的財務知識，懂這些就夠了 　　面對著景氣持續不佳、許多慣老闆當道的環境中，相信很多上班族都有一種感嘆，不知為誰辛苦為誰忙，或是做得要死

，卻沒有獲得應有的報酬，因而萌生想要自己開店當老闆、自己當家作主的念頭。 　　但付諸行動後往往會發現，原來開店沒想像中的那麼容易，甚至有種從一個火坑，跳到另外一個火坑的感嘆，最後不是撞得滿頭包，就是認賠殺出，結束自己辛苦經營多年的店面，這樣的結局令人唏噓不已。 　　也許有些人會提出質疑：開店不就是有好的構想，消費者願意買單就好，何必想這麼多？ 　　這個論述在十多年前，各類型門市沒這麼多時可以適用。不過，現在各門市競爭激烈、百家爭鳴，再加上店面租金大幅提升，大部分門市已經從原本的賺取機會財，轉成必須賺取管理財的階段，唯有事前謹慎評估與規畫，才有可能在這片紅海中生存下去。 　　這邊舉個例子

，大家是否曾經好好想過，為何同樣一罐355毫升的可口可樂，在量販店、超商與超市販售的價格會不一樣？這其實與各通路的經營成本，以及追求的是商品毛利率還是營業額有關，這也是許多創業者與店長，所忽略的經營重點。 　　仔細探究原因，可以發現許多老闆及店長空有很好的想法，但是卻缺少了門市經營管理最重要的一個環節，就是對於門市經營中．財務管理的運用與了解，因此常常出現除了上述問題外的幾個狀況： 　　．商品訂價過高，沒有顧客上門。 　　．人力預估過多，人事成本增加。 　　．只看營收增加，忽略毛利計算。 　　．營收人事配比失衡，虧損產生。 　　．只看短期效益，忽略長期經營。 　　．忽略隱形成本，實際經營虧

損。 　　上述問題僅是一家門市在經營時，常出現的幾個主要問題點，其他有關門市財務相關運用的問題，其實多不勝數，不過大部分的門市管理者，常都把經營重點放在做好顧客服務、提升產品力與改善門市營運流程等，以為只要把這些工作做好，顧客就會願意上門，自然可以賺錢。這樣做的後果，往往造成投入資金越多，虧損越嚴重。由此可知，想開一間能賺錢的店，財務管理是每位經營者必備的能力。 　　不過，仔細檢視坊間有關門市經營的相關課程與書籍，可以發現有關門市財務管理的論述較為薄弱，實為可惜。 　　此次，大是文化所出版的《滿手現金的店長財務管理實務》，可說是將門市經營管理中，有關店長財務管理知識的缺口補足，其內容涵蓋

：如何了解「進貨、銷售、庫存」的概念、商品毛利與淨利估算、重新檢視店內所有費用、營運資金的運用等，仔細閱讀，你會發現作者運用淺顯易懂的文字，將複雜繁瑣的做法，歸納出完整的流程，並讓你可以透過表格，直接做好財務管理，再也不用為錢傷腦筋。 　　對於有心開店，或已經開店的人而言，這可謂是一本非常重要的工具書，值得從事門市經營相關工作的人，花點時間好好閱讀。只要能掌握作者所提供的，管理店鋪最基礎的財務重點，將有機會協助你穩定的經營一家店，賺得滿手現金。 《經濟日報》、1111職涯論壇「HR好朋友」專欄主筆／盧冠諭 　　（本文作者為《經濟日報》「人才育成」專欄主筆，具多年門市店長訓練經驗。曾任中嘉

網路人資協理、全家便利商店資深招募經理、人力資源部教育訓練課長、品牌改造教練、經濟部商業司GSP優良商店評核員等，亦曾在天仁喫茶趣、王品集團、全家便利商店、大潤發、大戶屋餐飲等大型連鎖店，以及富士康、美商杜邦、HP惠普科技等知名企業授課，體驗式團隊課程授課場次超過500場。）   一般人說打平，其實都是虧損在管理店鋪上，除了人事問題外，讓多數店長感到沉重壓力的，莫過於「每個月都得想辦法達到業績目標」。很多管理者在設定業績目標時，會想：「一開始不需要訂太高的目標，只要收進來的錢，足以支付各項開支就可以了。」所以會用營業額來設定目標。但往往等店鋪實際運作後就會發現，光做到收益和費用打平，根本無

法維持店鋪運作，還必須賺到「淨利」才行。因此，在設定業績目標時，必須以「淨利」而非營業額訂立目標。這就與個人的財務管理原則一樣，要是每個月都當月光族（編按：將每個月賺的錢都用光、花光，沒有任何儲蓄），一旦遇到緊急狀況要用錢時，就會立刻陷入財務危機。為了避免陷入這種窘境，就得留些現金在手邊。在管理店鋪上，可能發生的突發狀況更多，因此更需要預留足夠的現金在手邊。也就是說，若想長久經營下去，店長必須妥善使用收入、控制支出，進而從中賺得淨利。不賺不賠，其實就是「虧損」此外，即使每個月收支都打平，實際上店鋪還是屬於虧損的狀態。因為，開店初期會有押金、裝潢費等，會花上一大筆錢。就算是小型店鋪，也需要至少2

