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家鄉裡的異鄉人：美國右派的憤怒與哀愁

為了解決全國球場優惠的問題，作者亞莉．霍希爾德 這樣論述：

自由派來到川粉票倉，理解異溫層為何深信 他們的美國夢被插隊？   　　跨越政治分歧的暖心鉅作 　　同理卻不流於濫情，厚實敘事搭以深刻分析   　　★本書榮登紐約時報暢銷書榜   　　2016年，川普以政治素人之姿當選美國總統，媒體界譽之為黑天鵝效應，而自由派則視之為平權運動的反挫。社會學家霍希爾德（Arlie R. Hochschild）造訪路易斯安那州，該地是茶黨（Tea Party）運動的重鎮，孕育出無數死忠的右派群眾，堪稱川普現象的推手。作者發現，她這些右派朋友的主觀感受，和他們的客觀處境往往相互矛盾：他們明明是環境污染的直接受害者，卻否認氣候變遷；他們明明是最需要福利救助的社會底層

，卻反對「大政府」又支持大企業。這種弔詭從何而來？   　　這些底層右派白人的生命故事，透露出他們感受的根源。右派原本自認能順利追逐美國夢，但在聯邦政府干涉下，讓他們覺得遭受移民、女人、黑人等弱勢群體的「插隊」。對稅收的偏惡、對信仰的忠誠，與對國族榮譽的驕傲，是右派政治理念的三大支柱。但如今，政治正確的風氣卻讓他們飽受圍剿與嘲諷，不敢說出內心感受，使他們的處境宛如家鄉裡的異鄉人，直到敢言的民粹領袖川普為他們出一口氣。   　　雖然作者Hochschild在諸多議題如同婚、環保和右派站在相反立場，但她並不放棄跨出同溫層的希望。透過貼近底層右派群眾的生活，作者期盼能為政治分裂日益嚴重的社會，搭起一

座相互理解的橋樑。在這個全球吹起右翼民粹主義旋風，進步派卻視為「大倒退」的時代，本書的出版可謂再及時也不過。 　　佳句摘錄   　　▋茶黨的擁護者似乎是從三條路線走向討厭聯邦政府之路，一是宗教信仰（他們覺得政府排擠教會），二是痛恨課稅（他們認為稅率太高且累進太多），最後是讓他們失去光榮感的那些衝擊。   　　▋路州的石油業或許能代表保守派追求的經濟成長策略，也就是「低成本競爭」策略。藉著禁止工會、給予較低工資、公司退稅和實施寬鬆的環境法規，吸引業者把他處的現存產業轉移到自己的州。至於「高成本競爭」策略，則是透過創造具吸引力的公共部門來刺激新工作產生，像加州的矽谷。   　　▋工廠管理者最佳的

行動方針不是改變有抗拒心的居民想法，而是尋找不可能抵抗的居民。   　　▋沙夫想要的是身處溫暖、互助合作的團體之中的感受，他認為政府剝奪了那份感受。 　 　　▋人民想實現美國夢，但是出於各式各樣的理由，他們覺得自己被人拉住，這使得右派感到沮喪、憤怒且被政府出賣。種族是這個故事的核心。   　　▋貧窮的白人變成多餘的勞力，他們被邊緣化，背著一些粗魯無禮的綽號，像是白色垃圾（white trash）、死白人（po buckra）。   　　▋川普在演講中談到，「伊斯蘭教裡頭有仇恨基督徒的元素」，也說自己打算禁止所有穆斯林進入美國。川普幾乎每次造勢都會指著抗議者，有時會將他們妖魔化並要求把人趕走。

  　　▋左派注意的是私部門、頂層階級的1％，還有剩下99％之中輪廓逐漸清楚的下層階級。這是自由派的引爆點。右派認為公部門是「接受者」（takers）的專屬服務櫃臺，這群接受他人施恩之人愈來愈多且不事生產。   　　【右派受訪者們怎麼說】   　　「我們投票給相信聖經的候選人。」阿瑞諾夫婦   　　「漏油事件讓我們難過，但暫停鑽油讓我們生氣。」路易斯安那州居民   　　「我不喜歡政府付錢給未婚媽媽生一大堆孩子，也不支持優惠性差別待遇。」韋斯特萊克（Westlake）市長哈迪   　　「那是政治正確（PC），我不喜歡這樣。如果我不同情那個小孩，我不想有人因此指責我是壞人。」福音歌手麥當娜   　

