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資訊科技犯罪：資安戰爭開打!從心理測驗、交友軟體、廣告信&假新聞到選舉操控，駭客如何入侵你的真實生活

為了解決台新線上客服的問題，作者GeoffWhite 這樣論述：

仰賴科技的數位世界，網路犯罪無所不在，該如何倖免於難？ ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊「知識」是捍衛自己的第一步！＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ #假新聞#網軍#勒索病毒#釣魚郵件#DDoS攻擊#零日漏洞#個資遭駭#暗網#劍橋分析 #史諾登洩密#激進駭客#網路酸民#匿名者行動#殭屍網路 ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊這是一場關乎你我、難以想像的全面隱形戰爭＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 有一種潛藏的威脅，表面上你看不見、摸不到， 可是它正從你的生活消費、遊戲娛樂、人際關係滲透進來！ ☆網路犯罪如何影響當代社會☆  ☻看似有趣的臉書心理測驗竟成個資外洩媒介？ ☻超熱門電腦遊戲《當個創世神》成為網路勒索的對象？ ☻想上約會網

站找對象，結果個人私密檔案全曝光？ ☻收信時看到「獻給你的情書」可別點下去！因為有可能是…… ☻電影《名嘴出任務》引發駭客攻陷索尼網絡？ ☆細說從頭駭客驚人事實☆ ☻網路酸民與山達基教會因為阿湯哥的一支影片槓起來？ ☻網路攝影機、麥克風、智慧電視、寶寶監視器竟是駭客的攻擊面？ ☻知名電信業者的客服居然是詐騙集團喬裝的？ ☻蘇聯解體是導致信用卡詐騙犯罪開始興盛的關鍵因素？   點點滑鼠、敲敲鍵盤、專注盯著螢幕，這是現代人的日常 然而，在電腦的另一端，有一股勢力正蠢蠢欲動 趁你不注意時，心懷不軌的惡棍竊取你的祕密與財富 當今，不斷進化、茁壯的犯罪型駭客 不僅掠奪金錢、機密，甚至能擾亂局勢、顛覆世

界 駭客犯罪，並非遙不可及，其實與你的生活緊密相連 ★本書介紹★ 英國科技報導記者傑夫．懷特透過本書，娓娓道來駭客不可思議的發展歷程。 早從1970年代嬉皮科技社群的濫觴、在東歐集團的殘壁斷垣中茁壯成長， 到如今的發達成熟，形成了網路世界最具威脅性的摧毀力量。 透過本書，將帶你一窺真實世界中的網路犯罪行動如何運作， 作者親自採訪最具代表性的駭客入侵事件幕後要角， 透露高科技騙子如何運用縝密策略入侵我們的線上生活、竊取財富與機密， 而這些伎倆又如何被民族國家利用來瞄準人民、影響選舉，甚至準備發動網路戰爭。 從「匿名者」（Anonymous）到「暗網」（Dark Web）， 從Ashley

Madison個資遭駭到選舉舞弊， 本書是一部令人戰慄、頭暈目眩的作品， 除了向讀者展示了駭客歷史的前世今生、駭客技術的未來， 還有面對駭客技術我們自衛的方式。 ★本書特色★ 1.    介紹代表性的駭客真實事件 深入淺出介紹駭客起源、發展與關鍵事件，是一窺網路犯罪世界的絕佳入門讀物 2.    述說精采絕倫的駭客行動 將複雜駭客入侵事件層層抽絲剝繭、生動描述，讀者猶如置身懸疑鬥智電影場景 3.    專業科技術語化繁為簡 將艱澀難懂的行話術語變得易於理解，非科技專業的讀者也能輕鬆上手 4.    與世界趨勢無縫接軌 能讓讀者快速瞭解影響全球的國際駭客攻擊事件，掌握重要科技趨勢 5.    

權威調查記者第一手採訪報導 作者近身採訪駭客事件要角，兼具專業度與真實性，對駭客事件有獨特洞察與深入剖析 ★各界好評★ 從1980年代到2016年美國總統大選間的重要駭客攻擊事件，其中也穿插了2015年孟加拉中央銀行搶劫驚心動魄的描述，這是一本一窺網路黑社會世界的最佳入門書。 《環球郵報》 若你想要了解網路犯罪如何影響當代社會，就應該花些時間讀讀這本書……推薦給你。 《Choice雜誌》 傑夫．懷特以他獨具洞見與才華洋溢的文筆描寫一個人人關切的議題── 每時每刻都有罪犯、惡棍、恐怖分子、敵對國家行動者正在攻擊我們的電腦與網路，使我們的金錢、安全與自由岌岌可危。本書將散亂的資訊拼湊起來，描