70萬日圓（約新臺幣10萬元）。一般來說，在店鋪初期投入的大筆資金（如店租、裝潢費、採購設備費等）稱為「初期投資」，再加上每個月的基本開支（如水電費、瓦斯費、人事費用等），如果收益沒有賺回初期投資的設備、押金、裝潢等，根本稱不上是打平。再補充一點，淨利不只是用來維持店鋪的正常營運，日後擴展經營規模、開發新產品甚至開分店，都得動用淨利累積的錢來進行。因此，每月設立的業績目標，絕對不能只有打平而已。店裡的錢不等於獲利，而是保存款收益，是維持店鋪營運最重要的支柱。但很多店長會誤以為，收銀機內的現金或將每日營收存入銀行後，這筆錢就能自由花用。但他們都忘了，要扣除所有營業成本後，剩下的才算是真正賺來的錢

。簡單解釋關於店鋪營運的資金流動方式，所謂店家的收益，可以視為暫時幫客人保管的款項。店鋪販售商品或服務給顧客以換取收益，然後拿著這筆錢支付進貨款項、房租或人事費。

1111電話客服進入發燒排行的影片

工作者情緒對工作成效與心理健康影響之研究

為了解決1111電話客服的問題，作者陳念祖 這樣論述：

本研究旨在討論工作者情緒、工作成效、心理健康關係。本研究以立意抽樣法，針對年齡18歲以上之成年者為研究受測對象。利用Google表單網路問卷進行結構式問卷調查，結果共回收374份問卷，扣除無效問卷11份後，結果共得363份。最後，研究結果發現：一、工作者正向情緒對心理健康有正向影響。二、工作者正向情緒對工作成效有正向影響。三、工作者工作成效對心理健康有正向影響。工作職場上，管理者可藉由提升工作者正向情緒，改善工作成效，並維護其心理健康。關鍵字：正向情緒、負向情緒、工作績效、心理健康BMI

M型社會白領的新試煉

為了解決1111電話客服的問題，作者芭芭拉．艾倫瑞 這樣論述：

　　本書彰顯今日職場老鳥的困境。他們萬事具備：名校學歷、職場技能、輝煌經歷，卻被企業主當成用過即丟的耗材。今日，企業瘦身最猛的公司，對於削減掉「過剩」的人力沾沾自喜。越來越多的中產階級員工，被迫陷入為期數月或數年的慘澹待業期，在這段時間裡，求職儼然成了他們的「正職」 　　白領企業人一旦失業，面臨的困境可能比藍領階級更加艱辛：社福制度不容易照顧到這個階層，他們也經常卡在「身段」問題上，使得自身處境更形惡化。非但政府與社會能夠提供的保障及援助相當少，還會被各種求職專家剝掉好幾層皮，最後只能或許屈就於星巴克或GAP的前場工作。 名人推薦語 　　芭芭拉．艾倫瑞契是揭發資本主義陰暗面的頭號記者。——《紐

約時報》（New York Times） 　　艾倫瑞契是位成熟、有說服力的作家。——《獨立報》（Independent） 　　對白領的在職者而言，這本書值得一讀，因為你要隨時提醒自己，這很可能是你的未來，甚或不久前的寫照。同樣地，如果你已是曾為白領而現在正扮演著求職者的角色，這本書更要看，因為它會為你帶來一些省思。 ——1111人力銀行總經理　王孝慈 作者簡介 芭芭拉．艾倫瑞契（Barbara Ehrenreich） 　　1941年生，美國知名的作家、記者兼社會評論家，具有細胞生物學博士學位，卻受政治運動所吸引，走上不同的人生道路。1991到1997年間，艾倫瑞契固定為《時代》雜誌（Time）

撰稿，現在則是定期供稿給《進步者》雜誌（The Progressive）。此外，文章亦散見於《紐約時報》（New York Times）、《大西洋月刊》（The Atlantic Monthly）、《哈潑》（Harper's）、《國家》（The Nation）等知名媒體。她曾經隱藏身分去應徵女侍、清潔婦、看護、Wal Mart收銀員等工作，且一做好幾個月，藉此觀察、體驗美國社會底層的生活真貌，進而據此寫成《錙銖必較》（Nickel and Dimed, 2001）一書，披露藍領階級的艱辛處境。該書出版後，蔚為一時的熱門話題，也讓艾倫瑞契聲名大噪。2006年，艾倫維契創立非營利組織「聯合專業人」