　「如果你想當同性戀，那就去吧！但請做個一般人，去上班、除草、釣魚，你不必在山頂上大吼大叫。不要逼我改變，也不要因為我不改變就罵我頑固。」團隊至上者珍妮絲   　　「污染是我們為資本主義做出的犧牲。」膜拜者賈姬   　　「隨著管制過多，政府幾乎是在替我們過生活，你不再是你自己了，而是政府的樣子。」牛仔唐尼   　　「為什麼把環境議題丟給左派？這應該也是我們的議題。」叛教者沙夫   本書特色   　　◎資料兼具深度與厚度，歷時5年、訪談60名報導人、累積4000多頁逐字稿。 　　◎人物描寫充滿立體感，充分連結個人煩惱與公共議題，呈現社會學式的想像，適合用作人文社科的通俗讀本。 　　◎對自詡進步左

派，卻苦於將理念傳達給不同背景的朋友，本書作者親身力行如何打破同溫層，搭起相互理解的橋樑。 　　◎為什麼弱勢的群體反而常支持傾向挺大企業、加劇社會不平等的右派政黨？這是個全球性現象，亦可見於台灣，而本書進行了極深入的實地考察。 　　◎強調情感在政治中的角色，而非只看見經濟利益。在民粹的年代，此種切入角度已成為顯學。 　　◎欲瞭解BLM（黑人的命也是命）運動興起的時代背景，本書對茶黨、川普、美國南方白人的分析，提供了種族議題的絕佳參照。 　　◎以路易斯安那的石化產業為例，打破「環保與經濟」非此即彼的虛假二分。 　　◎對於必然伴隨全球資本主義而來的「犧牲體系」，本書展開了深切的反省，有助於我們思索

底層與右派的論述如何結合。 　　◎戳破保守派的諸多迷思與意識形態： 　　（X）政府補貼工業有助於增加就業機會 　　（O）並無明確證據支持這點；新的就業機會也多半外流給移工，而非居民 　　（X）提高福利，依賴福利的人就不會工作 　　（O）許多領社會福利的人仍有工作在身，事實上窮忙族靠福利補貼維持收入，反而應被視為政府施惠給企業的福利   各界讚譽   　　藍佩嘉（台灣大學社會學系特聘教授）   　　假如我們這個時代重要的政治問題可以概括到「川普」這個名字，答案就在亞莉．霍希爾德這本精彩的新書。作者是一名出色的社會學家，卻兼具小說家的敘事技巧，她精心刻畫了一個引人入勝的故事，裡頭的人物飽滿而複雜，

每一位都承載了精彩的個人經歷。所有的故事合在一起，為這個撲朔迷離的政治時刻，提供一幅迫切且清晰的畫面。這是一本論述有力、充滿想像力的必讀之作，出版的正是時候。──馬克．達納（Mark Danner），《螺旋：困在永世之戰》（Spiral: Trapped inthe Forever War）作者   　　霍希爾德進入一個跟她所處的加州柏克萊自由派領地截然不同的世界，進入美國政治上右派的心臟地帶，瞭解保守派白人藍領階級眼中的美國。作者帶著同情和同理心，挖掘出賦予這些人生命意義與面貌的敘事，解釋了他們的政治信念及其他諸多面向。任何想瞭解現代美國的人都該讀這本迷人的書。──羅伯特．萊許（Robert

B. Reich），加州大學柏克萊分校公共政策校長講座教授    　　霍希爾德向來以不濫情的同理心聞名，她深入癌巷探索政治行動主義者的核心悖論：這群人瞭解石化產業已經摧毀他們的環境，有時甚至摧毀他們的生活，但他們仍然是自由市場資本主義的熱情捍衛者。這大概是目前美國政治中最重要的主題，而她也是剖析此事的最佳人選。每個故事、每個人物、每一頁都令人著迷，從故事中浮現的分析則極具啟發性。──芭芭拉．艾倫瑞克（Barbara Ehrenreich），《我在底層的生活》作者   　　作者試著翻越「移情之牆」並真正瞭解政治對手的感受，因而給我們畫了一條很重要的路線圖，讓我們可以跨越美國政治地貌深深的鴻溝，

