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與國際接軌的實用職場英文(免費附贈「Youtor App」內含VRP虛擬點讀筆)(二版)

為了解決電話溝通技巧的問題，作者薛詠文 這樣論述：

真正的職場英文，絕不是把場景換成「辦公室」而已！ 本書完美呈現「ITI外貿協會」商務英文培訓課程， 精準與國際商務接軌！   放眼國際，全世界都該是你的戰場！ 但不會使用職場英文，你該如何上場打仗？   　　坊間絕大多數標榜「職場英文」或「商務英文」的工具書，仔細看其內容，只是把一般的會話場景移到了辦公室，換湯不換藥，對真正想要靠英文做生意的人根本沒有幫助。   　　專業老師撰寫X多元情境與內容X商英縮寫電子書X美籍老師錄音   　　1. 專業老師撰寫：作者薛詠文老師以多年產業實際經驗及資深英文教學專長，將職場上真的會使用到的英文匯集在本書中。   　　2. 多元情境與內容：從社群小編到S

OHO族，從辦公室到遠端工作，從履歷信件到對話句型，只要是你想得到的，本書通通都有！   　　3. 商英縮寫電子書：本書免費附贈商務英文縮寫電子書，職場上常會看到的英文縮寫，從此不再有看沒有懂。   　　4. 美籍老師錄音：線上下載「Youtor App」（內含VRP虛擬點讀筆），掃描書頁上的QR Code即可聽取美籍老師錄音。   　　七大實用職場英文應用資訊＋最常用的商務英文大補帖＝精準與國際商務接軌！   　　主題1－履歷及面試：不同職位的履歷範本、面試對話，都能馬上套用。 　　主題2－商務電話及電子郵件：職場上必說的電話及必寫的郵件，一次搞定。 　　主題3－簡報及演說技巧：教你如何找出

簡報重點並提供演說範本。 　　主題4－商務會議：會議的前後執行、流程管理一次掌握。 　　主題5－協商及談判：商場上的談判技巧與禮儀，不可不知。 　　主題6－跨文化社交技巧：各種場合、談話對象都能寒暄聊天。 　　主題7－社群行銷：時下最夯的社群媒體經營也有收錄。   　　地球是平的時代已經來臨！ 　　如果你不能掌握新時代浪潮，浪潮就會將你淘汰！ 　　如果無法邁向國際，你如何和全世界的人做生意？   　　（本書為《難以置信的實用職場英文》全新增修版本）   　　【使用說明】 　　在職場中，英文重要，商務思維更重要！ 　　跟著本書就能精準與國際商務接軌！   　　Step１：真正的職場英文，絕不是把

場景換成「辦公室」而已！ 　　在每個章節的最初，都會先寫出本章節強調的重要商務思維，因為職場英文絕不是埋頭苦背英文單字、會話，而是要將它融入實作中，現學現賣超實用！   　　Step２：不同職位，不同範本，你想得到的通通都有！ 　　職場英文絕不是只有會話，也包含各種表格、格式的實際應用！從履歷到信件，不同職位、不同情境，各式範本供學習者們學習，先在書中預習，不必等到踏入辦公室出糗後才開始學習！   　　Step3：擬真情境對話，掌握句型靈活應用。 　　真正踏入職場後，工作上一定會遇到各種情況，本書除了整理出各種情境對話之外，更彙整出對話中使用到的單字及實用句型，並另外附有例句。唯有先穩固基礎，

在職場上才能步步高升。   　　Step４：專業美籍老師錄音，訓練聽力也練習口說。 　　本書邀請專業美籍老師錄音，錄製英文情境對話、講稿及例句，只要掃描書中的QR Code連結，或是於App商城搜尋「Youtor App」（內含VRP虛擬點讀筆）即可下載。之後只要掃描書中的QR Code，就能馬上聆聽音檔，即便在沒有網路的環境也可以隨時練習聽力。   　　★本書未提供CD，未提供燒錄光碟服務。   　　■ 免費附贈商英縮寫電子書！ 　　職場上看到英文縮寫時總是一頭霧水嗎？本書免費附贈線上下載的商務英文縮寫電子書，從此英文縮寫不再有看沒有懂！   　　［VRP虛擬點讀筆介紹］ 　　1. 在哪裡下

載「VRP虛擬點讀筆」？ 　　（1） 讀者可以掃描書中的QR Code連結，或是於App商城搜尋「Youtor App」（內含VRP虛擬點讀筆）下載即可。   　　2. 為什麼會有「VRP虛擬點讀筆」？ 　　（1） 以往讀者購買語言學習工具書時，為了要聽隨書附贈的音檔，總是要拿出已經很少在用的CD播放器或利用電腦，又或是轉存到手機來使用，耗時又不方便。 　　（2） 坊間當然也有推出「點讀筆」來改善此種學習上的不方便，但是一支筆加一本書往往就要二、三千元，且各家點讀筆又不相容，CP值真的很低。 　　（3） 後來雖然有了利用QR Code掃描下載檔案至手機來聽取音檔的方式，但手機不僅必須要一直處在