（United Professionals）。就是本書所要呈現的困境，白領階級的困境。 譯者簡介 林淑媛 　　台大外文系畢業，美國威斯康辛大學麥迪遜校區語言學碩士。旅居美國十餘年，譯有《破窗》。 王孝慈推薦序    序  言  第一章：綠野尋師蹤  第二章：踏進關係網路的世界第三章：魔鬼訓練營餘生 第四章：改頭換面  第五章：跟上帝攀關係  第六章：胸懷遠志  第七章：「工作」上門了  第八章：社會地位向下流動  結  語 　　由於寫過許多有關貧窮的題材，我很習慣聽聞人們在恐慌狀況下發生的事情。房東下逐客令；小孩生重病，健保卻到期；車子壞了沒法子去上班。這些突發狀況有如

家常便飯，折磨著長年貧困的人。但大約從二○○二年開始，我突然發現許多這類艱辛的故事，都發生在曾經狀況不錯的中產階級身上—他們有大學文憑，以前是中等職位的白領階級。一位這種背景的作家指責我，認為這是因為我忽視了像她一樣努力工作、正直守德的人。 　　試著去研究一下像我這種高中時沒懷孕生子、成績好、工作努力、不拍馬屁的人，不但得不到升遷與合理的薪資，還淪落到為時薪七美元的工作折腰，助學貸款總是不斷延期歸還，賴在父母家裡，而且欠了可能一輩子都還不清的債。 　　白領階級向下流動的情況與藍領階級的經濟困境，兩者不能輕率等同視之。傳統上，無情的人將藍領階級的處境歸咎於「不明智抉擇」所造成，例如，拿不到大學文

憑、經濟還不穩定就先養兒育女，或是當初沒選個有錢的家庭投胎。然而，我們不能用「不負責任」的字眼來指責這些不幸的白領階級；他們「什麼事都做對了」，拿到高學歷，往往放棄了青春年少時對哲學或音樂的熱情，而去忍受管理或財務這種枯燥卻實用的主修科目。有些個案中，他們屬於高成就者，之所以碰壁是因為他們在公司裡的薪水已經高到成為裁員的誘因。換句話說，他們是典型「上鉤掉包」（bait and switch，編按：以低價商品引誘顧客上門，實際上是要兜售高價同類商品的誘售法）遊戲裡的輸家。當人們對藍領階級的貧窮已經麻木不仁，見怪不怪，白領階級的失業問題—以及經常尾隨而來的貧窮問題，對懷抱美國夢的人來說，還只是突如

其來的棒喝。 　　我發現自己對於企業界的中、高層所知甚少，因為至今我與企業界的接觸，幾乎只限於薪資低、層級也低的人士。在我前一本書《錙銖必較》（Nickel and Dimed: On [Not] Getting By in America）的訪察過程中，我曾是他們當中的一分子—一家全國連鎖餐廳的女侍，清潔婦，沃爾瑪（Walmart）超市的「助理」。像其他人一樣，我也曾經以消費者的身分接觸過企業界，和職務層級相當低的人—零售店員、客服代表、電話行銷人員打過交道。至於決策階層—也就是副總裁、營業經理和地區經理之類的，我的經驗僅限於在飛機上看到這些人，研讀有關「領導」的書籍，在筆記型電腦上玩玩試算

表，或是看某某企業之父的傳記看到睡著。〔註1〕我和未來的企業人比較熟悉，很多都是在我造訪大學校園時遇到的。「商學」仍是校園裡最熱門的主修科目，只因為這被視為最穩當也最賺錢的學科。〔註2〕 　　但在白領的企業員工之間，麻煩（假如還算不上「悲慘」）的徵兆不斷出現。首先，自二○○一年經濟衰退以來，學歷高、經驗足的人失業率持續攀高。二○○三年底，當我開始進行這本書的寫作計畫時，失業率達五．九％左右；但和較早的經濟衰退相比，這回的失業人口中有極大比例—將近二○％，或大約一六○萬人是白領的專業人員。〔註3〕先前的經濟衰退最主要是打擊到藍領階級；這一次，博得媒體同情的相對是屬於菁英的專業、技術性和管理職員工

。例如二○○三年四月時，《紐約時報雜誌》（The New York Times Magazine）的一則封面故事引發熱烈討論：一位過去年薪三十萬美元的前電腦業經理，在失業兩年後到GAP服飾當銷售員。〔註4〕二○○○年起整整四年當中，類似的故事時有所聞：企業鉅子或純屬中階的員工身價大跌，遭到公司革職，被迫到星巴克賣咖啡。 　　現在，白領工作的不穩定性不再像是商業景氣循環週期的一個函數—股市一跌便升，股市一漲就落；〔註5〕也不只侷限於像電訊或科技這樣劇烈震盪的領域，或美國少數像「衰敗地帶」（Rust Belt，編按：指從前工業繁盛、今已衰落的已開發國家某些地區）或矽谷的區域。經濟也許上揚了，公司或

