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FBI教你讀心術 2： 老闆、同事、客戶不說，但你一定要看穿的非言語行為，讓你的職涯從平凡變卓越。

為了解決客服回答技巧的問題，作者JoeNavarro 這樣論述：

《FBI教你讀心術》銷售排行榜冠軍、年度十大影響力好書， 國防大學、安泰人壽、永豐餘、三商美邦、彰師大輔諮系……指定必讀， 《聯合報》、《商業周刊》、《今周刊》、《壹週刊》專文報導。   　　作者納瓦羅曾親自來臺傳授FBI讀心術，連兩場大爆滿， 　　掀起臺港兩地讀心術系列風潮。 　　相關系列作《FBI套話術，讓他不知不覺說真話》、 　　《FBI教你認出身邊隱藏的危險人物》系列累積突破百萬冊。   　　本書起源於，哈佛商學院賀爾教授邀請FBI探員納瓦羅到校演講， 　　一開始是一學期一次，後來變成一學期四次。 　　被譽為哈佛商學院最新奇、最特別的一門課。   　　◎雙手打開平放在桌上，對同輩可

以，對老闆不宜，為什麼？ 　　◎與人開會和面談，手放哪？有自信的人，手會怎麼擺？ 　　◎客戶嘴裡說我不想買，鼻子卻說「我有興趣」，眉毛呢？看哪一個準？ 　　◎跟陌生人初次見面，哪些小配件小東西可以讓場面熱絡起來？   　　喬．納瓦羅是資歷超過30年的前聯邦調查局（FBI）反情報官員， 　　歷任美國國務部、國防部，是公認的非言語行為專家， 　　他曾擔任美國國安部顧問，以及情報局破解肢體語言的專家。   　　精通非言語行為，不是為了看穿某人是否說謊， 　　而是不必等別人說出口，就能看出對方介意且不認同的事情； 　　這種「老闆、同事、客戶不說，但你一定要明白」的情況，在職場尤其明顯。 　　然後，你可

以用動作、服飾、神態提升別人對你的評價， 　　用肢體語言展現出自信、威望與同理心。   　　‧你的辦公桌是否整齊、你每天幾點進公司上班，都在透露你是誰。 　　‧談判的會議室該多大？座位如何安排？可以讓我在開會時占上風。 　　‧一群人當中的靈魂人物，你能一眼就看出來嗎？ 　　‧網路使用者在幾秒內找不到他想要的資訊，就會跑？7秒。 　　‧與人握手也是一種學問，千萬別用政客式握手法。 　　‧如何讓客戶想和你談？比起花幾百萬打廣告，花幾萬元改變辦公室更有用。 　　‧跟男性打招呼時身體偏一邊，你們的互動會更自在；但對女性這麼做就NG。 　　‧會議環境分兩種：想解決問題，與不想。怎麼挑場地，才更容易談成生

意？ 　　‧講電話時是否緊張，對方「看」得見。 　　作者教你電話裡的非言語攻防術，打造專業形象。 　　 　　30年資歷的FBI情報員納瓦羅， 　　不只要教你如何讀透老闆、客戶、同事的心思， 　　更可以改變別人對你的想法，讓你的實力從普通變卓越。   本書特色   　　哈佛商學院最新奇、最特別的一門課。 　　讀透老闆、客戶、同事的心思，工作無往不利。 　　 名人推薦   　　知名藝人／李懿 　　律師娘／林靜如 　　溝通表達培訓師／張忘形 　　激勵達人、《公關達人教你職場讀心術》作者／鄭匡宇 　　閱讀人社群主編／鄭俊德 　　創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫 　　臨床心理師／蘇益賢 　　利眾公關顧

問集團董事長／嚴曉翠 　　（依姓名筆畫排序）   好評推薦   　　知己知彼，百戰百勝──腳的方向、眨眼次數都有可能扭轉你的人生！別擔心，這本書能幫你快速理解生活周遭的人所釋放出來的訊息，讓你在各種場合做出正確的判斷！——知名藝人／李懿   　　當我看完這本書時，才發現很多事也許在我們說話前，都已經決定好了，只是我們沒有看出來。——溝通表達培訓師／張忘形   　　知人知面不知心，而這本書幫助你透過觀察小細節，摸透人心的蛛絲馬跡。——閱讀人社群主編／鄭俊德   　　人生必備的一本溝通書，讓你完全理解從讀透別人到改變別人，以產生巨大影響力的技巧。——創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫   　　本書

原文名「Louder Than Words」提醒了我們，身體透露的資訊時常比你想的還要多。這些學校沒教的nonverbal intelligence（非語言智商、非言語行為判讀能力），你都能在這本書裡面學到。——臨床心理師／蘇益賢   　　態度表達了千言萬語──我曾遇過學生來公司面試，離開前他問我：「主管說公司沒有強制的服裝規定，那我應該怎麼穿？」我回答：「穿出什麼樣子，代表你對這個工作的態度。」態度決定了你是否能成功，什麼樣子是能獲得成功的態度？這本書會告訴你。——利眾公關顧問集團董事長／嚴曉翠   　　（依姓名筆畫排序）