也讓美國民主的承諾煥然一新。對於在政治上還不打算放棄的每個人，此為必讀之書。──瓊恩．布雷迪斯（Joan Blades），Livingroomconversation.org網站的共同創辦人。    　　霍希爾德的作品一直都來得正是時候且切中需求，從對於情緒勞動的再現，再到這本深入感受右派核心的作品。《家鄉裡的異鄉人》做了很少有人敢做的事：認真看待政治之中情感的角色。──莎拉．賈菲（Sarah Jaffe），《不可避免的麻煩：美國人的反抗》（Necessary Trouble: Americans in Revolt）作者

川普逆襲傳奇?：成也川普敗也川普的真相揭密

為了解決全國球場優惠的問題，作者王晴天 這樣論述：

川普的崛起，是運氣？還是實力？   從上億身價的地產大亨，到成功入主白宮！ 川普到底如何崛起？幾度迭起迭落為何總能逆勢再起？ 他是特立獨行的企業家，堅持心懷大事，使他成就非凡！ 他狂妄自大、不按牌理出牌的言行，令他飽受非議。 以最好的準備，做最壞的打算，讓他能一路「橫行」前進。 看史上最具爭議的總統，再造逆襲傳奇？   　　「你的夢想有多大？放膽想、勇敢拚，世界就會讓出最大的路給你！」川普如是說。   　　傳奇川普，一生起伏跌宕， 　　無論打造川普商業帝國，還是爆冷門奪下總統寶座， 　　都展現出他非比尋常的致勝之道。 　　且看他如何不懼爭議履創驚

奇，不斷透過逆襲創造傳奇！ 　　理解川普，學習川普的逆襲精神， 　　是幫助你戰勝逆境、實現夢想的金鑰匙。   　　特別收錄 　　✓唐納．川普（Donald Trump）大事年表 　　✓「三戰」美國總統的拜登 　　✓非議不斷的川普總統 　　✓川普經典語錄＆人生信條   　　川普精神是什麼── 　　✓胸懷大志、相信自己、敢想敢做、永不放棄！ 　　✓為了贏我樂意去做任何事情，只要是合法的！ 　　✓做自己喜歡的事。我沒有看到過任何一個成功的人不熱愛他們的工作。 　　✓永不放棄。如果前進道路上有一道鐵牆，你都要咬牙闖過去。 　　✓自信很重要。但是自

信不是你對自己斷斷續續地重覆：「我會做到」，而是沒有任何條件地信任自己。 　　✓如果想獲得成功，你就必須習慣別人常常對你說「不」，但絕不要讓「不」字阻礙你的腳步，並且你要想辦法把「不」變成「行」。 　　✓我一次又一次勝利，我為勝利拼盡全力，我從頭到尾都樂在其中。我覺得每次勝利帶給我的喜悅都是不一樣的。 　　✓我一生中走錯了不少路，看錯不少人，承受了許多的背叛，我落魄得狼狽不堪，但都無所謂，只要我還活著，就總有希望，餘生很長，何必慌張。 　　✓我悟出一個道理，好名聲比壞名聲強，不過，壞名聲比沒有名聲強。說白了，爭議也能促進銷售。   　　唐納‧川普（Donald Trum

p），他是美國極具傳奇色彩的地產大亨，是美國夢的最佳代言人，也是備受爭議的億萬富翁。他在房地產開發的成就聞名全球，80 年代靠著開發豪宅美廈崛起，紐約有十數座以川普為名的大樓。在90 年代初期他一度跌落谷底，負債92 億美元，瀕臨破產，又一次次爬起，成為身價上億的地產大亨。勇於冒險的他，參選總統，是他最大的一次冒險。在媒體與民調的一片唱衰中，川普竟然逆襲成功，當選了第58 屆的美國總統！從地產大亨，搖身成世界強權的領袖，他是當選的美國總統中最富有、公職經驗最少、爭議最多的總統。   　　唐納‧川普，1946 年6 月14 日出生於美國紐約皇后區，不但具有軍校背景，還畢業於華頓商學院。出