許也賺大錢，但裁員仍舊持續，就像天擇下的異形，不論平庸之徒或是有能力、有成就的人，一概被牠淘汰。自一九九○年代中期以來，這種不斷篩選的過程已經被「人事精簡」、「公司適型化」、「智慧適型化」、「架構重整」，以及「組織扁平化」等修辭給制度化了—現在又加上一項：把白領職務外包給國外的廉價勞力市場。 　　二十一世紀初一本商業暢銷書中的隱喻，「乳酪」—意指穩定、報酬好的工作，的確已經被搬走了。二○○四年一項針對經理人所做的調查顯示，九五％的人預期，不論是否出於自願都會離開現有職務；六八％則擔心無預警解雇或失業。〔註6〕換句話說，人們尚未失業就感受到失業的焦慮與絕望。 　　問題的第二個徵兆可稱為「過度就業

」（overemployment）。我從閱讀資料中得知，現今的中高階企業主管與專業人員，和必須做兩份工作來糊口的低收入者一樣，常常面對工時過長的問題。著有《工作過度的美國人》（The Overworked American）的經濟學家茱莉葉．薛荷（Juliet Schor）與著有《白領階級血汗工廠》（White Collar Sweatshop）的商業記者吉兒．佛雷瑟（Jill Andresky Fraser），描述壓力過大的白領員工，白天辦公時間長達十至十二小時，晚上在家又繼續用筆記型電腦工作，甚至連度假或假日期間也得用手機與公司保持聯絡。佛雷瑟指出，「以華爾街為例，主管指示新進人員在辦公室

多放一套衣物與牙刷，遇到徹夜加班，連回家打個盹也不行時，可以派上用場。」〔註7〕她引述一位英特爾（Intel）員工的話： 　　倘若你選擇以家為重，你的考績就會墊底。我甘願無止境地工作，週末上班，天涯海角到處出差。我沒什麼嗜好，對戶外活動也不感興趣。如果我沒公事可忙，我就什麼都不是。〔註8〕 　　很明顯地，在一個過去被我忽略的社經族群裡頭有了大麻煩。以前我認為他們生活太優渥，又有影響力，不值得我去關切。我一向認為他們生活安逸無憂，如今卻苦惱頻生，於是我決定加以調查。我選擇了寫《錙銖必較》時所用的策略：隱暪記者身分，實地下海，以第一手的經驗來探察問題。人們是否被迫失業？如何才能找到新工作？再者，倘

使情況之糟如某些報導所言，何以抗議之聲寥寥無幾？ 　　我的計畫再直截了當不過：找份工作，一份「好」工作。我對白領職務的定義是，至少要有健保和大約美金五萬元的年薪，夠得上是標準的中產階級。工作本身將可讓我以難得的第一手經驗一窺中階的企業界，而努力求職的過程自然可以讓我置身於最窘迫的白領企業工作者之中—也就是沒有工作的人。 　　由於我想盡可能以匿名的方式進行此事，某些領域就必須摒除在外，如高等教育機構、雜誌、報章和書籍出版業，以及非營利慈善機構。以上任何一行，我都有被認出的風險，比起一般的求職者，有可能會受到不同的待遇—希望是比較友善的待遇。但這些限制並未大幅縮小求職的領域，因為多數白領專業人員都

在企業界其他的營利機構—從銀行業到服務業，製藥業到財經界。 　　決定踏入企業界—而且還是這麼不熟悉的領域，讓我必須放棄或至少暫時擱下一些根深柢固的態度與觀念，包括我素來對美國企業界與其領導者的批評。一九七○年代我還是個未經世故的調查記者時，就狠狠地批判過主宰健保系統的企業：製藥公司、醫院體系、保險公司。接著，八○年代期間，我的注意力轉移到藍領與粉領員工的待遇，把美國棘手的貧窮程度—根據聯邦政府的統計是十二．五％，根據較新的統計則是二五％，歸咎於非專業工作者長期以來的低工資。過去幾年，一波波的金融醜聞—從本書寫作期間的恩隆（Enron）到南方保健（HealthSouth）和賀林格國際（Holli

ngers International），都被我視為企業界日漸腐敗的證據，典型的內部掠奪，罔顧員工、消費者甚至股東的權益。 　　但為了達成計畫的目標，這些批評與保留都必須擺在一邊，或盡可能拋在腦後。不管喜不喜歡，公司都是主宰全球經濟的單位，也是我們日常生活所倚賴的經營組織。我一邊用IBM筆記型電腦寫作，一邊啜飲立頓（Lipton）茶包，還穿著GAP的衣服—全是大型公司或其相關產品。是企業界讓飛機起飛（雖然不一定準時）、供應食物（而且不斷增加），以及大致上「使美夢成真」。我一直都是企業界的局外人，經常尖酸刻薄，但我現在卻想跨進企業界。 　　我知道，這不全然是一次公正的就業市場檢驗，只因我這個求職