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第一線服務人員工作倦怠因素之探究—行動學習法

為了解決客服回答技巧的問題，作者謝依庭 這樣論述：

傳統的學習方法已不足夠應付所有新興產業，大部分的消費者都希望可以得到最佳的服務品質，為了能夠在第一時間提供最適當的服務給顧客，第一線服務人員需要經過專業的訓練才能勝任，但假設第一線服務人員長期無法調適在工作遇到的困境或瓶頸，可能會造成工作倦怠。 為了提供更多有效改善產業在處理第一線服務人員問題的方法，本研究將介紹一項新的學習方法─行動學習法，提出對於可能產生工作倦怠的因素進行研究與分析，分別有關於奧客的影響與員工之間互動的影響，依序提出相關可執行之行動方案進行研究，接著分析後提出可以改善工作倦怠的方法，以及第一線服務人員在無法自行解決時管理者可以給予幫助的方法，也給予企業在使用行動學習法時

，提出三項方法、建議讓各企業可以對照參考。 最後提出本研究兩大結論：第一線服務人員的工作倦怠，會來自於與奧客互動的負面情緒，特別是當管理者無法給予適當的支持與第一線服務人員的工作倦怠；會來自於員工間的不良互動，特別是當管理者與員工間在新進人員的訓練上產生衝突。根據結論提出個人的建議與想法，以及個人在實際操作行動學習後的歷程與反思，分別有個人心理層面與工作環境層面，而在本研究的最後，提出對未來的建議：在操作行動學習法時，可以將三個月的學習過程增加至五個月或六個月、在改善工作倦怠的問題時，可以多尋求管理者或其餘員工共同檢討、對於企業在進行員工培訓時可以多加利用不同的方法去探究各方面的問題，或許會

得到意想不到的收穫。

狗眼人間：昂首走在四面楚歌的過敏世界

為了解決客服回答技巧的問題，作者葛斯齊 這樣論述：

　　嚴冬難擋春蕾綻，真相終顯歲月中 　　一記從天而降的「蕾神之鎚」，在一夜之間，徹底摧毀優質偶像的完美人設；曾經高高在上、連媒體都不敢挑戰的完美一哥，終被「鎚」得四分五裂、面目全非。 　　原來狗仔才是娛樂圈最可以相信的人 　　過往狗仔所拍攝報導的新聞，往往遭到當事人的否認及指責，有些人甚至對擺在面前的證據視而不見；但時間和歲月不聲不響，不動聲色，一切謊言和偽裝，都難逃發覺事實真相的狗眼。 　　從事過新聞媒體報導工作的人，能夠更加體會到事實真相的重要和寶貴，維護大眾知情權的艱難，那些曾歷經艱險、探求真相的同行，以及拍到真實畫面的狗仔，他們就像給人間帶去聖火的普羅米修斯，真相的星星之火，可

以照亮人們前行的路程。 　　有「亞洲跟拍一哥」封號的資深狗仔小葛，在新聞業界打滾十六年後，決定透過出版記錄過往工作的心路歷程與不平凡的採訪人生，同時也希望藉由此書讓讀者一窺專案記者的心酸血淚，更希望透過文字證明十六年以來不收賄、不作假新聞的初心。 本書特色 　　「狗仔」追的不是八卦，而是真相 　　「狗仔」不是嗜血的代名詞，而是一份需要對新聞擁有高度熱情與參與感才能勝任的專業記者頭銜。身為一名資深專業狗仔，在他心中永遠存在「一把尺」，為的就是能時時刻刻提醒自己，別盲目追求新聞價值而忽略了新聞本質。 名人推薦 　　卓偉／前《南都娛樂週刊》主筆、《全明星探》總編輯 　　許聖梅／資深媒體人

　　陳立峰／前世新大學新聞系老師  

任務型對話聊天機器人運用於物流作業異常處理之研究— 以U物流公司為例

為了解決客服回答技巧的問題，作者劉易昌 這樣論述：

聊天對話是人們最直接及有效溝通方式，然而在人們間互動透過訊息的交流，且在過程中清楚傳遞相互間的需求，並收集對話中各項有用的訊息。而如何將交流、傳遞及收集的對話溝通，運用科技技術轉移到聊天機器人的平台來協助，並且加入的大數據、物聯網…等相關技術，使聊天機器人在未來運用的領域更加寬廣。物流是一份勞力密集的產業，而隨著時間流轉及AI科技的快速發展，產業間亦因勞力供給困難及效益提升需求，逐步走向導入自動化及省力化的設備；但在時代演變的過程中，唯一不變的是各物流作業流程標準化的建置，然而標準書建置的目的，是讓各項作業人員能依循流程規範，其中亦包含了作業異常處理。然而物流作業異常的處理，主要的關鍵是處理

的人員，而這些人員都是憑藉過往經驗的積累，才能夠有效率及順利完成作業異常排除，若在這個處理的過程中有相關輔助工具的導入，對於毫無經驗的人員也能夠快速將異常排除，是本研究主要目的之一。本研究將運用社群媒體所提供之Chatbot平台，創建任務型導向之聊天機器人，來協助作業異常處理人員快速及準確將異常排除。建置過程將運用社群媒體Facebook messenger 粉絲專頁及Chatfuel來建置聊天機器人，且運用Google sheet 當資料庫，作為後續相關數據分析素材。並利用使用者實測過程，來了解聊天機器人對於作業異常處理的實質幫助。研究創建之任務型聊天機器人經過實測後，結果證實聊天機器人具有

引導回答問題之能力，且以功能選單方式尋求異常處理指引，聊天機器人的回饋準確率高達100%，且研究所創建之聊天機器人的回覆是即時的，並能降低異常處理人員的錯誤，並可利用聊天機器人推波訊息之功能，可讓上位者即時得知異常排除之訊息。因此研究確認建構聊天機器人是企業有效處理異常及提升異常處理效益的各項解決之道中較佳的選項。