生在房地產世家的他將父親傳給他的事業發揮得淋漓盡致，很年輕的時候就把「川普」兩字打造成超級富豪的代名詞，他是川普集團董事長及總裁，也是川普娛樂休閒公司的創始人，在全世界經營房地產、賭場和飯店。一直以來，川普以富傳奇色彩的創富經歷和直言不諱的性格而聲名大噪。   　　正如脫口秀主持人賴瑞‧金（Larry King）的評價，「他是個傳奇人物，一生起伏跌宕！現在沒有低潮，未來只有高潮」。今日看似不可一世的川普，其事業拓展與他個人發跡的過程，並非始終一帆風順，但他卻能以略帶幽默的堅毅態度，因應事業上的起落。這本書讓我們看到了個性張揚的川普、一段段高潮跌起的商戰風雲、一個個充滿刺激的投資故事，向

我們展示了川普的傳奇人生。透過本書我們能看到一個真實的川普，看到川普是怎樣工作，怎樣生活和如何思考的，又是如何與那些競爭者、反對者鬥智鬥勇，看到一個比你有錢還比你努力的人。本書側重描述其在地產事業上是如何一步步飛黃騰達的，更展現了他出色的市場觀察能力和危機處理的能力。川普從父親那裡學習到的傳統商業常識，對商業價值的認知，及其優越家族背景賦予他的眼界和知識，睿智果決的談判技巧，均在他的創業之路上逐一展現，印證了「美國夢」的實現。   　　川普用他的財富來證明自己是一名成功者，他說他的商業頭腦，他的錢財和他的職員都能夠證明這一點。在投入選戰的過程中，川普不斷用自己在商業上的優勢，去彌補從政

經驗的不足，把自己塑造成了一個「真正的藍領富翁」，用他的經商奇才與智慧去展現他具備治理好國家的能力。   　　本書概括了川普的成功秘訣：毅力、觀察力、創造力和出色的應變與談判能力，但是最重要的是商人具備的直覺。讓你真切地看到這位天才企業家的致勝之道。他說要做，就要做出大成績！只要你堅持，你就無所不能。本書每一章講述他每一事業階段的故事及行事哲學，他能夠數次瀕臨破產，卻又屢屢起死回生，靠的就是這些訣竅。可以說，川普創造了美國式的神話，激勵著越來越多的人去實現自己的創業夢想。   　　「你的夢想有多大？放膽想、勇敢拚，世界就會讓出最大的路給你！」川普如是說。川普的競選主軸是「Mak

e America GreatAgain ！」，一開始就是打著「讓美國再次變得更好」的口號參選，在貧富差距高漲的美國現況下，川普逆勢主張大減稅，目的是讓出走的美國企業願意回來投資，以「美國優先」為核心，把美國的經濟榮景再找回來！成功激起了美國選民期待改變的渴望，召喚了那些低收入、教育程度相對較低的中下階層白種男性的覺醒，勇敢站出來相挺，因為不管怎麼變，都比「維持現狀」要好。他告訴所有有夢想的人們，一定要目標高遠，做最好的準備，最壞的打算，堅持走自己想走的路，才能到達自己想去的地方。而他也確實身體力行這項信條，所以在他宣布參選美國總統時，當外界嘲笑他是「來亂的」，他卻能以實際行動證明自己想要成為

美國最高領導者的決心，進而讓所有人再也不敢輕忽他這位政壇素人。   　　對川普而言，沒有所謂的參與獎，他要的是最後的勝利，他說：「如果無法獲勝，那我會認為所做的一切全都是在浪費時間。」他的目的始終都是贏得這場選舉，而不是只是為了好玩。他認為如果要下場就要盡力取勝，事情能做到最好就不要居於二流，遇事更不要抱持所謂的「志在參與不在得獎」的心態，因為第一這種心態容易阻斷人們激發出真正的潛能，第二是在現實世界中，可不是僅僅只要參與就會換來成功！真實世界只會因為你得獎才給予掌聲！如果川普當初參與總統大選只是抱持「參與學習」的心態，那麼你認為「Donald Trump」這個名字會在美國掀起一股旋風