上網的狀態，且從掃描到聽取音檔的時間往往要花個5秒以上，很令人氣結。 　　（4） 因此，我們為了同時解決讀者以上三種困擾，特別領先全球開發了「VRP虛擬點讀筆」，並獲得專利，希望這個輔助學習的工具，能讓讀者不僅不用再額外花錢，且使用率和相容性也是史上最高。   　　3. 「VRP虛擬點讀筆」就是這麼方便！ 　　（1） 讀者只要透過書中的QR Code連結，就能立即下載「Youtor App」（內含VRP虛擬點讀筆）。（僅限iPhone和Android二種系統手機） 　　（2） 下載完成後，可至App目錄中搜尋需要的音檔或直接掃描內頁QR Code，將音檔一次從雲端下載至手機使用。 　　（3）

當音檔已完成下載後，讀者只要拿出手機並開啟「Youtor App」（內含VRP虛擬點讀筆），就能隨時掃描書中頁面的QR Code立即讀取音檔（平均1秒內）且不需要開啟上網功能。 　　（4） 「VRP虛擬點讀筆」就像是點讀筆一樣好用，還可以調整播放速度（0.8-1.2倍速），加強聽力練習。 　　（5） 「VRP虛擬點讀筆」比點讀筆更好用，具有定時播放、背景播放的功能，也可以自動換頁或是手動點選想要的頁數，聆聽該頁音檔。 　　（6） 如果讀者擔心音檔下載後太佔手機空間，也可以隨時刪除音檔，下次需要使用時再下載。購買本公司書籍的讀者等於有一個雲端的CD櫃可隨時使用。 　　（7） 詳細使用及操作方法請

見書中使用說明。 　 　　※本書未提供光碟燒錄服務。 　　※雖然我們努力做到完美，但也有可能因為手機的系統版本和「Youtor App」（內含VRP虛擬點讀筆）不相容導致無法安裝，在此必須和讀者說聲抱歉，若無法正常使用，請與本公司聯繫，由專人為您服務。

電話溝通技巧進入發燒排行的影片

一次單元職場關懷晤談模式建構

為了解決電話溝通技巧的問題，作者張素惠 這樣論述：

摘要本研究旨在了解職場關懷志工運用一次單元模式職場關懷晤談之經驗，及運用一次單元模式職場關懷晤談之助益性。本研究採取質性研究取向，並以模版分析法作為資料分析方法，以立意取樣為主篩選符合本研究目的10位關懷員成為本研究參與者，每位研究參與者於研究期間接受研究者個別督導一次，主要針對運用一次單元模式晤談經驗做討論。並且於個別督導後兩週即進行個別訪談工作。本研究以半結構深度訪談進行資料收集並透過類別-內容形成撰寫研究結果。本研究結果：一、關懷員運用一次單元模式職場關懷晤談經驗（一）關懷員運用一次單元模式職場關懷晤談心得1.結構化程序為實施晤談的脈絡2.同理心的表達為關係建立基石3.快速聚焦主題，減

少漫談，增進晤談的效率4.小型方案設計幫助當事人找到解決問題的開關（二）關懷員運用一次單元模式職場關懷晤談之差異性1.結構化程序像指標，透過指標找到要去的方向2.同理心表現增加，建議性話語減少3.聚焦討論有助於減少漫談，以節省時間4.學會肯定性用語，表達對當事人的關懷二、關懷員運用一次單元模式職場關懷晤談助益性（一）一次單元模式運用在職場關懷晤談對關懷員的助益性1.SSCM的架構完整實用性高能夠掌握晤談歷程2.先肯定再同理的回應促進良好關係的建立3.快速聚焦找到晤談重點談話更有效率4.著眼小型任務運用為下次晤談做準備鞏固晤談的效果5. SSCM運用在職場人際溝通上具有加分效果6.助人者個人生命

意義與力量的成長（二）一次單元模式運用在職場關懷晤談對當事人的助益性1.表層目標：達到情緒紓解及認知調整，進而產生行動力2.中層目標：達到生活型態調整及工作方式的調整3.深層目標：個人生命、責任、愛等意義體悟本研究，最後根據研究發現提出對職場實務工作及未來研究建議做為參考。