者有一些立足點的劣勢。第一，我是已經上了年紀的中年人，而年齡歧視正是企業界眾所周知的問題，即便才四十出頭也一樣，所以在這方面我肯定很吃虧。話雖如此，這點短處絕不是我獨有的問題。從喪失生活憑藉的主婦，到被裁員的主管，如今許多人發現自己到了曾被視為悠閒退休的年紀，卻還在找工作。 　　而且，我還有一點吃虧的地方，就是我從未在任何公司做過白領階級的工作。我曾在紐約市立預算局的公共部門做過一份專業的辦公室工作，大約歷時七個月。工作內容都是開會、摘錄報告重點和撰寫備忘錄等典型的白領事務；但那已是好久以前的事了，遠在行動電話、PowerPoint和電子郵件出現之前。現在我想要跨入的企業界，凡事對我來說都是新

的：工作績效的標準、評鑑的方法、溝通的話語，甚至是溝通的模式。不過，我學什麼都快，在新聞界就得這樣，希望靠這點能讓我順利過關。 　　第一步是得弄個新的身分和相關的個人經歷，也就是一份履歷表。換身分比想像中容易多了。例如，去一趟洛杉磯的阿拉瓦拉多街（Alavarado）和第七街口，就會有人湊過來低語「身分證，身分證」。但是，我走的還是合法途徑，因為我想在工作機會開始上門時，所有文件都齊備。或許有點自我膨脹，我擔心我現在的名字可能會被人認出來，至少用Google查詢時，會出現一大票令人尷尬的搜尋結果。因此，我在二○○三年十一月合法地改回婚前的姓名芭芭拉．亞歷山大（Barbara Alexander

），同時也申請了一張新的社會安全卡。 　　至於這份履歷表：雖然得做假，我還是希望盡可能表達自己真正的技能，我堅信這些技能對我要去工作的公司會有幫助。我是個作家，發表過幾篇文章和大約十二本非小說類書籍（包含合著）。「寫作」在企業界，大致可以詮譯為公關或「傳播」。許多大傳學院也教授公關，這還算妥當，因為公關是新聞從業人員的邪惡化身。新聞工作者追求真相，公關人員則被雇來遮掩事實，甚或提出假相。倘若你的雇主是一家製藥公司，聲稱其新藥可治療癌症及陽痿，你的工作是推銷，而不是調查這些聲明的根據。 　　這點我做得到，反正也只是暫時性的，我甚至還做過許多公關人員的例行工作：我寫過新聞稿，曾提供新聞給編輯和記者

，準備過新聞檔案，以及協助安排記者會。身為作家，我也曾和出版社的公關人員密切合作，總覺得他們有才智，而且各方面都和我志趣相投。 　　多年來我也活躍於各種活動，這種經歷對願意雇用我的公司也算是有價值的。我籌畫過會議也當過主席；在許多不同的團體服務過，且經常都是擔任領導者；無論是冗長的演說或是座談會簡報，我在大庭廣眾下都能侃侃而談—這些都可算是「領導」的技能，對任何公司都應該是寶貴的資產。至少，我可以說自己是個「活動企畫」，有能力把大型集會分成座談會和分組討論，安排媒體報導，以及規畫後續活動。 　　即使只是粗略的草稿，準備這份履歷表也費時多日。我得先安排好願意為我圓謊的人，萬一他們接到潛在雇主的電

話時，可以證實我的優異表現。很幸運地，我有一些樂意幫忙的朋友，有些人還在知名的公司上班。雖然我確實不敢聲稱在這些公司做過事，因為一通電話打到人事部門，謊言立刻就會被拆穿，但我覺得可以安心地假裝自己多年來曾為他們「提供諮詢」。就當作我給芭芭拉．亞歷山大一份公關資歷的範本好了，裡頭點綴一些小型的活動企畫，而打造這份新履歷所需的掩飾功夫，更可為我日後擔任公關人員遇到道德上的挑戰時，預先做好心理準備。 　　然而，我並未以虛假矯揉來美化這個新身分。我不是演員，而且就算想裝也裝不出來。「芭芭拉．亞歷山大」只是芭芭拉．艾倫瑞克的掩護而已；她的舉止不論好壞，就是我自己。從比較實際的觀點來看，事實上我只不過是把

職業別從「自由業∕作家」改成「失業」—一般人可能看不出其中的差別。多數時間我還是會繼續在家用電腦查資料及寫文章，只不過現在是在研究及聯絡可能雇用我的公司。新名字和假履歷只是一張門票，讓我得以躋身美國白領失業人口的行列，鎮日追尋一份薪資尚可的工作。 　　這項計畫需要稍稍組織一下；由於我即將步入未知的領域，需要為自己建構一些方針。我的第一項規則是，盡我所能地找到工作，也就是說，對於任何形式的協助都持開放的態度，例如：利用任何可為求職者提供指引的書籍、網站和行業。只要是該做的，我都會努力按表操課。我不太清楚什麼樣的努力是求職成功的必要條件，我只知道盡可能謙卑勤奮，盡最大的努力。 　　第二，我要做好因