，最後入主白宮嗎？他曾說：「為了贏，我樂意去做任何事情，只要是合法的。」這種為了贏得勝利，而積極奮鬥的態度非常值得我們學習。川普曾說：「心懷大事並不會讓人生活更幸福，或更優越，但卻可以激勵你去獲得你所想的。在紐約房產界，這是一條適用的真理，因為跟你打交道的，都是業界厲害的人物。幸運的是，我願意跟他們打交道，與他們鬥智鬥勇，然後擊敗他們。」理解川普，學習川普，就是掌握成功之道。是幫助你戰勝逆境、實現夢想的金鑰匙。   　　你可以喜歡他，也可以討厭他，但你不能無視他……讓我們一起來感受川普的逆襲精神，揭開這位地產大王、媒體巨人、政治領袖成功背後的秘密！   　　如果你懷有夢想，如果你曾

失敗過，如果你的事業剛剛起步，請你千萬不能錯過本書。   　　學習川普精神，是幫助你在人生與事業的逆境中不斷勝出的金鑰匙   　　川普教了我們什麼── 　　有人曾經評價川普是個特立獨行、囂張狂妄的人，不管外界如何看待「川普」這個名字，也無論人們到底喜歡他還是討厭他，但他在房地產開發方面的成就聞名全球，是我們不能忽視的，對於他在房地產行業慧眼獨具的投資眼光，不輕言放棄的行事作風不得不令人心生佩服，其經營事業及原則仍值得我們學習──   　　相信自己，永不放棄。 　　自信不是你對自己斷斷續續地重複：「我會做到」，而是沒有任何條件地信任自己。川普無疑是這一點最佳的典範，他從

來不認為自己做不到或辦不到……。川普的字典裡，只有成功，遇失敗絕不低頭。他說：「如果前進道路上有一道鐵牆，你都要咬牙闖過去。你絕對、絕對不要在心裡說放棄。」說他自信也好，自戀也好，不管別人喜歡還是厭惡，川普不在乎別人的眼光，他說永遠別奢望所有人都喜歡你，這就是川普風格。   　　「你的夢想有多大？放膽想、勇敢拚，世界就會讓出最大的路給你！」川普如是說。他也告訴所有有夢想的人們：一定要目標高遠，然後一步步往前走，要將前面的路走得堅定、有力量，只有敢於走自己想走的路，才能到達自己想去的地方。   　　勝利就是一切，這世界沒有「參與」的獎杯 　　川普曾經說過：「如果無法獲勝，那我會

認為所做的一切全都是在浪費時間。」像這一次的美國總統大選，川普所舉辦的每一場造勢活動或是參與的電台節目，最終目的都是為了贏得這場選舉，而不是只是為了好玩。這帶給我們的啟示是，如果你要下場就盡力取勝，事情能做到最好就不要居於二流，遇事更不要抱持所謂的「志在參與不在得獎」的心態，因為一來這種心態容易阻斷人們激發出真正的潛能，二來真實世界只會因為你得獎才給予掌聲，而不會因為你參與了就認為你值得更多肯定。   　　所以他說：「為了贏我樂意去做任何事情，只要是合法的。」   　　在川普看來，所謂的學歷、年紀、當前成就都不是侷限個人創造輝煌的絕對理由，當你想要「贏」的時候，就是去做一些能幫

助自己成功的事，而不是先設下柵欄阻止自己前進，當然了，如果你相較別人具備更多發展優勢條件，善用它們，你可以比別人早一點成功．人們必須努力才能獲得財富，他也一直親身示範給所有人看。   　　無論如何要胸懷大志，夢想多大，成就就有多高。 　　川普經常鼓勵年輕人或創業家放膽構思未來、勇於行動，他曾說：「胸懷大志是我從年輕秉持至今的信條，事實證明這是獲致成功的有效方式。」   　　如果回顧川普的發跡歷史，不難發現他確實身體力行這項信條，早從70 年代他就立志要在紐約中心樞紐曼哈頓發展，他從不滿足於溫飽，他想要的是被人敬仰，受人矚目，因此當有些人只是做些簡單的建材生意或是滿足於建造廉價