繪成一幅信息豐富、深入淺出的最新畫面。 英國作家  愛德華．盧卡斯（Edward Lucas）

台新線上客服進入發燒排行的影片

電子化交易對證券營業員的顧客服務影響之研究

為了解決台新線上客服的問題，作者王盛弘 這樣論述：

本研究探討證券公司的顧客滿意度，對證券商來說，顧客是最重要的資源之一，要如何跟顧客長期建立穩定的關係，也是券商經營的目標。而數位科技的發展，使證券商都投入金融科技的服務領域，發展新型態的金融商品與服務，並探討電子交易的顧客對證券商服務品質的內涵，找出影響滿意度的因素。本研究以便利抽樣對券商有使用電子交易的顧客進行問卷訪談，研究方法是採用SERVQUAL量表為主體並加入券商服務內容，並將有效問卷進行敘述性統計分析、信度分析、因素分析及相關分析、最後透過量化之迴歸分析，進行研究假說的驗證，本研究證實，數位金融服務品質是證券商影響顧客滿意度的關鍵要素，數位金融也是未來券商發展的服務特色。而證券商所

提供的服務品質對顧客滿意度有顯著的正向影響，則不同的顧客屬性之服務品質有顯著不同，透過本研究結果提供券商作為提升服務品質之參考，提升顧客滿意度以及券商差異化的服務及產品，並創造出券商品牌經營優勢。

客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解

為了解決台新線上客服的問題，作者谷厚志 這樣論述：

最怕電話接起來又是客訴？ 老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？ 照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！ 　　「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」 　　「你們沒有事先說明我哪會知道？」 　　「請賠償我的精神損失！」 　　「叫你們主管出來！」 　　「我要退錢！」 　　面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？ 　　卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？ 　　日本第一流客訴管理大師谷厚志， 　　傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧， 　　讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！ 　　應對客訴五大步驟 　　●道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。 　　●展現同理心：仔細聆聽

客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。 　　●確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。 　　●提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。 　　●施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。 　　除此之外，本書還要告訴你 　　●面對客訴的正確心態 　　●絕對不能犯的錯誤應對 　　●如何準備「道歉的說詞」 　　●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」 　　●分辨、擊退真正「奧客」的方法 　　收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措 　　●接到投訴電話該如何回應 　　●如何面對眼前發飆的顧客 　　●網路小編該如何回應粉絲頁留言 　　●遇到「假投

訴真閒聊」的客人該怎麼辦？ 　　生活在現代社會，人人都要學會正確的客訴應對 　　這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，面對來自四面八方的各種意見，你都要學會如何正確應對。 　　日本客訴類書籍銷售第一名！ 　　最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊， 　　讓你化危機為轉機，讓「奧客」變「常客」！ 　　現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術， 　　讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！ 名人推薦 　　486先生 　　空中老爺（外商航空資深座艙長） 　　胡曉慧（台新銀行客戶服務部部長） 好評推薦 　　「在

每個人都在服務他人的時代，這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石，是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒（林果良品營運總監）

影響客服中心服務管理關鍵因素之探討—以C信用卡客服中心為例

為了解決台新線上客服的問題，作者黃素清 這樣論述：

中文摘要 iABSTRACT ii誌 謝 iv目 錄 v圖目錄 vii表目錄 viii第一章 緒論 11.1 研究背景 11.2研究動機 41.3研究目的 51.4研究流程 5第二章 文獻探討 72.1 信用卡客服中心系統架構 72.1.1 交換機 72.1.2 電話語音服務 82.1.3電腦電話整合系統 82.1.4 自動話務分配系統 82.1.5 錄音系統 92.1.6 客服中心系統架構圖 92.2 客服中心提供服務的客服 92.2.1 客服人員 92.2.2 文字客服 102.2.3 視訊客服 112.2.4 聊天機器人 112.3 客

服中心關鍵績效指標 142.4 客服人員計分卡 152.5 客戶來電原因 17第三章 研究方法 193.1研究架構 193.2層級分析法 AHP 203.2.1層級分析操作步驟 213.2.2評比尺度之設定 233.2.3 成對比較矩陣 233.2.4特徵值與特徵向量的計算 243.2.5一致性檢定 243.2.6層級分析法層級架構 253.3層級分析法之問卷設計 27第四章 實證結果與分析 294.1訪談對象介紹 294.2訪談與問卷回覆 304.3資料蒐集與分析 314.3.1四大構面實證結果蒐集與分析 314.3.2各項關鍵評估因

素實證結果蒐集與分析 334.4整體分析與研究發現 37第五章 結論與建議 395.1 研究結論 395.2 研究限制 415.3 研究建議 43參考文獻 45中文部分 45英文部份 46參考網站 47附錄 50