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課後照顧之競爭策略分析：以台北市天母地區為例

為了解決ymca兒童美語評價的問題，作者董任美 這樣論述：

全球少子化現象已日益嚴重，所衍生出的問題更直接影響了市面上課後照顧機構的經營與生存。面對競爭激烈的景況，那些營利性課後照顧機構的企業經營方針也得從保守轉往積極出擊的角色。本研究所使用的研究方法為個案研究法，對象是一間從2002年開始在天母地區耕耘的兒童課後照顧中心。當補教產業的環境已逐漸隨著時間而開始悄悄地產生變化的同時，區域裡同業競爭變得更加激烈。雖然在美語部門和課後照顧部門的學生人數有明顯上升，更超越不少周圍的同業機構，但為了長久穩健的經營發展，研究對象當然得了解，自身擁有的優勢和需要的補強是什麼。本研究著重從服務設計到商業模式的經營競爭策略，第一階段先透過市場調查，探討天母的國小學童家

長之市場區隔，並選定目標市場。發現大多數的家長十分在意孩子的休閒運動，都會盡力讓他們參與課後的運動類社團。第二階段以目標市場的顧客為使用者，利用個案研究，探討目標市場家長的需求，並定義服務概念。再根據目標市場的需求研究，專注產出顧客服務旅程和服務藍圖，並透過價值主張來確認每個服務價值上的定位。最後利用原型製作和測試來檢視創新的服務流程，提出改善和建議以利於提高課後照顧服務中心的服務品質和價值。第三階段再利用藍海策略的策略草圖，來分析創新之後課後照顧服務的差異化。第四階段再根據此創新服務的產出，來建立符合需求的商業模式。研究結果顯示，一般既定印象中的老師樣子，不論是頭髮顏色、年齡、長相、身形、什

麼科系出身都已不若以往重要，反而在態度、能力、想法、凝聚向心力、互動、小孩喜愛認同與否才是家長需要、相信且會願意接受的競爭策略。

服務品質、關係品質與顧客滿意度之相關性研究─以空軍主計單位為例

為了解決ymca兒童美語評價的問題，作者吳詩禮 這樣論述：

摘要隨著時代的進步及經濟環境的改變，服務業已逐漸取代過去的農、工業，成為世界經濟的主流，有著舉足輕重的角色，影響全球的經濟。國軍主計單位為順應時代及經濟進步的潮流，亦不斷修調建軍構想及未來願景；而就空軍主計單位而言，除了依照國家法令所賦予之責任外，最重要的不外乎是服務的提供，如何提供優良的服務，除了制定相關流程及標準作業外，主計人員更是佔了舉足輕重的一環，主計人員的服務品質會影響其提供服務時的態度及行為外，亦可能會影響其專業形象與顧客滿意度。本研究以空軍主計單位為研究對象，採現場發放問卷並執行抽樣，研究目的為：一、探討主計人員服務品質、關係品質與顧客滿意度之關係。二、提供主計單位提昇服務品質

、關係品質與顧客滿意度的建議及參考。經階層迴歸及路徑分析後發現，驗證「關係品質」對「服務品質」與「顧客滿意度」具有中介效果，說明空軍主計單位在提升服務品質時，可使關係品質提升，關係品質提升進而可提升顧客滿意程度，不但滿足各單位之期望與需求，更有機會提升主計單位服務之正面評價。