的紅磚樓時，他的理想卻是在紐約曼哈頓興建一座摩天大樓，以及在紐約中央車站沿河街道建造豪華飯店，日後在拓展事業版圖時，他也依然野心勃勃地要成為市場第一，及至宣布參選美國總統，當外界嘲笑他是「來亂的」，他卻能以實際行動證明自己想要成為美國最高領導者的決心，進而讓人再也不敢輕忽他這位政壇素人。　　   　　追求最高品質，做就要做最好的。 　　有個小故事是川普在蓋高爾夫球場的時候，他非常在乎球場所種植的樹木，所以特意聘請對特定樹種有所鑽研的專家提供意見，他自己也花費不少時間去研究，當他知道有人對他這樣的舉動深感意外時，他反而覺得很困惑，因為他認為「川普」代表的是高品質品牌，而維持高品質的關鍵

，就是即便是一片樹林這樣的細節也要給予關注，細節往往也是奠定你是否能夠卓越的基礎之一。   　　川普宣稱自己是「終極建商」，認為自己做得最好的事情，就是會在最好的地段上蓋最好的房子。他曾在他的著作中提及：「如果我蓋高爾夫球場，它就得是最棒的。如果我蓋摩天大樓，它就得是最好的。對某些特定的東西，我的要求非常嚴格，明確來說，我對所有東西的要求都非常嚴格。如果你想要有一番作為的話，你最好也是這樣。」他認為不接受不符合要求的東西，極力擁護「高標準」，才能讓人持續登峰造極並且維持成果。   　　川普非常清楚自己想要追求的目標是什麼，而且往往一旦做出決定，就會自信高漲甚至帶點自大習氣地去完

成，他認為如果要成為某個行業的頂尖人士，就不應該甘心於那些中小規模的生意，而應致力於完成宏大又驚人的生意，甚至要像個攻城掠地的將軍一樣，大膽地直取最高目標。   　　川普一輩子都在自我行銷，隨時隨地行銷自己！ 　　川普是一個成功的商人，或者說他是當代最牛的行銷學大師也不為過。一個商人的成功不在於他死了留多少財富，而在於他讓自己的品牌變得有多響亮，唯有品牌才是商人的金飯碗。最高級的商人是賣品牌，而川普最大的財富就是他的姓氏。   　　川普的成功，其背後有紮實的建築品質當基礎。川普建的大樓，普遍有高的品質，用最好的建材，最好的設計，也捨得在大樓中設溫室，花園造景，或大型瀑布等在不

動產界打造奢侈型的名牌。以「川普」命名、遍布世界著名都市的物業已經成為高端生活品質的標誌，受到各國權貴以及社會名流的追捧，無論是休閒還是投資，他們都以住在川普大樓作為其身份的表彰。   　　川普在紐約擁有許多著名的房地產，皆位於高價地段，且以他的姓名命名，例如著名的川普大樓、川普國際飯店大樓、公園大道、川普世界大樓等。川普集團也是全球最大的賭場飯店和遊樂場的經營者，在全美擁有多家賭場及高爾夫球俱樂部。而川普也從不避諱地把自己的名字和他所有的事業連結在一起，而且超級業務員的強勢人格，讓他在打高爾夫球時，居然能順便向球友兜售他的球場會員證，在節目錄影時也不忘對電視台主管推銷他的高級公寓，這

無形中就讓川普的「品牌形象」持續深植人心。   　　事實上，川普隨著在房地產與娛樂行業的成功，也不宜餘力地以自己的姓氏為名而成功行銷了許多商品，這些產品包含了男士服飾、瓶裝水、伏特加、高爾夫、冰淇淋、酒吧、自助餐、私人補習學校等等，而且只要他出席公眾場合，他的帽子、 恤或襯衫就一定會有自己設計的「川普」商標，他也計畫讓川普集團朝著商標授權的方向經營，無論是從豪宅大樓到飯店賭場，從香水到礦泉水，甚至是開發中的大學院校，他都不介意冠上自己的名字，藉以讓品牌價值持續攀升。