淘寶客服：把任何東西賣給任何人

為了解決電話溝通技巧的問題，作者新突破電商 這樣論述：

這是一本關於網店客戶的圖書，目前針對所有的網店經營者、客服人員。本書共15章，講述了網店客戶的全部工作流程。例如，網店客服職業在電商市場的走紅；網店客服工作必備的心理學知識；客服工作的整個流程；贈送禮物的三種方法以及禮物的四種類型；網店客服在售中以及售后過程中對物流問題的處理；網店客服在工作過程中使用電話與客戶溝通的技巧；如何獲得客戶100%好評以及如何處理中差評讓客戶修改成好評的方法。剛剛從事網店客服工作的新手們會發現一個問題，從網上四處搜索資料得到的經驗可能並不適用於自己。比如，你可能看到別家客服總是打招呼說「親，有貨的，直接拍就可以了！」或者是「親，有什麼可以幫你嗎？」，然而如果你按部就

班，也像這樣做，結果卻並不盡如人意。針對這種情況，本書所總結的經典開場白針對具體的情景制定了特定的開場白方式，可以有效吸引住客戶。例如，逢人就趕型的開場白適用於面對客戶刁難的情景。比如，客戶說你家產品太貴，你可以表示無法退讓，然后讓客戶去別家看看，貨比三家，然后再做出購買決定。一般來說，這種答案可以讓客戶信服，並成功促使其下單。除此之外，本書還從掌握客戶心理、產品介紹、贊美客戶、消除顧慮、應對講價、刺激成交、贈送禮物、緊跟物流、電話溝通、爭取100%好評、處理中差評、處理退換貨、處理投訴十三個方面展開講述，告訴網店客服人員應該如何與客戶溝通，如何用口才和技巧來處理與客戶溝通中遇到的各種問題。網

店客服人員可以有針對性地進行學習，有效提升自己的工作能力，並創造出出色的業績。 第1章 電商時代的新產物――淘寶客服 1.1 淘寶客服的定義 1.2 讓店鋪人性化 1.3 影響店鋪成交量 1.4 提供增值服務 1.5 阿里巴巴平台托起的新職業 1.6 電商崛起，「2016年第一網紅」papi醬都入駐淘寶 1.7 「雙十一」大戰，淘寶客服功不可沒第2章 欲「攻城」，先「攻心」：掌握客戶十大心理 2.1 從眾心理，抓住客戶致命弱點 2.2 好奇心理，巧用個性包裝 2.3 逆反心理，不要強迫客戶做決定 2.4 求「實惠」心理，設計性

價比 2.5 求「便宜」心理，折價促銷 2.6 求「安全」心理，派送試用品讓客戶先體驗 2.7 求「方便」心理，送貨上門 2.8 求「新潮」心理，推陳出新引領時尚 2.9 求「面子」心理，品牌為產品加分 2.10 對稀少產品的渴求心理，制造短缺現象第3章 「勾引」客戶的十大經典開場白 3.1 套近乎型 3.2 佩服驚訝型 3.3 逢人就趕型 3.4 風趣幽默型 3.5 始終如一型 3.6 熱心幫忙型 3.7 東拉西扯型 3.8 善於傾聽型 3.9 關門打烊型 3.10 忽忽悠悠型第4章 產品介紹，把握交易關鍵步驟 4.1

摸清客戶需求，參考馬斯洛需求層次理論 4.2 找到客戶興趣點，有針對性地介紹產品 4.3 突出產品賣點，將優勢放在開頭 4.4 說明產品備受追捧，人氣排名更有說服力 4.5 證明產品優質，具體案例可信度更高 4.6 回答客戶疑問，30秒內回復 4.7 幫助客戶理解，不使用專業術語 4.8 讓客戶信服，不誇大其詞第5章 巧用贊美，拉近客戶距離 5.1 通過贊美讓客戶得到被重視感 5.2 真誠的贊美最難以抗拒 5.3 有針對性的贊美：頭像、身材或所在地 5.4 通過第三方贊美增強可信性 5.5 贊美要把握分寸，恰到好處 5.6 給客戶戴高帽，讓

客戶走進「圈套」 5.7 積累常用的贊美語言第6章 客戶遲疑，給客戶吃下定心丸 6.1 產品質量有無保證 6.2 產品顏色是否有誤差 6.3 產品尺寸如何選擇 6.4 產品樣式是否過少 6.5 產品是否包郵 6.6 發貨時間是否在24小時內 6.7 到貨是否及時 6.8 產品是否包退換 6.9 售后問題是否能及時處理第7章 客戶講價十大對策 7.1 比較法：與同類產品比價格 7.2 拆散法：說明產品組件價格 7.3 平均法：將投資平均到每一天 7.4 贊美法：誇贊客戶品位高 7.5 得失法：雖然價格高，但是附加功能多 7.6