工作甚或面談而四處奔波的準備，並告知潛在雇主我的工作地點不拘。整個計畫期間，我住在維吉尼亞州的夏洛特斯維爾市（Charlottesville），但我已準備好要到全美任何地方工作，只要真地找到，便會在當地住上數月。我也不挑行業—不管是單調或有違道德的都行，但我有可能被認出來的除外。我的第三項規則是，我要接受符合我對薪水和福利要求的第一份工作。 　　我知道這項計畫得投入相當多的時間與金錢，為此我預備了十個月的時間和五千美元，支應求職過程中可能產生的旅費及其他花費。〔註9〕我期望一旦找到工作，就能連本帶利回收，或許還能多賺一些。至於找工作所需的時間，五個月是二○○四年失業人口平均的失業時間〔註10〕

，我預估大約得花上四到六個月的時間，然後再花三到四個月來工作。我會有充裕的時間品嚐白領階級失業者的生活，也可一探他們想再回去的企業界。 　　從一開始，我就想像著一幅「企業界」的抽象畫，如同山丘上的一座城堡—層層防護，關卡重重，玻璃帷牆在高處閃爍著誘人的光芒。我知道單單要來到門口就是一段漫長艱辛的攀爬。但遙遠巍峨之地我也曾去過—例如大學和研究所。我有耐心也很狡黠；我有毅力也有決心；而且我也相信自己做得到。 　　事實上，照我的盤算，這項計畫似乎沒有我想要的挑戰性。作為一名臥底的記者，我當然與白領職場中的恐怖現實絕緣，因為我還有收入與自尊。和我一同求職的人，則大多是被裁員或開除，而非自願落到這種地步

。對他們而言，失業即是墜入痛苦的深淵。他們的收入崩盤，只剩失業保險救濟金；自信跌落谷底。關於失業所造成的心理傷害已有廣泛的報導—容易突然沮喪、離婚、濫用藥物，甚至自殺。〔註11〕這樣的不幸不會發生在我這個臥底的求職者以及日後的上班族身上。我不會突然間一貧如洗，也不會真正受到被拒絕的傷害。 　　我也預期這項計畫不如我在《錙銖必較》中的工作那麼苛刻。就體力上來說，實在很容易—不用刷洗，不用提重物，不用連續幾小時東奔西跑。至於行為舉止，我想像自己不用像低薪的藍領勞工那樣，隨時隨地都要卑屈與順從，我可以自由地做我自己，並表達自己的意見。結果，我大錯特錯。 註釋 1. 要深入瞭解和我相隔甚遠的文化與時代

，小說是我最喜歡的資訊來源，但即使是小說，也幫不上忙。一九五○、六○年代出現過幾部有關白領階級企業生活的長篇小說，十分引人入勝，包括理察．葉慈（Richard Yates）的《革命之路》（Revolutionary Road）和史龍．威爾森（Sloan Wilson）的《一襲灰衣萬縷情》（The Man in the Gray Flannel Suit），但較晚近的長篇小說和電影，除非是把白領工作當作偷情情節的故事背景，往往都未加著墨。2. 美國教育統計中心（National Center for Educational Statistics），nces.ed.gov/ pubs2004/20

04018.pdf 。3. 根據美國勞工統計局（Bureau of Labor Statistics）的統計，女性失業率只不過比男性失業率多了一點點而已—六．一％比五．七％，而白人女性（就像我）的失業率大約是黑人女性的一半（www.bls.gov）。4. 強納森．馬勒（Jonathan Mahler），〈沒有目的地的通勤〉（Commute to Nowhere）。《紐約時報雜誌》，二○○三年四月十三日。5. 有兩本書讓我受到特別的啟發：吉兒．佛雷瑟所著的《白領階級血汗工廠》（White Collar Sweatshop: The Deterioration of Work and Its Re

wards in Corporate America）和理查．賽內特（Richard Sennett）所著的《職場啟示錄：走出新資本主義的迷惘》（The Corrosion of Character: The Personal Consequences of Work in the New Capitalism）。 6. 哈維．麥凱（Harvey Mackay），《我們被炒魷魚了！……這對我們來說再好不過了》（We Got Fired!... And It掇 the Best Thing That Ever Happened to Us），頁九十四。7. 佛雷瑟，《白領階級血汗工廠》。頁二十三