應用PZB模型探討瑜珈產業服務品質之研究

為了解決全國球場優惠的問題，作者賴美惠 這樣論述：

近年來，民眾健康意識抬頭，促使運動風氣越趨興盛。參與休閒運動成為現代生活風潮，隨著民眾對於休閒運動投入時間與重視程度的增加，導致休閒場域亦須正視顧客所反映的滿意度情形，因此休閒場域之服務水準方面，成為值得深入探討的議題。基此，本研究選擇臺南地區瑜珈會館會員為研究對象，以服務品質模式（PZB）模型為基礎，並在透過IPA分析，循序檢證瑜珈會館之整體服務品質。本研究歸納所得主要成果如下： 一、在滿意度與服務項目重要性分析方面，「有形性服務項目重要性」、「可靠性服務項目重要性」及「關懷性服務項目重要性」與瑜珈會館會員之滿意度顯著正相關。在滿意度與期望服務分析方面，「有形性期望服務」、「可靠性期望

服務」及「關懷性期望服務」與瑜珈會館會員之滿意度顯著正相關。在滿意度與認知服務分析方面，「有形性認知服務」、「可靠性認知服務」、「反應性認知服務」、「保證性認知服務」及「關懷性期望服務」與瑜珈會館會員之滿意度顯著正相關。二、在服務項目重要性與期望服務分析方面，「有形性服務項目重要性」、「可靠性服務項目重要性」、「反應性服務項目重要性」、「保證性服務項目重要性」及「關懷性服務項目重要性」，與瑜珈會館會員之期望呈顯著正相關。在服務項目重要性與認知服務分析方面，「有形性服務項目重要性」、「保證性服務項目重要性」及「關懷性服務項目重要性」與瑜珈會館會員之認知呈顯著正相關。三、瑜珈會館需優先改善之項目為

「反應性服務項目」之「會館服務人員協助會員的樂意程度」（第2項），以及「保證性服務項目」之「會館收費標準的合理程度」（第4項）。四、瑜珈會館次需改善項目為「有形性服務項目」之「會館網頁提供線上查詢功能之完整」（第5項）；「反應性服務項目」之「會館服務人員提供會員所需服務的速度」（第1項）、「會館服務人員提供會員優惠方案的適時程度」（第3項）及「會館服務人員指導會員各項教具使用方式的主動程度」（第4項）；「保證性服務項目」之「會館服務人員正向激勵會員產生互動信賴的程度」（第1項）及「會館服務人員面對會員的立場公正程度」（第3項）；「關懷性服務項目」之「會館服務人員依照個別會員需要提供服務的適當程

度」（第1項）、「會館營業時間與會員需求符合程度」（第2項）、「會館服務人員給予會員個別關懷的積極程度」（第3項）及「會館將考量會員利益的優先程度」項目（第4項）。依據上述結論，本研究提出下列三項建議：一、經由瑜珈會館會員使用滿意度分析結果，可以得知會員對於「會館網頁提供線上查詢功能之完整」項目、「對於會員履行服務項目承諾之能力」項目、「會館服務人員提供會員優惠方案的適時程度」項目、「會館服務人員正向激勵會員產生互動信賴的程度」項目與「會館服務人員給予會員個別關懷的積極程度」項目之滿意度情形較低，瑜珈會館宜加以詳實檢討改善。此外，需重視男性對於「可靠性服務項目」與「關懷性服務項目」之感受，俾整

體提升會員滿意度。二、就滿意度及期望服務與認知服務之間的相互關係顯示，應著重「有形性服務」、「可靠性服務」及「關懷性服務」，因前述三項服務無論在服務項目重要性分析、期望服務分析及認知服務分析方面，皆與滿意度呈現正相關之情形，故若欲提升瑜珈會館之服務品質，則需對該三項服務加以重視。三、瑜珈會館應優先改善「會館服務人員協助會員的樂意程度」及「會館收費標準的合理程度」項目，繼而改善「會館網頁提供線上查詢功能之完整」、「會館服務人員提供會員所需服務的速度」、「會館服務人員提供會員優惠方案的適時程度」、「會館服務人員指導會員各項教具使用方式的主動程度」、「會館服務人員正向激勵會員產生互動信賴的程度」、「

會館服務人員面對會員的立場公正程度」、「會館服務人員依照個別會員需要提供服務的適當程度」、「會館營業時間與會員需求符合程度」、「會館服務人員給予會員個別關懷的積極程度」及「會館將考量會員利益的優先程度」等項目，至於其他服務項目方面，應屬得以繼續保持或已提供超過標準之服務品質，故採維持目前現況方式，即可獲會員正面肯定。