底牌法：表明已經是最低價位 7.7 誠實法：表明便宜沒好貨 7.8 分析法：綜合分析價格、品質與售后服務 7.9 轉向法：客觀講述同類產品弱勢 7.10 提醒法：提醒客戶假貨泛濫，不要只看價格第8章 臨門一腳，提升成交率 8.1 限時促銷，表明訂購時限 8.2 限量發售，表明數量有限 8.3 優惠力度，表明隨時恢復原價 8.4 贈送運費險，讓客戶安心 8.5 制造恐懼心理，迫使客戶成交 8.6 步步緊逼提問，解決客戶顧慮第9章 贈送禮物，提升客戶滿意度 9.1 買一贈一：吃定貪心客戶 9.2 優惠券：讓客戶養成成癮性消費習慣 9.3 買就

送：推廣關聯品 9.4 潮流禮：情人節送兩顆巧克力 9.5 溫情禮：給孕婦送嬰兒用品 9.6 趣味禮：買零食送假面包 9.7 小樣禮：護膚品銷售必備第10章 緊跟物流，不讓客戶等 10.1 選擇靠譜的物流公司合作 10.2 給客戶留言物流狀態 10.3 客戶急催發貨 10.4 客戶收到貨物少件 10.5 客戶稱發錯貨 10.6 客戶抱怨物流慢 10.7 客戶反映貨物受損第11章 電話溝通技巧 11.1 常備筆和紙，做好過程記錄 11.2 策划通話內容，保證3分鍾之內講完 11.3 主動稱呼客戶的名字 11.4 講話時姿勢端正，面帶

微笑 11.5 靈活掌握語速，視客戶而定 11.6 不使用簡略語和專業術語 11.7 確認信息，防止聽錯 11.8 設置結束語，與客戶禮貌道別 11.9 在客戶之后掛電話第12章 讓客戶主動100%好評策略 12.1 查看客戶好評率 12.2 了解客戶對產品與服務期望 12.3 耐心解決客戶疑問，為其出謀划策 12.4 提供贈品等超預期驚喜 12.5 設置好評返現或好評有獎等活動 12.6 售后問題不推諉 12.7 電話回訪，提醒客戶好評第13章 處理中差評問題，讓差評師無話可說 13.1 選擇合適的時間點與時機聯系客戶 13.2 認

為產品是假貨 13.3 對產品不滿但不願承擔退貨運費 13.4 擔心拿不到退款 13.5 嫌補償金額少 13.6 對操作步驟不熟悉 13.7 職業差評師攻防策略第1４章 處理退換貨問題，最大程度降低損失 14.1 提供「七天無理由退貨」服務 14.2 處理運費爭議：誰過錯，誰承擔 14.3 指導客戶進行退換貨操作 14.4 延遲發貨退款案例 14.5 七天無理由退貨案例 14.6 質量問題退貨案例 14.7 店鋪紅包售后退款案例 14.8 產品優惠券退款案例 14.9 支付寶紅包退款案例 14.10 免單產品退款案例第15章 處理

客戶投訴，挽回客戶的心 15.1 第一時間聯系客戶 15.2 了解投訴原因是產品還是服務 15.3 耐心傾聽客戶抱怨 15.4 向客戶致歉，平息客戶憤怒 15.5 解釋問題出現原因以及改正方法 15.6 切忌惱怒、與客戶爭辯 15.7 提供多元化補償措施

以SWOT分析陸軍多元溝通LINE生活圈

為了解決電話溝通技巧的問題，作者張義輝 這樣論述：

受惠於通訊科技蓬勃發展，現代社會進入數位生活型態，人們日常生活已離不開智慧型手機、網際網路使用，為順應社會潮流發展，陸軍心理衛生工作結合通訊軟體LINE申請官方帳號，創立「陸軍多元溝通LINE生活圈」，提供新生代新進官兵服務。由於創立至今已五年之餘，未有研究探討此項心理衛生管道發展狀況，因此研究者以「陸軍多元溝通LINE生活圈」為本次研究主體，以SWOT進行分析，並結合服務品質管理四項構面，作為策略發展的架構，最後得出未來發展之最佳策略。據此，本研究首先實施兩場次焦點團體，第一場次探討陸軍多元溝通LINE生活圈內部優勢與劣勢，以及外部環境機會與威脅；第二場次延續上一場討論結果，以TOWS矩陣

方式結合服務品質四項構面擬定策略。接著，透過德菲法專家問卷發放，歸納出未來發展之最佳策略。綜上所述，本研究提出三項研究結果。首先完成「陸軍多元溝通LINE生活圈之SWOT分析」，接著是「陸軍多元溝通LINE生活圈之TOWS矩陣結合服務品質構面」，最後是「陸軍多元溝通LINE生活圈未來最佳發展策略」，並針對上述三項研究結果提出想法與建議，提供部隊參考。關鍵字：SWOT分析、TOWS矩陣、服務品質管理、焦點團體、德菲法、數位生活型態