。8. 佛雷瑟，《白領階級血汗工廠》。頁一五八。9. 從二○○三年十二月到二○○四年十月，除了七月份的大部分時間，我有一份短期的真實世界工作：為《紐約時報雜誌》寫雙週專欄。10. 約翰．利蘭（John Leland），〈失業者等待新職時間增長〉，（For Unemployed, Wait for New Work Grows Longer），《紐約時報》（New York Times），二○○五年一月九日。11. 例如，參見凱瑟琳．紐曼（Katherine S. Newman）的《失卻天恩》（Falling from Grace: Downward Mobility in the Age of

Affluence），或是可讀性很高的第一人稱紀錄，麥爾（G.J. Meyer）所著的《主管心憂憂》（Executive Blues）。 推薦序∕王孝慈 　　人力銀行是一個高度人力密集的行業，舉凡與人力資源相關聯的業務，都在人力銀行服務的範圍。所以，當秘書告知時報出版公司邀請本人為一本新書擔任推薦人，說實在的，以人力銀行每天的工作量，實無多餘的時間可資利用。更何況依本人做事一向的習性，要推薦一本新書，除了一定要親身花時間去閱讀外，也要看看讀完後與這本書的緣份是不是值得推薦，絕不可能虛應故事般地不負責任亂蓋一通。 　　就在本人遲疑是否應允的同時，陰錯陽差地直接接到時報出版人文科學線企劃曾秉常先

生的來電，他客氣並直截了當地提出要我寫推薦文的要求，並限定完成的時間及書寫的文字不得少於一至二千字。 　　我覺得這是一個很有意思的年輕人，乾脆、俐落，一點都不拖泥帶水，而且他那種使命必達的穿透力，也令我不知如何拒絕，竟隨著他的牽動而答應下來。曾先生的辦事效率跟他說話的方式一樣，一個鐘頭後A4影印的全版書稿已由快遞送到我的手上，也排定了逼迫自己每天抽時間閱讀的功課。 　　這是一本值得探討，值得推薦，可以用書中章節描繪的各類情境去啟發同型現狀的省思，更值得從現實面去深研個人存在競爭力及價值觀的一本好書—這是我從抱著姑且一看，到一氣呵成地讀完，甚至還有幾處條陳重新再讀一遍後所做的定論。 　　《M型社

會白領的新試煉》，我覺得這本書不只是規畫一段佯裝成白領求職者，去體驗面臨失業的困擾與威脅，以及如何重新就業的情節。作者用鮮活的親身經歷，呈現許多人性中被幫助、被肯定的潛在希望，按照所謂「專家」的建議與指導，耐著焦灼的性子，去接受其個人認知或社會歷練無法茍同的觀念及作法，去妥協，甚至還要假裝是何等地配合。說穿了，作者芭芭拉?艾倫瑞克反映了眾多具有社會經驗、地位的中高齡求職者的窘境，一個到最後他們並不以為然的結果，卻為了那一絲一縷僅有的希望而被擺弄著。我為芭芭拉感到難過，難過的不是她在書中面對各種被指導的愚笨與幼稚行為如此地投入，而是這些要求她配合演出、指導她的專家，將她的求職目標轉換為人格特質的

全部切割。這使我不禁想到，多年來我在政府公辦的許多職訓中心或「就業服務中心」為領取失業給付的對象們授課，往往我所講授的都會偏離主辦單位給我的指定題目，因為我一直不認為人生的職涯是可以用理論清楚闡述的。或許這中間有一些凸顯外在表現的撇步，但是，去洞悉個人的求職觀念及心態，給予不同的產業趨勢分析及個人放空歸零的宗教化驅動，才是比什麼都重要，需要認識清楚的事物，否則你只是站在講臺上對著一群不知其然更不知其所以然的聽眾，發表你那自以為是的專家廢話。 　　從開始到結尾作者始終沒能正式找到一份她所謂理想且適合的工作，但是正如同她在〈結語〉提到的，置身求職者（失業者）所佔據的過渡地帶，讓她得以相當精確地瞥見

箇中文化，而這些文化是完全為她所否定的。這與本人開始苦讀這本書時的感覺是一致的。 　　無論如何，開卷有益，對白領的在職者而言，這本書值得一讀，因為你要隨時提醒自己，這很可能是你的未來，甚或不久前的寫照。同樣地，如果你曾是白領而現在正扮演著求職者的角色，這本書更要看，因為它會為你帶來一些省思。但是，請記住，當你從這本書獲得啟迪的同時，不要忘了細心觀察一下你的周遭，因為還有許多比你更需要這本書的人，值得你去提醒—《M型社會白領的新試煉》，確實是一本好書。 （本文作者為1111人力銀行總經理） 名人推薦語 　　芭芭拉．艾倫瑞克是揭發資本主義陰暗面的頭號記者。——《紐約時報》（New York Tim

es） 　　艾倫瑞克是位成熟、有說服力的作家。——《獨立報》（Independent） 　　對白領的在職者而言，這本書值得一讀，因為你要隨時提醒自己，這很可能是你的未來，甚或不久前的寫照。同樣地，如果你已是曾為白領而現在正扮演著求職者的角色，這本書更要看，因為它會為你帶來一些省思。——1111人力銀行總經理  王孝慈 第一章　綠野尋師蹤從哪裡開始呢？一個陰沉沉的十二月天午後，我在電腦前展開求職世界的首次出擊，這個經驗無疑是令人畏怯的。這些日子以來，我快速瀏覽相關網站，已經有了一些心得：你不只是要閱讀徵人廣告，寄履歷表，然後等著電話通知而已。求職如果還不算是一門科學，也已成為一種科技，複雜到沒

有任何求職者可以期望獨闖成功。網路上提供了五花八門的網站，讓你可以貼履歷表，期望潛在的雇主能夠注意到。另外，你也可以利用網路直接應徵上千家公司。但你的履歷夠亮眼嗎？或者，去參加無數較易達到有意義接觸的「關係網路活動」，嘗試面對面接觸，會不會比較好？很幸運地，大約有一萬個所謂的「職涯教練」（career coach）熱切地想要協助我。根據輔導網站的說法，職涯教練可幫助你發覺真正的職業「熱情」，改裝你的履歷表，並且一路扶持你走過求職路。這些教練的人數每三年就增加一倍，他們是自九○年代中期才開始成長的「過渡產業」的核心，這或許是因應白領階級失業狀況的必然現象吧！〔註1〕跟藍領階級不一樣，白領階級失業

者比較可能有本錢投資在求職上；此外，他們往往是孤單、沮喪的—換言之，這對任何能提供成功、回復自尊的服務業來說，都是個完美的市場。有些教練受過正式訓練，像是「職涯輔導學院」的十五週課程班；有的教練則完全是自吹自擂。你不需任何證明即可自稱為教練，也沒有任何管理機構在旁監管—也就是說，對求職者而言，一切全憑運氣了。〔註2〕我在網路上找到摩頓，他登記的身分是本地的職涯教練，然而我很快就知道，多數教練都是以電話聯絡，所以根本沒必要找鄰近地區的人。我直覺摩頓有過切身的經歷。他給我的背景資料顯示他曾做過與國防相關的高階工作，其中包括有點過時的「高級情報分析師暨分處主任，負責分析蘇聯軍事研究」。他曾在卡內基美

隆大學（Carnegie Mellon University）開過研討會，且常在同濟會（Kiwanis）與扶輪社（Rotary）演講。他一定能夠指導我轉型，成為我所嚮往具市場性的中階專業人員。此外，他向我保證，我們的首次體驗輔導不必付費。在夏洛特斯維爾市巴瑞克路商場的星巴克裡，我很容易就認出他來了；照約定，他戴著JMU的棒球帽，當初這樣的約定也促使我穿著發縐的灰色休閒褲和運動鞋前來赴約，雖然上半身好一點—黑色套頭毛衣、花呢休閒外套，以及珍珠耳環，我希望這樣能稱得上是「休閒穿著」。由於我慣常到商場的路線因施工封鎖，所以我遲到了五分鐘，心慌之下，我在握手時新名字說得有點結巴。他似乎沒注意到。事實上

，他好像不怎麼注意這些自我介紹，也或許他已經對我感到失望了。

台灣彩券經銷商採用智能工具意願之探討

為了解決1111電話客服的問題，作者賀玄治 這樣論述：

因應新冠肺炎疫情距遠工作型態崛起，許多亞太地區企業紛紛在2021年展開重大數位轉型。在台灣疫情不穩定下，導致電話客服面臨多元性的挑戰，為瞭解智能工具在電話客服中心經營成功的因素，以作為客服中心轉型經營策略擬定之參考。本研究透過文獻回顧整理及科技準備接受模式(TRAM)的探討及應用，藉以探討知覺有用性、知覺易用性條件對於客服中心來電者在使用智能工具之行為意圖影響。本硏究預定採橫斷面硏究，並運用調查研究法，以結構式問卷進行資料收集；問卷對象以台灣彩券經銷商為主，並對彩券相關服務人員立意抽樣，擬採用迴歸分析以驗證假設。本研究的調查發現,擬歸納出結論包括:一、 個人對於智能工具的認知有用性會正向影

響使用意願。二、 個人對於智能工具的認知易用性會正向影響認知有用性，並且透過認知有用性會間接影響使用意願。三、 認知易用性對行為意圖的影響，需要透過認知有用性作為中介影響來達成其顯著的關係。四、 個人對於智能工具的科技準備度對於行為意圖上有正向顯著關係。本研究的實務貢獻期為提供電話客服中心在評估經營轉型成功關鍵因素，以節省無形的時間、人力及有形金錢成本。可以將本研究所歸納的關鍵要素作為重要的評估要項,此為重要的參考資訊。關鍵詞: 科技準備接受模式、知覺有用性、知覺易用性、客服中心、智能工具